1、前厅服务与管理课程教学大纲课程名称 前厅服务与管理适用专业 旅游管理学 时 108课程性质 专业课一、课程性质与任务前厅服务与管理是旅游管理专业的一门必修专业技能课程。通过对本课程的学习能使学生全面熟练掌握饭店前厅从业人员应具备的基础知识、技能以及一定的前厅管理知识 熟悉饭店前厅部运作的基本程序 了解前厅人力资源调配和质量控制的基本方法 具备熟练的对客服务能力。能创造适合氛围 着重培养学生的服务意识和职业素养 对学生综合职业能力和创新能力的形成能起到重要作用。二、课程基本要求通过本课程的学习 达到以下基本要求1、了解酒店前厅各分部的日常运转和信息沟通流程2、熟悉并掌握前厅服务的规范用语。3、掌
2、握前厅销售技巧与质量控制的基本原则和方法。4、通过实践教学培养前厅基本技能的运用、常见散客和团体接待、与宾客建立良好关系、服务现场突发紧急事件处理和解决客人投诉等能力。三、课程内容第一章 前厅部概述教学目的要求通过教学 使学生了解前厅部工作的重要意义、前厅部员工的职业素养要求,掌握前厅部的各项基本功能以及组织机构的设置 并熟悉前厅部所需的各种设备。重点、难点分析前厅部的功能 前厅组织机构设置的原则 前厅部主要岗位的工作职责;前厅员工所需具备的职业素养主要教学内容一、前厅部的功能1、前厅部的概念 1 定义 2 组成 预订处、前台、总机、商务中心、礼宾部、大堂副理等2、前厅部工作的重要作用3、前厅
3、部的功能二、前厅部的组织结构1、前厅部机构的设置原则组织合理、机构精简、分工明确、便于协作2、组织结构图3、主要岗位的工作职责前厅经理、大堂副理、前台、礼宾、总机、商务中心三、前厅设备与员工职业素养1、前厅设备总台设备、礼宾部设备、总机设备、商务中心设备2、前厅部员工的职业素养发型、面部、手指、鞋袜、配饰、精神状态教学建议实地参观某四星级酒店前厅部作业要求举实例说明为什么说饭店前厅部是整个饭店的神经中枢第二章 客房预订教学目的要求通过教学 使学生了解客房预订的渠道和种类,熟悉常见的客房预订方式及受理细节,娴熟掌握受理客房预订、变更预订与取消预订的程序,懂得在客房预订失约行为出现时的处理方法。重
4、点、难点分析客房预订的方式和种类 受理散客预定的程序 团队客房预订的程序 预订失约行为及其处理主要教学内容一、定义及其作用1、定义 客人预先要求饭店为其提供客房称为客房预订。2、作用 （1） 客人方面 为了避免饭店客满的风险 希望在抵店时所需客房已由饭店准备妥当。( 2 ) 酒店方面 想尽力为客人提供满意的客房 为饭店争取较高的住房率。二、预订的渠道和种类1、预订的渠道 1 直接到店预订 2 商务公司预订 3 旅行社预订 4 网络订房中心预订2、预订的方式 1 电话预订 2 面谈 3 网络预订 4 传真预订 5 信函预订3、预订的种类 1 确认类预订 2 担保预订三、客房预订的要素及其程序1、
5、要素 住客姓名、房间数量、客房类型、房间价格、客人单位、抵离时间、特殊要求、联系方式2、程序 1 散客 2 团体四、预订失约及其处理1、诚恳致歉并解释原因。2、立即安排客人到同档次的其他饭店住宿。3、免费提供来回交通工具和第一晚房费。4、保留客人有关信息 随时提供邮件和查询服务。5、 征得客人同意 第二天将客人接回 大堂副理亲自迎接 房间内摆放道歉信 赠送鲜花、果篮等。教学建议作业要求请设计出一篇散客电话预订的情景对话第三章 前礼宾服务教学目的要求通过教学 使学生了解前厅礼宾服务的主要内容,掌握迎送宾客的服务程序、散客与团队的行李服务程序及其相应标准,熟悉“金钥匙”的职责与素质要求。重点、难点
6、分析驻机场代表服务的内容 门厅迎送宾客的站姿 散客和团队行李服务的程序 行李的寄存与提取 “金钥匙”的岗位职责。主要教学内容一、礼宾部的概念及其岗位职责1、含义 1 服务哲学 尽管不是无所不能 但一定要竭尽所能。 2 服务对象 所有来酒店消费的宾客 3 组成 机场代表、门僮、行李员、司机等2、服务项目 1 前往机场接送旅客 2 引导客人办理登记、退房手续 3 负责每日报纸、邮件的派送 4 提供店内外问讯服务 完成客人交代的事宜。3、素质要求 遵循“客人有求必应”的原则二、迎送宾客服务1、驻机场代表服务2、门厅迎送宾客服务 1 迎客服务 2 送行服务 3 VIP 的迎送工作3、行李服务 1 行李
7、服务的程序与标准a、散客抵、离店 b、团体抵、离店 c、换房时的行李服务(2)行李的寄存与提取三、其他代办服务1、问讯服务2、递送转交(物品)服务3、出租服务4、店外修理服务教学建议作业要求练习为宾客介绍酒店的房间及各项服务设施第四章 总台服务教学目的要求通过教学 使学生掌握办理入住登记手续的目的和程序 懂得总台接待服务过程中常见问题的处理方法 了解前厅问讯服务、留言服务、外币兑换的处理要求 熟悉总台收银知识与结帐服务的主要内容。重点、难点分析散客、团队的入住登记程序 接待中常见问题的处理 贵重物品的保管程序 总台各种账务的处理 外币兑换。主要教学内容一、入住登记的目的1、目的:(1)遵守国家
8、法律规定(2)获得住客的个人资料(3)确认住房相关信息(4)推销饭店其他服务设施(5)建立客史档案2、表格 内宾登记表、外宾登记表、团体登记表3、有效政件 身份证、护照、台胞证等二、入住登记的程序1 、散客2 、团体3 、VIP4、行政楼层的接待5、排房的原则三、总台其他服务项目处理1 、换房 2 、回答问讯 3 、留言服务 4、房号保密 5、转交房间钥匙 6、加床 7、房间升格四、总台收银1、退房结帐(1)支付方式:现金、储值卡、信用卡、支票、挂帐(2)收银形式:一次性结帐的形式和零星收款形式(3)散客结帐程序(4)团体结帐程序2、外币兑换(1)兑换形式现钞:美元、英镑、日元、澳元、加元、澳
9、门元、港元、欧元、新加坡元旅行支票国外信用卡提现(2)程序五、贵重物品保管1 、前台保险柜的使用程序2 、保险箱客人钥匙遗失的处理规定3 、贵重物品遗失的处理规定:按饭店规定赔偿的最高限额进行赔偿教学建议作业要求请设计出一篇散客登记的情景对话(有无预订不限)第五章 总机服务与商务中心教学目的要求通过教学 使学生了解总机房与商务中心的工作环境要求 掌握总机与商务中心的服务项目及其程序标准。重点、难点分析总机服务的基本要求、服务项目与工作程序标准 商务中心的工作程序。主要教学内容一、总机服务1 、总机房的设备与环境(1)总机房的设备:电话交换机、话务台、其他设备(2)总机房的环境:安静、保密;便于
10、与总台联系;清洁整齐;优雅舒适2 、总机服务的基本要求让客人听出你的微笑3 、总机服务项目与工作程序标准(1)转接电话(2)查询及留言服务(3)“免电话打扰”服务(4)挂拨长话服务(5)叫醒服务(6)寻呼电话服务(7)充当饭店临时指挥中心二、商务中心1、岗位职责 1 秘书服务 2 邮政服务 (3)器材租赁 (4)报刊杂志订阅 (5)门票代理2、人员素质要求 1 打字每分钟60 字以上 2 熟练运用WARD、EXCEL、P.P 等办公软件3、商务中心服务程序与标准(1)复印服务(2)打字、打印服务(3)传真接收服务(4)传真发送服务(5)受理票务服务(6)邮政服务教学建议作业要求练习各星级酒店总
11、机接听来电问候语第六章 前厅服务用语教学目的要求通过教学 使学生了解前厅对客服务用语的基本要求 掌握前厅对客服务中的语言技巧娴熟运用前厅常用的服务用语。重点、难点分析前厅服务用语的基本原则 前厅服务用语的常用语气 对客服务中的语言技巧 各种情景对话的训练。主要教学内容一、语言艺术学会使用语言艺术,对宾客应冠姓称呼或称呼其职务二、肢体语言1、优雅的仪态2、饱满的精神状态3、真诚、亲切的微笑4、友好的态度5、目光的交流6、表情要专注7、语速适中,吐字清晰,语气柔和,音量适度三、语气表达方式1、询问式 2、协商式 3、建议式 4、赞同式 5、确认式 6、道歉式教学建议作业要求第七章 前厅销售教学目的
12、要求通过教学 使学生掌握饭店客房的各种类型及价格 了解影响客房定价的因素和房态控制的有效方法 熟悉前厅客房销售的计划、程序与技巧。重点、难点分析影响房态的因素 饭店房价的构成与影响客房定价的因素 前厅客房销售的程序与技巧。主要教学内容一、客房状态控制1、客房状态类型2、房态的控制二、饭店房价1、客房价格的构成 1 客房商品的成本:土地使用费及建筑投资、设备折旧费、低值易耗品、员工工资 2 利润2、早餐的收费形式 1 欧洲式 2 美国式 (3)修正美式 (4)欧洲大陆式 (5)百慕大式3、房价的种类 1 标准价 2 团体价 (3)淡季价 (4)旺季价 (5)商务合同价 (6)小包价 (7)免费
13、(8)折扣价 (9)白天租用价4、影响客房定价的因素 1 定价目标 2 成本水平 3 市场供求关系 4 地理位置(5)服务质量(6)硬件设施(7)竞争对手价格(8)客人消费的心理作用(9)有关部门和组织的价格政策5、制定房价的方法(1)千分之一法(2)客房面积定价法(3)赫伯特定价法(4)收支平衡定价(5)根据竞争对手和市场的供求关系定价三、客房销售程序与技巧1、前厅销售内容(1)饭店的地理位置(2)饭店的设备设施(3)饭店的服务(4)饭店的形象(5)饭店的氛围2、客房销售程序(1)把握特点(2)介绍客房(3)洽谈价格(4)展示客房(5)促成购买3、客房销售技巧(1)熟记客人姓名(2)注意聆听
14、,及时解释(3)态度诚恳友善(4)使用正面说法(5)强调价值而非价格(6)选择适当的报价方式:“冲击式”、“夹心式”、“鱼尾式”(7)多提建议,争取每一位客人(8)利益引诱法四、销售后追踪服务活动1、寄送感谢卡2、寄送新的简报讯息或其他对酒店促销有价值的新闻3、致电回访4、邀请参加酒店组织的各项营销庆祝活动教学建议作业要求掌握几种常用的客房报价方式第八章 前厅宾客关系教学目的要求通过教学 使学生了解建立良好宾客关系的必要性 掌握宾客关系主任的岗位职责和工作内容 把握宾客投诉的类型及处理程序。重点、难点分析宾客关系主任的工作程序 与客人的沟通技巧 投诉的类型及处理投诉的原则、程序主要教学内容一、
15、 建立良好的宾客关系1、宾客关系主任的主要工作职责(1)解决和处理客人投诉(2)主要负责VIP及团队的接待工作(3)处理突发事件(4)发展与保持宾客之间的良好关系(5)管理前厅部的工作,对改进服务和工作提出合理化建议2、宾客关系主任的工作程序(1)VIP 抵店前的准备工作(2)为住店客人过生日的程序(3)紧急事件的处理:住客生病或受伤、住客自杀或死亡、火灾(4)偷盗(5)服务人员出现意外二、宾客投诉处理1、定义:是指客人对饭店的设备设施、服务态度、服务技能等不满意时提出的意见或建议。2、投诉的类型(1)有关设备设施的投诉(2)有关服务态度的投诉(3)有关服务技能和管理质量的投诉(4)有关饭店相
16、关政策规定的投诉(5)有关异常事件的投诉3、投诉的处理原则4、处理投诉的程序(1)要点(2)程序:接待投诉;安抚客人;采取措施;回复客人;记录存档(3)图表5、训练案例(1)转接电话引起的误会 (2)客人腹泻 (3)国庆房价的争端 (4)客人小孩闯祸了(5)快件的延迟投递 (6)客人要求开通长途 (7)客人带走了浴袍 (8)团队房间的温度教学建议作业要求四、课程实践教学环节共设有12 个实训项目 需24 学时完成。实训1 认识酒店前厅部 2 学时实训2 客房预订 1 2 学时实训3 客房预订 2 2 学时实训4 入住登记(1) 2 学时实训5 入住登记(2) 2 学时实训6 收银点钞训练 2
17、学时实训7 礼宾员迎宾训练 2 学时实训8 引领客人至房间及介绍客房训练 2 学时实训9 酒店总机问候语及转接电话训练 2 学时实训10 商务中心设备使用训练 2 学时实训11 处理宾客投诉(1) 2 学时实训12 处理宾客投诉(2) 2 学时具体内容见前厅服务与管理 实训 指导书。五、本课程与其它课程关系前厅服务与管理与餐饮服务管理、客房管理并列为酒店管理专业学生的三门专业入职课程,通过对这门课的学习,不仅能积极促进学生养成良好的职业素养,牢固树立服务意识,也将为后续开展的饭店管理学、酒店督导管理、酒店经营管理等饭店管理理论课程打下坚实的专业技能基础。六、学时分配章 单元、任务、项目分配学时
18、理论学时实践教学学时备注实训 实验一、前厅部概述 10 4 6 讲授 实地观察 录像二、前厅服务用语 2 2 0 讲授;研讨三、客房预订 10 2 8 讲授 示范 情景模拟四、总台登记 18 4 12 讲授 示范 情景模拟五、总台其他服务项目6 4 2 讲授 研讨六、总台收银 6 4 2 讲授 示范 录像七、礼宾服务 18 4 14 讲授 示范 情景模拟八、总机服务与商务中心 18 414 讲授 示范 情景模拟九、客房销售 4 4 0 讲授 观摩十、客务经理 2 2 0 讲授 研讨十一、宾客投诉处理 16 2 14 讲授;案例分析;情景模拟考 试合计 60 36 24七、课程考核1、课堂表现占
19、10% 出勤情况、仪容仪表、积极回答问题等核计2、平时作业占10% 以书面作业的完成情况、评分等级为准3、实操成绩占30% 平时各项实操测试内容的综合成绩4、期末考试占50% 笔试闭卷 考试时间120分钟八、教学方法建议理论教学安排在教室内 以课程讲授法、案例分析及适当的讨论、情景模拟为主 必要时辅以多媒体投影设备 实训安排在学校前厅实训室内 以讲练结合的方式进行 教学过程中视情况安排到星级酒店参观学习 另外 上实训课时要求学生穿着统一、规范的制服。九、选用教材及主要参考书1、选用教材吴梅 编 前厅服务与管理 高等教育出版社 2001 102、参考书籍姜文宏 刘颖编 前厅客房服务技能实训 高等教育出版社吴军卫 吴梅编 前厅接待与运转 旅游教育部门出版社
