1、2022五级秘书资格考试复习笔记：商务沟通五级秘书资格考试复习笔记：商务沟通应届毕业生我和大家整理了部分关于秘书资格考试的复习资料，希望对各位考生能够有所帮助，更多的考试资讯与试题请接着关注应届毕业生培训网哦。一、鉴定要点能够在工作中展示规范的站、坐、行姿态;能够得体着装;能够妥当地接待来访者;能够了解沟通的基本技巧，包括倾听和提问;了解如何自信地提出要求和恰当地拒绝要求。二、重点提示1.见面问候、介绍、握手、接递名片礼仪(1)相互介绍的方法 1)首先介绍受尊者的姓名和一些有关个人的状况，只需介绍一次即可。 2)对方要起立、走上前去、目视对方、握手、致意并复述对方的姓名。 3)交谈结束时要相互
2、道别。(2)正确握手的方法 1)自报姓名并伸出你的手。 2)伸出手时稍带角度，拇指向上，双方虎口应相互接触。 3)握手要坚决有力，晃动两至三下即可。(3)名片设计 1)留意尺寸。 2)可制作成双面名片。 3)名片上的字体横排、竖排均可。 4)名片上的内容应包括：标记或徽记、姓名、职务、公司名称、公司地址、电话号码、传真号码。(4)名片交换时机 1)第一次见面一般要互赠名片，这标记着初次见面的结束。 2)在来宾较多的场合，一起先接受名片可帮助你及早了解对方的身份。 3)探望时，如主子没有出示名片，客人可在道别时索要。 4)用餐时不要出示名片。 5)有时如本人不能前往，可送上名片;代表;你。(5)
3、接递名片礼仪 1)双手递出，文字正向对方，边自我介绍边递出。 2)双手接过名片，看上片刻，不要立即放进包里，以示敬重。 3)交换名片的语言。2.职业形象(1)正确仪态，包括正确的站姿、坐姿、走姿 1)基本站姿：身正，两眼平视前方，收腹挺胸，两臂自然下垂，两脚呈45度站立。 2)基本坐姿：腰背挺直，双肩放松，女士两膝并拢，男士膝部可分开不超过肩部。 3)基本走姿：目光平视，头正颈直，两臂自然下垂，前后自然摇摆。(2)着装技巧 1)女士着装为西服套装，首饰的.式样尽量简洁大方，皮鞋鞋跟高度以2.55厘米为宜。 2)男士着装为西服套装，领带的长度要标准，鞋袜搭配得当，按要求系好纽扣。(3)服饰穿戴选
4、择的基本原则 1)与穿戴者所处的环境相协调。 2)与穿戴者的自身条件相协调。 3)与穿戴者的社会角色相协调。 4)与穿戴的季节相协调。3.接待的打算工作秘书要为接待工作做好心理打算、物质打算。心理打算是指秘书要有;恳切;和合作的看法。物质打算是指会客室/区的环境要清洁、优雅，有足够的设施。4.接待工作(1)接待工作的基本程序客人一前台秘书一上司。(2)接待预约来访者的工作程序 1)站立姿态，面带微笑，主动问候。 2)了解约定见面的部门或人员。 3)如来访者准时到来，应马上通知被访者;如来访者比约定时间来得早，应请其入座，热忱接待。 4)正确引导来访者至要去的部门。(3)接待未预约来访者程序 1
5、)面带微笑，主动问候。 2)询问要访问的部门或个人，并设法为其联系。 3)如来访者要访问的部门或个人无法接待时要马上说明状况，并主动请其留言。(4)礼貌送客 1)主动为客人取衣帽等，为客人开门。 2)如送至电梯，要主动按电梯按钮;如送至大门口，要等客人汽车开出视野后离去。 3)与上司一起送客时，要比上司稍后一步。5.有效的倾听方法(1)有效倾听方法 1)检查自己的倾听习惯，学会适时闭嘴，有效运用缄默，耐性倾听。 2)以客观公正的看法倾听。 3)留意语言和非语言所传达的信息。 4)擅长从对方的谈话中找出重点或基本观点。 5)在合适的时间、恰当的方式做出反馈和提出适当的问题。 6)消退外界的干扰。
6、(2)创建良好的倾听环境 1)非威逼环境。 2)适当的地点。 3)反馈或行动。 4)时间因素。 5)平和的心情状态及正确的看法。(3)克服有效倾听中的障碍无法用心倾听的缘由包括：语意不清;预期反应;分散留意力;预先下结论;某些字眼引起反应;想躲避困难的工作;只听取自己想要的内容;只重形式而不重内容;想着另外的问题;过分依靠笔记。6.有效地提问，自信地提出或拒绝要求(1)如何实现有效提问 1)看法——以理解的看法，仔细、恳切而精确地提出一些双方都能接受的问题。 2)时机——不要过早或太迟，就当前的事情提问。 3)提问内容——
7、提出自己应当知道的信息。 4)留意提问时的话语速度。 5)问题的形式——用开放式或封闭式的提问形式引导对方向有效沟通的目标前进。(2)如何自信地提出要求 1)要有清晰的目标并留有余地。 2)要简洁，中心内容要突出。 3)用坚决和坚决的手势语帮助表达要求的坚决性。(3)如何礼貌地拒绝要求 1)实行委婉的语言和奇妙的方式。 2)避开自责、担忧和愧疚感。 3)表达拒绝信号不肯定运用生硬的语言。 4)避开运用借口、留出时间延期答复、提出替代方案、说明缘由获得理解。7.与客户进行沟通(1)与客户沟通的技能：致意、介绍、握手、接待语言、身体语言。(2)客户需求的种类及了解客户需求的方式 1)客户需求的种类：须要对公司、产品或服务的具体介绍;对一些详细的工作内容提出针对性的要求;想知道他的要求在何时能得到答复。 2)了解客户需求的方式：访谈、发放调查问卷、客户资料查询、仔细倾听与反馈。(3)有效沟通的7C原则：可信任性、一样性、内容、明确性、连贯性、渠道、接受者的接收实力。本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第6页 共6页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页
