1、店堂管理 （一）店堂环境科学合理的设计店堂环境，对顾客、对店铺自身都是十分重要的。它不仅有利于提高零 售企业的营业效率和营业设施的使用率，还有利于为顾客提供舒适的购物环境，满足顾客精 神上的需求，使顾客乐于光顾，从而达到提高经济效益与社会效益的目的。 1、卖场布局调整 各店铺几乎每年至少进行一次布局调整，借每次布局调整的契机，大力提升店堂环境， 这种卖场规划与设计的目的就是尽量使卖场对顾客有吸引力和方便性，有效利用空间，以求 获得满意的购物体验。布局调整必须以消费者为中心，更多地从便利与舒适这一角度出发， 充分考虑研究消费者的心理特点和购买习惯，并与之相适应，为消费者提供更加适宜的购物 环境。
2、 2、空调设施 空调设施可以说是现代化卖场所部可缺失的设施，而良好的空调设备，确实也是吸引消 费者光临的要素之一。只有在温度适宜的环境下，才可以提供消费者最大的购物乐趣。 3、灯光设施 随着社会的速猛发展，商业领域也有了一个日新月异的新变化，传统的使用高照度水平 和大量的轨道灯、射灯等功能性照明已不再能够满足现代商业的需求。我店铺改变以往常年 使用隔扇灯来强调环境照明的形式，更换为金卤灯的照明来烘托商品档次的效果，不仅未降 低店堂的光亮程度，从而更引发了消费者对陈列物品的兴趣，促使消费者在现场快速做出购 买决定。 4、背景音乐 背景音乐的适合与否不仅会影响营业员的工作态度，还会影响消费者的购买
3、情绪，进而 会影响到店铺的销售。我店铺背景音乐的播放按照时间段、客流、节日、促销活动来确定激 昂、轻快、舒缓等不同的音乐风格，营造与室内环境相适应的氛围，调节顾客、员工的情绪 和缓解疲劳。增加企业文化宣传、服务承诺、整点报时、天气预报、龙商咨询、员工生日祝 福、商品看点、节日由来、健康伴您行等广播内容； 5、卖场保洁 保洁是店堂管理中最重要的部分，也是最基础的工作。我店铺保洁属于自管管理模式， 在日常保洁中我店坚持“人人都是保洁员” 的管理制度，规定由营业员负责本柜台分担区卫 生，对柜台、商品、地面卫生进行深度保洁，并且不忽视黄色警戒线、路标、死角等部位的 卫生，达到深度保洁效果。为保护公共环
4、境整洁，精细保洁管理，我店在垃圾箱、灭火器等 消防器材与墙面交接处的下方放置了木方，与专柜相临的灭火器后方固定了磨砂玻璃，防止 破坏专柜背板，这样既可避免磨损墙面，又可方便保洁。为保持营业环境整洁，商管部坚持 每周四对全店进行卫生大检查；每逢大型促销结束后，确保店堂收尾工作质量，均安排历时 7 天的“ 专项检查” ，不放过任何一处部位，并及时跟进整改结果，做到问题 “随发现、随整 改” ，迅速恢复店堂标准。 6、店堂装饰 店堂装饰应常变常新，在店堂环境感觉的营造上，应多给老百姓营造一些新鲜感，例如 配合每次营销活动，我店均进行风格迥异的店堂氛围营造。元旦、新年，基调红色，配以吉 祥宫灯等，让“
5、年”味满堂；店庆盛典，水粉与洋粉相融，点缀以花球，喜悦氛围浓郁； “五 一” ，嫩绿绸纱与各种绢花交相辉映，色彩明快，突显春夏气息； “十一” ，纱幔配向日葵，将 金灿之秋渲染得淋漓尽致。经常性的营造充满生机和活力的店堂环境，利用盆栽、鲜花栅栏 在电梯口、通道处装点店堂，柜台及开票桌上摆放绿色植物，总体提升卖场品味。 （二）现场纪律说唠、岗位姿态不规范等情况是服务现场中常出现的问题，营业员养成良好的自律习惯 需要一个较长的过程，我店从加强现场管理和运用社会资源的方法进行监督，有利的降低现 场纪律的违纪。 我店对前台管理实行 “双签到制度” 商管部两名专干分别对前台值班人员包括业种经理、 ， 卖
6、区长进行双签到，每日共 4 次，将值班次数作为绩效考核一项内容。两名专干分头按不同 时间、不同路线对前台进行监督检查，避免两人同行，不易发现问题。 为增强员工岗位纪律性，提高自律意识，我店常年聘请店堂“社会监督员” ，不定期地 为卖场服务进行监督，掌握我店在服务和管理等方面的状况，然后将所发现的问题整理 成报告，于当日反馈给我店商管部，我们依据反馈的问题逐一落实整改，有效控制了员 工的违纪率。 （三）服务提升如今各商家商品趋于同质化，服务等级便以它前所未有的重要性成为商家的立足点，谁 赢得了顾客，谁就占领了市场。我店也正是秉承这一经营管理理念，不断升级服务，提升品 质，为顾客创造价值，为企业美
7、化形象。 对员工服务规范进行升级。 、 、 对员工服务规范进行升级。优化“双手递拿”“蹲式服务”“鞠躬礼”等标准，针对营 业员服务行为不规范的问题，从整齐端庄的服饰、发式、仪容仪表到举手投足的每一个动作、 每一个环节，都标准规范的进行培训和指导。一系列的服务培训，让营业员服务的规范性、 优雅性、特色性油然而生，达到了以礼待客、以礼留客、以礼送客。 为培养员工微笑服务意识，让服务真正走进工作的点点滴滴，营造不比容貌比笑脸的良 好氛围，我店充分利用早会时间对员工进行“微笑表情操” 的练习，每位员工都准备一面小 镜子，对自己的表情进行调整，员工之间微笑一分钟，不仅训练员工掌握微笑服务的技巧， 也调整
8、了员工的心态，进一步增进员工之间沟通、交流的机会。 对员工服务品质进行升级。 对员工服务品质进行升级。我店经常开展层出不穷的服务竞赛，让卖场服务焕发风采， 靓点绽放。 “开门红”期间的“ 服务明星”选树，激励了员工夺冠士气和优秀导购的信心； “诚 信使者” 评选， 在向顾客展示我店诚信服务的同时， 提升了员工自我诚信的意识； “微笑大使” 选拔，让卖场的每一个角落都洋溢着温馨的笑容； “服务主题才艺大赛 ” ，达到艺术与服务的 相融和升华； “服务技能交流大赛” ，员工彼此分享经验，共同进步； “服务礼仪风采展示”提 高了营业员的职业形象力。 对顾客满意度进行升级。 对顾客满意度进行升级。为让
9、顾客对我店“ 情有独钟”，而不是随着时间、情境等因素 的改变“移情别恋” 。我店从 “至真至诚 尽善尽美” 的服务理念出发，对顾客满意度调查进 行升级，打破墨守成规的问卷方式，改在重大节日期间，开展与顾客零距离互动活动，以诚 相待，用心交流。 对人文管理不断升级。我店倡导以“和谐龙商，微笑传递” 的人文关怀理念，在员工内 人文管理不断升级。 不断升级 部构建健康和谐的工作氛围。要求管理人员提倡人性化管理，以激励员工为主，增强亲和力； 全体员工要把微笑渗透到工作的每个环节，真正微笑服务于同事，微笑服务于顾客；“员工 畅谈会”上倾听员工心声，查找管理不足，营造开放、畅通的工作氛围。 对服务举措进行
10、升级。 对服务举措进行升级。今年在广泛征求业种及顾客意见后，扩大了顾客休息区，增设了 报刊、饮水机、便民箱等绿色服务。同时还增加了免费化妆、免费包装、免费量血压等数十 项便民、利民、惠民的超值服务，努力为顾客提供全方位的优质服务，更好的服务于顾客， 塑造良好的店铺形象，起到聚客增销的作用。 为了使顾客在购物时畅通无阻，享受我店优质服务给您带来的快乐，免受一些因肤质问 题、服装搭配、家电与家居搭配、靴鞋与服装搭配、食品营养成分等一些问题带来的困扰， 我店特在六个业种各推出一位“贴心顾问”陪同为您导航，让顾客享受我店服务特色。 （四）售后服务我商场始终坚持“四个一”“两不计较”“两不说”的服务原则
11、和“ 四为主”的退换原 、 、 则，多年来的售后服务工作基本上赢得了顾客的认可和赞同。但随着消费者维权意识的增强， 原有的一些处理售后的方式方法已不能圆满解决部分顾客的要求，所以我店提倡一站式售后 服务。 1、每个业种精选一名专职售后服务接待员，此人要求爱岗敬业、责任心强、反应敏捷、 口齿伶俐、面相亲切自然、熟练掌握本业种商品相关的法律法规及商品知识。 2、实行一站式售后服务，由接待员全程接待顾客，期间如需联络其他人员或部门咨询 沟通，必须由接待员亲身前往，禁止支使顾客，引起顾客额外的不满情绪。 3、定期对售后服务接待员进行礼仪服务、法律法规、语言技巧、商品知识的培训和考 核工作，不断提升接待
12、员的综合素质，以更快捷更优质的为顾客提供售后服务。 （五）管理提升市场竞争激烈的今天，一个要求精细化管理的时代已经到来，只有细致入微的审视自己 的管理制度和服务，注意细节，管理才能精益求精，服务才能日臻完美。 在店堂管理上我店坚持“全员管理制” 。首先店铺总经理高度重视，每周例会都对店堂工 作都进行要求和部署；对集团整改令及地区联查结果进行亲自点评；在店堂的改造中舍投入。 其次是主管店堂的副总每日至少检查店堂两次，每周四亲自带领商管部人员进行全面检查， 确保不留死角。工程物业部部长亲自指挥维修现场，进行指导。保卫部部长身先士卒，对外 围野广告进行处理。各业种积极负责，主管店堂的业种副经理全天候
13、地在卖场进行巡视检查， 及时发现问题及时整改。营业员也能够积极主动查找自己专柜的不足，进行有效的整改。 完善店评制度，规范考核管理。为进一步提高店堂管理水平，拓宽检查范围，加深检查 尺度，以集团店评制度为依据，重新修订我店店评制度，制定新的考核标准，重新确立 店堂管理排序、奖惩机制，全面指导和评估店堂管理效能。 商装改造期间精细管理。围绕专柜的装修、卖场的调改等各种提升店堂环境的举措，各 店铺或大或小的都有所举动，但这期间是店堂环境最容易出现的问题的阶段。我店铺商装设 计经确定后，由商管部分“三步走”对“商装前、商装中、商装后” 进行全程检查、跟踪和 验收。首先商管部审核商装围挡是否合格，不合
14、格坚决禁止开工；装修中对其装修噪音等进 行严格管理，确保不影响顾客购物；商装后由业种负责初步验收，全部验收整改完毕后提出 申请，再由业种、物业部、商管部、施工队四方联合进行竣工验收，在本项工作中要求标准 高，一视同仁，确保符合用电安全和店堂标准。 制定有效的激励机制，提高员工自觉服务意识。为不断提升员工服务水平和售卖技能， 我店铺在各专柜设置员工“温馨激励卡” ，将每周的服务及销售情况记录卡片中，以达到员工 日常相互督促和激励的作用，同时使其成为经理随时掌握员工售卖技能、服务、销售情况的 有效工具。 （六）商品陈列商品陈列是店堂管理工作中一项非常重要的内容，是烘托卖场氛围的手段，更是销售过 程
15、中重要的一门技术。商品陈列除了掌握各种的陈列方法外，更正要的是如何坚持做好。 （1）陈列要有计划性 陈列不能一尘不变，要常换常新，才能给进店的顾客每日不同的视觉感受。例如我店实 施“ 周调整制” ，每周各柜组都要更新陈列主题，商管部专职人员对陈列的情况进行监督。 （2）变化性陈列管理 有些商品只有在某些特殊的节日或特殊的季节才有，所以不可能给予其一个固定的陈列 配置，如周年庆、十一等因活动的需要，必须变化现有的陈列配置，最好把原来的配置先拍 摄下来，待活动结束后，立刻恢复到最初状态。 (3)开展陈列比赛 利用活动充分调动全员陈列的学习性和参与性，带动全商场陈列水平的进步，增强卖场 的美观度和靓丽度。
