1、0泉州迎宾馆简介泉州迎宾馆是一家集政府接待、餐饮、住宿、商务、会议、休闲为一体的综合性接待宾馆。宾馆位于海上丝绸之路起点、光明之城泉州通港东街168 号，处于泉州湾滨海城市新区的核心地带，背枕国家重点风景名胜区清源山，东临 500 多公顷的泉州国家森林公园，南看泉州晋江大桥、东海湾，与市政府新行政服务中心近在咫尺。泉州迎宾馆总占地近千亩，建筑面积约 10 万平方米，宾馆外观为古典红瓦白墙的闽南式建筑风格，由迎宾楼、四栋国宾接待楼宇及体育运动中心依山傍水而建。迎宾馆距市中心仅 4 公里、到泉州机场 15 公里，交通极为便捷。泉州迎宾馆自 2008 年 8 月 1 日开业以来，以“和谐山水 真情岁
2、月”为理念，用其完善的设施和卓越的服务品质与周围的青山绿水融为一体，现已成功接待了国务院总理温家宝、全国政协副主席王钢、前国务院副总理吴仪、参加第六届全国农民运动会各省市代表团等多位国家领导及广大宾客，取得广泛赞誉，满意度达到 98%，成为政要、商旅人士理想的应酬居停之所。泉州迎宾馆委托全国知名酒店管理公司金陵酒店管理公司进行全权管理，宾馆的经营目标除政府各项公务接待外，结合自身特点调整产品和服务，通过提供个性化、特色化和专业化产品和服务，招徕更多会议、度假、商务等客源。附：迎宾馆组织结构图总经理室总经理办公室 市场营销部前厅部 餐饮部 客房部 康体部 娱乐部 高尔夫部人力资源部财务部 工程部
3、 安全部 采购部2餐饮部目录第一节 概述003第二节 岗位职责006第三节 中、西餐厅工作程序050第四节 中厨房工作程序149第五节 西厨房工作程序164第六节 餐务组工作程序182第七节 餐饮部服务标准197第八节 管理制度211第九节 工作表格225第五章 餐饮部第一节 概述餐饮部是迎宾馆的直接对客服务部门之一,由中、西餐厅、中、西厨房组成，提供中餐、西餐、自助餐服务，共有三个餐厅，约 1500 个餐位，为国内外宾客提供各种美味佳肴和温馨服务。古语云：“民以食为天” 。由食、住、行、游、购、娱组成的旅游要素中， “食 ”作为一大要素，足见餐饮部是酒店创声誉，上效益的一个重要部门。4附：组
4、织机构图餐饮总监餐饮部经理中餐厅经理 西餐厅经理宴会预订主管宴会预订员厅面主管领班宴会服务主管 管事主管领班西餐主管 酒水主管领班 领班 领班勤杂工 服务员 酒水员服务员服务员迎宾员秘书迎宾楼总厨（头锅）花裱一花裱二西厨总厨冻肉沙律冷厨西饼房烘焙一扒炉热厨热炒切配一烘焙二厨工打汁一打汁二厨工三厨工士啤厨工厨工打荷粤上什砧板中工粤锅闽砧 2烧味凉切配厨工上什厨工煲仔粤锅 2 粤点主管点心师傅粗加领班海鲜台海鲜台肉台一洗菜一一荷二荷三荷四荷五荷六荷凉菜主管闽点卤水打荷王粤荷王帮打荷味部主管中工厨工厨工闽砧 1闽砧 3洗菜二淮扬砧粗加中工厨工厨工凉切配 闽锅 4闽头锅 1闽锅 2闽锅 3淮扬主管淮扬
5、锅 养海鲜养海鲜粤砧 3 粤锅 3七荷八荷行政总厨贵宾楼总厨粤砧主管花裱一花裱二西饼房烘焙一烘焙二厨工餐饮总监6第二节 岗位职责一、餐饮部总监1 隶属关系1.1 直接上司：总经理/分管副总1.2 直接下属：行政总厨、餐饮部经理2 工作责任2.1 根据饭店总经理室确定的餐饮经营方针，制定具体的餐饮经营计划并组织实施。2.2 策划及组织餐饮活动和宣传、推广活动。2.3 联合行政总厨，共同实现酒店餐饮经营目标。2.4 了解行业发展趋势，研究发展新产品和新服务。2.5 监控各餐厅、厨房的管理。2.6 监控服务质量，不断改进提高质量。2.7 根据饭店设定的预算的财务参数，有效的监控和分析各项经营指标，合
6、理控制成本。2.8 考核餐厅经理和各点主管工作成绩，原则上根据各点经理或主管应享受的效益福利倍数确定其月效益福利水平，根据宾客对服务质量的投诉和表扬情况，扣减或增加各点经理或主管月效益福利总数量。2.9 深入餐厅征求客人对餐饮和服务质量的意见，处理客人的投诉。2.10 帮助餐厅经理和各点主管解决人事矛盾，并将超出权限范围以外的人事问题提交到酒店人力资源部。2.11 组织实施员工培训。2.12 负责本部门的安全和饮食卫生。2.13 做好与各部门的沟通协调。3 主要职责3.1 参加饭店有关会议：3.1.1 总经理主持的每天晨会。3.1.2 每周一次的工作指令会。3.1.3 每月一次服务质量分析会。
7、3.1.4 每月一次餐饮协调、促销会。3.1.5 每月一次餐饮经营、成本分析会。3.1.6 临时安排的有关会议。3.2 参加餐饮部有关会议：3.2.1 每日例会（10：00） 。3.2.2 每周一次各分点经理、主管、领班会议。3.2.3 每周一次厨房厨师长、主管会议。3.2.4 主持每月一次餐厅、厨房主管级以上人员工作协调会。3.3 每日查看下列报表：3.3.1 财务报表。3.3.2 客情报表。3.4 不定期进行各大酒店、宾馆的菜肴调研工作，了解饮食市场动态：3.4.1 竞争对手的早餐品种、档次和价格；3.4.2 当地竞争对手的会议餐档次、价格、菜肴特点及服务水平等；3.4.3 当地代表性企业
8、宴会、婚宴的菜肴水准、价格、特色、经营方式和管理水平；3.4.4 了解主要竞争对手餐饮经营的重大缺陷；3.4.5 当地顾客的饮食口味、消费习惯、消费群体的特性、付款方式等；3.4.6 当地餐饮消费市场能够接受的餐饮宣传、促销的形式等。3.5 定期与各分点经理、总厨、各分点厨师长研究，针对市场需求策划餐饮营销活动并组织实施。3.6 联合市场推广部，策划和组织餐饮宣传、推广活动。3.7 联合总厨和各分点厨师长，挖掘新品，定期更新餐厅大菜单和特选菜单，配合厨房做好工作：3.7.1 督促餐厅向客人主动、准确地推荐和介绍菜肴。厨房菜肴烹制完后及时出品，以保证菜肴出品质量。3.7.2 征求、统计客人对菜肴
9、的意见，及时反馈给分点厨师长和总厨。3.7.3 协助统计菜肴点击率，清楚点击率高和低的菜式，并反馈给总厨。3.8 定期分析各餐饮经营点的上座率和平均消费水平，找出问题，分析原因，8逐步提高上座率和平均消费额，同时必须十分关注二者之间的平衡关系。3.9 每天餐前、餐中、餐后深入现场检查餐厅工作程序和服务规范，发现问题及时处理。3.10 检查重要活动和大型宴会的接待准备情况。3.11 主动征求宾客对餐饮的意见和建议，及时处理客人投诉，分析原因，提高服务水平，争取最大限度的宾客满意。3.12 定期检查、控制餐饮部各项收支，制定餐饮价格，进行有效的成本控制。3.13 抽查食品、饮料进货的规格、质量、数
10、量、价格与成本卡是否相符。3.14 及时了解餐具、棉织品等用品用具的消耗情况，控制成本，降低消耗。3.15 督促各点认真贯彻执行“食品卫生法”和安全、卫生规定，确保宾客安全和餐厅、厨房及库房的安全。3.16 做好与工程、采购、财务和人力资源部等相关部门的沟通协调工作。3.17 督促和检查各班组实施员工岗位技能培训。3.18 完成总经理交代的其他任务。4 素质要求4.1 自然条件：男女不限，身体健康，相貌端正；男，3550 岁，1.70 米以上，女，3545 岁，1.60 米以上。4.2 文化程度：大学以上学历或同等学力，受过高级酒店管理人员专业培训。4.3 工作经验：五年以上领导经验，同档次以
11、上星级酒店餐饮总监二年以上经历。4.4 语言能力：能流利使用标准普通话和英语。二、餐饮部经理1 隶属关系1.1 直接上司：餐饮部总监1.2 直接下属：各餐厅经理、管事部经理2 工作责任2.1 负责餐饮部的日常运转，检查与考核各餐厅各项工作完成情况。2.2 负责安排和检查各餐厅做好工作日志、培训日志、宾客意见记录、每日安全检查、每日卫生检查、员工日常考核记录簿、客史档案簿等工作的开展。2.3 根据餐饮部工作的实际，提出完善各岗位责任制和服务程序的意见。2.4 协助总监进行各餐厅经理、主管的考核评估，做好各餐厅经理、主管的日常考核记录。2.5 定期检查食品卫生法规的执行情况。2.6 组织实施员工的
12、培训。2.7 在餐厅人手不够的情况下，帮助各餐厅调节服务员。2.8 深入餐厅征求客人对餐饮和服务的意见，处理客人重要投诉。2.9 协助总监研究制定新菜单和推销计划，并组织实施。2.10 协调部门前、后台间的工作衔接与配合。2.11 做好与酒店其他部门的沟通和协调工作。3 主要职责3.1 参加餐饮部有关会议：3.1.1 主持每日例会（10：00） 。3.1.2 主持每周一次各分点经理、主管、领班会议。3.1.3 每周一次厨房厨师长、主管会议。3.1.4 每月一次餐厅、厨房主管级以上人员工作协调会。3.1.5 临时确定的有关会议。3.2 每日工作检查：3.2.1 查看下列报表：A财务报表。B客情报
13、表。C部门当、值班交班工作日志及宾客意见记录。D检查每日安全检查记录及每日卫生检查记录。3.2.2 巡查：A每天餐前、餐中、餐后，巡查各餐厅及厨房，了解工作情况，发现问题及时处理。B开餐时，深入现场检查厨房出品质量、餐厅工作程序和服务规范。C检查重要活动和大型宴会的接待准备情况。10D征求宾客意见，处理客人投诉。E协调餐厅和厨房之间的工作衔接与配合。F检查每日各点的收尾工作及灭害（如灭鼠、灭蟑、灭蝇等）情况。3.3 每周一检查培训日志及员工日常考核记录。4 素质要求4.1 自然条件：男女不限，身体健康，相貌端正，口齿清楚，男，2540 岁，1.70 米以上，女，2540 岁，1.58 米以上。
14、4.2 文化程度：大专以上或同等学力，受过督导人员岗位基本知识和技能培训。4.3 工作经验：五年以上酒店餐饮服务和管理经验，同档次星级以上酒店餐饮厅面经理或餐饮部经理二年以上经历。4.4 语言能力：能流利使用标准普通话，中级以上英语。三、餐饮部秘书1 隶属关系1.1 直接上司：餐饮部总监2 工作责任2.1 负责餐饮部文书档案和内务处理。2.2 起草整理、打印有关餐饮部的通知、报告及相关文件资料的存档、分发、上报。2.3 接听、预约，或接待来访，处理来往信件并转告总监。2.4 编制工作备忘录，提醒总监及时作出安排。2.5 搜集和整理餐饮方面的信息资料。2.6 完成总监临时交办的工作事项。3 主要
15、职责3.1 每天上班向总监、餐饮部经理送阅各点营业报表。3.2 每日两次向总经理办公室呈送或领取本部门文件、报刊等。3.3 参加餐饮部有关会议，做好会议记录工作。3.4 阅读当天报刊以及有关资料，剪贴对餐饮工作有参考价值的业务资料。3.5 于每月初和年终分别整理文书档案，并按日期编号摆放，方便查阅。3.6 为员工发放物品：3.6.1 福利物资。3.6.2 劳保用品。3.6.3 其他各类应予下发的物品、资料。3.7 编制工资表：3.7.1 奖金表。3.7.2 临时工工资表。3.7.3 实习生工资表。3.8 考勤工作：3.8.1 每月一次钟点工考勤。3.8.2 每月一次实习生考勤。3.8.3 每月
16、一次正式工考勤。4 素质要求4.1 自然条件：男女不限，身体健康，精力充沛，仪表端庄；男，2030 岁，1.70 米以上，女，2030 岁，1.58 米以上。4.2 文化程度：大学专科以上，英语、文秘专业为佳。4.3 工作经验：有二年以上同等星级酒店工作经验或二年以上文秘工作经验。4.4 语言能力：能使用英语，翻译英语资料。四、中（西）餐厅经理1 隶属关系1.1 直接上司：餐饮部经理1.2 直接下属：餐厅主管、领班、迎宾员、服务员、传菜员2 工作责任2.1 按照餐饮部的工作计划，完成本餐厅的各项指标和日常运转工作。2.2 坚持餐厅服务标准，不断完善工作程序，带领全体员工最大限度地满足宾客要求，
17、确保服务质量。2.3 组织统计菜肴点击率，及时反馈给餐饮部总监、餐饮部经理、总厨及分点12厨师长。2.4 组织收集宾客饮食爱好，建立客史档案。2.5 负责员工业务培训，定期与员工交流思想，最大限度地调动员工的积极性。2.6 主动征求宾客对菜肴和服务的意见和建议，处理客人投诉，与宾客建立良好的关系。2.7 严格管理本餐厅的设备、物资、用具等，做到帐物相符，保持完好率。控制本餐厅餐具、用具、布草等各项费用的支出。2.8 对餐厅员工进行工作评估和考核。3 主要职责3.1 参加饭店、部门有关会议。3.2 每日阅读报表：3.2.1 客情报表。3.2.2 营业日报表及各类报表。3.2.3 餐厅领班交班日记
18、，了解前日工作状态。3.2.4 宾客意见记录。3.2.5 例会记录。3.2.6 员工考勤、考核记录。3.3 每日餐前、餐后巡查餐厅前后台的工作情况，检查员工的仪容仪表及餐厅卫生状况。3.4 开餐厅期间，深入现场检查餐厅工作程序和规范落实情况、迎送重要客人，协调餐厅与厨房的配合工作。3.5 督导每一位餐厅服务员向客人主动、准确地推荐和介绍菜肴。厨房菜肴烹制完后及时出品，以保证菜肴出品质量。3.6 主动征求、统计客人对菜肴的意见，及时反馈给分点厨师长和总厨。3.7 协助统计菜肴点击率，清楚点击率高和低的菜式，并反馈给总厨。3.8 主动征求客人对服务的意见和建议，及时处理客人投诉，不断提高服务质量，
19、使宾客满意而归。3.9 组织和督促员工记录顾客的饮食爱好，报部门建立客史档案。3.10 控制餐具、棉织品的消耗、降低成本，做好各项节流工作。3.11 与相关餐厅进行沟通协调工作，处理突发事件。3.12 检查餐厅收尾工作。3.13 组织属下员工培训，提高员工的岗位技能。3.14 对员工的工作业绩进行考核。4 素质要求4.1 自然条件：男女不限，身体健康，相貌端正，口齿清楚，男，2540 岁，1.70 米以上，女，2540 岁，1.58 米以上。4.2 文化程度：大专以上或同等学力，受过督导人员岗位基本知识和技能培训。4.3 工作经验：五年以上酒店餐饮服务和管理经验，同档次星级以上酒店餐饮主管或厅
20、面经理两年以上经历。4.4 语言能力：能流利使用标准普通话，中级以上英语。五、餐厅主管1 隶属关系1.1 直接上司：中（西）餐厅经理1.2 直接下属：餐厅领班、迎宾员、服务员、传菜员2 工作责任2.1 督导本组服务员，优质高效地完成对客餐饮服务。2.2 全面控制本区域对客服务质量，及时解决客人提出地问题并适当处理宾客投诉。3 主要职责3.1 检查本班组员工仪表仪容及出勤状况，并根据客情进行分工。3.1.1 传达例会内容。3.1.2 按区域、客情合理分工。3.1.3 传达客情及宾客档案。3.1.4 传达厨房当日供应情况。3.2 带领员工做好开餐前各项准备工作及卫生工作。143.3 召开班前会。3
21、.4 随时注意餐厅动态，督导员工按照服务程度与标准为客人提供细致入微地服务，客情高峰或遇有重要客人亲自参加服务。3.5 与客人和厨房保持良好的沟通，及时向餐厅经理和分点厨师长反馈客人对食品、服务方面的信息。3.6 妥善处理餐厅服务工作中发生的问题和客人的投诉，并及时向餐厅经理汇报。3.7 主动征求客人对菜肴和服务的意见和建议，了解宾客的饮食爱好，协助部门建立和完善客史档案。3.8 督促服务员做好餐厅安全和清洁卫生工作，保证达到酒店规定的标准。3.9 营业结束后检查餐后收尾工作，并做好交班笔记。3.10 协助餐厅经理充分利用班前会，对本班组员工实施业务培训，提高岗位技能。3.11 定期对员工进行
22、考核并向餐厅经理汇报。3.12 完成餐厅经理临时交办事项。4 素质要求4.1 自然条件：男女不限，身体健康，相貌端正，口齿清楚，男，2340 岁，1.70 米以上，女，2340 岁，1.58 米以上。4.2 文化程度：中专以上或同等学力，受过督导人员岗位基本知识和技能培训。4.3 工作经验：三年以上酒店餐饮服务和管理经验，同档次星级以上酒店餐饮领班以上经历。4.4 语言能力：能流利使用标准普通话，初级以上英语。六、迎宾员1 隶属关系1.1 直接上司：宴会主管2 工作责任2.1 负责对用餐客人的领位和迎送接待工作。2.2 接听电话，接受预订，帮助客人传递电话，提供寻客服务。2.3 解答客人提出的
23、有关饮食、服务设施方面的意见，及时向上级反映。3 主要职责3.1 按时到岗，仪表仪容符合要求，接受主管分派工作。3.2 按照餐厅“卫生标准表”做好本岗位的卫生工作。3.3 了解客情，接受客人的预订，安排好客人座位并在座位图上做好标识。3.4 参加餐前会。3.5 按餐厅营业时间迎候客人。3.6 客人来时，问清客人就餐人数及有无事先预订后，将客人引入餐厅，征询客人对餐台意见，引客拉椅入座，协助客人挂衣，放包，然后将客人的姓名或座位号登记在“宾客用餐登记表”上。3.7 在营业高峰，餐厅客满时，礼貌地招呼客人稍等；在有空位时，按编号顺序请等候的客人进餐厅用餐，遇不愿等候的客人，可热情地介绍到饭店其他餐
24、厅用餐。3.8 为宾客推荐、介绍本餐厅的特色菜肴和厨师长特选菜肴。3.9 解答客人提出的问题，收集客人的意见及投诉，及时向餐厅经理汇报。3.10 客人离开餐厅时，热情礼貌地感谢客人，欢迎再次光临。3.11 参加餐后结束工作，并做好本岗位的清洁卫生工作。3.12 做好就餐人数的统计工作和交接班工作。3.13 完成餐厅经理布置的其他工作。4 素质要求4.1 自然条件：限女性，身体健康，相貌端正，口齿清楚，1825 岁，1.66 米以上。4.2 文化程度：高中以上或同等学力，经过服务员岗位基本知识和技巧培训。4.3 语言能力：能流利使用标准普通话，初级以上英语。七、服务员1 隶属关系1.1 直接上司
25、：餐厅主管162 工作责任2.1 按照规格水准，做好餐厅布置和餐前准备工作。2.2 按服务规范和操作程序为宾客提供高质、高效的一流服务。2.3 了解宾客要求，积极向宾客推荐和介绍菜肴，为提高餐厅的经营业绩努力工作。2.4 了解宾客的饮食爱好，建立和完善客史档案。3 主要职责3.1 按时到岗，仪表仪容符合要求，接受领导分派的工作。3.2 按“餐厅卫生标准表”完成本岗位的卫生工作。3.3 按照规格要求，布置餐厅和餐桌，摆台及补充各种物品，做好开餐前的准备。3.4 参加餐前会。3.5 按指定位置站立迎宾。3.6 为客人提供周到的优质和超值服务。3.7 为客人订单点菜、点饮料，向客人主动、准确地推荐和
26、介绍菜肴。3.8 根据订单逐项上饮料、上茶、上菜。3.9 厨房菜肴烹制完后及时为客人上菜，以保证菜肴出品质量。3.10 按要求巡台，密切注意客人的需求，随时为客人提供服务，努力使客人满意。3.11 遇客人有疑难，主动为其解决。3.12 主动征求客人对菜肴和服务的意见，接受客人的投诉并及时向餐厅领班汇报。3.13 准确为客人结帐。3.14 拉椅送客，检查有无客人遗留物品。3.15 做好餐后收尾工作。3.16 征求和收集客人的饮食爱好，及时反馈餐厅经理，记入部门客史档案。3.17 努力做好服务用品的维护、使用和保养，在保证水准的前提下，努力降低物品消耗。4 素质要求4.1 自然条件：男女不限，身体
27、健康，相貌端正，口齿清楚，男，1825 岁，1.70 米以上，女，1825 岁，1.58 米以上。4.2 文化程度：高中以上或同等学力，经过服务员岗位基本知识和技巧培训。4.3 语言能力：能流利使用标准普通话，初级以上英语。八、中餐厅传菜员1 隶属关系1.1 直接上司：传菜主管2 工作责任2.1 按照规格水准，准备餐厅营业所需的用品用具。2.2 按照服务规范、操作程序将菜肴从后台传送到客人的餐桌前，并做好餐后的收尾工作。3 主要职责3.1 按时到岗，仪表仪容符合要求。3.2 按照规格水准，准备餐厅营业所需的用品用具。3.2.1 摆托盘垫布、叠毛巾。3.2.2 准备餐前小食。3.2.3 开餐准备
28、。3.3 后台卫生。3.4 参加餐前会。3.5 餐中传菜。3.5.1 从厨房取菜送至前台客人餐桌旁。3.5.2 协助服务员将脏餐具撤离餐厅。3.6 运送脏餐具。3.7 更换棉织品。3.8 运送、整理宴会厅家具。3.9 协助宴会厅服务员布置宴会、会议场地。4 素质要求4.1 自然条件：限男性，身体健康，相貌端正，口齿清楚，1825 岁，1.70 米18以上。4.2 文化程度：高中以上或同等学力，经过服务员岗位基本知识和技巧培训。4.3 语言能力：能流利使用标准普通话，初级以上英语。九、宴会预订主管1 隶属关系1.1 直接上司：中餐厅经理1.2 直接下属：宴会预订员2 工作责任2.1 负责预订组的
29、日常管理工作。2.2 按照中餐厅经理的安排，协调各宴会厅、会议室的使用。2.3 完善工作程序和标准，保证宴会预订工作的正常运转。2.4 做好客源市场分析，加强与客人的联系沟通，主动征询宾客意见，负责将客人对饭店服务和菜肴的意见及时反馈给部门经理及厨师长。2.5 建立客史档案、收集同行信息，供厨师长开菜单时参考。2.6 做好各经营点客情统计报表。2.7 做好本点员工的培训工作。2.8 完成部门经理交给的其他任务。3 主要职责3.1 每日工作检查：3.1.1 查看交班工作日志，对交班事项进行督促落实。3.1.2 查看客情报表，了解当日及近期客情状况，合理安排好宴会、会议场地。3.2 岗位督导并参与
30、对客服务，受理各种订餐业务：3.2.1 核查由宴会预定发出的各项通知单、客情报表是否准确，确保信息畅通，发现问题及时纠正。3.2.2 与饭店有关部门和班组沟通、协调，检查落实大型活动、重点客人的接待安排工作。3.2.3 负责饭店婚宴市场的销售、接洽与安排。3.2.4 检查员工仪表仪容、本岗位环境卫生及设施设备情况。 3.3 检查客史档案的整理、输入情况，并负责每月将部门各餐厅上交的客史档案汇总上报大堂经理或客史经理。4 素质要求4.1 自然条件：男女不限，身体健康，相貌端正，口齿清楚，男，2545 岁，1.70 米以上，女，2540 米，1.58 米以上。4.2 文化程度：大专以上或同等学力，
31、受过督导人员岗位基本知识和技能培训。4.3 工作经验：五年以上酒店餐饮服务和管理经验，同档次星级以上酒店餐饮主管或厅面经理以上经历。4.4 语言能力：能流利使用标准普通话，中级以上英语。十、宴会预订员1 隶属关系1.1 直接上司：宴会预订主管2 工作责任2.1 热情礼貌地接待好每一批预订的客人，解答客人提出的有关饮食、会议设施方面的问题，积极推销饭店的餐饮产品，并收集有关市场信息，及时向餐厅经理反映，尽量大限度地争取最佳效益并使客人满意。2.2 按规格和工作程序办理日常宴会、会议预订，编制各类报表、客情通知单，及时准确地分发至各有关部门和各营业点。3 主要职责3.1 按规定着装，提前到岗。3.
32、2 查看交班日记，处理未尽事宜并签阅。3.3 了解客情。3.3.1 今日团队用餐安排。3.3.2 宴会桌数及会议场地出租情况。3.3.3VIP 客人安排情况。3.4 负责宴会的接洽，受理各项订餐业务，会议等大型活动记下客方要求和联20络方法，及时通知有关销售人员。3.5 带领客人参观饭店的餐饮和会议设施，推销产品。3.6 将重要的客情安排及时呈报总经理室审阅。3.7 按规定要求打印今日宴会菜单、宴会席卡，并及时送发至有关餐厅。3.8 对当天临时增加、更改的客情先及时电话或口头通知有关的餐厅、厨房、会议室，而后再填写好通知单发至各有关营业点，重要客情则及时留言给总经理和部门经理。3.9 负责落实
33、次日活动指示牌与宣传横幅到位情况。3.10 整理客史档案，提供为厨师长开菜单时参考，并发至各相关营业点。4 素质要求4.1 自然条件：男女不限，身体健康，相貌端正，口齿清楚，男，2035 岁，1.70 米以上，女，2035 岁，1.58 米以上。4.2 工作经验：三年以上酒店餐饮服务和管理经验，同档次星级以上酒店餐饮领班以上经历。4.3 语言能力：能流利使用标准普通话，初级以上英语。十一、管事部经理1 隶属关系1.1 直接上司：餐饮部经理1.2 直接下属：领班、洗涤工2 工作责任2.1 全面负责餐务组日常管理和部门各项物资的管理。2.2 负责各类餐具、用具、设备的领用、发放，并汇总做账。2.3
34、 定期编报部门的采购计划，保证部门的物资正常供应。2.4 协同财务部做好餐具、棉织品月盘存工作，及时加以补充，并将结果呈报部门办公室。2.5 督导各经营点做好餐具、器具、布草等经营物品的报损管理与统计工作，每月汇总报部门办公室。2.6 督促和检查各班组按工作程序对餐具、用具进行消毒，保证餐具、用具清洁质量，最大限度地满足前后台需求。2.7 做好各项餐饮活动的物品、用品等的准备工作。2.8 做好本部门仓库的管理工作，确保仓库物品摆放整齐、清洁、安全、卫生。2.9 做好贵重物品的管理，做到每天检查，账物相符，领借手续齐全。2.10 负责餐饮部各经营点的卫生检查工作，发现问题，及时通知有关责任人整改
35、。3 主要职责3.1 每日工作检查：3.1.1 仓库采购、领用、备货。3.1.2 巡查清洗工作程序，确保餐具洗涤达标。3.1.3 检查包干卫生情况，确保工作区域的环境整洁。3.1.4 检查餐具、用具的准备情况。3.2 督促属下做好各种餐饮活动所需餐具用具的筹措工作，保证生产区域、服务区域的器皿补充。3.3 督导员工做好洗碗设备的维护保养，督促洗碗工按操作程序洗涤餐具用具。3.4 负责餐具用具的保管、发放、回收工作。3.5 负责厨房区域的环境卫生。3.6 根据各餐厅餐具的盘存情况，提出器皿购置计划，保证及时补充餐具用具。3.7 检查和管理各点餐具的使用情况，分析造成损耗的原因，控制物资领用，降低
36、损耗。3.8 制作每月的餐具盘存及损耗表。3.9 做好各经营点干、湿垃圾的整理、放置、清理工作。3.10 对本组员工进行考勤及工作业绩考核工作。3.11 对员工进行业务培训。3.12 督促属下做好安全工作。3.13 做好交班工作记录。224 素质要求4.1 自然条件：男女不限，身体健康，相貌端正，口齿清楚，男，3050 岁，女，3045 岁。4.2 文化程度：中专以上或同等学力，受过督导人员岗位基本知识和技能培训。4.3 工作经验：五年以上酒店餐饮服务和管理经验，同档次星级以上酒店管事部主管二年以上经历。4.4 语言能力：能流利使用标准普通话，初级以上英语。十二、餐务洗涤工1 隶属关系1.1
37、直接上司：管事部经理2 工作责任2.1 在管事部经理的直接督导下，进行餐厅、厨房餐具、用具和所有金银器的清洗工作。2.2 按操作程序进行餐具清洗，确保餐具达到卫生标准，并协助各点将清洗后的餐具、用具放回餐具柜。2.3 负责指定的公共区域的卫生。2.4 负责洗碗机清洁保养。2.5 负责厨房的卫生工作。2.6 负责把清洁区域的垃圾及时送至垃圾房，并随时保持垃圾桶的清洁。2.7 保持良好的个人卫生。3 主要职责3.1 检查洗碗机并做好洗涤前的准备工作。3.2 准备好打理后台工具并在餐中按程序打理。3.3 做好每日个人卫生包干区。3.4 做好每日计划卫生工作。3.5 保养好各类餐具和金银器。3.6 做
38、好洗碗机的保养工作。3.7 做好每餐前的备餐、餐中洗涤，餐后摆放餐具等工作。3.8 做好厨房区域收尾工作，如台面、灶面、墙面、地沟等清洁工作。4 素质要求4.1 自然条件：男女不限，身体健康，相貌端正，男，2045 岁，女，2045岁。4.2 文化程度：初中以上或同等学力，通过上岗前培训。4.3 语言能力：能使用标准普通话。十三、酒吧主管1 隶属关系1.1 直接上司：西餐厅经理1.2 直接下属：酒吧领班、酒吧员、服务员2 工作责任2.1 在部门经理的直接领导下，全权负责酒吧的日常运转工作。2.2 协助制订酒单，研制新的饮品，并提出可行性意见。2.3 协助部门经理策划、实施鸡尾酒会、品酒会、品茶
39、会等主题活动。2.4 督导下属员工严格执行工作程序、标准和规范。2.5 完成部门所下达的成本费用控制指标，降低损耗，降低成本，提高经济效益。2.6 拟定和实施滞销酒水推销计划。2.7 对全体服务人员进行定期的培训，提高员工关于酒水的专业知识、业务技能。3 主要职责3.1 每日阅读各类酒水报表、记录本。3.1.1 每日财务报表（酒水收入、成本、利润、库存、缺货等） 。3.1.2 当日和次日宴会设吧通知单及重点客户接待单。3.1.3 酒吧交接班记录本，了解前一日工作状况。3.2 每日检查：3.2.1 员工每日出勤情况、仪表仪容情况。243.2.2 酒吧设施运转、环境卫生情况，发现问题及时处理。3.
40、2.3 酒吧酒水质量情况、对接近保质期的品种，加大推销力度。3.2.4 酒吧的酒水盘存情况。3.2.5 吧台的餐前准备情况。3.2.6 调酒员服务标准、服务规范执行情况。3.2.7 征求客人意见，听取各餐厅经理的建议并及时改进工作。3.2.8 处理客人投诉，与客人建立良好的业务关系。3.2.9 每日向餐厅通报售缺品种，并书面呈报部门经理。3.2.10 检查酒吧各点收尾情况。3.3 每月需书面完成进口葡萄酒、国产葡萄酒、进口烈性酒、国产烈性酒、高档茶叶的月销售统计资料。4 素质要求4.1 自然条件：男女不限，身体健康，相貌端正，口齿清楚，男，2335 岁，1.70 米以上，女，2335 岁，1.
41、58 米以上。4.2 文化程度：中专以上或同等学力，受过督导人员岗位基本知识和技能培训。4.3 工作经验：五年以上酒店调酒服务和管理经验，同档次星级以上酒店酒吧主管二年以上经历。4.4 语言能力：能流利使用标准普通话，中级以上英语。十四、调酒员1 隶属关系1.1 直接上司：酒吧主管2 工作责任2.1 保证营业点各类酒水品种的充足。2.2 遇有突发事件，及时汇报当值领班。2.3 做好开餐前酒水供应的准备工作，确保餐厅正常供应。2.4 参加酒吧日常培训，提高业务技能。2.5 做好交接班工作。3 主要职责3.1 仪表仪容整齐，参加酒吧餐前会。3.2 领货。3.3 摆放酒水及酒水展台。3.4 按照财务
42、部要求，填写核对酒水账目，上交报表。3.5 设宴会、酒会吧台。3.6 根据收款员确认的订单向前台发放饮料。3.7 调制鸡尾酒。3.8 盘点。3.9 倒垃圾。3.10 清点酒吧的用品、用具。3.11 餐后打扫卫生。3.12 参加酒店各类培训。3.13 写交接班日记。4 素质要求4.1 自然条件：身体健康，相貌端正，口齿清楚，男，1830 岁，1.70 米以上，女，1830 岁，1.58 米以上。4.2 文化程度：高中以上或同等学力，受过调酒专业培训。4.3 工作经验：同档次星级以上酒店酒吧工作一年以上经历。4.4 语言能力：能流利使用标准普通话，初级以上英语。十五、房内用膳主管1 隶属关系1.1
43、 直接上司：西餐厅经理1.2 直接下属：领班、订单员、送餐员2 工作责任2.1 在西餐厅经理领导下，全权负责本点的日常运转。2.2 完成营业指标，严格物资管理控制费用，降低消耗。2.3 协助西餐厅经理完善本点工作程序并付诸实施。262.4 组织员工进行业务培训。2.5 征求客人意见，处理客人投诉，并向部门经理汇报。3 主要职责3.1 阅读有关记录：3.1.1 查看本点工作日志。3.1.2 查看员工考核记录。3.1.3 查看餐具领用、损耗登记、宾客档案记录、棉织品盘存记录。3.1.4 查看“订餐记录内容” 、 “重点宾客到店报告” 、 “餐具回收记录” 。3.2 工作检查：3.2.1 员工工作出
44、勤、仪表仪容和劳动纪律遵守情况。3.2.2 环境卫生、计划卫生、个人卫生情况。3.2.3 送餐前的准备工作及食品质量情况。3.2.4 领用的水果质量及水果装盘标准。3.2.5 楼层餐具回收情况。3.2.6 宾客投诉处理落实情况。3.2.7 员工服务规范执行情况。3.2.8 征求客人意见，建立宾客档案，并及时反馈部门经理。3.2.9 亲自为重点客人服务。3.2.10 了解各类物资的使用和消耗情况，有效控制成本。4 素质要求4.1 自然条件：男女不限，身体健康，相貌端正，口齿清楚，男，2340 岁，1.70 米以上，女，2340 岁，1.58 米以上。4.2 文化程度：大专以上或同等学力，受过督导
45、人员岗位基本知识和技能培训。4.3 工作经验：同档次星级以上酒店餐饮领班三年以上经历。4.4 语言能力：能流利使用标准普通话，中级以上英语水平。十六、房内用膳订单员1 隶属关系1.1 直接上司：房内用膳主管2 工作责任2.1 负责接听每一次客人订餐电话，订单准确，不出差错。2.2 解答客人提出的有关饮食、饭店设施方面的问题，并及时向主管或经理反映。3 主要职责3.1 着装整洁，彬彬有礼，微笑服务。3.2 参加每日班组例会。3.3 负责接听客人的订餐及问询电话，并作详细记录。3.4 对客人提出的任何正当要求尽可能满足（如客人煎药、代订机票等） 。3.5 熟悉菜单上各种菜肴的口味、配料、烹饪方法及
46、制作时间。3.6 核对每日重点客人报表，将当日进店及每日更换的重点客人房号、客人进店时间、规格要求、抄送主管并提醒按时完成任务。3.7 准确填写每日赠送水果的规格、数量。3.8 做好交接班记录。3.9 负责所有食品、饮品的转账。3.10 填写每日餐厅营业日报表及每日餐具回收登记表。3.11 每日做好本岗位工作区域的卫生。4 素质要求4.1 自然条件：男女不限，身体健康，相貌端正，口齿清楚，男，2035 岁，1.70 米以上，女，2035 岁，1.58 米以上。4.2 文化程度：高中以上或同等学力。4.3 工作经验：同档次星级以上酒店餐厅服务员二年以上工作经历。4.4 语言能力：能流利使用标准普
47、通话，中级以上英语水平。十七、房内用膳送餐员1 隶属关系1.1 直接上司：房内用膳主管2 工作责任282.1 在领导督导下，按规格标准快速、周到的对客服务。2.2 收集、解答客人提出的有关饮食、服务设施方面的意见，及时向经理反映。3 主要职责3.1 着装整洁，守时、礼貌、热情地对客服务。3.2 参加每日班组例会及培训。3.3 做好送餐前的准备。擦净餐具、服务用具，搞好班组卫生。3.4 按规格标准和工作程序摆台。3.5 熟悉菜单上的各种不同菜肴，了解其原配料、烹调方法及口味，掌握菜肴服务方式。3.6 按规定的服务程序和规格，为宾客提供送餐服务。3.7 及时向领导汇报有关客人对食品、服务的意见，以
48、便采取相应的补救措施。4 素质要求4.1 自然条件：限男性，身体健康，相貌端正，口齿清楚，2035 岁，1.70 米以上。4.2 文化程度：高中以上或同等学力。4.3 工作经验：同档次星级以上酒店餐厅服务员二年以上工作经历。4.4 语言能力：能流利使用标准普通话，中级以上英语水平。十八、行政总厨1 隶属关系1.1 直接上司：餐饮部总监1.2 直接下属：分点厨师长2 工作责任2.1 全面负责餐饮部的菜肴食品出品工作，着重对酒店各餐饮经营点菜式是否适销对路负总责。2.2 了解和指出各分点厨房菜肴质量、份量存在的问题，督导分点厨师长解决问题、检查结果。2.3 依据酒店餐饮经营策略，规定各经营点的食品
49、成本率标准，控制厨房综合食品成本率。各经营点成本率水平必须符合各经营点的经营特点和酒店总体经营策略，如：会议餐、婚宴的成本率不应过低，最高档餐厅的成本率也不应过低等。在考虑各经营点食品成本率的同时必须同时考虑到绝对毛利额。2.4 审核各分点厨师长每日开出的宴会菜单，重要活动的菜单须交餐饮总监、总经理讨论通过。2.5 帮助分点厨师长解决与采购部、管事部等部门协调、配合中的问题；每月至少两次组织有关分点厨师长在限定的采购额范围内到农贸市场直接采购时令、鲜活食品原材料。2.6 帮助各分点厨师长解决人事矛盾，并将超过权限范围以外的人事问题提交到酒店人力资源部。2.7 在分点厨房人手不够的情况下，帮助分点厨房调节厨师，并记录台帐，以便月底结帐。2.8 考核分点厨师长工作成绩，原则上根据分点厨师长应享受的效益福利系数确定分点厨师长的月效益福利水平，同时根据顾客对菜肴的投诉和表扬情况扣减
