1、坐,眼神,手势,站,微笑,走,蹲,三 仪态礼仪,微笑 微笑的意义 练习微笑是一种国际礼仪，它体现了人 类最真诚的相互尊重与亲近。微笑也是 最基本的礼仪，它应伴随着我们度过工 作和生活中每一刻，无论你是对待客户 同事还是对待家人，以及陌生人。微笑是“诚于衷而形于外”，因此，它 应当是出自内心的真诚。,亲切的微笑是最美丽的语言,眼睛也会说话 心笑脸就笑，脸笑眼就笑 眉目传情 视觉焦点 看着您说话的对象 看着在说话的人 带着笑脸即使说严肃的话都不像在骂人,态度决定一切 一见面就面带微笑（表示接受） 眼光柔和的注视对方（表示亲切） 向前迈出一步打招呼（表示亲密） 干脆利落的动作（表示有决心果断） 从容
2、的态度（表示自信） 抬头挺胸（表示精神） 脚步稳，以轻松的姿态站定（表示心胸宽大） 身体和眼光都缺失的朝向对方（表示信赖）,礼仪三到眼到、口到、意到眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平时，必要的时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的1/3。口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现社会风尚，反映个人修养。意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。,三、仪态礼仪篇站姿礼仪,一、体姿仪态,（一）站姿仪态,站有站功，挺直如松 行有行姿，从容稳直 坐有坐相，文雅端庄
3、 屈膝并腿，蹲姿优雅,女员工摆放标准,双臂自然弯屈，拇指交叉，虎口相碰，右手叠放于左手之上，左手五指微拢，贴放于小腹的二分之一处。,男员工摆放标准,男子站立时双脚与肩同宽，将双手合起放在背后。,一、体姿仪态,（二）坐姿仪态,正坐式,侧坐式,交叉式,仪态礼仪篇坐姿礼仪,坐姿,基本要求：端庄而优美，给人以文雅、稳重、自然大方的美感,基本坐姿,入坐时，要轻而缓，走到座位前面转身，右脚后退半步，左脚跟上，然后轻轻地坐下。女子手将裙子向前拢一下（不要落座后再起来整理）。坐下后，上身直正，头正目平，嘴巴微闭，脸带微笑。女子可将右手搭在左手上，轻放在腿面上，双膝并拢，双腿正放或侧放 。男子双手掌心垂直向下，
4、自然放在膝上，两膝间的距离以一拳为宜。就坐时不要把椅子坐满，应坐椅子的三分之二，双膝并拢，手自然放在膝上。,注意,双腿不宜叉开过大。不论是大腿叉开还是小腿叉开过大，都极其不雅。架腿方式欠妥。将一条小腿架在另一条大腿上，两者之间留出太大空隙，成为所谓的“二郎腿”；将腿搁在桌椅上，就更显放肆。不要将腿部抖动摇晃。坐下后不断摇晃双腿是不雅观的。,改正不安分的脚姿。坐下后脚跟接触地面，而且将脚尖翘起，使鞋底在别人眼前“一览无余”；另外，以脚蹬踏其他物体，都是不文明陋习。若身前有桌子时，就坐后双手都应置于桌上，单手或双手放于桌下，都是不妥的。将手夹在腿间。坐下后将双手夹在两腿之间，显得胆怯害羞、个人自信
5、心不足，也显得不雅。,错误坐姿,上下 楼梯,四 仪态礼仪篇手势礼仪,手势,服务人员的制胜法宝！是用来向顾客作介绍、谈话引路、指示方向,A、来的都是客人，你会指引吗？,手 势 礼 仪,手势礼仪,1、为客人指示方向时，使用右手，手心朝上，大拇指自然张开，其它四指自然并拢，手臂略弯，伸向指示方向。2、指示方向时不能用左手，不能用食指，不能用目光示意，切勿用手指对客人指指点点。,双方并排行走时，服务人员应居于左侧。如果双方单行行走时，要居于左前方约一米左右的位置。当顾客不熟悉行进方向时，应该走在前面、走在外侧；另外服务人员行走的速度要考虑到和顾客相协调，不可以走得太快或太慢。,当经过拐角、楼梯或道路坎坷、照明欠佳的地方，都要提醒对方留意。同时也有必要采取一些特殊的体位。如请顾客开始行走时，要面向对方，稍微欠身。在行进中和对方交谈或答复提问时，把头部、上身转向对方。,六 服务语言礼仪,“是” “谢谢” “请” “您好” “对不起” “再见”。 要充分运用行之有效,服务用语“十一字”,七 电话礼仪,（1）接电话 及时超过3声要致歉 微笑 标准用语：您好！XX部门XX人 声音大小适中 准备好纸、笔（以备做记录） 对方先挂线,（2）打电话： 准备提纲 简明扼要 微笑 标准语：您好!我是XX,八 服务操作礼仪,Thank you for your support!,感谢同事们的大力支持！,
