1、微笑服务量化评分标准姓名 部门 得分项目 标准 标准分 实得分面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然地露出 6-8 颗牙齿，嘴角微微上翘，微笑幅度大小适宜 1 分微笑时真诚、甜美、亲切、善意、发自内心，充满爱心 1 分1、面部表情标准（5 分） 口眼结合，嘴唇、眼神含笑 2 分目光友善，眼神柔和，亲切坦然，眼睛和蔼有神，自然流露真诚； 3 分 眼睛礼貌正视顾客，不左顾 右盼、心不在焉；眼神的集中度：不要将目光聚集在顾客的脸上的某个部位，而要用眼睛注视于顾客脸部三角部位，即以双眼 为上线，嘴 为 下顶角，也就是双眼和嘴之间眼神的光泽度：精神饱满，在亲 和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼光，再辅之以微笑和
2、 蔼的面部表情2、眼睛眼神标准 “三个度”眼神的交流度：迎着顾客的眼神进行目光交流， 传递你对顾 客的敬意与你的善良之心。声音要清晰柔和、细腻圆滑，语速适中，富有甜美悦耳的感染力。 1 分语调平和，语音厚重温和。 1 分控制音量适中，让顾客听得清楚，但声音不能过大。3、声音语态标准说话态度诚恳，语句流畅，语气不卑不亢 3 分容貌端庄，修饰得体，衣着整洁美观. 2 分保持面部清洁，口腔卫生，女员工要得体得化淡妆以符合 岗位要求，男员工应每天剃须，不留小胡子。 3 分保持头发干净、长短适宜，发型端庄整齐，符合岗位要求 7 分保持手部清洁，指甲长短适宜，符合岗位要求，不可涂抹有色指甲油，不可戴戒指。
3、 3 分4、仪容仪表标准工装干净整洁，外观平整、搭配合理，工号牌端正佩带于左胸，符合岗位要求。 3 分抬头挺胸，目光平视前方，以双眼余光巡视工作区域内的情况，不可东张西望。 5 分双肩平齐，手臂自然下垂，双手轻握于身前，手中不握任何物品。男员工双腿微微分开，双脚与肩同宽，女服 务员双脚呈小丁字步站立，一只脚向侧方伸出约 1 3 脚 。站立标准精神饱满、注意力集中、不依不靠和无不规范动作行走时头部端正，肩部平齐，目光平视前方，上身保持平稳，不摇不晃。步幅均匀，小步快走，一般情况下应保持 90 步 分钟的频率。行走时双臂自然贴身摆动，不跑不跳、不东张西望遵守在所有场合靠右侧行走、推右 侧门出入的规
4、定。行走过程中，应礼让客人，不从交谈中的客人面前穿过。引领客人时，应行走在客人左前方 1-2 米处，手势舒展大方，自然得体，幅度适宜。5、仪态标准（5 分）行走 标准行走时精神饱满、动作紧凑、快而不慌和轻盈敏捷。礼貌 语言在先，做到客人来时用欢迎语、走 时用送别语 、与客人相遇时用问候语、打扰客人时用致歉语 、做完事情用致 谢语。为客人服 务时应 使用对方易懂的语言，使用 规范的服务 用语，称 谓恰当，用词准确，音量适当与客人交流时，语速应适中， 语言流畅，吐字要清晰，不要随意使用俚语或行语，用词一定要得体接听 电话时 第一句话十分重要，标准的电话用语包括三个部分：一是 问候致意；二是报清身份
5、；三是主动服务。6、规范语言标准语言流畅、语调热情、语言适当、用词得体和语气和蔼迎送客人时，应选择合理的站位，站位端正，微笑着目视客人，正确使用肢体语言和欢迎、告别敬语，用客人姓名和尊称称呼客人。 3 分接打电话时，应讲普通话，发音清晰，语速适中，音量适宜，力求通过声音传递愿意为客人服务的信息， 电话铃响 10 秒内应及时接听 电话，先自我介绍，并致以诚挚的问候，结束通话时应向客人真诚致谢，确 认客人已完成通话后，再轻轻挂断电话。5 分合理使用手机，并设定与工作身份相匹配的音量和 铃声 。 2 分向客人递送物品时，应使用双手或托 盘，将物品的看面朝向客人，直接 递到客人手中，递送带尖、带刃的物
6、品时，尖、刃 应朝向自己或朝向他处， 递送时，应正确使用肢体语言和礼貌用 语3 分收受名片时，应双手捧收，认真拜读，礼貌存放， 递接名片时， 应正确称谓对方，及时致谢。 5 分服务人员在服务场所多次与同一位客人相遇， 应使用不同的 问候语，在走廊遇到客人或必须从客人面前通过时，应缓步或稍停步，向旁边跨出一步，礼貌示意客人先行。2 分引领客人出入无人服务的电梯时，引 导者应先入后出，在电梯轿厢内，引导者应靠边侧站立，面对或斜 对客人，中途有其他客人乘梯时，引导者应礼貌问候，出入有人服务得电 梯时，引 导者应后入先出。4 分5、通用服务礼仪标准 客人有任何合理需求时，服 务员应尽力满足，不能 满足时 ，应帮助客人通过其他途径解决。9、备注 摆 6 人台， （后附图 A-1、 A-2）操作时间为 15 分钟（含叠口布时间）顺序不正确扣 5 分有漏项扣 5 分每超时 1 分钟扣 2 分总分
