1、江苏万德玛药业有限公司客户服务电话： 江苏万德玛物流中心 SOP 一、物流中心基础服务 SOP 流程图：客户物流中心客服专员区域经理大区经理发出需求申请需求分解处理下退换货申请购销合同下样盒申请开委托书销售资料邮寄样盒邮寄商务审核办理客服专员办理反馈客服专员下开票申请下订货申请财务查款物流发货商务审核财务审核质量部处理客户、一线人员22物流中心基础服务 SOP一、订单处理规范1、流程：客户提交发货申请 客服专员制单 财务查款、审核 商务部审核、下发货指令至物流公司 物流公司发货 次日物流专员反馈发货信息至客服专员 同时以短信平台方式反馈客户。 （E 电台负责发送）2、注意事项：1、 请您每天中
2、午 12 点前办理汇款事宜，14：00 以后打款的客户次日发货。每天客服专员接收订货申请截止到下午 15：00，15：00 客服主管需将所有客户订货申请汇总发送物流中心商务主管审批发货。2、 客户订货之前需提交发货申请、开票申请、购销合同、汇款凭证、资质证明材料方可受理。3、 客户须按发货申请（见后附表一）要求填写相关信息（电子邮件或传真） ；4、 发货申请备注栏涉及到开具出库单、现金收据、购销合同的请写商业公司全称及单价。5、 为保证客户定货顺畅，凡涉及到协议品种（百为哈、可同、乐孚亭、舍曲林、百为乐、利鲁唑、 ）需要提醒客户在订货前与区域经理协商签订协议。6、 百为乐 4 片、6 片最低发
3、货量 50 件，百为乐 10 片最低发货量 5 件，一孚晴 7 片装最低提货量为 5 件，百为哈每次最低提货量为 5 件，克霉唑阴道片每最低提货量为5 件，其它单品发货量最低 2 件，利鲁唑最低提货量 5 盒；产品的装箱数量：百为乐 400 盒/件、百为哈 100 盒/ 件，其余是 200 盒/件7、 保证金转货款须大区经理签字方可生效；8、 定货方式：现款现货，款到发货；9、 根据路程远近，在途货物一般预计到达时间为您定货后第二天起的 5 日之内。县级城市需要中转、延长 3 天左右。江苏万德玛药业有限公司客户服务电话： 待定 Http:/二、开票处理规范1、流程：客户提交开票申请 客服专员
4、商务助理审核 财务审核 开票寄出 反馈至客服专员反馈客户2、注意事项：A. 客户须按开票申请（见后附表二）要求填写相关信息（电子邮件、传真） ；B. 客户在收到发票后须将回执传真到公司；C. 请客户提供在有效期内的合格资质，请将复印件加盖红章件资质邮寄到我公司审核后方可开票。资质内容： 1. 企业法人营业执照。2. 药品经营许可证。3. 药品经营质量管理规范认证证书（GSP 证书）。4. 组织机构代码证。5. 税务登记证。6. 购销员的法人委托书（注明有效期）。7. 购销员的身份证复印件。8. 购销员的上岗证复印件。9. 药品质量保证协议。10. 质量体系调查表。另附 开票信息 邮寄地址：江苏
5、省泰州市中国医药城药城大道 1 号 R12 幢 收件人：谭晓燕 电话：0523-；对于开票信息有变更的情况，须及时以传真件通知客服人员。44三、退、换货处理规范1、流程：客户提交申请 合作发展经理 客服专员 物流中心商务主管审核、处理 客服专员跟踪处理进度反馈客户2、注意事项：1、当客户有退/换货需要时第一时间与合作发展经理联系，客服专员协助协调相关部门；2、申请退/换货具体内容：（品名、规格、批号、数量）信息须准确无误； 3、对于退/换货具体原因要加以说明；4、退换货具体数量依据：客户接到客服专员的可退、换货的通知后，需将退/换货物寄回公司指定的收货地址，物流中心根据实收数量进行退、换货处理
6、。5、费用说明：货物在运输过程中造成的外包装破损发生相关退换货的费用由公司承担；药品滞销、配送过程中造成的货物外包装破损以及协议终止发生相关退换货的一切费用均由客户自行承担解决；6、换货属于同产品调换，不涉及货物本身金额问题（运费除外） ；7、补充说明：（1）公司与客户签订协议中的赠货部分及因市场定期促销而获得的赠货均不在公司制订的退/换货执行范围内，不得以任何形式折算价格后向公司申请退/ 换货。（2）不接受非质量问题的退换货。（3）不接受客户私自退货，必须通过公司许可后方可以把货退到公司指定的地点。8、退换货申请单见附表三。江苏万德玛药业有限公司客户服务电话： 待定 Http:/四、申请开具
7、法人委托书规范：1、流程：客户提交申请 合作发展经理 客服专员 质量部邮寄至客户（客服专员）2、注意事项：A 开具法人委托书区域不得有冲突。B 需要客户说明被委托人（单位）委托产品、委托区域。C 法人委托书的委托期限最多为一年，一般三个月。D 被委托人需要提供身份证复印件、被委托的公司需要提供一证一照。江苏万德玛药业有限公司法人授权委托书兹委托 同志（身份证号： ）负责我公司产品： ；在 的销售、回款等相关工作事宜。委托期限：2010 年 月 日至 2010 年 12 月 31 日。特此委托！委托单位：江苏万德玛药业有限公司法人代表：2010 年 月 日22五、销售资料邮寄规范：1、流程：请客
8、户提交申请 客服专员准备资质快件邮寄反馈客户2、注意事项：A. 首营资料因区域要求不一样，请您写所需要资料明细纸件传真至公司；B. 首营资料原则上与商业相互交换，如有特殊要合作发展经理向公司说明情况；C. 宣传品类资料申请需要您与所在区域经理联系，由区域经理提出申请，公司方可按需邮寄） ；D. 申请单样表见附表四。备注：本公司可提供的资料清单：一、企业资质：1、药品经营（生产）企业许可证复印件；2、营业执照复印件；3、GMP/GSP 认证证书复印件；4、质量保证协议书；5、供货企业质量保证情况调查表。二、销售人员资质： 1、企业法人委托书原件（需注明授权销售的品种、地域、期限及销售人员的身份证
9、号码） ；2、销售人员上岗证书复印件；3、无兼职和无不良行为记录证明原件；4、销售人员身份证复印件；5、销售人员确认表。三、药品资质： 1、药品质量标准复印件；2、药品生产批件复印件；3、非处方药品审核登记证书复印件（如为非处方药需提供） ；4、包装、标签与使用说明书备案复印件；5、样品及同批号的出厂检验报告书（检验部门红章） ；6、注册商标批准文件复印件；7、价格批准文件复印件；8、样盒及说明书原件；9、产地物价复印件。四、供货时应随货提供的资料：1、应提供机打出库单（供货单位名称、药品名称、生产厂商、批号、数量、价格等内容的销售凭证和购销合同，并盖上单位红章；江苏万德玛药业有限公司客户服务
10、电话： 待定 Http:/2、生产企业供货时应提供同批号的出厂检验报告书，并不超过三个月生产期的药品。五、宣传品：产品彩页、促销装、促销礼品、产品医学文献册六、如何处理客户咨询1、流程：客户遇到问题需要咨询 致电客服专员 告知可以解决问题的人员姓名和电话。客服协调处理，将结果反馈客户。2、标准用语：遇到任何想要了解的事情不知道和万德玛的谁联系时，都可以拨打万德玛的客服电话，我们会帮您。七、如何处理返款/返利1、流程：A、返利流程：客户提交返利申请（经理）客服专员制单财务审核物流中心发货反馈客服专员反馈客户市场活动或者合同约定返利：（1） 市场活动返利，需要核对是什么活动，是否符合活动内容和活动
11、政策的规定，譬如：活动中需要提供书面促销方案的，一定要客户提供相关方案，把此方案附在返款申请表后。（2） 合同/协议约定返利：要审核是否符合合同/协议约定的返利内容，符合之后填写相关项提交财务B、返款流程：客户提交返利申请（经理）客服专员制单财务审核反馈客服专员反馈客户商业公司开票后返款：需提供发票（近两个月的发票），并填写基本费用报告表。（1） 需要客服核对客户什么时间打款，打款到哪个账号，什么时间开票的，如有高开核对扣除高开税金以后实际返款金额，（2） 提供的发票应注意必须是近期两个月内的发票（游乐餐饮费除外），发票开头必须是万德玛药业（不许写海南或者江苏）打款后未发生业务退款：需要与财务
12、出纳核查什么时间进账的，不需要提供税票，直接填写返款申请单提交财务。账上余款退回：（1） 发货的余款退回，客户多打款到公司账上，核对扣掉货款之后申请退款 （2） 只发了部分货的余款退回，例如客户当时申请发6件货，只发2件，账上余款退回，需要审核货物实际发出情况，且必须要有物流中心负责人签字之后提交财务保证金退还：核对客户什么时间打的保证金，把退金原因写清楚，按照上面的返款表格填写详细信息，2、注意事项： （1） 客户姓名处应填写商业公司名称或代理商名字（2） 付款单位名称处：注意，商业公司全称或加盟商名字必须核对准确（3） 开户银行：注意，开户银行地址必须详细（4） 银行账号：注意，提供商业公
13、司账号（有个别提供代理商个人账号）（5） 以上返款均需要客户提供发票（发票必须是两个月之内且发票名头必须是万德玛药业） ，其中，如商业公司与本公司未发生业务往来的申请退款可直接申请退款，不需要提供发票。（6） 自己要留有电子版或纸质版复印件存档，提交返款时间要写清楚。（7） 提交返款之后要及时跟踪财务的进度情况，及时通知客户。44八、商务助理（开票专员）工作 SOP：1、收集全国商业公司资质（营业执照、药品经营许可证、GSP 证书、税务登记证、组织机构代码证、销售人员委托书、身份证复印件、销售人员上岗证、公司账号税号等开票信息） ，复印件留存一份，原件转交质量管理部存档；审核重点：企业资质是否
14、在有效期内；2、处理每日开票申请：（1）申请开票的客户是否已发货（在备注注明发货日期） ；（2）申请开票的客户是否要高开；（3）申请开票的客户是否已提供合格的商业公司资质；以上三点如全部合格，则签字确认后，转交财务部进行货款及高开税款是否已经到账的确认工作；3、财务签字后，转交质量管理部进行最后审核，无误后转财务部开具增值税票。4、汇总全国商业公司资质信息表，明确标注年检时间，在即将过期前一个月进行提醒相应客服专员。5、对于一次拿货分批开票的客户，要汇总开票信息表，详细记录分次明细，及时与客服核对；6、每日上午 10 点钟前，将前一日所有已开票的信息以邮件形式反馈至各区域客服。7、及时与财务保
15、持联系，在税票低于 25 张时，以邮件形式提醒各区域客服。九、物流专员 SOP：1、汇总每日发货申请，做成一张完整的 EXCEL 指令单，其中包括：日期、品种、批号、小号、数量（件） 、收货人、收货地址、联系电话、运单号、预计到达时间；2、打印纸质，随出库单一起，亲自前往华为仓库，进行监督审核整个发货全过程； 3、详细在汇总指令表上，记录每客户每品规的具体发货批次的小号；4、审核华为人员出库的货物数量及批次是否与出库单保持一致；5、将出库单外封（或内放）于箱内，随货同行；6、每日上午 10 点反馈给客服专员及大区总监前一日出货记录，其中包括：日期、品种、批号、数量（件） 、收货人、运单号、预计
16、到达时间；注：反馈表格中，将收货地址、联系电话及小号去掉。江苏万德玛药业有限公司客户服务电话： 待定 Http:/附表 1万德玛药业有限公司发货申请单 合作发展经理：申请地区 客户名称 申请时间 2010 年 月 日品名 规格 数量 （盒） 单价（元） 金额 （元） 收货地址 收货人 联系电话申请货物清单备注： 商务部签字 财务部签字 总经理签字为了方便公司查款请将电汇底单一同传真至传真 ：直线 ：贴电汇底单处22增 值 税 票 开 票 申 请 表（客户名称： ）购 名称货 纳税人识别号单 地址、电话位 开户行及帐号货 物 名 称 规 格 单 位 数 量 单 价 金 额 备注合计（大写）联系人
17、及电话 ：发票邮寄地址 ： 江苏万德玛药业有限公司客户服务电话： 附表 3 邮寄资料申请表需准备资料名称 首营（ ） 其它（ ）需准备资料明细（请打并填写所需数量）需提供资料的产品名称被委托人或公司名称 被委托人身份证号码 委托书数量（万德玛或厂家） 委托的区域、效期 万德玛证照数量（含经营许可证、营业执照、税务登记证、组织机构代码证、GSP 证书）质量保证协议、体系调查表、购销合同数量厂家对万德玛的委托书数量 厂家证照数量（含生产许可证、营业执照、税务登记证、组织机构代码证、GMP 证书）产品资料数量（含新药证书、注册批件、质量标准、药检、商标注册证、物价批文、A4 说明书、说明书原件、条形
18、码证书）宣传品：产品彩页、促销装、促销礼品、产品医学文献册其他传真： 22附表 4 江苏万德玛药业有限公司药品退换货申请单传真： 申请退/换货日期 申 请 人 客户名称 所属地区申请退/换货具体内容：（品名、规格、批号、数量）原发货单价 退 /换货金额 销售类型 现款 赊销 （账期： 天） 压批 是否开票 已开 （a 普票 b 增殖 ） 未开 发票退回 已退 未退退/换货原因：1、滞销 2、外包装破损、中/小包装短少 3、终止协议 4、质量问题 退/换货损失处理意见:区域营销总监：财务部意见：财务经理：商务部意见：商务总监：以下由商务部根据实际验收情况填写收到退/换货日期 验收人批 号 实收数量 换发货情况客户名称 联系电话 收货地址 运输方式 1、门到门 2、自提 换发货情况：（品名、规格、批号、数量）
