1、现代饭店管理课程理论教学大纲一、课程名称：现代饭店管理二、教学对象：高职高专旅游酒店管理三、学时：48 学时四、课程类别及课程属性：课程类别：基础课课程属性：必修专业课五、课程性质与目的要求：本课程的教学旨在以现代管理学原理为基础，综合运用多学科知识，对现代旅游饭店经营管理作全面、系统的阐述和研究。通过本课程的教学，应使学生全面了解旅游饭店业的基本状况，系统掌握饭店管理的基本知识和科学方法，为进一步学习和研究饭店部门业务管理以及毕业后从事与旅游饭店业相关工作打好基础,我们将课程分为以下三个模块：饭店组织管理理论、饭店经营管理理论、饭店岗位服务理论。六、教学内容：第一模块 饭店组织管理理论第一章
2、 概论【目的要求】一、了解1、了解饭店的基本概念2、了解中饭店业的发展历史二、掌握1、掌握饭店的分类方法2、知晓饭店业的发展趋势【学习内容】第一节 饭店概述一、饭店的基本概念二、饭店的分类方法三、现代饭店的经营模式第二节 饭店的历史沿革一、世界饭店业的发展历史二、中国饭店业的发展历史第三节 现代饭店业的发展趋势一、饭店发展趋势二、世界饭店业的发展趋势二、饭店业的发展趋势特征第二章 饭店管理的理论基础【目的要求】一、了解1、了解饭店管理的内容2、了解饭店管理的基础理论二、掌握1、掌握现代饭店管理的理论基础2、掌握饭店管理的职能【学习内容】第一节 饭店管理理论一、管理理论的发展脉络二、当代管理理论
3、的发展第二节 饭店管理的原理与职能一、饭店管理的基本含义二、饭店管理职能第三节 现代饭店管理的基本内容一、饭店管理的基本内容 二、西方饭店经营思想的演变第三章 饭店的组织结构与管理体制【目的要求】一、了解1、了解现代饭店企业制度的基本内容二、掌握1、掌握饭店组织结构的类型与层次划分2、掌握饭店组织设计的原理与方法【学习内容】第一节 饭店组织结构的内涵与形式一、饭店组织结构的内涵二、饭店组织结构的形式三、饭店组织结构的变革与创新第二节 饭店组织设计的任务与程序一、饭店组织设计的任务二、饭店组织设计的程序三、饭店组织设计的原则第三节 现代饭店的企业制度与机制一、现代饭店企业的产权制度二、现代饭店企
4、业的领导体制三、现代饭店企业的管理制度第四章 饭店人力资源的开发与管理【目的要求】一、了解1、了解饭店人力资源的开发与管理主要内容2、了解饭店人力资源管理的任务与作用二、掌握1、掌握饭店员工行为管理的方法手段2、掌握饭店人力资源计划与实施的过程3、掌握饭店人力资源管理的任务与作用【学习内容】第一节 饭店人力资源管理的任务与内容一、人力资源管理与传统人事管理的区别二、饭店人力资源管理的任务与作用三、饭店人力资源管理的基本内容第二节 饭店人力资源计划与实施一、饭店人力资源计划的内容二、劳动定额与人员编制的确定三、员工招聘渠道与程序的选择第三节 饭店员工行为的引导和控制一、员工行为管理的原理与作用二
5、、员工培训的组织与实施三、员工激励的方式与手段四、领导本质与领导方式第五章 饭店服务质量的测定与控制【目的要求】一、了解1、了解饭店服务质量的概念二、掌握1、掌握饭店服务质量的衡量标准语评估模型2、掌握饭店提高饭店服务质量的策略与方法3、掌握饭店服务质量管理的核心理念与管理准则【学习内容】第一节 饭店服务与饭店服务质量一、饭店服务二、饭店服务质量三、饭店服务质量的衡量标准第二节 饭店服务质量的测定一、顾客评估服务质量的过程二、饭店服务质量的评估模型三、顾客满意度的分析技术第三节 饭店服务质量的控制一、饭店服务质量管理的核心理念二、饭店服务质量控制的基本准则三、提高饭店服务质量的策略与方法第二模
6、块 饭店经营管理理论第六章 现代饭店的经营理念与实践【目的要求】一、了解1、了解现代饭店经营理念变革和轨迹二、掌握1、掌握 CI、CS、CL、ES 经营理念的基本含义2、掌握“ 让客价值”理论、 “消费者非常满意”理论和“内容营销” 理论的原理及其在饭店中的运用【学习内容】第一节 从“CI”到“CS”的变革一、从注重企业形象到注重顾客满意的变化二、 “CS”理念在饭店中的运用第二节 从“CS”到“CL” 的发展一、从顾客满意到顾客忠诚的延伸二、 “CL”理念在饭店中的运用第三节 从“CS”到“ES” 的升华一、从顾客满意到员工满意的拓展二、 “ES” 理念在饭店中的运用第七章 饭店经营战略的选
7、择与实施【目的要求】一、了解1、了解饭店经营战略的内容与制定过程2、了解饭店通用竞争战略的类别以及运用方法二、掌握1、掌握饭店经营战略的含义2、掌握饭店经营战略模式的选择方法【学习内容】第一节 饭店经营战略的内容与制定过程一、饭店经营战略的基本含义二、饭店经营战略的主要内容三、饭店经营战略的制定过程第二节 饭店经营战略的模式与选择方法一、饭店经营战略的基本模式二、饭店经营战略的选择方法三、饭店经营战略选择的环境因素第三节 饭店通用竞争战略的选择与运用一、成本领先战略的选择与运用二、差异化战略的选择与运用三、专一化的选择与运用第八章 饭店市场营销管理【目的要求】一、了解1、了解饭店市场营销的概念
8、2、了解饭店市场营销的内容3、了解饭店市场营销发展的动向二、掌握1、掌握饭店市场营销的任务2、掌握饭店市场营销分析的方法与策划的步骤3、掌握饭店市场营销组合策略【学习内容】第一节 饭店市场营销概述一、什么是饭店市场营销二、饭店市场营销的过程三、饭店市场营销管理的任务第二节 饭店市场营销分析与策划一、怎样进行饭店市场营销分析二、如何实施“STP”营销策划第三节 饭店市场营销组合策略一、传统营销的 4PS 组合策略二、服务营销的 4PS+3RS 组合策略第四节 饭店市场营销活动的管理一、饭店的营销调研与计划二、饭店的营销控制与审计第五节 饭店市场营销组合策略一、从整合营销到关系营销二、从绿色营销到
9、网络营销第九章 饭店经营绩效的分析与评价【目的要求】一、了解1、了解饭店财务报告分析的概念、方法及内容二、掌握1、掌握饭店绩效评价体系设计的要求与指标体系2、掌握影响饭店绩效评价的主要因素【学习内容】第一节 饭店财务报告的分析一、饭店财务报告分析的概念二、饭店财务报告分析的方法三、饭店财务报告分析的内容第二节 饭店经营绩效的评价一、饭店绩效评价系统的确立二、影响饭店绩效评价的因素第十章 饭店投资决策的内容与方法【目的要求】一、了解1、了解现代饭店筹资的方式与原则二、掌握1、掌握饭店投资可行性研究的内容与方法2、掌握饭店投资决策的分析技术【学习内容】第一节 饭店筹资方式与策略的选择一、饭店筹资的
10、主要方式二、饭店筹资的基本原则三、饭店筹资策略的选择第二节 饭店投资的可行性研究一、饭店投资的分类二、饭店投资可行性研究的内容三、饭店投资的财务评估第三节 饭店投资决策的分析技术一、饭店确定型决策技术二、饭店风险型决策技术三、饭店不确定型决策技术第三模块 饭店岗位服务理论第十一章客房服务与管理【目的要求】一、了解1、了解客房部的工作任务。2、了解客房部对客服务特点3、了解客房部安全管理二、掌握1、掌握客房部与饭店其他部门的业务关系2、掌握客房部清洁设备的配置应考虑的因素【学习内容】第一节 客房部概述一、客房是饭店收入的主要来源之一二、客房的工作任务内容第二节 客房部的对客服务一、客房部对客服务
11、的特点和要求二、客房部对客服务的规范及要点三、客房部对客服务质量的控制第三节 客房部的管理一、设备的使用与管理二、棉制品与制服的管理三、客房部安全管理第十二章 前厅服务与管理【目的要求】一、了解1、了解前厅部的工作任务。2、了解前厅服务的程序二、掌握1、掌握对客关系的处理2、掌握客房定价因素3、掌握前厅信息管理的内容【学习内容】第一节 前厅部的概述一、前厅部的工作任务二、前厅部的组织机构第二节 前厅部的服务程序一、前厅客房预订二、前厅礼宾服务三、前厅接待服务第三节 前厅部管理一、前厅销售管理二、前厅信息管理三、前厅宾客关系管理第十三章 餐饮服务与管理 【目的要求】一、了解1、了解餐饮部的工作任
12、务。2、了解餐饮服务的程序二、掌握1、掌握菜单的设计与管理2、掌握餐饮部的生产特点与任务【学习内容】第一节 餐饮部的概述一、餐饮部的工作任务二、餐饮部的组织机构第二节 餐饮部的服务程序一、餐饮部服务人员的素质二、餐饮部中餐的服务程序三、餐饮部西餐的服务程序第三节 餐饮部的管理一、餐饮中餐管理二、餐饮西餐管理三、餐饮部对客管理第十四章 礼仪礼节的应用【目的要求】一、了解1、了解饭店管理中礼仪礼节的基本概述，二、掌握1、掌握饭店管理中员工基本的姿势（站姿、坐姿、坐姿） ，礼貌用语，仪容仪表、 个人卫生，服务中的注意事项等问题【学习内容】第一节 仪容仪表1、制服 2、工号牌 3、头发 4、指甲 5、面部 6、讲究卫生第二节 行为举止1、站姿 2、坐姿 3、走姿 4、蹲姿 5、礼仪手势第十五章 语言艺术讲解【目的要求】一、了解1、了解饭店服务与管理过程中语言使用技巧。二、掌握1、熟悉并掌握在饭店服务与管理中，客人对语言的要求和心态。【学习内容】语言艺术讲解1、欢迎语 二、问候语 三、祝愿语 四、征询语五、指引用语 六、道谢语 七、道歉语 八、道别语九、 道别语 十、电话用语 十一 、婉拒语 十二、称谓语
