中国移动绩效计划和目标设定管理者手册.doc

1、中 国 移 动 (香 港 )有 限公 司 绩 效 管 理绩 效 计 划 和 目 标 设 定管 理 者 手 册绩 效 计 划 和 目 标 设 定取 得 员 工 对 绩 效 目 标 的 “认 同 ”意 味 着 促 成 员 工 理 解 并 接 受 其 绩 效目 标 。 不 论 是 达 到 个 人 目 标 还 是 达 到 公 司 的 目 标 都 十 分 需 要 员 工 们的 踊 跃 参 与 。计划指导 回顾奖励中国移动绩效管理流程就 员 工 目 标 绩 效 双 方 达 成 共 识 是 管 理 层 的 责 任 ， 这 并 非 易 事 ， 因 为员 工 们 同 意 对 他 们 设 定 的 个 人 绩 效

2、目 标 并 不 意 味 着 他 们 承 诺 达 到 这些 目 标 。 本 章 着 重 在 于 阐 明 在 使 员 工 设 定 目 标 和 达 成 双 方 共 识 时 更加 有 效 和 成 功 的 种 种 技 巧 。管 理 层 在 使 员 工 认 同 自 身 的 绩 效 目 标 的 过 程 中 扮 演 的 一 个 重 要 角 色即 “教 导 员 ” 提 供 帮 助 而 非 仅 仅 坐 下 结 论 。 管 理 层 必 须 清 楚 地 表达 他 们 为 员 工 提 供 帮 助 和 支 持 的 愿 望 ， 而 不 是 剥 夺 员 工 实 现 目 标 的责 任 。 这 将 使 员 工 感 觉 到 自 己

3、 是 团 队 中 积 极 热 情 的 一 员 ， 而 不 仅 仅是 旁 观 者 。员 工 的 参 与如 果 没 有 所 有 员 工 在 各 个 阶 段 的 积 极 参 与 ， 就 无 法 顺 利 建 立 绩 效 目标 ， 并 进 一 步 完 成 绩 效 目 标 以 达 中 国 移 动 的 整 体 企 业 目 标 。 管 理者 们 必 须 持 续 不 断 地 强 调 设 立 绩 效 目 标 的 目 的 以 及 重 要 性 ， 促 进 员工 的 不 断 提 高 ， 以 实 现 客 户 的 要 求 以 及 公 司 整 体 企 业 目 标 。与 员 工 进 行 不 断 沟 通 ， 让 他 们 了 解

4、自 身 的 参 与 将 有 利 于 以 下 方 面 ： 让 自 己 更 加 清 楚 地 理 解 自 身 的 绩 效 目 标 对 实 现 目 标 所 必 须 具 备 技 能 形 成 清 晰 的 了 解 更 多 地 参 与 到 对 自 身 工 作 的 计 划 和 管 理 更 容 易 认 识 到 自 身 工 作 的 成 果 和 提 高 当 出 现 绩 效 问 题 时 ， 能 够 及 早 地 发 觉 并 采 取 措 施 予 以 改 进对 于 中 国 移 动 各 省 公 司 领 导 而 言 ， 他 们 的 绩 效 目 标 即 代 表 了 属 下 所有 员 工 的 绩 效 目 标 的 总 和 。 将 省

5、公 司 的 绩 效 目 标 清 楚 地 告 诉 员 工 有助 于 他 们 理 解 自 身 的 绩 效 目 标 如 何 配 合 整 体 目 标 的 实 现 。 同 样 ， 在实 现 目 标 和 实 现 目 标 所 需 的 能 力 之 间 建 立 起 有 机 联 系 将 有 助 于 员 工更 好 地 理 解 自 身 的 价 值 以 及 自 身 工 作 贡 献 的 重 要 性 。提 升 员 工 的 认 同 度当 员 工 在 确 立 他 们 的 绩 效 目 标 时 ， 尤 其 是 第 一 次 的 时 候 ， 他 们 往 往会 不 清 楚 自 己 是 否 做 得 对 ， 而 且 会 犹 疑 他 们 的

6、上 司 在 赋 权 给 他 们 做这 件 事 的 真 实 目 的 。 管 理 层 和 员 工 在 这 个 双 方 达 成 共 识 的 过 程 中 负有 同 样 的 责 任 。 作 为 一 个 经 理 人 ， 你 必 须 使 你 的 员 工 相 信 你 和 他 们在 这 个 过 程 中 是 平 等 的 伙 伴 关 系 ， 而 且 他 们 对 这 个 过 程 的 参 与 将 ： 实 实 在 在 产 生 作 用 对 他 们 自 己 有 益 不 仅 是 工 作 能 力 的 提 高 还 是 为 绩 效 评 估提 供 绩 效 评 估 所 相 互 可 接 受 的 基 础 ， 并 十 分 有 价 值 ， 而

7、并 非 浪 费 时 间如 果 某 一 岗 位 上 有 不 止 一 个 员 工 ， 你 可 以 选 择 和 所 有 在 职 员 工 一 同讨 论 ， 教 他 们 如 何 设 定 自 身 的 绩 效 目 标 。 或 可 和 他 们 单 独 讨 论 ， 或分 成 小 组 进 行 讨 论 ， 当 然 ， 员 工 在 此 过 程 中 参 与 越 多 ， 双 方 就 绩 效目 标 所 达 成 的 共 识 即 越 大 。 准 备 工 作在 和 员 工 正 式 进 行 绩 效 计 划 讨 论 前 ， 为 保 证 讨 论 富 有 成 效 ， 管 理 层需 要 作 一 些 准 备 工 作 。 第 一 ， 花 一

8、些 时 间 考 虑 这 个 员 工 在 组 织 内 部的 角 色 分 工 ， 并 试 图 从 这 个 员 工 的 角 度 考 虑 这 个 岗 位 ； 重 新 审 视 部门 的 业 务 目 标 以 及 中 国 移 动 公 司 的 整 体 业 务 计 划 ， 客 户 的 期 望 以 及你 自 身 的 绩 效 目 标 ； 事 先 拟 定 一 些 你 希 望 员 工 达 到 的 绩 效 目 标 以 及行 为 目 标 ， 以 供 正 式 讨 论 之 用 。 若 能 准 备 一 份 讨 论 提 纲 ， 在 正 式 讨论 时 将 能 够 更 有 效 地 和 谈 话 对 象 进 行 相 互 交 流 。安 排

9、一 个 便 于 单 独 相 处 ， 放 松 的 谈 话 环 境 ， 预 留 便 于 双 方 进 行 坦 诚对 话 的 足 够 的 时 间 ， 因 为 如 果 员 工 感 到 时 间 仓 促 ， 或 感 到 你 没 有 全神 贯 注 在 谈 话 中 时 ， 他 们 对 这 个 对 话 的 重 要 性 的 认 识 多 半 会 打 折 扣 ，于 是 他 们 也 无 法 高 度 认 同 最 终 的 结 果 。 与 员 工 安 排 的 第 一 次 讨 论 通常 要 比 以 后 的 讨 论 占 用 更 多 的 时 间 ， 在 安 排 讨 论 的 时 候 请 谨 记 于 心 。具 体 流 程以 下 是 具

10、体 的 进 展 流 程 ：1. 回 顾 公 司 整 体 业 务 计 划 ， 省 公 司 的 业 务 目 标 ， 绩 效 指 标 以 及 客 户的 期 望 。 考 虑 员 工 需 要 完 成 的 目 标 ， 确 定 大 概 50% of 三 到 五 项 目 标 。2. 讨 论 公 司 整 体 业 务 计 划 ， 省 公 司 的 业 务 目 标 ， 绩 效 指 标 以 及 客 户的 期 望 ： 把 事 先 已 经 作 好 的 目 标 交 给 员 工 ， 要 求 他 们 添 加 一 些 新 的 目 标 ，这 些 目 标 必 须 是 为 实 现 省 公 司 主 要 的 绩 效 目 标 而 设 定 的

11、。 安 排 一 个 后 续 讨 论 会 议 3. 与 员 工 进 行 讨 论 ， 回 顾 并 完 善 绩 效 目 标 和 发 展 计 划 ， 讨 论 每 季 度的 绩 效 里 程 碑 ， 并 安 排 好 第 一 季 度 的 指 导 讨 论 会 4. 填 好 的 绩 效 计 划 一 式 两 份 ， 一 份 交 给 员 工 ， 另 一 份 留 给 你 自 己 以及 计 划 部 门 。目 标 设 定目 标 设 定 能 够 引 导 员 工 沿 着 正 确 有 效 的 方 向 工 作 ， 也 方 便 管 理 层 检查 员 工 绩 效 的 进 步 状 况 。 员 工 的 个 人 目 标 应 该 适 应 企

12、 业 整 体 目 标 设定 的 框 架 ， 不 仅 如 此 ， 员 工 的 目 标 应 在 充 分 理 解 各 层 级 组 织 目 标 的前 提 下 进 行 设 立 。部门目标个人目标市级/县级绩效指标省级公司绩效指标中国移动整体企业愿境，价值观及战略在 设 定 绩 效 目 标 时 ， 应 尊 重 以 下 原 则 ， 简 称 ： “聪 明 ” 英 文SMART 模 型 ： 具 体 设 定 的 目 标 应 着 重 于 具 体 的 结 果 ， 而 不 是 泛 泛 而 谈的 模 糊 动 作 。 可 衡 量 的 如 果 一 个 设 定 的 目 标 执 行 的 结 果 无 法 衡 量 ， 就无 法 有

13、效 地 进 行 管 理 。 对 于 一 个 目 标 可 以 从 质 量 ， 数 量 ，时 间 以 及 成 本 方 面 进 行 衡 量 。 双 方 认 同 的 - 管 理 者 和 员 工 必 须 都 对 绩 效 目 标 的 所 有 项 目达 成 共 识 ， 予 以 认 同 。 可 实 现 的 正 如 目 标 不 能 是 太 过 容 易 ， 员 工 不 费 吹 灰 之 力就 可 以 用 一 个 月 的 时 间 实 现 一 个 季 度 的 目 标 ； 绩 效 目 标 也不 能 难 度 过 高 ， 否 则 员 工 将 由 于 无 法 实 现 绩 效 目 标 ， 最 终导 致 失 去 信 心 。 好 的

14、 目 标 是 具 备 一 定 的 挑 战 性 ， 又 能 够 实现 。 与 业 务 密 切 相 关 - 设 定 的 目 标 必 须 和 业 务 密 切 相 关 ， 这 是对 于 中 国 移 动 而 言 ， 将 是 最 体 现 差 别 的 一 项 原 则 。 还 可 以 运 用 平 衡 计 分 卡 的 方 式 帮 助 员 工 设 定 业 绩 目 标 ， 这 些 目 标 必须 包 括 ： 财务指标 中国移动将如何实现股东方的利益 客户指标 中国移动将如何使客户满意 内部营运指标 中国移动将如何提高营运流程，以提高其股东方及客户的满意度 学习和发展 中国移动将如何保持并提高其能力，以最终达到企业愿境

15、并实现其业务目标运用目标表格设定员工个人的绩效目标，以清晰，简洁的语句描述绩效目标，并设定相应的绩效目标值。目标样本请详见附录。设定的目标也应该包括表明不同目标重要性的权重信息：即高，中，低，表明每个目标的不同重要性。 双 方 讨 论 计 划 的 梗 概 并 达 成 共 识根 据 绩 效 计 划 梗 概 进 行 讨 论 ， 以 求 达 成 共 识 ， 认 同 绩 效 目 标 ， 这 将为 您 和 员 工 之 间 进 行 卓 有 成 效 的 讨 论 提 供 有 利 的 帮 助 。 所 以 务 必 在与 员 工 进 行 讨 论 之 前 必 须 准 备 一 定 的 讨 论 梗 概 。 请 记 住 ，

16、 你 会 参 加两 个 讨 论 会 议 ， 一 个 是 和 员 工 进 行 的 初 步 讨 论 ， 制 定 出 一 份 概 要 性目 标 及 评 估 指 标 的 清 单 及 具 体 描 述 。 你 现 在 需 要 让 员 工 添 加 一 些 其他 的 目 标 及 具 体 描 述 ， 然 后 返 回 给 你 ， 再 进 行 第 二 次 讨 论 ， 最 终 双方 将 就 业 绩 目 标 达 成 共 识 。讨 论 须 知1. 强 调 制 定 并 认 同 绩 效 目 标 的 重 要 性2. 制 定 双 方 讨 论 的 议 事 日 程3. 透 彻 地 讨 论 每 一 个 绩 效 目 标4. 将 双 方

17、达 成 共 识 的 绩 效 目 标 以 书 面 的 形 式 予 以 确 立5. 对 员 工 表 示 充 分 的 信 任 ， 认 为 员 工 一 定 能 够 实 现 绩 效 目 标讨 论 纲 要1. 强 调 制 定 并 认 同 绩 效 目 标 的 重 要 性员工们在就达成绩效目标所进行的讨论中的积极参与对讨论成功具有关键性的作用。强调个人参与的价值将有助于增强员工的信心，有助于展开坦诚的，卓有成效的沟通。记住让你的员工在谈话一开始就意识到你非常注重他的参与，是你们共同制定并完善绩效目标。2. 制 定 双 方 讨 论 的 议 事 日 程为 讨 论 事 先 制 定 一 些 基 调 和 原 则 ， 以

18、 便 更 加 有 效 地 利 用 谈 话 时 间 。先 讨 论 并 确 定 绩 效 目 标 ， 然 后 讨 论 并 确 定 为 达 到 这 些 绩 效 目 标 所 必须 的 能 力 。 这 个 议 事 日 程 将 帮 助 员 工 认 识 到 何 为 绩 效 目 标 以 及 如 何达 到 这 种 绩 效 目 标 ， 以 及 这 二 者 之 间 的 有 机 联 系 。在 进 行 下 一 步 之 前 ， 可 以 向 员 工 征 询 他 们 希 望 进 行 讨 论 的 事 项 ，并 向 员 工 清 楚 地 表 明 希 望 他 踊 跃 参 与 的 愿 望 ， 以 鼓 励 员 工 的 积 极 参与 。3.

19、 透 彻 地 讨 论 每 一 个 绩 效 目 标在 进 行 讨 论 时 ， 必 须 确 保 在 前 一 个 绩 效 目 标 讨 论 清 楚 之 后 ， 再进 行 下 一 个 绩 效 目 标 的 讨 论 。 如 有 必 要 ， 可 以 向 员 工 解 释 绩 效目 标 和 他 们 的 岗 位 职 责 之 间 的 关 系 。 不 要 简 单 地 认 为 员 工 没 有提 出 问 题 就 代 表 他 们 没 有 心 存 疑 虑 ， 要 从 多 个 角 度 了 解 到 员 工的 真 实 想 法 ， 以 下 是 进 行 讨 论 的 具 体 步 骤 ：a. 与 省 公 司 的 绩 效 目 标 以 及 中

20、国 移 动 的 整 体 业 务 计 划 密 切相 连 :看 看 已 经 为 员 工 设 定 的 绩 效 目 标 ， 检 查 这 些 绩 效 目 标 和 省 公 司的 目 标 和 中 国 移 动 整 体 业 务 之 间 是 否 相 关 。 这 有 助 于 员 工 了 解 自 己的 绩 效 目 标 的 实 现 对 于 公 司 整 体 业 绩 目 标 的 实 现 有 多 大 关 系 ， 由 此也 更 加 注 重 自 己 业 绩 目 标 的 实 现 。 可 给 员 工 举 实 例 说 明 何 为 实 现 绩效 目 标 ， 何 为 超 越 绩 效 目 标 。 应 该 向 员 工 说 明 为 达 到 一

21、定 的 绩 效 ，需 要 拥 有 何 种 技 能 及 经 验 ， 并 据 此 向 员 工 建 议 ， 如 何 才 能 实 现 绩 效目 标 。 这 样 有 助 于 提 高 员 工 的 自 信 心 。 b. 寻 求 员 工 的 积 极 参 与 :在 你 和 员 工 之 间 进 行 讨 论 时 ， 需 要 员 工 就 其 需 要 实 现 的 绩 效 目 标 积极 地 发 表 意 见 ， 你 可 以 向 员 工 征 询 对 绩 效 目 标 的 意 见 及 问 题 ， 仔 细倾 听 ， 营 造 努 力 达 成 共 识 的 合 作 气 氛 。 由 于 这 并 不 意 味 着 目 标 的 设定 完 全 以

22、 员 工 的 意 见 为 转 移 。 如 果 有 可 能 ， 或 有 必 要 ， 可 以 向 员 工重 申 这 一 点 ， 以 避 免 产 生 误 会 。 c. 讨 论 并 确 定 为 实 现 绩 效 目 标 所 必 须 的 资 源 和 帮 助在 一 定 情 况 下 ， 员 工 可 以 更 加 有 效 地 实 现 绩 效 目 标 ， 对 于这 一 点 ， 在 职 的 员 工 非 常 清 楚 为 了 顺 利 有 效 地 实 现 绩 效 目 标 ， 需 要何 种 资 源 和 帮 助 。这 也 是 一 个 合 适 的 时 机 ， 与 员 工 探 讨 针 对 各 项 绩 效 目 标 ，可 以 采 取

23、的 绩 效 跟 踪 措 施 ， 以 及 绩 效 评 估 频 率 。 另 外 ， 可 以 向 员 工征 询 意 见 非 常 有 助 于 提 高 员 工 的 自 信 心 ， 而 且 由 此 确 定 的 作 法 可 操作 性 较 强 。 不 过 要 记 住 ， 双 方 确 定 的 绩 效 跟 踪 措 施 及 绩 效 评 估 频 率等 方 式 必 须 能 够 有 效 地 帮 助 员 工 实 现 既 定 的 绩 效 目 标 。 在 讨 论 中 ， 务 必 将 双 方 就 绩 效 目 标 ， 绩 效 跟 踪 措 施 ， 绩 效 评 估 频 率等 事 宜 所 产 生 的 争 论 予 以 澄 清 ， 最 终

24、达 成 一 致 意 见 。 最 后 ， 重 申 一遍 双 方 已 经 达 成 一 致 的 结 果 ， 确 保 双 方 的 理 解 没 有 出 入 。 并 且 ， 安排 专 人 进 一 步 跟 进 ， 解 决 员 工 需 要 的 帮 助 和 相 关 资 源 ， 以 及 落 实 的时 间 。d. 讨 论 如 何 对 每 个 绩 效 目 标 设 定 一 定 的 跟 踪 反 馈 措 施 ， 并 填写 在 绩 效 管 理 表 格 上 ， 并 表 明 绩 效 回 顾 的 频 率 。4. 将 双 方 认 同 的 绩 效 目 标 以 书 面 的 形 式 予 以 确 立管 理 层 和 员 工 各 保 留 一 份

25、 最 终 确 定 的 绩 效 目 标 ， 最 后 再 征 询 员工 的 意 见 ， 是 否 需 要 修 改 ， 然 后 交 一 份 副 本 给 管 理 层 。 这 可 以 让 员工 有 机 会 最 终 确 定 对 绩 效 目 标 的 认 识 ， 加 强 员 工 对 设 定 绩 效 目 标的 责 任 感 。5. 加 强 员 工 实 现 目 标 的 信 心谈 话 结 束 前 ， 对 员 工 的 坦 诚 参 与 表 示 真 诚 的 感 谢 ， 以 及 对 他 实现 绩 效 目 标 的 表 示 充 分 的 信 心 。 这 都 将 有 助 于 员 工 更 加 自 信 地 ，更 加 主 动 地 实 现 绩

26、 效 目 标 。讨 论 纲 要 :1. 强 调 制 定 并 认 同 绩 效 目 标 的 重 要 性 。 应 如 何 阐 述 建 立 绩 效 目 标 的 意 义 ？ 应 如 何 更 好 地 鼓 励 员 工 积 极 参 与 讨 论 ？2. 制 定 双 方 讨 论 的 议 事 日 程 。 应 如 何 准 备 组 织 并 进 行 讨 论 ? 应 如 何 发 掘 问 题 以 及 员 工 的 顾 虑 ？3. 透 彻 地 讨 论 每 一 个 绩 效 目 标 。 你 认 为 员 工 最 关 注 的 绩 效 目 标 是 什 么 ？ 在 设 定 绩 效 目 标 之 前 ， 应 准 备 哪 些 背 景 信 息 ？

27、如 何 更 好 地 鼓 励 员 工 的 积 极 参 与 ？ 你 预 计 员 工 为 实 现 绩 效 目 标 所 需 要 的 资 源 和 帮 助有 哪 些 ？ 你 如 何 判 断 员 工 已 经 认 同 绩 效 目 标 ？ 如 何 设 定 较 好 的 绩 效 跟 踪 措 施 以 及 绩 效 评 估 频 率 ？4. 将 双 方 认 同 的 绩 效 目 标 以 书 面 的 形 式 予 以 确 立 有 谁 负 责 将 绩 效 目 标 书 面 化 ？ 何 时 完 成 ？ 如 何 用 语 言 加 强 员 工 的 自 信 心 ?5. 加 强 员 工 实 现 目 标 的 信 心 如 何 有 效 表 达 对 员

28、 工 实 现 目 标 的 信 心 ？综 述设 定 绩 效 目 标 ， 并 就 取 得 员 工 的 认 同 进 行 不 断 讨 论 的 过 程 是 进 行 绩效 管 理 的 第 一 步 ， 它 为 员 工 实 现 卓 著 的 绩 效 和 不 断 进 步 提 供 了 必 要的 基 础 。由 于 在 设 定 绩 效 目 标 的 同 时 不 仅 设 定 了 绩 效 跟 踪 措 施 ， 还 安 排 了 绩效 检 查 及 反 馈 的 具 体 时 间 ， 每 个 员 工 得 以 切 实 地 进 行 自 身 绩 效 的 管理 。 这 些 措 施 和 安 排 为 员 工 们 提 供 了 宝 贵 的 机 会 评

29、定 自 身 的 进 步 状况 ， 同 时 也 为 他 们 指 明 了 正 确 的 提 高 途 径 ， 教 会 他 们 如 何 克 服 自 身的 弱 点 。有 效 和 完 整 的 绩 效 计 划 为 绩 效 管 理 的 最 后 一 个 环 节 即 绩 效 评 估 提 供了 了 基 础 。 如 果 在 设 定 目 标 时 花 一 些 时 间 和 员 工 进 行 细 致 的 讨 论 ，取 得 他 们 对 绩 效 目 标 和 能 力 目 标 的 充 分 认 同 ， 员 工 们 就 会 感 觉 到 设定 这 些 绩 效 目 标 和 能 力 目 标 是 公 正 的 ， 是 合 乎 他 们 的 工 作 性

30、质 和 努力 程 度 的 。 若 还 能 对 最 初 设 定 的 绩 效 目 标 在 年 度 的 工 作 中 进 行 不 断的 检 查 ， 可 以 加 强 这 种 认 同 感 和 公 正 感 。请 多 花 一 些 时 间 好 好 计 划 一 下 和 你 的 员 工 之 间 的 “争 取 认 同 的 探 讨 ”， 仔 细 考 虑 为 确 定 绩 效 计 划 进 行 准 备 即 如 何 和 你 的 员 工 沟 通 省 公司 的 业 务 目 标 乃 至 中 国 移 动 整 体 的 业 务 发 展 计 划 ， 以 便 员 工 能 够 尽快 确 定 自 身 的 绩 效 目 标 。 准 备 以 召 开 小 组 会 议 还 是 进 行 个 别 面 谈 的方 式 ？ 不 论 如 何 ， 花 时 间 好 好 计 划 一 下 将 会 使 这 个 讨 论 进 展 顺 利 ，且 收 益 颇 丰 。附 件 一 : 目 标 设 定 表 格目 标 设 定 表 格主 要 目 标 目 标 衡 量 值附 件 二 : 目 标 设 定 样 本好 的 目 标 设 定 差 的 目 标 设 定