1、国际酒店客房服务手册International Hotel Room Service Manual国际酒店HSKP SOP客房标准操作程序国际酒店客房手册酒店客房的重要性：负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作，督导、培训和考核下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作，确保酒店客房干净与设施完好，满足客人的服务需求，并负责客房物品的管理，协助工程人员完成客房和公共区域的维修项目。除了详细了解顾客的最初喜好等，在贴身服务的过程中，贴身管家需从多方面仔细观察客人的需求，如果提前发现客人下一步需要什么样的服务，需立刻行动起来，让客人还没提出要求就可以享受到贴心的服务。但是服务必须灵活，得按照一定的流程
2、和规律，也要坚持原则，首先要衡量已入住的顾客所提出的要求是否合理，如不能违反国家法律相关规定、不能侵犯其他客人的正当权益等；其次，管家需量力而行，如果服务内容超过了自己的能力，有特殊状况发生时，需逐级请示，不能擅自向客人许诺或脱离工作范围。如曾经有一位客人要求贴身管家充当昆明导游的身份，让其带他到昆明各风景区旅游，但贴身管家说服客人可以安排专职导游，可以更好地提供专业和理想的服务，得到了客人的理解和支持。酒店客房管理培训手册Hotel Room Management Training ManualDept/Section部门/分部：主题Topic客人拒绝服务_2 分钟(2)关注目标Focus
3、Objective“在15分钟培训结束后，员工能够” “Once this Short Takes Session is over, associate will be able to”培训结束后，员工能够确保尊重客人的DND。_解释为什么重要Explain why it is important保护客人在入住期间不受打扰，尊重其隐私。_解释员工有何得益Explain whats in it for them员工可以不被客人投诉。讲授及演示Present 4 分钟(4)1.早晨，对于“请勿打扰”、“门反锁”或客人拒绝服务的客人，服务员要在工作报告上做好记录，同时将一张DND卡塞入客人房间，告诉
4、客人我们很乐意随时为他提供服务。_2.下午2：00，服务员要将因“请勿打扰”、“门反锁”而未扫的房间报告给客房部办公室的文员和主管。_3.对于“请勿打扰”、“门反锁”超过24小时的房间要报告给对客服务经理。_4.客房部文员要将“请勿打扰”、“门反锁”房间登记在工作日志上。_5当客人同时挂着“请勿打扰”和“请即打扫”的牌子_员工应马上报给办公室文员由文员打电话给宾客服务经理确认，得到宾客服务经理的反馈消息后再由文员把最新的消息及时告诉给员工和主管。_练习Practice 5 分钟(5)员工有机会仿效培训员，练习并提问。Associates have an opportunity to model
5、 performance. Associates participate / ask questions注Notes:1.对于“请勿打扰”或者“门反锁”的房间服务员不能随意进入客人房间或提供服务。培训员小窍门：（鼓励所有员工加以练习）Trainers Tips: (Encourage all associates to practice)情景演练。_重温学习要点Recap Learning 4 分钟(4)讨论员工如何将今天所学应用到工作中。提问:Discuss how they can apply this training on the job. Ask:1. 你学到了什么?What did
6、 you learn?我学到了如何尊重DND的客人。_2. 与日常工作有什么关联？What implications does this have on the job?当客人挂DND时如何正确地操作。_3. 你如何将所学用到工作中?How can you apply what you learned to your job?我会学以致用。_4. 学以致用将会如何影响对客服务?How will these affect customer service?客人会感到我们对他的尊重，保证其隐私不受侵犯。_5.说出一件事情，在培训后你的做法与以往不同?What is one thing you would do differently?有时我为了做房间我会敲DND的房间，通过现在的培训我知道当客人挂DND时要保证客人的隐私不受侵犯。_其他问题:Additional Questions没有问题。_感谢出席的所有员工! Thank you to all the associates!培训员签字Trainers Signature: 日期Date:酒店管理手册前厅、客房、餐厅、人事、保安、工程、营销、行政、总经办开业、入职、招聘、设计、程序、标准、SOP酒店管理之家
