1、叠中砍琳大冷硕士字位论文姓名:专业:研究方向:指导教师:完成日期:高慧慧经济法学财枕金融法贺绍奇副教授二 00 八年三月论文独创性的声明本人郑重声明:所呈交的论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人己经发表或撰写的研究成果，也不包含为获得中国政法大学或其他教育机构的学位或证书所使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。签名:高艺乞日期:护加，了.;.;，关于论文使用的授权本人完全了解中国政法大学有关保留、使用学位论文的规定即:学校有权保留所送交的论文，允许论文被查
2、询和借阅，并可以公布论文内容及可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文。签名局璧慧导师签名遂一日期一塑拳矶论文编号:我国银行服务中消费者保护法律制度完善研究高慧慧中国政法大学研究生院二 00 八年三月摘要我国银行服务中消费者保护法律制度完善研究摘要随着我国金融体制的改革，银行的政府职能逐渐被企业职能所代替，市场化程度日益加深。银行为了增加市场占有份额，不断发展和创新银行业务并广泛运用新兴科学技术，跟社会公众的工作和生活联系的越来越紧密。由于银行业务的专业性、银行的垄断地位使得银行服务中的消费者处于更加弱势的地位，权益更加容易受到侵害，而我国目前的法律体系以及银行外部监管机构和银行业自律组织没有
3、认识到银行服务中消费者的特殊性，缺乏对其特殊性权利和银行相关义务的具体规定，缺乏对消费者权益的保护措施。本文在比较分析美国、英国、澳大利亚银行消费者权益保护制度的基础上，提出应借鉴这些国家的经验，结合我国实际国情完善我国银行服务业消费者权益保护制度，平衡银行与消费者之间失衡的地位。本文除前言和结论外共分五个部分:第一部分，对银行服务业消费者进行界定，同时介绍银行服务业消费者的主要类型，分析我国目前银行服务业消费者权益受损的主要表现。第二部分，介绍银行由于其业务的专业技术性和垄断地位以及消费者生活对银行服务的必需性，指出银行服务业消费者相比于一般消费者的弱势地位更加突出，另外由于银行业属于不对称
4、信息市场，银行业务的电子化和网络化使消费者面临的安全风险更大，权益受到损害的后果也比较严重，从而指出对银行服务业消费者权益保护的必要性。第三部分，阐述我国目前对银行服务业消费者权益保护方面制度上的不足之处，提出应当借鉴国外先进经验完善我银行消费者权益保护制度。第四部分，对国外在银行服务业消费者权益保护方面的制度进行介绍，主要分析了经验比较成熟的美国、英国、澳大利亚银行消费者权益保护制度内容，具体包括美国完备的银行服务业消费者保护法律体系及监管机构职责，英国和澳大利亚银行监管机构和银行业公会在消费者保护方面的具体职责和措施。中围政法大学硕士学位论文我国银行服务中消费者保护法律制度完善研究第五部分
5、，介绍改进我国银行服务业消费者权益保护方面的建议，首先提出对银行业消费者权益保护的法律体系的完善，应对消费者的知情权和个人信息秘密进行立法保护，规定银行的信息披露义务和对消费者个人信息的保密义务，并对银行服务合同中的不公平条款进行法律规制，然后阐明应明确银行监督管理委员会在消费者保护方面的监管目标和基本职责、加强银行业协会和银行内部在消费者保护方面的建设。关键词:银行业消费者消费者保护法律制度 ABSTRACTTHEEXPLORATORYSTUDYOFLEGALPROTECTIONFORCHINESEBANKCONSUMERSABSTRACTWiththereformofChina， 5fin
6、ancialsystem， thegovernmentfunctionofbankshasbeengraduallyrePlaeedbytheeorporatefunetionsofit.ThedegreeofmarketinginereasinglydeePened.Toinereasemarketshare，thebanksemPhasizecontinuousdeveloPmentandinnovationinbankingandextensivelyusetheemergingseienceandtechnologywithcloserlinkswiththeworkandHfeoft
7、hesoeialPublic.SincetheProfessionalismofthebankingbusiness， andthemonoPolyofthebanksmadetheeonsumersbeinamorevulnerablePosition，evenmorevulnerabletorightsviolations，andChina， 5eurrentlegalsystem， aswellasexternalbankingregulatorsandbankingself-diseiPlineorganizationsdonotreeognizethesPeeialnatureoft
8、heireustomers.ItlaekstheregulationsofthesPeeialrightsoftheeustomersandthatoftheobligationrelatedtothebanks.ItalsolaeksthemeasuresofProtectionoftheinterestsoftheconsumers.InadditiontothePreambleandtheeonclusion， thisPaPereanbedividedintofiveParts:ThefirstPartineludesthedefinitionofeonsumersofthebanki
9、ngserviees， theintroductionofthemaintyPesofeonsumersofthebankingSefVICeS.TheseeondPartPointsouttheeonsumersofthebankingconsumPtionserviceareinweakerPositioncomParedwithaverageconsumers，beeauseofitstechniealandProfessionalbusinessmonoPolystatus， aswellastheneeessityforeonsumerstoliveonthebanksserviee
10、.50thelegalProblemsofProtectingtheinterestsofconsumersofareneeded.ThethirdPartPointsoutthedeficieneiesofProteetionsystemofChina， 5eurrentbankingserviees， andweshouldlearntheadvaneedforeignexPenellCeS.PartIVintrodueestheforeignbankingservieesintheareasofeonsumerProteetionsystem， themorematurebankinge
11、onsumerProtection 中国政法大学硕士学位论文我国银行服务中消费者保护法律制度完善研究oftheUnitedStates， theUnitedKingdomandAustralia.PartVintrodueestheProPosalsofimProvingourbankingservieestoProteettheinterestsofeonsumers.Firstly， weshouldPerfeetthelegalsystemofbankingeonsumerProteetion.Itshouldbemuehmoreclearaboutregulatoryeommissio
12、nandbasiefunctionsofthebankingsuPervisionandmanagementeommitteeandit15neeessarytostrengthentheeonstruetionofthebankingindustryassoeiationsandBankoneonsumerProteetion.KeyW 心 rds:bankingeonsumer， eonsumerProteetion， legalsystem 目录目录，自 Q 乙 9 曰 qU 工Jt 卜 dl 卜 J 八 Db 八 nbnU 八日 n911庄二几 d 叮 tI 矛 ROnUnUOJLI
13、八”CI 乙 9 曰22222211-1111111111-. 前言第一章概述第一节银行服务业消费者概述.一银行服务业消费者的界定.二、银行服务业消费者的类型 .第二节我国目前银行服务业对消费者权益侵害的主要表现一自主决定权受到侵害二平等权受到侵害.三、知情权受到侵害四、银行交易和服务中的安全性缺乏保障.五、银行服务业格式合同存在的主要问题.第二章银行服务业消费者权益保护的必要性第一节银行服务业消费者的弱势地位突出.一银行业务的专业技术性强.二银行处于寡头垄断地位.三、消费者对银行服务的必需性 .四、银行市场属于信息不对称市场.第二节银行服务合同的格式性.第三节银行消费者面临的安全风险更大.第
14、四节银行服务业消费者安全损害后果的严重性.第三章我国银行服务业消费者权益保障制度的不足第一节银行业消费者权利保障在法律上的欠缺.第二节银行业监督管理委员会保护银行业消费者职责上的缺失.第三节银行业协会处理银行机构与消费者冲突的能力不足第四节银行内控制度及投诉应对机制的缺乏.第四章国外有关银行服务业消费者权益保护制度第一节美国对银行业消费者权利的保障机制.一、通过法律制度来保障银行消费者权益 .二、确立银行监管当局保护消费者的基本职责.第二节英国对银行服务消费者权益保护的制度.一、法律确立银行监管机构对消费者权益保护的基本职责中国政法大学硕士学位论文我国银行服务中消费者保护法律制度完善研究二、银
15、行服务业消费者权益保护的自律机制.23第三节澳大利亚对银行服务业消费者权益的保护制度.23一、对消费者保护的金融监管机构的体制安排.23二、银行服务业消费者权益保护的自律机制.24第五章完善我国银行服务业消费者权益保障制度25第一节健全保护银行业消费者权益的法律.25一、对银行服务业消费者的特殊权利进行立法保护.25二、规范银行格式合同的不公平条款.26第二节确立银行业监督管理委员会在银行业消费者权利保护方面的职责28第三节强化银行业协会在银行业消费者权利保护方面的能力.28第四节构建商业银行对消费者的保护机制.29结论31参考文献 32 月 U 吕月 lj 青充分保护消费者的合法权益，创造一
16、个良好的消费环境，是社会进步和经济良好发展的必备条件。银行业作为国民经济的枢纽和金融体系的核心，其产品和服务已经渗透到人们社会生活的各个层面。在银行业向商业化转型过程中，对利益的追求和对责任的排斥成了银行业经营的主流，由此激发了银行与消费者之间的矛盾，影响银行的声誉和社会的稳定。随着科学技术的日新月异，电子计算机、互联网和通讯技术的不断发展更新以及在银行服务业的应用，银行服务方式的电子化和网络化趋势加强，银行服务业消费者面临更大的安全风险。并且银行产品和服务的专业性、技术性较强，使得消费者的安全保障问题更加突出。如何提高消费者的防范意识，降低损害后果，合理分配金融风险，保障消费者权利，在其权益
17、受到侵害时得到有效救济，己显得很为重要。我国在法制层面和金融监管方面对银行服务业消费者权益的保护具有局限性，因此完善我国银行服务业消费者权益保障制度迫在眉睫。美国、英国、澳大利亚在银行服务业消费者权益的保障方面的制度建设比较成熟，对于我国银行服务业消费者权益保障体系的建立具有重要的参考价值。本文通过对这些国家相关制度的介绍结合我国国情，提出完善我国银行服务业消费者权益保护制度的一些建议。中国政法大学硕士学位论文我国银行服务中消费者保护法律制度完善研究第一章概述在现代市场经济条件下，消费者就是上帝，对企业的生存和发展具有绝对支配力。随着银行不断开发新产品以及科学技术在银行的广泛应用，银行服务越来
18、越深入人们的生活，人们接受银行服务也越来越方便和快捷。近几年来，银行服务业消费者权益受到侵害的事件越来越多，如存款被冒领、零钞清点收费、银行卡突然收年费、强制办卡等。随着我国消费者权益保护意识的不断增强，对银行服务的消费者权益保护问题已经受到社会公众的广泛关注。第一节银行服务业消费者概述一、银行服务业消费者的界定为了有效地界定银行服务业消费者，首先应明确把握消费者的概念。美国布莱克法律词典认为:“消费者是区别于制造商、批发商和零售商而言的，包括购买、使用、维护以及处理产品和服务的个人。 ”英国的消费信用法规定:“消费者是指非因自己经营业务而接受由供给商在日常营业中向他或要求为他提供商品或劳务的
19、个人。 ”日本法学家竹内昭夫认为， “所谓消费者就是为消费生活而购买、利用他人所供给的物资和劳务的人，是供给者概念的对称。 ”国际标准化组织消费者政策委员会 1978 年 5 月 10 日在日内瓦召开的第一届年会上把消费者一词定义为:“为个人目的购买或使用商品和服务的个体社会成员。 ”2 把消费者限于个体社会成员，这是国际上通行的做法。中国现有立法中对消费者概念进行了明确规定的是国家标准计量局 1985 年 6月 29 日颁布的消费品使用说明总则 ，该总则规定:消费者是“为满足个人或家庭的生活需要而购买、使用商品或服务的个体社会成员” 。 消费者权益保护法对消费者并无明确定义，只是在该法第 2
20、 条规定:“消费者为生活消费需要购买使用商品或接受服务，其权益受到本法保护;本法未作规定的，受其他有关法律、法规的保护。 ”由此可见，所谓消费者，是指为满足生活需要而购买、使用商品和服务的个体社会成员。消费者概念主要有以下基本点:1 、消费者区别于生产商、产品服务提供商，不仅包括产品或服务的直接交易人，也包括产品或服务的最终使用者:2、消费者购买使用商品或者接受服务的目的不是为了交易和生产经营需要;3、消费李凌燕著:消费信用法律研究 ，法律出版社 2000 年版，第 6 页。张守文，于雷著:市场经济与经济法 ，北京大学出版社 1993 年版，第 401 臾。第一章概述者通常是指个体社会成员。消
21、费者权益保护法第 2 条限定消费者购买使用商品或接受服务的目的是为生活消费需要，而对生活消费的范围没有限定。有的学者认为“消费者购买商品或接受服务非以盈利为目的。 ”3 有的学者认为性活消费的范围广泛，有盈利目的的生活消费和完全无盈利目的的最基本的生活消费相互交叉和融合，很难区分。 ”4 国际标准化组织和布莱克法律词典的定义显然比中国学者依消费者权益保护法第 2 条所作的定义要广，最大限度地保护消费者，个人的购买行为都可以纳入其中，不容易产生歧义。银行作为金融服务行业，以金融产品为经营对象。银行产品在功能上有保值或增值的因素，但同时具有使用价值，消费者购买银行产品或接受银行服务是为了满足自身生
22、存和发展，使生活更加便捷，防范生活风险并提高生活水平。在此，应对生活消费作广义理解，包括盈利目的的生活消费。本文中的银行服务业消费者是指为生活消费需要接受银行服务或购买、使用银行商品的个体社会成员。消费者在接受某些银行服务过程中是以银行商品为媒介的，比如存折、银行卡等。二、银行服务业消费者的类型银行的个人金融业务包括存款业务、贷款业务、中间业务等。中间业务为中介的或代理的业务，商业银行以中间人的身份替客户办理收付和其他委托事项，提供各类金融服务并收取手续费。随着银行中间业务的不断发展和创新，品种日益增加。在本文中，根据所接受的银行业务性质的不同将银行业消费者主要分为以下几类:(一)存取款消费者
23、存取款业务是我国商业银行办理的最主要的个人金融业务，也是消费者使用的最基本的银行服务。存取款消费者通过银行柜台开户取得存折或银行卡，在柜台或自动柜员机办理存取款业务。银行在办理存款业务时虽然没有直接向消费者收取费用，但银行通过对存款货币行使使用权产生存贷利率差以获取利润，从某种意义上讲，消费者接受存款服务时向银行支付了对价。(二)个人消费信货消费者个人消费信贷消费者是指为满足自身生存需求和发展需求接受银行提供的货币信用贷款的个体社会成员。1999 年 3 月 2 日中国人民银行发布关于开展个人3 一利明:消费者的概念及消费者权益保护法的调整范围 ，载于政治一与法律2002年第 2 期，第 4
24、页。月抗红:消费者概念的法律思考 ，载于行政与法2005 年第 1 期，第 100 页.中国政法大学硕士学位论文我国银行服务中消费者保护法律制度完善研究消费信贷的指导意见后，各商业银行积极行动起来，消费信贷业务进入了一个较快的发展阶段:市场参与者迅速增加，业务量稳步扩大，个人消费信贷业务涉及个人住房抵押贷款、汽车消费贷款、耐用消费品贷款、教育助学贷款、旅游贷款等。可见，我国消费信贷经济的市场框架已初步建立。但是，从市场活跃程度和参与程度、消费信贷和信贷总规模的比率以及业务品种的市场适应性来看，我国消费信贷经济发展力度还明显不够，与国民经济的发展要求还有相当大的距离。(三)个人理对消费者个人理财
25、业务是指“商业银行为个人客户提供的财务分析、财务规划、投资顾问、资产管理等专业化服务活动。 ”5 个人理财消费者听从银行理财专家根据其现有资产、未来收支状况和风险偏好所提出的建议，购买银行个人理财产品以达到个人资产最大化。随着我国居民收入水平的日益提高，理财意识的不断增强，个人理财市场规模日渐扩大已成为不争的现实。商业银行也在不断拓展个人理财客户市场和进行金融产品创新，推出自己的个人理财品牌。实践中也有个人理财消费者权益受到侵害的案例，比如，银行在消费者购买个人理财产品时强制搭售储蓄产品，消费者为了获得个人理财产品的收益不得不按银行规定存入一定比例的资金。(四)代收代付业务消费者代收代付业务是
26、“商业银行利用自身的结算便利，接受客户的委托代为办理指定款项的收付事宜的业务。 ”“该业务涉及种类广泛，包括代收水费、电费、煤气费、有线电视费、税款、行政罚没款等。银行办理该业务一般有两种方式:现金代收和银行卡代扣。消费者使用刷卡或代扣的缴费方式时需通过银行计算机网络系统来办理，如果银行计算机网络系统或自助服务设备出现技术故障，那么很可能会给消费者带来损失。例如，消费者在银行的自助服务设备上缴纳水电费，当消费者按程序操作完毕，如果系统或设备发生故障，没有显示结果或要求消费者再操作一次，消费者再操作一次，实际上操作了两次，导致消费者多交纳了一倍的费用。(五)银行卡消费者银行卡是指“由商业银行(含
27、邮政金融机构 )向社会发行的具有消费信用、转帐结算、存取现金等全部或部分功能的信用支付工具。 ”7 银行卡按其功能分为借记卡和信用卡。借记卡是商业银行向社会发行的，持卡人在卡内存入现金后，可持卡商业银行个人理财业务管理暂行办法第 2 条.连平等著:商业银行中间业务 ，中国金融出版社 2003 年版，第 152 页。银行卡业务管理办法第 2 条.第一章概述办理消费、取出现金、转帐等金融业务的银行卡，不能透支，但借记卡在银行账户中的余额是生息的。信用卡，是商业银行向社会发行的，持卡人凭以向特约商户购物、消费和向银行存取现金，具有消费信用的银行卡。其形式一般为正面印有发卡银行名称、有效期、卡号、持卡
28、人姓名等内容，背面有磁条、签名条。信用卡最大的特点是可以透支，并且在还款时有免息期。符合银行卡章程规定的条件的个人向银行提供公安部门规定的本人有效身份证件和基本资料，履行银行规定的手续，经银行审查合格后即可成为银行卡消费者。第二节我国目前银行服务业对消费者权益侵害的主要表现随着社会主义市场经济体制的日趋完善，银行业得到了前所未有的发展，其产品和服务渗透到人们生活的各个角落。在市场经济环境下，银行与消费者的法律地位形式上是平等的，商业银行只是经营金融服务的企业，没有凌驾于消费者之上的特权。但由于银行服务的专业性、消费者对银行服务的必需性和银行的寡头垄断地位，形成银行与消费者之间实质上的不平等，银
29、行服务业消费者的弱势地位更加突出。消费者权益受到不公平侵害的事件越来越多。目前，我国银行服务业消费者在接受银行服务过程中权益受到侵害的主要表现有以下几个方面:一、自主决定权受到侵害有的银行在办理存款、个人理财等业务时，强制搭售、捆绑销售其他产品，银行消费者的自主决定权受到不同程度的侵害。比如，某些银行要求消费者存款时必须接受其强制搭配销售的银行卡，否则不予办理存款业务，但消费者并不需要该卡，而且以后也不会使用。由于不使用将导致睡眠卡的产生，无形中就会影响消费者的信用记录。有的银行为了减轻柜台的工作强度或者为了增加银行卡的发行量，以线路不通或网络故障为借口拒绝办理现金代收代付业务，而只受理银行卡
30、代扣代缴业务。有的银行在消费者购买个人理财产品时捆绑销售储蓄产品，要求消费者按照一定比例存入资金。二、平等权受到侵害平等权的基本含义是平等对待的权利。但是，平等对待并不意味着平均对待，平等并不排除合理的差别，如果完全无视个体的差异而加以机械地平均化，则反而是制造了不平等。个人消费信贷消费者的财产状况和信用记录的不同必然导致其信贷额度的不同，如果无视消费者还款能力的差别给予相同的信贷额度，那无论是对消费者本身还是银行来说都是不公平和不合理的。但若将其他无关因素(如中国政法大学硕士学位论文我国银行服务中消费者保护法律制度完善研究性别、婚姻状况、身份等)也考虑在内则侵犯了消费者的平等权。我国一些金融
31、机构在其制定的信用评分体系中，一般规定男性的信用分值低于女性;生育过子女的人的分值高于未生育子女的人;农民归属于信用分值最低的人等等。8 显然，这在事实上造成了对特定消费者群体的歧视，损害了这部分消费者的合法权益。三、知情权受到侵害在银行服务业，消费者的知情权是指消费者依法享有的最大限度的知悉、获取银行产品和服务相关真实信息的权利。银行是银行产品和服务的生产者和提供者，拥有强大的经济、信息和技术方面的优势，掌握着银行产品和服务内容、收费标准和收费方式的最终决定权，银行消费者只能被动接受已定型的银行产品和服务。他们对银行产品和服务的具体信息、金融市场的具体形势和具体的银行法律法规都缺乏清晰地了解
32、，严重的信息不对称使得消费者处于不利地位。比如:王先生拿着 2002 年 11 月单位给每位员工集体办理的工资卡(牡丹信用卡) ，到多个 ATM 上多次进行取款操作，明明知道里面还有钱，取款机却显示操作失败。王先生手持信用卡却始终未能取出钱，事后才得知，原来是因为他的卡到期了，无法使用。过期后卡上的余额相当于暂时冻结了，直到换卡后，余额会转到新卡上，金额不会损失。9 这个案例反映的就是发卡银行向消费者发卡时未告知银行卡的使用说明问题，也未及时通知消费者银行卡到期状况及影响，给消费者带来了不便。四、银行交易和服务中的安全性缺乏保障银行消费者申请接受银行服务之前必须提交姓名、身份证件号码、联系方式
33、等个人信息，重要的个人资料如果流失将会严重影响消费者的生活和银行消费的安全。现在由于银行业务的电子化、网络化，对于计算机系统、网络设施以及密码技术的依赖性更强，如果交易系统有漏洞很容易泄露密码、交易信息，这样会对消费者造成重大损失。另外，银行的计算机网络系统或设备发生技术故障导致非正常交易，银行却拒绝承担责任。比如，一位客户在深圳某银行的 ATM 上取 2500元钱，第一台 ATM 机取不了，就换了一台取了钱，但第二天去打存折时，存折上却出现了两笔 2500 元钱的取款记录。当该客户去找银行交涉时，银行却称，人有可能假，而机器是最忠实的指令执行者，错不了。10五、银行服务业格式合同存在的主要问
34、题浙江省工商局曾组织有关法律专家，对银行业消费者办理银行业务时所必须8 林姿:改善银行卡消费环境，维护消费者权益 ，载于消费经济2003 年第 5 期，第51 一 52 页.，陈莹:信用卡过期有钱取不出换卡后余额存入新卡 ， httP:/，浏览时间:2007 年 11 月211。， 。郑顺炎:银行自动柜员机非正常交易的法律责任分析 ，载于金触法苑1998 年第 5期，第 7 页。第一章概述同意的 13 家省级银行的 79 份合同文本进行审查，发现合同文本中的格式条款存在八大问题:强制消费者承担不合理的合同费用 ;规定消费者必须在银行指定的保险公司投保;任意向消费者加收费用 ;擅自设定消费者的违
35、约条款 ;有意回避银行的违约责任;损害保证人的利益 ;剥夺消费者对抵押物的处置权 ;违反合同争议管辖条款的规定不当。中国消费者协会也于 2004 年 8 月对银行服务业的霸王条款作出了六个点评意见:电话挂失不担责，生效时间往后延 ;不可抗力随意用，混淆概念欲免责 ;章程规定单方改，强迫对方受约束;柜员机纪录不算数，存款数额银行定; 银行强定保险人，指定律师你买单;抵押贷款购房屋，全额保险才放款。综上所述，银行服务业格式合同存在的不公平条款主要存在以下问题:(一)胃用风险分配的不公平银行卡被盗、伪造或者遗失即产生冒用风险。我国商业银行的银行卡冒用风险分配不公平条款有以下两种情况:1 、银行对口头
36、挂失不承担责任。中国工商银行牡丹贷记卡章程规定:“书面挂失为正式挂失，发卡机构对于电话挂失只协助防范，不承担任何责任。 ”2、书面挂失前及挂失后一定时间内冒用风险由持卡人承担。如中国银行长城信用卡章程第十二条规定:“书面挂失为正式挂失，挂失之前及受理起至次日 24 小时内挂失风险损失仍由持卡人承担。 ”上海浦东发展银行东方卡章程规定:“挂失起到挂失后 36 小时内，风险仍由持卡人承担。 ”从以上条款可以看出，银行将冒用风险从挂失方式和责任分担两方面转嫁给消费者身上。本文认为，电话挂失与书面挂失在本质上都是当事人要求挂失的明确意思表示，而且消费者相对于银行来说更难以防范挂失后的冒用风险。这种风险
37、的分配明显是不公平的。(二)随意运用不可杭力条款为自己免责不可抗力是指不能预见、不能避免、并不能克服的客观情况。典型的不可抗力通常包括自然灾害、政府行为和社会异常事件。在银行服务业中，系统设备故障、病毒侵入和系统瘫痪是否构成不可抗力，实践中，银行通常认为这些都属于不可抗力，以便免除相应责任。比如民生银行网上银行服务协议第七章第二条规定:“对于不可抗力(包括但不限于战争、自然灾害、电力供应中断、火灾、地震等)、意外事件或银行无法控制的其他情况所造成的损失，银行不承担责任。 ”银行用所谓的不可抗力概括一切问题，显然严重损害了消费者的合法权益。对因银行设备故障造成的银行卡交易不成功应由银行承担违约责
38、任，因为给持卡人提供保证交易成功的设备是银行必须履行的义务，不能将风险和损失转嫁到消费者头上。中国政法大学硕士学位论文我国银行服务中消费者保护法律制度完善研究(三)随意修改服务章程，信.息披落不充分在信息化的时代，有效的信息披露能为消费者提供充分的信息，有利于消费者正确决策的形成，从而迅速地办理银行业务，促使资源能得到合理有效的配置。在银行业发达的国家，银行在银行卡章程中明确规定章程内容修改的信息披露义务.我国有些银行的银行卡章程规定发卡行对章程内容可以任意修改，并且免除其信息披露义务，即银行修改章程内容无需通知持卡人，一经发卡行公布立即生效。如中国工商银行牡丹贷记卡章程第二十一条规定:“本章
39、程修改或牡丹贷记卡利率、收费项目和标准等发生调整，一经公布即为生效，无须另行通知。 ”这一条款明显违背了国际银行业通行做法并且违反了合同法有关合同条款变更原则，剥夺了消费者的知情权。(四)货款保险要求不合理，强行指定保险公司和律师事务所目前，我国大多数商业银行在办理个人住房抵押贷款时，要求消费者购买房屋保险，但限定必须向银行指定的保险公司投保，同时要求借款人到银行指定的律师事务所审查贷款资信情况，并要由借款人买单。银行强行指定保险公司和律师事务所是一种捆绑销售行为，属于反不正当竞争法所规定的不正当竟争行为，妨碍了经营者之间的公平竞争，也侵犯了消费者的自主选择权和公平交易权。，2 另外，有的银行
40、还要求借款人必须对整个抵押房屋(按房款算) 进行全额保险。消费者办理个人住房抵押贷款时，贷款数额只占抵押房屋房款的一定比例，因此银行对房屋所具有的保险价值应仅限于贷款本息部分的价值。考虑到房屋价值可能随市场波动，银行可以规定保险数额略高于贷款数额，但不能强制要求借款人对抵押房屋全额投保。(五)银行过失拒绝赔偿银行业消费者在消费过程中非因自己的故意或者过失遭受财产损失时，有向银行提出请求赔偿的权利。损害赔偿权是银行业消费者安全权3 的自然延伸，只有这项权利得到实现，消费者的合法权益才得到了保障。美国花旗银行网上银行协议中规定:“如果银行系统未能防范计算机犯罪，或银行人为及系统失误造成的客户资金错
41、误划拨，或银行未能按指令操作造成客户损失等，均由银行向客户支付11 美国花旗银行全资附属公司 citybankvlsA 卡及 Mast 试 ard 合同中约定:“发卡公司保留权利可随时以事先通知修订本合约之条款，包括但不限于任何收费或费用之定率和付款方式。该新修订条款将从通知 11 期 30天后或发卡公司指定之较后日期生效。如持卡人拒绝接受发卡公司之新修订，持卡人将在发卡公司发出有关通知 7 天内以书面通知发卡公司停止账户。持卡人在发卡公司发出有关新修订通知生效 11期后使用此卡所作之交易将被视为持卡人无条件接受并同意该新修订。 ” hitP:/.h 晚 loba 七doc 澎 e-uideb
42、o 。认 hi/卯 puP-c.html，浏览时间 2(X)8 年 2 月 6 仁 1。12 刘建:对完善银行业格式合同的思考 ，载于南华大学学报第 6 卷第 3 期，第 70 页。.3中华人民共和国消费者权益保护法第 7 条规定:消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利.消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。第一章概述直接损失、利息和由延期支付造成的惩罚性利息。 ”我国有些银行通过格式条款免除因自己过失造成的赔偿责任。比如民生银行网上银行服务协议第七章第三条规定:“无论如何，对于任何银行不可预见的损害、间接损害、继发性损害以及非财产性损
43、害，银行均不负责赔偿或补偿。 ”这同样违背了国际银行业的通行做法，损害了消费者的合法权益。虽然说我国己经出台了关于格式条款规制的相关法律或法规，但是其对银行业出现的格式条款的规制力度还远远不够， 重庆市合同格式条款监督条例以及上海市合同格式条款监督条例也只是规定了消费贷款合同才必须到工商管理部门备案，对其他类似储蓄合同、信用卡合同、担保合同等没有具体规定。中国政法大学硕士学位论文我国银行服务中消费者保护法律制度完善研究第二章银行服务业消费者权益保护的必要性消费者权益保护涉及人的尊严、价值和社会的公平和正义，直接关系经济发展的质量、速度与社会的稳定和进步。我国目前对银行服务业消费者的保护仅限于一
44、般消费者保护法律制度，而一般消费者保护制度安排没有充分考虑银行服务业消费者的特殊性。银行市场中固有的经营者与消费者信息不对称、银行服务合同的格式性和银行业务专业技术性强等基本特性，银行服务业消费者的弱势地位更加突出，决定了银行业务具有更为显著的法律属性，也决定了银行服务业消费者对权益保护法律制度的特殊要求。第一节银行服务业消费者的弱势地位突出一、银行业务的专业技术性强作为金融媒介，银行发挥着信用中介的作用:经营的是特殊的商品货币，经营的内容包括货币的收付、借贷以及各种与货币运动相关联的金融服务。 “银行产品的无形性决定了其质量控制比有形产品的困难程度要大，因而应通过各种具体的规章制度等使其更加
45、可控。 ”4 消费者无法通过一般的感观来判断所使用银行产品的质量，银行的高科技性数据处理与业务术语的使用也使银行消费者难以凭借经验或常识加以了解和监督，这就使得消费者在选择银行产品时具有盲目性和风险防范意识的缺乏。银行在服务过程中对交易信息、交易标的、交易规则等因素的高度控制力，也促成了银行的特殊地位，而这种特殊地位很容易引发银行对消费者权益的不尊重或损害，同样也容易引起社会对银行的不满，并对消费者的弱者地位给予更多的同情。因此，法律上应给予消费者倾斜性的保护，在同等条件下作出有利于消费者的法律规定。二、银行处于寡头垄断地位我国对银行市场准入条件有严格的审批程序，国务院银行业监督管理机构负责对
46、设立商业银行和商业银行分支机构的审批。设立商业银行应具备的条件不仅要符合中华人民共和国公司法的有关规定，并且要满足中华人民共和国商业银行法规定的条件，比如注册资本最低限额、专业高层管理人员和健全的管理制度等，这使得银行业相对于其他一般行业为不完全竞争市场。商业银行作为吸收存款、发放贷款、办理结算等业务的唯一合法机构，成了依法具有独占地位14 孔祥毅著:金融理论教程 ，中国金融出版社 2003 年版，第 65 灭。第二章银行服务业消费者权益保护的必要性的经营者，这也造就了银行的垄断地位。另外，有些情况下消费者没有选择银行和是否办理银行业务的权利，比如高等院校代学生办理银行卡由银行代缴学费，公司代
47、员工办理银行卡由银行代付工资。这在一定程度上限制了银行之间的竞争。银行拥有雄厚的经济实力，消费者是不特定的、分散的自然人。两者之间实力地位上的差距比一般消费者与一般经营者之间的差距更大，银行服务业消费者防范风险的能力相对来说更低。三、消费者对银行服务的必需性如今，经济、社会的发展和科学技术在银行业的应用，使得银行不断开拓服务领域，推出新的服务项目，加强与公众的广泛联系。如:代发工资，代理支付水电费、电话费，代扣学费，提供投资咨询服务、资信调查服务等。银行产品和服务已经渗透到人们生活的各个层面。银行经营的是特殊的商品货币，货币的“流通或融通体系是整个社会统一的完整体系，没有良好的金融秩序必然带来
48、整个社会秩序的混乱”15。在市场经济环境中，银行服务使人们的生活方便、快捷、效率和安全。消费者办理存款或银行卡业务，免除了携带大量现金的不便，资金更加安全。消费者办理个人消费信贷业务可以提前享受住房、汽车和耐用消费品以满足自身生存和发展需求。消费者为了提高个人和家庭生活水平，利用富余资金购买银行个人理财产品以获得收益。从另一方面讲，人们对银行服务的依赖性也越来越强。现在很多公用企业都由银行代收费用，用人单位由银行代发工资，人们为了生活需要不得不跟银行建立消费关系。四、银行市场属于信息不对称市场信息不对称是在市场交易中交易的一方对交易的另一方的信息缺乏了解，影响其做出正确的决策，从而导致交易运行
49、效率降低的现象。 6 根据信息经济学理论，市场交易双方拥有的市场信息是不对称的，拥有更充足信息的一方为了自身的利益将损害另一方的利益。这种对相关信息占有的不对称状况导致在交易完成前后分别产生逆向选择和道德风险问题，即逆向选择是交易前的信息不对称，而道德风险是交易后的信息不对称。银行机构的复杂性、银行产品的多样性以及银行规模化、专业化和职业化发展使得银行与消费者之间的信息严重不对称。许多银行产品不像一般的商品，它包含了承诺的因素，消费者在购买时不了解相关的信息，无法做出正确的评估，因此可能会承受很大的损失，对于普通消费者来说，损失的可能是他们一生的积蓄。以存款业务为例，存款消费者在选择商业银行时具有很大的盲目性，在不了解银行
