1、1,电信客户 经理沟通技巧培训,2,講師簡歷：,3,销售人员的未来:,公益,私利,自愿,强制,非法组织,企 业,政 府,爱心组织,4,改变态度 学习知识 掌握技巧,职业化营销经理人,知识,技能,业绩,态度,影响销售人员业绩的三大因素,5,技能,知识,习惯,态度,行为,命运,思维方式,环境,环境,6,课 程 目 录,第一部分 客户经理服务意识与规范 第二部分 客户经理在服务过程中的沟通技巧 第三部分 客户经理的营销基础 第四部分 客户经理在营销活动中的沟通技巧,第部分: 客户经理服务意识与规范,8, 电信客户经理服务规范的基本原则,9,10, 电信客户经理服务规范的主要内容,11,第部分: 客户
2、经理在服务中的沟通技巧,12, 准确理解客户对服务的需求,客户对电信产品（服务）的关注点：, 安全性, 品质, 价格, 时间, 文明,13,沟通循环图, 客户经理在服务中与客户沟通的技巧,14,什么是沟通:,信息通过编码、传送、解码和接受来达成理解和共识的过程。,沟通的障碍：,编码障碍：拒绝沟通、信息杂乱、表达欠缺、语言障碍 传送障碍：没有传媒、没有渠道、信息失真、时效太差 解码障碍：语言障碍、逻辑混乱、成见印象、情绪情感 男女差别、代沟、习惯障碍、知觉、理解能力辨识谎言 沟通障碍还可分为：主观障碍、客观障碍和沟通方式障碍,15,案例一:在收缴欠费中与客户沟通的技巧,16, 做好充分的准备工作
3、, 善于利用各种资源和关系进行催缴,催缴中要契而不舍,坚持到底, 事后做好回访和道谢工作,案例分析,17,案例二:对待挑剔客户的沟通技巧,18, 多赞美客户PMP, 让客户了解自己工作的程序和目标,多表明企业和自己服务的品牌, 利用客户的同情心理:示弱,案例分析,19,案例三:处理客户抱怨的沟通技巧,20,正视客户的抱怨, 敢于面对已发生的抱怨, 客户的抱怨能使我们了解自己的不足,客户抱怨能使我们有机会弥补和改进, 如果抱怨处理得当能赢得客户,21,抱怨处理八步曲, 复述并认真记录客户的抱怨点, 真诚地感谢客户, 认同 向客户表示理解、同情, 诚恳地道歉, 倾听 化解客户的怨气, 提供解决方案
4、, 采取行动，解决问题, 跟踪行动并自我反省,22,第 部分: 客户经理的销售基础,23,营销基础与销售技巧, 医院VS电信企业,有什么不同？,24, 营销人员应具备的基本特质,心态面,25,行为面,诚恳友善、自然大方,善于观察、随机应变,善于沟通、注重倾听,26,语言面,语言流畅，具亲和力,语言精炼，具说服力,语言丰富，具感染力,27,第 部分: 客户经理在营销活动中的沟通技巧,28,产品沟通技巧,客户购买的不是产品，而是产品效益！ 将特点转化成客户效益的能力是销售的核心能力之一,产品陈述要遵循需求针对性原则: 陈述时的FABE产品特点产品功能产品优势产品推荐(转介绍)陈述必须将特点转化成对
5、客户的效益 陈述时使用客户最易懂的语言,29,演练：克服异议,你们这也太贵了！ 我考虑一下！ 我要和我先生商量一下 尽管我很喜欢你的提议，但我已决定跟 XX 签约了。 给我留份资料，需要时我通知你。 我认为你不了解我们的情况。 我不需要。 我看我们下个月找个时间再谈一谈吧。 我自己不能决定，在下周我会安排你与我的同事见面 我没时间 我没有钱 我没兴趣,30,客户经理的实战沟通技巧,价格应对策略防止客户转网如何策反异网,31,循循善诱法。 “太贵了？” “为什么？” “中国电信为什么一定要比对手贵呢？因为” 理由转化法。“这是我介绍给您的最好理由，您完全有资格享受最好的产品和服务” “您说的不错
6、，所以我想告诉您” 间接否定法。“YESIF” “YESAND”“中国电信可以和对手一样，甚至更低，中国电信为什么没有呢？这完全为了您的最佳利益出发“您说的对，在这种情况下，咱们看看您从中国电信都买到了些什么？” 强调顾客价值转移法。顾客价值：拥有成本、时间、精力、体力 资料证据转移法。“在回答您之前，请您看一下”（视觉材料 震撼性的销售工具） 价格分解法。“你一天只多付三毛钱，但您却得到了” 例证法。“没错，以前也有客户有这种看法，但现在” 成本法：比较拥有成本 证明对方买得起。“多少是太贵了？”如果我们证明您买得起，是否您现在就可以买呢？,一、价格应对策略,32,二、如何防止转网,让客户满
7、意的策略提升客户忠诚度组合营销,33,什么是客户满意？,客户满意是客户期望和获得的关系,社会平均期望 VS 个性化获得 期望产品 VS 实际产品 产品的三个层次,让客户满意的策略,34,提升忠诚度的方法,分析顾客背叛率和客户维系率 根据流失原因制定流失率分布图 经常测试客户的满意度 方便客户投诉，降低客户投诉成本 逐级提升客户关系 同客户签订长期合作协议 不要以价格策反客户，这会大幅提升客户期望值 超出客户期望 变抱怨为忠诚 全面实施CRM客户关系管理,35,组合营销,提升客户转网成本 提高客户忠诚度 提升客户和品牌价值 综合利用中国电信业务齐全的优势 降低经营成本 单一账单的方便性 捆绑产品
8、的综合优势捆绑产品的总价格低于单个产品价格之和,防止转网,36,三、如何赢回异网客户,赢回的关键技巧：,调查竞品客户使用状况、调查客户满意度从而实施针对性营销。 顾问式销售。策反的最大忌讳是单刀直入式的推销，这种方法失败的风险大大增加。策反最适合的销售方式是顾问式销售。 情感战术（建立情感帐户） 赞美的艺术 小礼物 客户纪念日关怀 手写书信、贺卡 帮客户干活 模仿你的客户 知道何时、何地和如何攻击竟品 了解需求和捆绑需求 解决问题和提升价值,37,有效攻击竞争对手,你的出击本身就是一种攻击 有效组织针对性促销活动 正面攻击。正面传递中国电信给客户的价值 不用降价的方式争夺客户：为客户保留原号码
9、 找出对手的薄弱环节 抓住策反时机：如竞品合同期满回访 巧妙攻击竞品弱点 竞品问题文件 证人证言 竟品问题经典“故事” 总之不要“说”竞品“坏话”，而让客户“看”。,38,电话沟通的技巧,电话沟通前的准备,电话沟通中的要决,39,上门拜访的技巧,拟订拜访计划，选择拜访时机,上门拜访前的准备,上门拜访中的要决,40, 快速达成产品销售,判定成交契机, 观察客户的言辞, 观察客户的表情举止,41,快速促成成交的方法, 直接发问法, 暗示拥有法, 解除疑问法, 赞成否定法, 触摸感受法, 快速送达法,42,确定价值，即确定使生命有价值的事情组成。,确定优先顺序，即确定生命中有价值事情的优先顺序。,确定分阶段目标和实现步骤。把有价值事情进行目标分解，确定与之相应的实现步骤并尽可能地确定每一个步骤的完成时间。,把有价值事情的目标和步骤绘制成图表或表格，张贴于易于看见的地方，提醒自己不偏离目标并力求达成。,要拥有生命中的成功，必须依次遵循的规则,成功,如何赢得生命中的,谢谢大家,
