1、裕丰企业服务管理有限公司专业 诚信 务实 安全 共赢服务永无止境主讲人：孙凯专业 诚信 务实 安全 共赢心态决定命运（一切）思想决定格局要从心修炼。学无止境！学以致用！空杯心态！学习使人进步！活到老学到老！我学习我快乐！淬火： 英文名称： hardenning， quenching定义：将钢件加热到奥氏体化温度并保持一定时间，然后以大于临界冷却速度冷却，以获得非扩散型转变组织，如马氏体、贝氏体和奥氏体等的热处理工艺。人生的奇妙过程！什么是服务？ 服务最简单的定义是：为他人完成某一工作或任务的行为！服务心态我为人人服务，人人为我服务从我想服务到我爱服务快乐的服务与快乐而服务要我服务与我要服务服务
2、人员应有的态度为他人雪中送炭对客人温暖如春听意见虚怀若谷精诚服务体贴入微以情服务！用心做事！ 在服务中我们应投入激情、真情和爱情，我们应把他当做传家宝。 在工作中善于动脑子、用心思，只要有心做好，用心去做事没有做不好的。 认真做事只是把事情做对，用心做事才能把事情做好礼貌用语 您好、谢谢、麻烦您了、打扰了、对不起、请慢走、晚上好、不好意思、欢迎光临、好没问题、请让一下、多谢光临、请多指教、有礼走遍天下无礼寸步难行！ 礼仪天下服务素养仪容仪表仪态： 仪容仪表就是人的外表或举动，一般包括 人的容 貌、服饰和姿态等； 仪态是指在交际活动中所表现出来的姿势和风度 仪表是公司的一面镜子，他体现了公司员工
3、的个人素质和修养，反应了公司精神面貌和服务水准。服务素养 仪表和仪态代表公司服务员的综合素质，他直接影响到公司的声誉和经济效益，端正的态度，是步入成功的基石，是公司的财富，是个人的成长剂。服务和服务质量就是指服务满足服务的需求特性总和， 可以用以下八点描述：A.物质享受：物美价廉、及时周到、安全卫生、舒适方便。B.精神享受：热情诚恳、亲切友好、礼貌尊重、谅解安慰。什么是优质服务优质服务就是微笑、准确迅速、无事故、无差错、想顾客只所想急顾客之所急；优质服务能产生意想不到的神奇效应！服务观念（ 15）一、客人永远是对的二、客人是我们的衣食父母三、客人花钱买的是服务四、服务一定要在客人开声之前，在客
4、人开声之前首先向客人打招呼五、服务工作的目的是令客人开心；服务观念（ 610）六、客人是我们的宣传工具；七、胜了客人一仗，等于失去一批客人（声誉是财富）八、客人是我们的质检员九、越是刁难的客人，我们越要小心服务，所收的效果就越大十、即使顾客是错的，你也要说他是对的，他就觉得你是站在他那一边，那么他就会冷静下来，一切问题就容易解决了。九声服务1.客来有迎客声。2.上菜有介绍声3.客问有答声九声服务4.客人不满意时有道歉声5.客人帮忙时，有道谢声6.席间有征询声九声服务7.结账时有道谢声8.同客人相遇有问候声9.客走有送客声千万不要吝啬自己的声音，反复理解和应用一句名言 “良言一句三冬暖，恶语伤人
5、六月寒 ”。礼多人不怪，可以有效的保护自己。服务人员千万不要错过任何一次表现自我和为公司树立形象的极好机会，要使客人满意并不难，只需要我们多一些问候、多一些关心、多一些微笑；礼貌开声必须做到，有动作就有声音，要想有人赏识你的工作，灵丹妙药就是开声服务。有关服务沟通的人文理念黄金定律 你想怎样被对待，你就怎样对待别人 白金定律 别人喜欢怎样的方式，你就以怎样的方式对待他们。 优质服务的成功要诀热情对待我的顾客想在我的顾客之前满足我的顾客需求让我的顾客惊喜服务工作四注意1. 为客人服务时，另有客人呼唤你，请注意点头、微笑，示意客人稍候；2. 当你有理，被客人错怪或批评时，请注意礼让；3. 当遇到有
6、特殊要求的客人时，请注意耐心解释，细心接待；4. 在服务过程中，请注意勤巡、勤斟、勤检、勤换、勤撤，提供优质服务。三轻1.走路轻2.说话轻3.操作轻服务工作七主动1.主动迎送2.主动打招呼问好3.主动问茶开位4.主动介绍品种5.主动斟茶递巾6.主动照顾老幼7.主动征求意见三个主动打1.主动同客人打招呼2.主动同上司打招呼3.主动同同事打招呼三个主动抢1.主动抢客人的事做2.主动抢上司的事做3.主动抢同事的事做六勤1.手勤2.脚勤3.腿勤4.耳勤5.嘴勤6.脑勤服务七字准则1. “礼 ”礼貌待客，热情主动为客人服务；2. “勤 ”勤换骨碟、烟盅、勤冲茶水；3. “精 ”精通业务，熟悉菜谱4. “细 ”动作细心，轻拿轻放，细心照顾客人，帮助有需要的客人就餐；5. “快 ”动作快捷妥当，不能让客人久候；6. “静 ”保持环境清静，以免影响客人就餐；7. “洁 ”保持环境卫生，让客人有舒适的就餐环境。最佳服务的八字原则 主动： 就是主动向客人打招呼，主动介绍经营品种，主动为客人提供方便优质的 服务； 热情 : 态度和蔼，语言亲切，热情接待，对客人始终带着微笑服务，使顾客倍感温暖； 礼貌： 要有比较丰富的社会知识、语言、行为彬彬有礼，尊重不同的民族，不同地方的风俗习惯； 周到： 对顾客关怀备至，想顾客之所想，急顾客之所急。
