1、市长热线工作典型经验交流材料XX 年 4 月 29 日 xx 市政府开设 “市长热线”，热线开通以来，热线办通过市长热线倾听民意，以高度的使命感和责任心，积极与市里相关部门沟通协商，共同处理投诉问题。为群众排忧解难，实实在在地为群众办实事，赢得了全市广大干部群众的普遍赞誉。主要做法如下：一、建立机制，健全组织。市长热线成立后，由政务中心卫主任亲自领导，确立了“12345 网络平台转办”，“12345 热线电话”和“部门信箱”三个板块，由专人专岗负责，从各方面渠道快速接受协调处理群众的问题和建议。并制定了xx 市市长热线办公室管理制度，严格落实工作要求。热线办实行接听工作责任制和限时答复服务承诺
2、，符合现行法律法规和政策规定的问题，当场予以解答回复；不能解决的问题，先耐心解释，再在承诺时效内予以答复。一般问题 5 个工作日内解决，疑难问题 20 个工作日内解决。形成一整套上线、接听、受理、转办、承办、催办、督办、回复、反馈、评估等工作程序，使市长热线工作逐步做到了有章可循，高效运行。二、加强协作，纳入考核。近年来，伴随着社会的快速发展，百姓也遇到了很多新的问题，热线办努力加强部门协作，积极做好牵头协调工作。对涉及多个单位共同办理的疑难问题，不躲不推，主动就具体情况与相关部门进行沟通核实，积极了解其他部门的政策规定和办理流程，努力争取各单位各部门的最大支持，共同采取有效措施，解决好群众的
3、实际困难。并将各个职能部门对 12345 办件的办理情况纳入日常绩效考核，年底进行专门的督查跟踪，提升整个热线系统整体衔接工作的质效。三、群众参与，成效明显广大群众的热情参与和主动监督，是热线工作的源泉。热线办非常重视群众拨打和反馈问题的积极性，同时也激发了他们的民主监督作用。不断完善群众利益诉求制度，既及时受理和解决问题，又传递和解读政策、时令信息，让群众积极向政府部门建言献策，实现良性互动。如今，群众把热线看成了心里话的倾诉线，解决问题的爱民线。从大量的群众来电中发现，过去反映违规问题的多，现在政策咨询、建言献策的多。在以后的工作中，市长热线办将继续加强管理百姓倾诉需求的热线工作。只要相关平台接到群众反映的问题，第一时间就有专人受理，并在最短时限中有回复处理结果，争取让更多的来电群众更加满意。
