1、 1电信业务师/高级电信业务师国家二级/一级考核大纲工信部通信行业职业技能鉴定指导中心2010 年 9 月电信业务员职业技能鉴定理论考核大纲 （国家二级/一级） 2说 明根据电信业务员国家职业标准，电信业务师/高级电信业务师理论知识部分的鉴定要点分配如下：项目 业务师（%） 高级业务师 （ %）一.职业道德 5 -基本要求二.基础知识 45 40一.市场调研与分析 10 20二.业务营销 15 15三.客户关系管理 10 5四.客户信息管理 5 -相关知识五.培训与指导 10 20合计 100 1002009 年电信业务师/高级电信业务师（电信业务员二级/一级）的理论知识考试，以电信业务员国家
2、职业标准为依据，以通信行业职业技能鉴定培训丛书公共基础知识和电信业务师/高级电信业务师-二级/一级作为主要参考资料，主要考核内容见如下描述。电信业务员职业技能鉴定理论考核大纲 （国家二级/一级） 3电信业务师考核大纲国家二级第一部分 公共基础知识（10）一. 职业道德1. 了解职业的定义及其特点。2. 了解职业道德的内涵、基本特征及其作用。3. 掌握通信行业职业道德规范。二. 法律法规1. 了解法律的基本定义和特征。2. 中华人民共和国电信条例（1） 了解电信条例包含的基本内容。（2） 掌握电信资费管理制度、电信服务质量监督制度、电信安全保障制度的基本要求。3. 中华人民共和国消费者权益保护法
3、（1） 掌握消费者权益保护法包含的基本内容。（2） 熟悉消费争议解决的途径。4. 中华人民共和国反不正当竞争法（1） 熟悉反不正当竞争法所定义的几种不正当竞争行为。5. 中华人民共和国合同法（1） 了解合同法的基本原则。（2） 掌握合同法包含的基本规定。（3） 熟悉合同书的结构。（4） 熟悉合同的变更和解除。（5） 熟悉违约责任的形式。6. 中华人民共和国劳动法（1） 了解劳动法包含的基本内容。（2） 熟悉劳动用工制度。电信业务员职业技能鉴定理论考核大纲 （国家二级/一级） 4（3） 掌握劳动争议的处理方式。7. 商业秘密的法律保护（1） 了解商业秘密的定义。（2） 掌握保护商业秘密的措施。三
4、. 电信行业概述1. 基本概念（1） 了解电信行业的特点。（2） 熟悉电信产品的特点。2. 电信监管（1） 了解电信监管的基本概念。（2） 了解电信监管的目的。（3） 熟悉电信监管的机构设置。3. 电信业务分类（1） 熟悉基础业务的分类。（2） 熟悉增值业务的分类。四. 通信技术知识1. 概述（1） 熟悉现代通信网的构成。（2） 熟悉“三网融合”的内涵。（3） 熟悉“三网融合”的关键技术。2. 固定电话网（1） 熟悉固定电话网网络结构。（2） 熟悉智能网的组成及开放的业务。（3） 了解固定电话网络的演进。3. 移动通信网（1） 熟悉 GSM 网络系统。（2） 熟悉 CDMA 网络系统。（3）
5、熟悉移动用户呼叫接续流程。电信业务员职业技能鉴定理论考核大纲 （国家二级/一级） 5（4） 熟悉移动智能网提供的业务。（5） 了解移动通信网络的演进。4. 数据通信（1） 了解基础数据通信网。（2） 了解 IP 网络技术。5. 接入网（1） 了解接入网基本概念。（2） 熟悉接入网基本类型。五. 应用公文写作1. 常用公文（1） 熟悉通知的特点、种类及写作格式。（2） 掌握请示的特点及写作格式。（3） 掌握报告的特点、种类及写作格式。（4） 熟悉会议纪要的特点及写作格式。2. 常用文书（1） 熟悉计划的特点、种类及写作格式。（2） 掌握总结的特点及写作格式。（3） 熟悉投标书的概念及写作格式。（
6、4） 熟悉合同的特点、种类及写作格式。（5） 熟悉商业计划书的内容。3. 礼仪文书（1） 熟悉欢迎词的特点及写作格式。（2） 熟悉邀请书的写作格式。（3） 熟悉请柬的特点及写作格式。六. 安全生产知识1. 了解安全生产的概念和意义。2. 熟悉员工自主安全管理的自我检查。3. 熟悉消防安全知识。电信业务员职业技能鉴定理论考核大纲 （国家二级/一级） 64. 熟悉用电安全知识。第二部分 专业基础知识与相关知识（90 分）一. 电信市场调研与分析1. 电信市场结构（1） 了解信息化基本概念及其层次，了解电信业与信息化的关系。（2） 熟悉通信市场结构的形式，掌握决定市场结构的主要因素。（3） 熟悉如何
7、分析竞争者和选择竞争者，掌握竞争战略的特点及其方式。2. 电信客户市场分析（1） 针对电信消费者市场分析：了解消费者行为模式，掌握影响消费者购买行为的主要因素，熟悉消费者的购买决策过程。（2） 针对电信组织类市场分析：了解组织类商业市场的特征和商业购买的主要类型，掌握影响组织类商业购买的主要因素，熟悉消费者的购买决策过程，掌握事业机构和政府市场的特征。3. 电信营销调研（1） 了解营销调研的一般定义、使用范围及调研程序。（2） 掌握电信营销调研的设计与实施。（3） 熟悉调研信息的整理分析、统计预测并提出调研结论。二. 电信业务营销1. 电信营销管理与精确营销（1） 了解电信营销的管理过程。（2
8、） 了解电信精确营销的基本理念、策略核心和实施框架。（3） 熟悉交叉销售与升级销售的概念及其在电信业中的应用。2. 电信品牌营销（1） 了解品牌和品牌营销的基本内容。（2） 熟悉品牌策略的种类。（3） 掌握电信品牌的管理。3. 电信营销策划电信业务员职业技能鉴定理论考核大纲 （国家二级/一级） 7（1） 熟悉新产品开发策划的步骤。（2） 熟悉新产品市场扩散过程中中消费者采用新产品的一般规律及对新产品的反应差异。（3） 掌握营销策划书的编写。4. 电信营销活动组织（1） 熟悉电信营销活动的特点、工具、策略制定、实施和评价。（2） 掌握电信营销的活动原则和活动方案。（3） 熟悉会议组织的基本内容。
9、5. 电信大客户营销（1） 掌握电信大客户营销六阶段。（2） 掌握电信大客户战略营销的三个关键点。6. 商务谈判（1） 熟悉商务谈判的准备过程（2） 熟悉商务谈判的实施过程（3） 掌握谈判策略7. 市场营销新发展（1） 了解蓝海战略的内涵及寻找蓝海的 6 种方式。（2） 了解长尾理论的含义。（3） 了解绿色营销的概念及其特点。三. 客户关系管理与客户信息管理 1. 客户关系管理（1） 了解客户关系管理的基本概念和内涵。（2） 熟悉电信客户关系管理的特点。2. 客户信息管理（1） 熟悉客户信息收集。（2） 掌握客户信息资源的管理和利用。3. 电信客户忠诚管理（1） 了解忠诚客户的定义及特点。（2
10、） 熟悉忠诚客户的界定与测量。电信业务员职业技能鉴定理论考核大纲 （国家二级/一级） 8（3） 熟悉建立忠诚客户群的原则、关键点和步骤。（4） 熟悉客户忠诚的管理策略。4. 电信客户维系与挽留（1） 了解维系与挽留的基本要求。（2） 熟悉客户流失调查分析。（3） 掌握维系挽留的流程。5. 电信客户流失管理（1） 了解电信客户流失的基本概念和类型。（2） 掌握识别高流失倾向的客户。（3） 熟悉客户流失管理的流程。四. 项目管理与目标管理1. 基本管理知识（1） 了解管理的定义及职能。（2） 熟悉流程管理的概念及要素。（3） 熟悉目标管理的特性、特点及步骤。2. 电信项目管理（1） 了解项目和项目
11、管理的基本含义。（2） 熟悉项目干系人的种类和分析方法。（3） 熟悉项目管理的成功原则。（4） 掌握电信咨询项目的流程。3. 团队管理（1） 了解团队的基本定义和构成要素，熟悉团队成员的挑选与激励。（2） 了解团队冲突的基本内容，熟悉有效处理冲突的 6 个步骤和 5 种策略。（3） 熟悉电信销售队伍的基本情况及管理。五. 培训与指导1. 培训课程设计的基点（1） 熟悉课程设计的基本要素。（2） 掌握课程设计的组成部分。电信业务员职业技能鉴定理论考核大纲 （国家二级/一级） 9（3） 掌握教案设计策略。2. 培训师具备的角色与能力（1） 了解培训师的 20 个经常性错误。（2） 熟悉培训师应具备
12、的 3 种角色。（3） 掌握培训师应具备的 9 种能力。六. 电信营销英语基础知识1. 掌握英语口语基础。2. 熟悉英语服务用语。3. 熟悉英语实际应用。电信业务员职业技能鉴定理论考核大纲 （国家二级/一级） 10高级电信业务师考核大纲国家一级第一部分 公共基础知识（10 分）一. 法律法规1. 了解法律的基本定义和特征。2. 中华人民共和国电信条例（1） 了解电信条例包含的基本内容。（2） 掌握电信资费管理制度、电信服务质量监督制度、电信安全保障制度的基本要求。3. 中华人民共和国消费者权益保护法（1） 掌握消费者权益保护法包含的基本内容。（2） 熟悉消费争议解决的途径。4. 中华人民共和国
13、反不正当竞争法（1） 熟悉反不正当竞争法所定义的几种不正当竞争行为。5. 中华人民共和国合同法（1） 了解合同法的基本原则。（2） 掌握合同法包含的基本规定。（3） 熟悉合同书的结构。（4） 熟悉合同的变更和解除。（5） 熟悉违约责任的形式。6. 中华人民共和国劳动法（1） 了解劳动法包含的基本内容。（2） 熟悉劳动用工制度。（3） 掌握劳动争议的处理方式。7. 商业秘密的法律保护（1） 了解商业秘密的定义。（2） 掌握保护商业秘密的措施。电信业务员职业技能鉴定理论考核大纲 （国家二级/一级） 11二. 电信行业概述1. 基本概念（1） 了解电信行业的特点。（2） 熟悉电信产品的特点。2. 电
14、信监管（1） 了解电信监管的基本概念。（2） 了解电信监管的目的。（3） 熟悉电信监管的机构设置。3. 电信业务分类（1） 熟悉基础业务的分类。（2） 熟悉增值业务的分类。四. 通信技术知识1. 概述（1） 熟悉现代通信网的构成。（2） 熟悉“三网融合”的内涵。（3） 熟悉“三网融合”的关键技术。2. 固定电话网（1） 熟悉固定电话网网络结构。（2） 熟悉智能网的组成及开放的业务。（3） 了解固定电话网络的演进。3. 移动通信网（1） 熟悉 GSM 网络系统。（2） 熟悉 CDMA 网络系统。（3） 熟悉移动用户呼叫接续流程。（4） 熟悉移动智能网提供的业务。（5） 了解移动通信网络的演进。4
15、. 数据通信（1） 了解基础数据通信网。（2） 了解 IP 网络技术。电信业务员职业技能鉴定理论考核大纲 （国家二级/一级） 125. 接入网（1） 了解接入网基本概念。（2） 熟悉接入网基本类型。五. 应用公文写作1. 常用公文（1） 熟悉通知的特点、种类及写作格式。（2） 掌握请示的特点及写作格式。（3） 掌握报告的特点、种类及写作格式。（4） 熟悉会议纪要的特点及写作格式。2. 常用文书（1） 熟悉计划的特点、种类及写作格式。（2） 掌握总结的特点及写作格式。（3） 熟悉投标书的概念及写作格式。（4） 熟悉合同的特点、种类及写作格式。（5） 熟悉商业计划书的内容。3. 礼仪文书（1） 熟
16、悉欢迎词的特点及写作格式。（2） 熟悉邀请书的写作格式。（3） 熟悉请柬的特点及写作格式。六. 安全生产知识1. 了解安全生产的概念和意义。2. 熟悉员工自主安全管理的自我检查。3. 熟悉消防安全知识。4. 熟悉用电安全知识。电信业务员职业技能鉴定理论考核大纲 （国家二级/一级） 13第二部分 专业基础知识与相关知识（90 分）一. 电信市场调研与分析1. 电信市场结构（1） 了解信息化基本概念及其层次，熟悉电信业与信息化的关系。（2） 掌握通信市场结构的形式，掌握决定市场结构的主要因素。（3） 熟悉如何分析竞争者和选择竞争者，掌握竞争战略的特点及其方式。2. 电信客户市场分析（1） 针对电信
17、消费者市场分析：熟悉消费者行为模式，掌握影响消费者购买行为的主要因素，熟悉消费者的购买决策过程。（2） 针对电信组织类市场分析：熟悉组织类商业市场的特征和商业购买的主要类型，掌握影响组织类商业购买的主要因素，熟悉消费者的购买决策过程，掌握事业机构和政府市场的特征。3. 电信营销调研（1） 了解营销调研的一般定义，熟悉营销调研的使用范围及调研程序。（2） 掌握电信营销调研的设计与实施。（3） 熟悉调研信息的整理分析、统计预测并提出调研结论。二. 电信业务营销1. 电信营销管理与精确营销（1） 了解电信营销的管理过程。（2） 了解电信精确营销的基本理念，熟悉电信精确营销的策略核心和实施框架。（3）
18、 熟悉交叉销售与升级销售的概念及其在电信业中的应用。2. 电信品牌营销（1） 了解品牌和品牌营销的基本内容。（2） 熟悉品牌策略的种类。（3） 掌握电信品牌管理。3. 电信营销策划（1） 熟悉新产品开发策划的步骤。电信业务员职业技能鉴定理论考核大纲 （国家二级/一级） 14（2） 熟悉新产品市场扩散过程中中消费者采用新产品的一般规律及对新产品的反应差异。（3） 掌握营销策划书的编写。4. 电信营销活动组织（1） 熟悉电信营销活动的特点、工具、策略制定、实施和评价。（2） 掌握电信营销的活动原则和活动方案。（3） 熟悉会议组织的基本内容。5. 电信大客户营销（1） 掌握电信大客户营销六阶段。（2
19、） 掌握电信大客户战略营销的三个关键点。6. 商务谈判（1） 熟悉商务谈判的准备过程（2） 掌握商务谈判的实施过程（3） 掌握谈判策略7. 市场营销新发展（1） 了解蓝海战略的内涵，熟悉寻找蓝海的 6 种方式。（2） 了解长尾理论的含义。（3） 熟悉绿色营销的概念及其特点。三. 客户关系管理1. 客户关系管理（1） 了解客户关系管理的基本概念和内涵。（2） 熟悉电信客户关系管理的特点。2. 电信客户忠诚管理（1） 了解忠诚客户的定义及特点。（2） 熟悉忠诚客户的界定与测量。（3） 熟悉建立忠诚客户群的原则、关键点和步骤。（4） 熟悉客户忠诚的管理策略。3. 电信客户维系与挽留（1） 了解维系与
20、挽留的基本要求。电信业务员职业技能鉴定理论考核大纲 （国家二级/一级） 15（2） 熟悉客户流失调查分析。（3） 掌握维系挽留的流程。4. 电信客户流失管理（1） 了解电信客户流失的基本概念和类型。（2） 掌握识别高流失倾向的客户。（3） 熟悉客户流失管理的流程。四. 项目管理与目标管理1. 基本管理知识（1） 了解管理的定义及职能。（2） 熟悉流程管理的概念及要素。（3） 熟悉目标管理的特性、特点及步骤。2. 电信项目管理（1） 了解项目和项目管理的基本含义。（2） 熟悉项目干系人的种类和分析方法。（3） 熟悉项目管理的成功原则。（4） 掌握电信咨询项目的流程。3. 团队管理（1） 了解团队
21、的基本定义和构成要素，熟悉团队成员的挑选与激励。（2） 了解团队冲突的基本内容，熟悉有效处理冲突的 6 个步骤和 5 种策略。（3） 熟悉电信销售队伍的基本情况及管理。五. 培训与指导1. 培训课程设计的基点（1） 熟悉课程设计的基本要素。（2） 掌握课程设计的组成部分。（3） 掌握教案设计策略。2. 培训课程的设计（1） 了解培训课堂的三个环节（2） 掌握课程简介的设计电信业务员职业技能鉴定理论考核大纲 （国家二级/一级） 16（3） 熟悉课程设计的“五线谱”（4） 熟悉如何打造精品课程（5） 掌握培训课程的包装3. 培训师具备的角色与能力（1） 了解培训师的 20 个经常性错误。（2） 熟悉培训师应具备的 3 种角色。（3） 掌握培训师应具备的 9 种能力。六. 电信营销英语基础知识1. 掌握英语口语基础。2. 熟悉英语服务用语。3. 熟悉英语实际应用。
