1、大理市第二人民医院患者满意度、知晓率调查分析（2014 年 4季度）住院患者满意度调查，是医院管理的重要组成部分，评价护理质量的有效手段。为了解患者对医疗服务的真实需求，通过发放问卷调查及现场访谈等方式。找出护理服务存在的薄弱环节,改进护理服务措施 ,提高医院的综合服务水平。现将四季度住院病人满意度调查进行分析。1、调查方式：患者住院期间，由护理部深入病房，与家属或患者面对面的沟通、交流，对住院或即将出院的患者或其家属请求配合填写调查表，说明填写方法和目的，被调查人匿名填写，不识字的可由陪人代写，并现场统一收回。2、问卷说明：此问卷调查每份 20 项，本季度共发放住院患者问卷调查表 330 份
2、，收回330 份，所答项目 100%有效，据调查结果统计，本季度住院患者平均满意度为91%,知晓率为 95%。表 1 2014 年 4 季度住院病人满意度调查分析月份 满意度 知晓率十月份 92% 97%十一月份 88% 93%十二月份 93% 96%总计 91% 95%表 2 2014 年各科室 4 季度满意度调查明细表调查科室 满意度 知晓率 调查科室 满意度 知晓率内一科 92% 95% 外三科 96% 99%内二科 86% 95% 五官科 96% 99%内三科 93% 97% 妇产科 76% 87%儿科 81% 87% 皮肤科 96% 97%外一科 87% 96% 中医科 99% 99
3、%外二科 95% 97%图表 1 2014 年 4 季度住院患者满意度与知晓率对比图80%85%90%95%100%十 月 十 一 月 十 二 月4季 度 住 院 患 者 满 意 度 与 知 晓 率 对 比 图92%88%93%97%93%96%满 意 度知 晓 率图表 2 2014 年各科室 4 季度满意度调查明细表0%20%40%60%80%100%120%内 一 科 内 二 科 内 三 科 儿 科 外 一 科 外 二 科 外 三 科 五 官 科 妇 产 科 皮 肤 科 中 医 科4季 度 科 室 满 意 度 调 查 明 细 表92% 86% 93% 81% 87% 95% 96% 96%
4、76%96% 99%95% 95% 97% 87% 96% 97% 99% 99% 87% 97% 99%满 意 度知 晓 率1、存在问题： 1、 护理人员为患者做入院宣教时，讲解不详细。2、 有些病人不认识护士长及责任护士。 3、 输液时护士不能经常巡视。 4、 病人对病房环境卫生不满意。 2、原因分析： 1、部分护士入院宣教不详细，病人不了解相关知识。 2、护士长、责任护士巡视病房时未作自我介绍。 3、护士主动服务、巡视病房意识不强， 4、病房保洁不到位。 四、整改措施： 1、加强入院宣教，组织护士学习入院宣教相关知识。 2、护士长、责任护士巡视病房时做好主动自我介绍，让病人认识自己。 3、加强护士主动服务意识，病人输液时经常巡视病房。4、加强清洁员管理，落实卫生责任人，强化卫生检查与管理工作， 结合医院实际，改善住院条件，贴近患者需求。大理市第二人民医院护理部2014 年 12 月 30 日
