1、网购客服团队组建思路前 言组织团队的原则并不完全按行政组织来划分，而主要根据业务的关系来划分； 团队成员强调一专多能，要求能够比较熟悉团队内其他工作人员的工作，保证工作协调顺利进行； 团队人员工作业绩的评定受团队内部的评价的影响； 团队工作的基本氛围是信任，以一种长期的监督控制为主，而避免对每一步工作的核查，提高工作效率； 团队的组织是变动的，针对不同的事物，建立不同的团队，同一个人可能属于不同的团队； 每位员工在工作中不仅是执行上级的命令。更重要的是积极地参与，起到决策与辅助决策的作用； 一，岗位分工搭建电子商务平台初步设定以下岗位：客服、商品上架及美工、库存管理、物流配送、督导二，岗位职责
2、客服：销售初期与客户沟通，解答客户提问，了解客户需求，合理推荐商品，达成销售任务；销售中期建立客户档案，分析客户构成；销售后期维护客户评价，处理客户投诉。商品上架及美工：及时对新商品进行上架及维护，同时对于过期商品进行下架处理，及时调整商品价格。同时对商品进行图片美化及文案处理，对网店进行装修设计。库存管理：执行公司库存管理制度，及时对库存数据进行更新传达，保证销售顺利达成。同时对仓库进行及时的整理，达成标准。物流配送：做好商品包装，及时与物流公司进行沟通，配合物流公司做好客户地址登记，并确认无误。同时对物流质量进行跟踪并及时反馈。督导：对于各岗位按公司标准进行及时督导打分，形成督导报告，为管
3、理层决策提供数据依据。三，岗位要求客服：较强的沟通能力；打字速度快（汉字每分钟 60 个以上，数字每分钟 150 个以上） ；能熟练应用 office、word 等办公软件；学习能力强；较强的营销意识及营销能力；产品知识丰富；熟悉网购规则。能适应倒班制度。商品上架及美工：能熟练应用各类设计软件如Photoshop、CorelDRAW 等；具有一定的文字功底；能独立完成宣传文案；能够对网店进行装修设计。库存管理：原则性强；能够熟练应用各类办公软件；较熟悉统计学；熟悉 5S 管理。物流配送：熟悉物流业相关法规；熟练应用各类办公软件；督导：原则性强；了解各岗位工作流程；熟练应用各类办公软件；具有较强
4、的文字功底；具有较强的数据分析能力。四，考核办法客服： 考核项目权重分数考核内容 考核标准 备注销售业绩 45销售额（客服月度销售额）1，个人销售额/团队平均销售额权重分数；2，成交率：成交率以 90%为基准，达到 90%销售业绩系数为 1，达到 95%系数为 1.1，98%为 1.2，低于 90%为0.9，低于 80%为 0.8，低于 70%为 0.7，低于 60%为0.5；3，销售指标，根据销售指标的完成率设定二次系数：120%及以上为 1.2，110%-120%为 1.1，100%-110%为 1，100%-95%为 0.9，95%-90%为 0.8，以此类推。举例：当月任务为 8000
5、 元/人，A 完成 9650 元，B 完成 7200 元,当月平均销售额为 8600 元，两人的成交率均为 95%，则A:9650/8600451.11.2=66 分，B：7200/8600451.10.8=33 分重点促销 25重点促销项目月初统一下发，制定最低标准，达到标准的得满分，超出标准的按排名进行加分。加分按人数执行，如 5人超出，则第一名加 5 分，第二名加 4 分，以此类推。为达到标准的按线性得分。此重点促销以鼓励为主。建议设定组合套餐促销方案。任以销售额为标准。如购买乳霜的客户建议配合使用润肤水，则润肤水可为重点促销内容。如当月为制定重点促销，则全部得满分。服务检测 15旺旺聊
6、天记录抽查1.满意度回访：对成交客户进行公司自身的满意度回访，满意度为一般、不满意的分别扣 3 分、5 分/次，（这里的满意度仅指客服人员）100%满意可加 5 分。2.聊天记录抽查:涉及客服的服务规范、态度、能力。具体细则按督导工作指导执行。服务检测成绩由督导人员进行检测打分。细则按督导工作指引进行。（由于时间关系未来得及完成）投诉管理 5 投诉1.当月无投诉产生得满分，产生服务投诉扣 10 分/例，解释口诀错误投诉扣 6 分/例，口径问题无法核实扣3 分/例，下不封顶。对于由客服自身造成的投诉且造成公司损失的，由客服全额承担损失。客户档案建立5 完善度1，有详细信息的（包括电话、姓名、所购
7、商品信息、邮箱等）得 4 分；2，有对客户进行分类整理的再得1 分。此项考核在于提高客服人员的分析能力，为企业发展储备人才及储备有效的客户资源。督导 系数 根据问卷打分按百分比折合。 详见问卷加扣分项1，班组工作配合：员工积极配合班组完成临时性工作，非正当理由不服从安排，每次扣 10 分，因工作需要加班可由班组长上报经审核给予加班加分。2，班组在当月竞赛中获得第一名的全体加 5 分。4，获得月度优秀客服的加 5 分，获得季度优秀客服的加 10 分，获得年度优秀客服的加 20 分。（具体细则待建）客服组长的职责1、组长需每周需盘点小组内成员工作完成情况（制定每日员工目标完成数，记录并总结及反馈）
8、，若指标完成不理想提供改进措施。2、组织小组内骨干员工开头脑风暴会议，针对问题展开讨论，并做会议记录提供解决方案。3、每周召开一次以上小组会议，针对最新进展、通知等宣贯给组员。针对数据业务指标，进行分析并制定完成计划。（班组长在客服中产生，形成多个班组良性竞争的格局，具体考核办法待建，在未及时建立的情况下建议加 10 分的管理分）注意事项 1、客服未按时上交产量表，当月产量按 0 处理；2、客服如虚报销售量，当月业务量按实际发生月业务量的 50%计算。其他奖励项 待建督导： 考核项目 考核内容 考核标准 备注满意度 30 按综合满意度进行线性打分。100%加 10分。 指标考核（50 分） 营
9、销生产工作（20 分） 根据总体完成销售额进行线性打分。 日常管理工作（20 分）1、工作分配（5 分）；2、宣传管理（10分）；3、综合管理（5 分），每出现一个不符合点扣 5 分督导管理（50 分） 基础管理与现场督导（30 分）根据督导职责由上级进行打分，具体评分细则待建。督导员工作职责：1、满意度提升工作；2、满意度回访、优秀客服评定、优秀班组争创工作；3、基础管理的支撑、监控工作（包括现场管理、服务规范、日常事务管理）与服务督导工作；4、各岗位流程衔接及重点工作分配；5、网站宣传到位、上传工作监督；6、团队综合工作；7、上级安排的临时性工作。协助上级工作：1、重点工作指标的跟进、取数
10、和分析；2、业务提升工作（培训、考试等）； 3、督导重点营销活动的落实执行情况；4、绩效考核核算工作；管理加分（20 分） 由于时间关系，督导员工作指引待建，因此考核办法在客服的基础上加 20 分管理分值。五，工作流程商品上架及美工部门管理层客服库存管理物流配送客户督导1， 管理层下达目标任务；2， 做好商品上架及美化处理；3， 客服与客户沟通达成销售；4， 库存整理商品给配送人员；5， 配送人员包装并配送商品；6， 客户收到商品后对服务、商品、物流进行评价；7， 督导把控这期间的所有流程，并做好记录；同时做好回访工作；8， 督导将工作结果形成报告交予管理层；9， 管理层进行分析，制定下步工作
11、任务。注：所有岗位都应该配合客服以完成更高销售业绩为前提。同时应该以不断提升工作效率而优化流程客服督导问卷：A 检测日期 B 检测时间 C 旺旺号 D 该时间段使用人员 一、 办公环境 （每题 5 分，共 10 分） 序号 内容 评测标准 是 否 备注1 办公桌是否整洁 2办公环境办公桌下是否干净，垃圾是否处理到位 二、 服务原则 （每题 5 分，共 20 分） 序号 内容 评测标准 是 否 备注1 真诚原则 客服人员是否热情、真诚待客，言行举止是否发自内心真诚而自然的表露。 2 一致原则是否对所有客户一致同仁，服务过程是否始终如一，是否做到主动、周到、耐心的服务。不计较客户要求高低、言语轻重
12、、态度好坏，坚持服务质量的高标准和前后一致性原则。3 合宜原则是否对不同的客户、不同的事情、不同的时间做到因人、因事、因时的合宜原则。使用恰当的语言采取相应的对答 4 主动原则 是否在服务过程中主动热情，让客户高兴而来，满意而归 三、 服务三主 动 （每题 5 分，共 30 分） 序号 内容 评测标准 是 否 备注1 当客户咨询时是否主动问候？如：亲，您好，有什么可以帮助您的呢？ 2当客户购物中间需要时间挑选商品时如：亲，您慢慢挑哦，有任何疑问随时找我，我一直在哦！ 3主动问候购物过程中的称赞，如：亲，您的眼光真好，这款我们买的很好哦！ 4是否主动详细询问客户需求，提供相应专业服务。是否组合营
13、销，如：亲，这套化妆品配合这个乳霜使用会更好哦，您不妨试试哦！现在我们购物达XX 元就可以免邮费哦！等等5主动介绍是否主动介绍商品特点及功能。 6 主动关怀买卖结束时是否主动与客户确认订单，是否主动告知客户发货时间？如：亲，您要的是，对么？好的，亲，我们马上安排给您发货！希望我们的服务能够让您满意，谢谢您的光临！等等四、 服务禁忌 （每题 4 分，共 40 分） 序号 内容 评测标准 是 否 备注1 违规行为 未及时回答客户提问； 2 未及时回答客户提问，也没有给客户说明原因并道歉； 3 无故离开工作岗位； 4 没有做到首问责任制，推诿客户(如果解决不了而礼貌指引不属于推诿) ； 5 态度冷漠、轻视和与客户争执； 6 在工作时相互聊天,交头接耳，或存在有串岗/脱岗/离岗现象； 7 下班时，有客户就离开岗位； 8 催促顾客、急于下班的行为和语言； 9 和客户沟通过程中出现否定式语言，如：不可以，没有的，没办法等。 10（4 分/项，共 56 分）其他严重违规行为。
