1、 提案名称：关于推进和完善物业管理工作单位： 联系电话： 2015.01目录1.前言2.目前物业存在的普遍存在问题3.完善物业的意义与重要性4.未来物业管理与发展模式前 言随着物业管理行业的不断发展，如何做好物业管理服务工作，满足广大业主的需求成为我们物业公司重点关注的问题之一。面对此问题，我们必须正确认识物业管理不仅包括管理，还包括服务。重视物的管理，缺乏人性化的服务，我们就不能有效地满足业主的需求；突出服务，管理不到位，就会造成管理与服务工作的脱节。我们必须发展的看待一个问题，只有认清管理是物业公司的根本任务，服务是贯穿于整个物业管理工作的连线，只有管理与服务工作两手抓，才能将我们的物业管
2、理工作水平真正提高到一个较高的水平。 服务对象是业主，业主的满意度，是衡量物业管理服务的标准。因此，一切服务工作都应围绕这个核心。服务水平的好坏直接影响业主对物业管理的满意程度、影响企业的经济效益、企业的声誉，这就是服务在我们物业公司管理中的重要性所在。那如何做好物业管理服务工作呢？1.物业普遍存在的问题财务处理方面的表现出来的突出问题1) 基础信息多，数据不同源，手工查找累，汇总统计难物业管理中各种信息（如：房产资料、业主资料、住户资料、文件档案，以及客户服务业务记录）数据量十分庞大，而且手工管理下数据不同源数出多门、采集难、准确率低、可靠性差，从而造成查找麻烦、汇总统计、数据处理和分析难度
3、很大，经常有大量重复性劳动，很难给出正确、全面和可靠的信息，企业管理全貌模糊不清。加上许多业务处理和操作工序繁杂本身又造成数据很混乱，以及数据资源管理不能用科学的方法去编码和分类，服务记录（如退、调、换等）可靠程度差，更加大了管理难度。2) 收费项目杂，手工多算错，收缴难度大，财务处理难管理费用的收缴是管理公司能够正常运营的保证，各项费用计算、统计和汇总，由于客户众多、情况各异、计算方法繁琐，手工管理的差错率是很高的，计费和收费不能直观监控和催交，同时依靠客户自觉交费和人工催收，作业周期长、负担繁重，核查困难，往往效率较低，劳时劳力却难以应付自如，财务部门经常性无法按时出帐和结帐。如何方便地管
4、理、随时监控客户交费和欠费情况，自动打印缴费通知单及各年、月、日、区段报表，提高收费效率，使收费工作应付自如，提高资金的回收速度，就成了一个重要而难以解决的事情。客户服务方面的突出问题:客户服务中心成了投诉处、出气筒。客服人员常说的话是“不知道，我给你问问”、“你再打电话吧”、“等某某回来吧，他不在我也没有办法”，客服或报修处无法及时了解客户所要解决问题的处理现状，只能被动等待，靠电话催，人盯人的方式处理业务；一旦发生人员请假或人事变动，就会造成服务滞后，引起不必要的投诉，客观上造成业主因为甲项服务不周而拒绝交纳乙项服务的费用。工程管理的突出问题:“一个工作干好几次” 、“一个工作好几个人”是
5、物业公司常用的事情。工程管理预算难是一个老大难问题，工程师的服务水平不稳定也是一个很头痛的问题。一类工程服务究竟应该怎么样合适，无法进行量化处理，更谈不上如何节约成本，提高服务质量了。工程部与客户服务中心经常出现扯皮现象，也造成了客户的不满意。尤其牵制到费用问题的时候，客服、工程部、财务部门三者经常出现“说不清、理还乱 ”的情形，延误了服务的最佳时间，不仅容易造成部门之间的矛盾，而且导致成本上升，难以有效控制。物业总部管理方面的突出问题:物业总部管理难，一管就死，一放就散。历史数据难分析，预先处理成空谈，管理决策靠经验和直觉。大量极其有价值的历史数据（如维修保养费用记录）出现丢失、缺少和重复，
6、甚至矛盾，无法进行数据挖掘和数据分析，难于科学地提高业务管理水平。也就无法提前进行处理业务、从而降低运营维护成本，给长期发展造成了巨大损失。综上所述，客户服务、财务处理、工程管理是物业管理的三大关键业务，基础管理是作好三大关键业务的基石。而“管好物业、理顺服务”的要害所在，就是客服与财务、客服与工程、工程与财务之间数据统一，业务关系流畅，所有部门按照唯一一个事实来处理业务，以一个高可靠程度的一致性的行为方式和处理流程为业主提供全面的服务。因此，好的物业软件，就在于可以完全按照业务流程来进行。管理控制，对质量控制点、成本控制点、财务控制点、服务控制点等都有一个很好的闭环处理。2.完善物业的意义与
7、重要性一、服务意识的培养要把服务工作做好，必须提高我们的服务意识。也就是要我们清楚地知道物业管理是服务行业，物业管理企业不是政府的管理机构，是与业主具有平等关系的服务单位，物业公司与业主签订的协议是委托服务协议。服务水平作为业主考核物业公司的唯一标准，服务的好，合同可以续签，服务的不好，就会影响我们续约。拿我们平时对违章停放车辆的管理来说吧，假如安保人员这样说：“喂，你的车不能停在消防通道上，赶快开走。”，对违章停车的业主会按你的要求去做吗？如果这样说呢，“对不起，消防通道禁停放车辆，请您将车停在车位上好吗?”。相信违章停车的业主会很好地配合。也就告诉我们服务意识的转变，会使我们的物业管理服务
8、工作更好的开展。二、通过学习培训，提升员工素质学习培训是适应新工作的过程，同时，也就是调动积极性的过程。向书本学习，向模范学习，向先进经验学习。通过学习、实践；再学习，再实践。对本职工作积极主动，善于发现问题，认真分析、判断找出原因并妥善处理，把学习的专业知识、技能，应用到实际服务中去，经过实践逐步提高服务质量，不断提高员工解决问题的综合能力。为业主提供标准化、规范化、科学化的优质服务，让业主感到满意，需要一批有工作能力、有较高综合素质的员工。物业管理服务工作，看似简单，零星琐碎，实则涵盖了方方面面的知识和技巧，以及判断、分析和解决问题的综合能力。日常安全、消防、保洁、绿化和维修等各项工作，都
9、要具备相关知识和动手能力，每项工作必须扎扎实实落实到位。如安全保卫日常工作中一些细节就体现了我们员工的素质，需检查对方证件时说：“先生(小姐)，请出示您的证件。”验证完毕，应说：“谢谢！” 。遇老人或他人提重物说：“先生(小姐)，需要帮助吗？”，别人感谢时应说：“不用谢，这是我应该做的”。我们物业公司的服务内容较多，涉及的工种也较多，为此，与业主打交道，自身行为的规范包括服装统一、举止文明、态度和蔼、语言亲切等，都是我们员工素质的体现，同时也是业主衡量物业公司服务水平高低的一个重要标准。拥有一支业务水平高、自身素质强的管理队伍，需切我们不断地学习培训、实践。三、建立明确、合理的责任制，增强管理
10、协作能力目标的实现需要每个部门、每位员工发挥积极性。目标应落实到各部门、个人目标上。因此，赋予每位员工明确的工作任务和责任，制定具体、明确、严格的考核办法，使责、权、利有机统一起来，就可以保证目标任务的落实和完成。并有效地引导员工的行为方向。责任制度必须系统周密，每一层次、每一部门、每一个人都应纳入各个相应责任制度，目标要逐级分解落实，体现合理分工协作。大家团结协作，工作有落实，服务质量自然也就有了保障。四、加强与业主的沟通我们物业公司搞好服务的另一个关键，就要在提高服务质量的同时，加强与业主的联系，听取他们意见。了解他们的需要，对我们物业公司有哪些意见和建议。解决好业主问题并及时给予回复，让
11、业主知道我们物业公司在时时刻刻的关心着他们。这样既能了解业主的需求，又能拉近双方的关系，做到相互支持、相互理解。4.物业行业未来发展趋势及行业内其他物业公司的发展模式 （一）物业行业未来发展趋势 1、从马斯洛需求层次理论，得出物业管理需求金字塔模型 中国物业管理借鉴英国的成功经验，探索出一条适合中国国情发展的新道路。30 年前国内的物业管理意识十分薄弱，很多人认为物业仅是居住的一个场所。然而在现代物业管理引入中国之后，物业管理的理念对现有的意识冲击十分大。大家开始了解物业管理，意识到物业管理涉及物业的方方面面，如安全、保洁、绿化、交通、工程等。 随着社会的不断进步，人们的各种物质和精神追求越来
12、越多，要求越来越高，最初的物业管理观念已经跟不上时代的步伐，满足不了人们的需求，现代物业管理的发展显得迫在眉睫。然而现代物业管理的引进与发展。2、重视人才的培养 对企业而言，如何面对日益激烈的竞争，如何赢得或保住市场，都是极为严峻的挑战。竞争力的核心，便是高素质的人才队伍。 “人，才是革命的本钱”或者说“人才，是革命的本钱”，无论怎么断句，都是真理。物业管理行业在中国从 1981 年诞生到现在从来都是一个在“人”的问题上备受煎熬的行当。行业初起，大家不知道物业管理为何物，社会自然毫无人才积累可言，人才培养基本靠企业，在实践中磨练，边干边学。人才储备捉襟见肘。说到这里大家都以为我会话锋一转：“后
13、来渐渐就好了”然而悲剧的是物业行业人才保有度就一直没有好起来。今天相比 90 年代，人才匮乏程度有过之无不及。虽然如今有很多社会力量参与物业管理人才的培养，但是物业行业的规模扩大了多少倍？单单一个房屋中介，自从 2003 前后房价启动快速上涨以来，就有无数在物业行业打拼的青年才俊义无反顾地投身到了中介行当。就业机会的释放，人口红利的退潮都让物业行业的人才保有面临巨大的竞争。目前，各高校的物业管理专业生源逐年递减，甚至已开始动摇当初设立物业管理专业的决心。人才的短缺的加剧将进一步成为制约行业进步的“瓶颈”。如何提高引进高素质的专业人才，来提升企业的技术含量和管理效率？这是所有物业公司都在思考的问
14、题。物业企业着力推进新要求，从而倒逼着自己引进高素质的人才，技术应用和效率提高，就可以代替原来大量的低端人力需求。事实上，社会的发展，移动互联网时代的到来，客户对服务要求的提高，物业服务的技术含量和管理含量不可避免的越来越高，眼下的物业服务仅仅有建筑、水电、暖通、安保、绿化、清洁这些常规知识已经不能够应付自如，更丰富的法律、心理学、社会学、公共关系管理等知识已经是社区服务的必须，甚至需要更多的 IT 技术、金融、保险、教育方面的专业人才。面对这样的局面，传统的人才培养模式，乃至于对物业人才的传统见识，都已经不合时宜，不能满足物业行业发展需要了。3、专业的细化与发展 住宅物业管理日趋成熟，物业服
15、务领域已由住宅拓展到写字楼、购物中心、酒店、工业、政府大楼、银行、会展中心、学校、停车场、医院等多种商业业态，近几年物业管理甚至涉足寺庙管理，如广东省华侨物业成功进驻大佛寺就是一个很好的例子，这也将是整个行业未来的发展方向。写字楼物业具有良好的盈利性，近年以世邦魏理仕、仲量联行、戴德梁行等所谓的“五大行”对写字楼物业进行介入，说明写字楼物业发展将成为规模化、品牌化。并发展出设施管理这种新模式，这也将是整个行业的未来发展方向。写字楼物业项目的客户对物业管理企业的专业能力、服务理念、人才、品牌等方面都提出了较高的要求，物业管理的发展必须寻求创新及突破以适应市场需求，其中加强物业从业人员的专业培训教
16、育将会是物业公司的一项重要投资。 物业管理市场最终将走向由市场和客户进行选择的局面，市场和客户选择的结果必将使市场竞争加剧，促进物业管理品牌化、规模化的发展，从而提高行业集中度，这样从物业行业的发展来看，一些先进的物业企业在立足于物业管理的同时将积极地拓展资产管理、物业经营、物业顾问等多个业务环节，将更好地满足客户需求。（二）行业内其他物业公司的发展模式 物业管理最终都将走向专业化分工，这是大的方向和趋势，也是我们一直在努力的目标。通过收购、兼并、专业化拆分等方式，使物业管理模式更为集中化、专业化。以客户为中心，结合马斯洛需求层级理论得出物业管理需求金字塔，培养精英，进行品牌化、规模化发展。这
17、也是各个物业公司发展的一致目标，虽然目标一致但是不同的公司根据自身的特点及企业的发展思路，所采取的方式和模式也不同： 1、市场化的方向。无论是花样年上市模式、绿城的半市场化模式、还是万科的从集团服务到目前市场化模式，市场外拓项目越来越成为企业的规模化、专业化的根本。 2、服务内容的延伸。越来越多的物业管理，开始意识到应该从“物”的管理向“人”的服务转变，于是围绕基础物业管理向两端延伸的服务实践越来越多，例如，绿城物业逐步实现服务内容向提供全方面生活服务转型，服务模式向“咨询、全委、代管”并重，服务周期向为建筑产品和业主提供去生命周期服务转型。 3、客户黏性的培养。龙湖物业注重客户黏性的培养，通
18、过社区平台从客户需求出发，无论是业主购物、旅游均可通过物业公司来完成，让业主对物业服务产生依赖，服务延伸、平台战略才会成为可能，于是客户黏性的提升是物业公司的重要思考方向。 4、深圳花样年旗下彩生活服务集团有限公司和其他物业公司最大的不同是它不收物业费。互联网思维中免费的概念被彩生活首先引入，让原先需要付费的服务不再需要业主来买单，并且将服务扩大升级。彩生活搭建社区服务平台，做物业托管、社区小额金融服务、社区电商平台。5、万科物业的“睿服务”体系由四部分组成：一个经过科学设计并极具人性化管理的员工成长体系，一支精心打造的能征善战有实干精神和不断创新力的管理团队，一套能调动各方 面积极性、创造性，以促使企业充满活力、奋发前行的内部激励机制，一个由科学技术，尤其是互联网技术支撑和组成的涵盖内部管理与客户服务于一身的 IT 云平台。在此基础上构成的“一套体系、两个中心、三级督导、四个平台”的万科物业管理新局面，给物业管理插上了信息和智能的天线，推动管理和服务手段的更新换代，支撑和助力万科物业。
