1、顾客满意战略理念在图书馆借阅工作中的应用第 6 卷第 3 期2007 年 6 月常州信息职业技术学院Journalofa 脚 VocationalCollegeofInformationTeclmologyVl_6No3Jln2007顾客满意战略理念在图书馆借阅工作中的应用蒋祥雯(镇江技师学院江苏镇江 212000)摘要:针对学校图书馆工作的职能和工作要求,提出将广泛应用于企业经营中的顾客满意战略导入到图书馆借阅工作中,对顾客满意战略作了介绍,并就如何开展图书馆优质服务,实施顾客满意战略,追求人性化的服务方式,以及实施过程中应注意的问题进行了阐述.关键词:图书馆;借阅工作;顾客满意战略中图分类
2、号:G251 文献标识码:C 文章编号:1672-2434(2007)03-0040-02OntheAlicationofCustomer-satisfactionStrategyinCollegeLiharyJIANGXiang-wen(ZhenjingTechnicalCollege,zheiang212000,China)h 嘣:Aimingatthefunctionsandtherequirememsoflibrariesincollegesandkctiversities,thepaperputsforwardthesuggestionofap-plyingcustomer-sati
3、sfactionstrategyofbusinessaI1isn-砒iOntocollegelibrary.31aepaperintroducesthecustomersatisfactionandexpoundsbowtoprovidequalifiedservice,implementcustomer-satisfactionstrategyandseekforhumanizedserviceandproblemsinimplementation.1 聊凼:library;bookborrowing;customer-satisfactionstrategyO.引言图书馆的职能就是向读者提
4、供及时高效准确的信息服务,因此从本质上来说,也是一个以服务为基本功能的单位.就我院图书馆而言,服务的对象有学校领导,广大教职员工,更多的则是众多的学生.就拿借阅工作来说,它以最单纯的方式实现图书馆的本质功能,是图书馆阵地服务“窗口中的窗口“,借阅工作的好坏直接关系到读者对图书馆服务质量的感知.完善的借阅工作应包括热情周到的借阅服务,准确迅速的咨询服务,积极主动的指导性服务,接受读者投诉意见的即时服务.笔者根据多年工作经验,认为广泛运用于企业经营中的顾客满意战略(CS)可以引入到图书馆借阅工作中,对于改进服务质量,不断满足读者要求,提高读者满意度,有着明显的效果,可以将借阅工作水平推进到一个更高
5、的层次.1.优质服务的核心理念顾客满意战略顾客满意战略,作为现代企业的一种重要的整体的经营手段,亦被称为 CS(CustomerSatisfaction)战略.它以顾客需求为导向,以提供满足顾客需要的产品或服务为责任和义务,以满足顾客要求,使顾客满意为经营目的.其内涵包括:理念满意,行为满意,视听满意,产品满意,服务满意以及物质满意,精收稿日期:20061117作者简介:蒋祥雯(1956 一),女,讲师,从事研究方向:图书管理第 6 卷第 3 期蒋祥雯:顾客满意战略理念在图书馆借阅工作中的应用 41神满意,社会满意.它创始于 20 世纪 80 年代末,以“服务 “和“满意“为宗旨,以顾客为中心
6、 ,突出企业的社会价值,体现企业由市场导向转变为顾客导向.21 世纪的竞争是服务竞争,这个时代不能使顾客满意的企业必无立足之地.实施 CS 战略,提高顾客的兴趣和满意度,从而提高企业产品和服务的综合竞争力,是在竞争中立于不败之地的唯一途径.图书馆借阅就其工作性质而言和社会上的商场,企业或其他的服务机构一样,面对的都是客人,工作过程也都是向借阅者提供优质高效的服务,使他们的借阅过程尽可能便捷,满意,并尽力将图书馆的资源利用最大化.2.借阅部门引入顾客满意战略应采取的措施在图书馆借阅部门导人顾客满意战略,必须从以下几方面人手:(1)牢固树立“读者第一“,“一切为了读者满意“ 的全新理念“ 读者第一
7、 ,服务至上“的原则是图书馆工作的宗旨和归宿,图书馆没有读者正如体育馆没有观众,音乐厅没有听众,就会失去存在的价值.如何让图书馆工作能最大限度地满足读者对文献资源及其它信息的需求,高效能,多渠道地为读者提供全方位,多层次的服务,以满足读者的需要为出发点,以“读者满意 “为目标 ,这是更新理念的第一步.同时,还要求熟悉,了解读者需求,掌握读者特性,调查读者现实的和潜在的要求,研究他们的习惯,兴趣和爱好,分析他们的行为能力水平,千方百计让读者满意,为读者带来行为,视听,服务,精神等多层次的满意,牢固树立“一切为了读者满意 “的服务导向.(2)建立图书馆人良好,正确的形象图书馆应在语言,仪表,形象,
8、服务等方面制定规范标准,积极开展“文明优质服务 “,“微笑服务“等活动,从而激发读者利用图书馆的期望.同时,更应该以“服务者“ 的角色和形象出现在读者面前.要摆正馆员与读者的关系,图书馆是民众的文化超市,要记住读者永远是图书馆的主人.要建立一种观念,即为读者管理图书馆,而不是为图书馆管理读者.(3)科学倾听读者意见,追求人性化的服务方式为了使读者能在一个和谐温馨的环境中检索和利用自己所需的文献信息资源,“以人为本“ 为出发点,采用全新服务工作方式.传统图书馆强调藏,借,阅功能分区,采用闭架式借阅.而图书馆在充分听取读者意见和建议后,以人性意识为出发点,强调藏,借,阅功能一体化,采用开架借阅的方
9、式.书库兼藏书室,借阅处,阅览室的功能,为读者营造舒适,宽敞,幽雅,宁静,通风良好,光线充足的舒心的人性化阅读环境,使读者在图书馆这一知识的沃土里尽情吸取智慧的养份.追求完美的人性化服务要充分体现服务方式多样化.为了体现尽力为读者服务,我院的图书馆尽可能延长开放时间,保证读者充分利用图书馆.此外还实行免费为读者办理借阅证,提供开水,为读者提供信息咨询服务,为读者举办各种专题讲座等,做到了全面提高信息检索和利用功能.这些无不体现图书馆的人文关爱精神和平等公平意识.(4)主动了解读者满意度借阅工作者应时时刻刻将读者的满意度当作衡量自己工作的标准,在尽力为读者提供优质服务的同时,要经常性地以发问卷,
10、打电话或直接面对面交流等方式,主动了解读者对服务的看法.(5)及时跟踪和利用反馈信息图书馆应设置意见簿或意见箱,除了要认真听取读者的意见外,还要对读者的反馈信息认真探讨,更重要的是要及时妥善地处理读者的质询,批评,投诉和纠纷.应主动查找原因,总结经验,吸取教训,并尽快提出相应有效的纠正和预防措施.3.实施顾客满意战略必须注意的问题(1)思想认识的提高以及领导的重视和大力支持顾客满意战略在学校里无疑是一种全新的理念,因此教育动员工作必不可少.在战略实施过程中,领导要和员工共同参与,加强部门之间,人员之间的互相协作.同时人员配备上应改变借阅部门实力较弱的状况,选择业务素质高,能吃苦耐劳,服务意识强
11、的员工充实第一线,借以提高“窗口“ 的服务质量.(2)员工素质与服务创新随着科技的不断进步,竞争不断激烈,图书馆读者对服务品质的期望也与日俱增.服务创新是一项永无止境的课题.我院与高等学校在培养人才层次方面有很大区别,师生员工在借阅资料的重点和层次也明显偏重实际技能方面.因此,在馆藏资料的侧重面上必须面向社会实际,面向各类企业,这样才能使图书馆适应学校的中心工作.(3)要建立行之有效的激励制度,使顾客服务(下转第 44 页)常州信息职业技术学院 2007 年 6 月体的档案材料.综合档案室应组织人员进行广泛的收集,科学系统的整理,建立完整的检索体系和档案数据库,开放档案,实现对档案多角度,多层
12、次的检索,并根据评估体系,按项目,案专题汇编资料,为评估提供完整,准确,系统的档案,以真实的历史记录作为高职院评估的根本依据.(2)科学划分学院档案类目,明确院系档案的建档,存档和管理职责针对评估中发现的不足之处,学院要加强对院系部档案工作的规范建设,参照高职高专院校人才培养工作水平评估指标体系的条目,主要观察点,做好各系部档案类目的细分,明确系部文件材料的归档范围,日常工作中将与教师本人讲授课程有关的教学计划,教学大纲,授课计划表,课程表,教学进度表,教案讲义,试题库,教学小结,进修培训记录等归档任务落实到院,系,教研室.在兼职档案管理员兼任的情况下,学院要加强对它们的指导与业务培训,定期开
13、展对于系部档案工作的督查.(3)加强档案信息需求研究,开发可利用的档案信息为教学,科研,管理服务档案室历来的“故纸堆“ 形象 ,限制了档案用户对其本身存在的“ 集体漠视“, 因此 ,学院档案管理部门必须要重塑自身形象,进一步完成从“固化“ 档案资料到 “活化“信息资源的转变.档案室可依托校园网内档案网站的建设,将自己的编研计划与编研成果予以发布,通过BBS,Email 或访问量统计等形式,了解档案用户的意见与要求,最大限度地获取学院各层次(管理层,教师,学生)的档案需求信息,有针对性地开展(上接第 41 页)战略具有长久的生命力虽然有了 Cs 战略的理念,但是图书馆与其他的服务单位有着根本的区
14、别,那就是没有竞争的环境.一个学校可以有多个食堂,但不太可能有多个图书馆,因此如何对顾客满意战略的实施进行考核就不仅仅是图书馆自身的事情了,必须与全校的考核工作有机结合起来.编研工作与档案提供服务.(4)执行部门“预立卷“办法,实行“ 四同步“管理在每学期初或在科研项目立项,基建工程开工前,各兼职档案员要备制档案盒,袋,及时将工作文件,表格,图纸等材料放进相关的档案盒,袋,有计划地立卷.学期末或项目结束时,应对已存入的各种文件等材料进行鉴定,整理,归档.学院向科研和基建部门下达任务,检查工作进度,鉴定验收成果及上报登记评审成果时,要同时布置,检查,验收项目档案材料的收集和归档情况.实施“预立卷
15、“ 和“四同步“ 管理办法 ,能随时收集有关的档案材料 ,形成完整,准确,整理方便且系统性较强的高质量档案案卷.实践证明,“预立卷“ 和 “四同步“是学院档案管理行之有效的办法.综上所述,档案工作不仅对评估意义重大,也对学院其他方面的工作产生重要影响,而且通过评估对档案工作起重大促进作用.只有增强档案意识,形成全校共识的档案观,才能有效利用档案资源,确保评估的顺利通过,推动学院各方面的工作向前发展.参考文献:1江佩珊.高校档案在办学水平评估中的作用及建议J.广东水利电力职业技术学院,2004(4)2马玉杰等高校档案在教育评估中的依据凭证作用及管理对策J.河北科技师范学院(社会科学版),2005(2)馆颇多的基础工作,因而是树立图书馆形象,发挥图书馆职能的重要途径.参考文献:1李蔚.管理革命 :CS 管理M.北京:中国经济出版社,19984.结束语服务营? 武湖北人民出版在当今网络环境下,数字图书馆发展开始“显山露水“,但传统的借阅服务仍是图书馆重要的服务项目,是深具图书馆特色,发生频率较高,读者入3王沥.关于图书馆管理与图书馆管理的一些思考M. 当代图书馆,2002
