1、工商局消费维权关注民生经验材料多年来，XX 区工商局、XX 区消费者协会在区委、政府和市工商总局的领导下，全区工商系统突出科学发展和优质服务，全力服务经济结构调整，促进经济发展方式转变，着力加强市场监管，维护市场经济秩序，为全区经济社会又好又快发展作出了积极的贡献。全区工商系统进一步推进了消费维权工作。加强了消费维权网络建设，建立农村12315 联络站 240 个，覆盖率达 100；开通了全区统一的12315 消费者申诉举报系统，受理消费申投诉 8630 起,办结率 100%；深入开展了“家电下乡”、“汽车摩托车下乡”市场专项整治工作；强化了流通领域重点商品监测力度；加大了打击消费侵权行为力度
2、，查处案件 310 件，案值 365万元。一、延伸消费维权监管触角，织密消费维权网络针对 XX 区农村人口占大多数，农村地区交通不便，群众维权意识差等状况，从 XX 年开始，XX 区工商局把“一会两站”建设工作作为全区的重点工作之一，通过充分整合工商部门的执法资源和基层乡镇、村委会的工作资源，建立“一会两站”。逐步形成覆盖城乡、上下联动、反应迅速、工作规范、高效便民的基层消费维权网络。截至目前全区乡镇、街道办事处 100%建立了消费者协会分会，在行政村、社区 100%建立了消费者维权站和 12315 联络站，使举报投诉网络遍布全区乡村。XX 区工商局按照“八有”、“四统一”的原则，大力加强“一
3、会两站”的建设，投资近 53 万元为全区“一会两站”统一制作了高质量的上墙牌匾，宣传栏、宣传册、投诉卡、登记资料、电话等硬件。在全区建立了 240 个基层消费者维权网站和 12315 联络站，遍布辖区四个街道办事处、三个乡镇的 106 个行政村、社区，113 所中小学校，建站率达 100%，在 14 个商场超市及大型集贸市场和 7 家公用企业也都建立了“两站”。“一会两站”的设立，把消费维权工作的“桥头堡”延伸到了农村，有效的保护了农村消费者的合法权益。 “一会两站”的广泛建立，为农村构筑了一个广阔的矛盾纠纷调解平台，极大地方便了消费者特别是农村消费者就近投诉维权，解决了农村消费者投诉难、维权
4、难的问题，使大量的消费矛盾纠纷化解在基层，为创造稳定和谐的消费环境和社会环境发挥了重要作用，得到了各级领导的充分肯定和社会各界的广泛赞誉。近年来，XX 区“一会两站”共受理消费投诉 210 件，解答消费咨询 600 人次，为消费者挽回经济损失达 100 多万元。二、打造消费争议和解平台，创新消费维权举措随着城市的发展，同时带来了汽车、房屋等投诉居高不下，XX 年 1 至 7 月 XX 区受理汽车投诉 55 件，白石江分局占 24 件，其中投诉质量问题的 23 件，形成了消费投诉新的难点和热点问题，造成了维权成本增加，影响了经营者的健康发展，由于在大宗商品调解上产生的分析较大，经营者不主动积极地
5、参与解决，很容易造成维权所带来的时间和精力的浪费，许多消费者选择放弃投诉，蒙受损失。为此，XX 区工商局积极探索，把“一会两站”工作进行延伸新的监管方式，根据中华人民共和国消费者权益保护法第 34 条规定的五种消费者争议解决途径，第一款协商和解更直接、省时、方便，和云南省消费者协会建立消费争议和解联系单位(企业)暂行管理办法和辖区 24 家汽车经销企业签订了消费争议“和解在先”的调解协议，使消费投诉化解在企业内部，通过和解协议的建立，白石江分局近几年的汽车投诉大大降低，XX 年 1-7 月的汽车质量投诉，白石江分局仅为 2 件。此举既节约了行政资源，提高了工作效能，又防止了消费纠纷进一步扩大，
6、促进了消费环境的健康发展，实现了政府、企业、消费者之间的多赢格局。XX 年，我局把消费争议维权和解制度纳入全局目标责任制考核， 到目前为止，全区共有 106 家企业跟工商部门签订了消费争议和解协议书。三、建立消费维权司法途径，开创消费维权绿色通道为了让消费者的权益得到最大的保障，XX 区工商局于XX 年在全市率先成立了 XX 区消费者法律服务中心，为消费者搭建通过司法途径解决消费纠纷的法律服务平台。 XX 年，XX 区工商局接到消费者龚某的投诉称，他在某汽车销售店购买了一辆大地牌四桥车，行驶不到 1 个月后在一次下货时，千斤顶断裂，造成车辆侧翻的严重事故，在多次与经销商协商无果的情况下投诉到我
7、局，经过调查，由于对汽车的事故原因是否是质量问题争议过大，通过调解不能达成一致，于是通过法律服务中心联系云南省具有鉴定资格的鉴定机构，对该车进行了鉴定，最后证实该车确实有质量问题，经营者在见到鉴定报告后表示无异意，经过调解最终赔偿了消费者 9 万元的损失，同时对经营户的违法行为进行了 2 万元的处罚。法律援助中心成立以来，共接待消费者各类咨询 500 多件，义务为 2 户寻求司法途径维权的消费者进行庭外调解，代理消费者提起诉讼 11 件，为消费者挽回经济损失达 50 多万元。四、加强商品质量监管，营造放心消费环境近年来，随着消费者对商品质量问题的投诉占总投诉的 71%，XX 区工商局加大了对商
8、品质量的监督管理，积极配合省工商局、省产品质量监督检验研究院，对我区商品进行抽检。分别对流通领域的食品类、家用电器、成品油、室内装修、汽车配件、建筑钢材、电线电缆、家居用品、儿童玩具、劳动防护用品等 56 类重点商品进行质量抽检，共抽检了 1235 个批次的商品，对检验质量不合格商品依据相关法律法规的规定进行查处，促进了消费市场的良性发展。消费维权工作任重而道远，区消协将始终以消费者为本，把维护好、发展好、实现好消费者的合法权益作为消协工作的出发点和落脚点，不断开拓创新维权工作。将强化宣传教育，加强对消费者的事前保护；强化市场监督，加强对消费者的事中保护；强化受理投诉，加强对消费者的事后保护，为全面建设和谐 XX，促进消费者权益保护事业的发展做出更大贡献！
