1、在消费维权培训班上的发言稿尊敬的各位领导、各位来宾：大家好！现在全国上下都在深入学习十七大的精神。今天我要讲的消费维权事业任重道远就是我个人对十七大关于人民群众消费维权的理解。胡锦涛总书记在党的十七大报告中指出：“科学发展观，提升消费水平，加强社会管理，解决民生问题，构建和谐社会”，给消费维权事业提出了新的理念和要求，是维护好最广大人民群众根本利益的出发点和落脚点。其目的和意义体现在以下几个方面：一、就是在消费领域中全社会要树立一种“科学发展观，提升消费水平，加强社会管理，解决民生问题，构建和谐社会”的理念，指明了经营者、消费者、政府和相关部门要履行应尽的社会责任，共同努力营造一个“科学发展观
2、，提升消费水平，加强社会管理，解决民生问题，构建和谐社会”的市场环境，推动扩大内需，促进我国经济又好又快发展，维护社会稳定，促进社会主义和谐社会建设。二、解决市场经济条件下消费者与经营者这种对立的突出矛盾，维护消费者权益，实现“科学发展观，提升消费水平，加强社会管理，解决民生问题，构建和谐社会”，是实现社会主义公平正义的重要方面；是保护人权，“保障人民享有的广泛的消费权利”的重要组成部分。特别是消费者的安全权、知情权、监督权、参与权、表达权、诉求权的实现，直接关系到民主政治建设和完善；促进提高人的生存质量、生活质量、生命质量，进而提高消费者对政府的满意度。总之，消费者权益能不能得到充分的保护，
3、是检验我们这个市场经济是不是成熟、社会是不是和谐的一个很重要的标准。三、胡锦涛总书记在十七大提出:“提升消费水平，加强社会管理，解决民生问题”，是基于当前最终消费占 GDP的比重已降到历史最低水平，经济增长过度依赖投资，国内消费需求相对不足问题在加剧的情况下提出来的。当前消费、投资、出口比例不尽合理；当前消费领域存在许多不和谐因素，影响了消费者的消费信心，使之有钱不愿消费和不敢消费。要解决这些问题，既要调整消费、投资、出口比例，使之协调发展，从而增加居民收入；更要消除消费领域的不和谐因素，使消费者放心消费。四、是迎接 XX 年奥运会的需要。这是一次向世界展示中国形象的一次盛会，我国的消费环境将
4、面临一次考验。在世界各国纷纷提出经济和消费可持续发展的今天，我国消费领域存在的诸多问题，势必影响中国的形象，有必要加以改进。为迎接 XX 年奥运会召开创造一个良好的消费环境和市场秩序。五、是进一步做好新形势下消费维权工作的需要。把“提升消费水平，加强社会管理，解决民生问题，构建和谐社会”作为消费者权益保护工作的出发点和落脚点，指导消费维权工作，进一步提高我国消费者权益保护工作的层次。进一步明确消费者权益保护工作的发展方向，以和解促和谐，在商品和服务的监督评议中，加强信息反馈和沟通，防止工作上的片面性，最终实现胡总书记在十七大提出的“科学发展观，提升消费水平，加强社会管理，解决民生问题，构建和谐
5、社会”的目的。要做到“科学发展观，提升消费水平，加强社会管理，解决民生问题，构建和谐社会”我们还有很长的一段路要走。消费维权是一个复杂的社会系统工程，是关系到每个老百姓衣、食、住、行、生、老、病、终的头等大事。国家对保护消费者权益，对保护人民群众的利益做了相当多的工作，仅法律法规和规章政策就多达 900 多部，几乎涵盖了所有的政府部门，因此不是一个工商部门就能包打天下的事，各行各业都与消费维权有着紧密相连。下面我分两个主题提醒大家：一是给在座的我们工商部门受理投诉的注意事项。交通消费问题。航空公司延误或机票代售点将飞机的时间或消费者的姓名搞错了，导致消费者无法登机造成损失的，应由交通局或民航部
6、门根据交通法、民航法来处理；铁路、公路、水路交通运输出现延误或货不对板甚至是欺诈行为的，应交由交通部门依据铁路法、公路法、交通法来处理。不少消费者投诉到我们这里来，我们愿意尽最大的努力帮他们调解，调解成功那是最好的，不成功的话最好是建议他们去政府职能部门的交通局去申诉，如果交通局处理不满的可直接去法院起诉。医疗消费问题。消费者遇到卫生条件差、药品质量不合格、医疗器械有问题或乱做手术、乱治病、乱收费的，应由卫生局或卫生监督所依据药品监督法和医疗管理办法的条例进行处理。教育消费问题。人们为了给自己充电，经常花钱参加各种各样培训班，遇到的问题也很多。比如说具体的上课时间少于原来约定的上课时间，所学内
7、容也与报名时约定的内容有所不同，有的经常更换教师，导致学员无法正常有效地学习，还有阶梯英语教材的投诉问题这些应当属于教育局依据教育法及其相关的法律法规管理。如果是劳动就业方面的培训，又牵涉到劳动局依据劳动法、劳动培训管理条例对其管理。文化消费问题。买到盗版光碟该如何处理？可以找文化部门依据知识产权法来处理，包括订阅报刊杂志，安装有线电视，购买书籍等质量问题，根据新闻出版条例也是由文化局里面的新闻出版局、广播电视局管，因为他们是一套人马几块牌子。农产品消费问题。如菜市场购买的农产品农药超标、有毒有害怎么办？根据畜牧业管理条例和农产品管理条例规定，都属于农业部门主管。餐桌消费问题。餐厅里吃饭发现鱼
8、、肉、饭菜不卫生、有质量问题或有污染，应到卫生局的卫生监督所投诉，由卫监所依据食品卫生法及其相关法律法规进行处理。进出口商品。我们遇到不少消费者反映衣服出现不同程度的褪色问题，但是一看产品商标、说明书全部都是英文，没有任何中文标识。这些基本上是属于走私商品，偷逃国家税款，违反了海关法、进出口管理条例规定，无中文标明商品名称、厂名和厂址的视为假冒伪劣商品。因此，我们首先应在国门上把好关，由进出口检验检疫局和海关严肃查处，对于偷税漏税的行为，应该由税务部门依据税法严厉查处。流通商品、家用电器消费问题，在流通领域的商场、超市、商店购买的商品或家用电器发现有假冒伪劣或商家欺行霸市、损害消费者利益的由工
9、商部门按打假条例、工商管理条例处理。要达到打假标本兼治的话，需追查生产源头，按产品质量法规定由工商部门应移交质监局查处，并追究生产企业的制假造假的责任。消费欺诈问题。比如坑蒙拐骗，现在不少不法之徒抛出高额回报的诱饵进行涉嫌非法集资，使许多百姓以为天上掉下了“馅饼“，纷纷进行投资，结果血本无归。早在 XX年,深圳市某生物公司打着高科技保健产品直销及会员加盟的幌子,用巨额的经济回报做诱饵,在内地的部分省会城市进行涉嫌传销欺诈活动,上当受骗的群众真不少,被骗金额高上千万元。罗湖区消委会就此事进行了积极处理并发布了 XX 年第 1 号消费警示。同时，我也积极向市委、市人大、市政府领导反映，引起了市主要
10、领导的高度重视及批示。司法机关、公安机关迅速出击，及时给 150 多人退款 300多万元。然而在利益的驱动下，各种形式的非法集资依然层出不穷，人们上当受骗的情况时有发生。今年 7 月 25 日，李先生一行 10 多人来到我们消委会投诉，投诉深圳灵蝶集团有限公司非法招股。据李先生介绍，灵蝶公司于 XX 年 4 月份在深圳市福田区一家大酒店召开新闻发布会，宣布启动赴美上市计划，并向全国招股。会后全国各地有 65 人以每股 3.8 元至 4 元不等的价格购买了该公司 100 多万股的股权，金额达 500 多万元。在该公司的股权证明书上明确写有：“公司将于 XX 年 6 月前在美国纳斯达克证券市场挂牌
11、”“若上市失败或停止上市，未能按上述时间前挂牌，在股东自愿的情况下，股份公司承诺按当时投资者购买的价格回购阁下所持之股权。”到了今年 6 月，该公司却未能如期在美国上市。但是当持股人提起当时的承诺并要求灵蝶公司退款时，却没有得到该公司任何答复。我受理了此案。在听取了受骗群众的陈述后，就组织了灵蝶公司的负责人于 7 月 26 日下午来消委会说明情况。对于股东们最关心的该公司为何未能于承诺时间上市的原因，该公司王经理的解释是由于去年 10 月份国家的相关法律法规做了变动，导致公司上市时间推迟。而对于这次招股的行为是否符合国家法律法规的问题，王经理表示这次招股实际上是股权转让，是通过某高交所以内部转
12、让的形式发行的，并非公开发行，因此并不触犯国家法律。我立刻反驳他，既然是内部发行，为何要召开新闻发布会向全国招股？根据证券法公司法规定，该行为已经不属于内部转让，并且灵蝶公司的股权转让没有得到证监会及有关部门的批准，是扰乱市场经济和金融市场的行为，是涉嫌非法集资的违法行为。目前，我们从高交所了解到，灵蝶公司根本没有在高交所办理任何股权转让手续，高交所根本不知情，该公司只是打着高交所的幌子而行骗。后来在赔偿数额上灵蝶公司又辩称，他们授权一家财务公司全权运作股权转让业务事宜。公司将股票以 1.2 元每股的价格转让给一家财务公司，而财务公司以每股 3.8元至 4 元的价格卖给各股东。该财务公司现已解
13、散，因此灵蝶公司只愿意承当自己公司所收到的购股款，即以每股 1.2元的价格收回。但事实上该公司的授权书上盖有大红印章，是这样说明的：“经公司股东大会以及董事会研究同意，决定授权某财务公司运作我公司股权转让业务事宜。转让价格在 XX 年 5 月 1 日前定为每股 3.80 元，XX 年 5 月 1 日后的转让价格每股 4.00 元执行！”根据民法关于委托代理的相关规定，财务公司以灵蝶公司的名义从事的有关股权转让行为的法律效果应该直接归属于灵蝶公司，也就是说，在法律上灵蝶公司应该按投资者当时购买的价格回购股权。通过我会的调解，该公司代表现场签下了同意退款的承诺书，但对于具体的退款时间，该公司依然未
14、能给出明确的答复。我将材料移交了市人大转司法相关部门处理。我会就此事还发布了 XX 年 2 号消费警示，提醒广大社会公众，非法集资万变不离其骗术，都是披着合法的外衣，宣传高额经济回报来诱骗社会公众。公众务必要提高警惕，警惕“天上馅饼”，谨防上当受骗 。如果遇到非法证券集资活动，公众应及时向司法或证监会、银监会举报，用司法机关和政府职能部门进行查处及打击，用法律武器维护自己的权益。消费警示先后引起了广大舆论对此事的揭露，9 月 24日，在市公安经侦局的协助下，深圳灵蝶集团有限公司迫于各方的压力，将股票本金全额退还给了所有持股人。我们成功为 60 多位受骗的群众挽回了 500 多万的经济损失，再一
15、次为老百姓办了一件大实事。案件本来是由公安部门依据银行法、证券法、民法和刑法等相关法律法规来处理的，但由于群众来我们这里投诉，本着一个人大代表履行代表职责，为老百姓办事实的想法，我还是为受害人圆满解决了。房地产消费问题。如缩水楼、货不对板、欺诈问题应由国土局依据城乡房地产法、物权法、房地产管理条例、特区实施消法办法处理。如果属于房屋质量问题，那就由建设局依据建筑法管理。近期不断出现的各类购房消费纠纷，大多是由于房价的上涨，卖方违约造成的。卖家在签订房屋转让合同后，出于经济利益的考虑，宁愿赔偿违约金也不肯过户，这种做法律上有何规定呢？消费者又如何维护自己的权利呢？罗先生于 XX 年 3 月以 6
16、0 多万元的价格在我市关外购买了一套房产，首期交付 10 万元，余款由银行按揭，同时房屋装修花费了 20 万元。此后的两年多时间里，罗先生为自己的孩子在当地办理了落户及上学，一家人的生活也逐渐安定下来。可令罗先生万万没有想到的是，今年 5 月房东突然反悔，不肯办理房产过户，同时要求解除购房合同，并愿意按合同规定赔偿违约金。原来，双方所签订的房产转让合同中写有：卖方违约应赔偿买方双倍的首付款，同时还赔偿 50 万元及房屋装修费。这样算下来，房东应赔偿罗先生 100 万元左右。但由于房价上涨，现这套房子的价格已涨至 140 万元，若违约房东反而可以赚 40 万。因此房 XX肯违约并赔偿 100 万
17、元也不愿办理房屋产权过户手续给罗先生。罗先生先后找房东夫妇交涉达十多次，并愿意出过户的税收和其它的一切费用，另补偿几万元给房东做新婚宴酒，但房东依然不肯答应，弄得罗先生焦头烂额，家庭生活及工作都无精打采，无奈之下，罗先生只好请律师到市仲裁委仲裁。另一位刘女士于今年 1 月在水贝买房，预交了 3 万元的订金，在发展银行办理了按揭。同样是由于房价上涨，房东拒绝卖房。最后刘女士只好把官司打到法院。更加离奇的是宋先生，国庆出行两天，回来发现自己家房门锁被换掉，房内自己的东西也被搬走了。后来宋先生才得知在签订完房屋转让合同后，因迟迟未办理房产证，业主违反合约将房子高价卖给了另一个买主。以上案件在我会和每
18、月我的接访日屡见不鲜，的确让人担忧，也给和谐社会带来了不和谐因素。我认为房屋买卖合同签订后，买卖双方应当按照约定履行自己的义务，不得擅自变更或者解除。根据合同法第一百一十条：“当事人一方不履行非金钱债务或者履行非金钱债务不符合约定的，对方可以要求履行”。在签订了房屋买卖合同后，卖方主动毁约时，如果买方认为仍然需要履约，除非合同中明确了卖方支付违约金可以解除合同，否则卖方不得随意反悔不卖，违约金赔偿绝对不是可以敷衍过去的。当然，如果卖方已经将房屋卖给其他人并已过户在他人名下，那么交房已属于法律上的“履行不能”。在此情况下，买方只能依据合同要求卖方支付双倍的违约金或者赔偿相应损失。我在这里不忘提醒
19、大家：卖方应遵守诚信原则，不要因利益的驱使妄图钻法律的空子，不仅赚不到钱，反而会使自己信誉扫地；对买方来说，在挑选购房时，应选择权属清晰、今后或较长的时间内，是否可以正常交易的房子，在合同中可适当提高违约金的数额，产生纠纷后，应运用法律武器捍卫自己的合法权益。同时我也在呼吁应尽快从立法的角度上加大对违约行为的惩处力度，尤其对违约方处以首付款项的五倍以上的处罚力度，目的在于重罚和打击不守诚信的奸商，并对那些不讲信用的违规行为，要曝光，要向社会公布，要上黑名单，要让全社会都来监督失信者，要让失信者付出代价。家政消费问题。随着人们生活水平的不断提高，我市的家政服务业逐渐发展起来，大大小小的家政服务公
20、司一时呈遍地开花之势。然而，由于行业法律规范的缺位，这个新兴的市场有混乱的迹象。比如消费者到家政公司找保姆，所签订的合同中经常出现“一次性缴纳 12 个月的管理费”之类的条款，当消费者问到双方解约是否可以退还剩余的管理费时，往往很多家政公司都说可以，但一旦真正到了消费者要求解约的时，家政公司又不愿意退还这笔钱。很多不规范的家政公司在收取费用后，派出的保姆往往工作不到一个星期就以各种理由离开，当消费者再去更换保姆时，却遭到家政公司的拖延战术，一直不予提供合适的保姆，直到消费者要求解约退款，此时，家政公司就会利用原来同消费者所签订的霸王条款少退款甚至不退款。由于家政服务业国家尚未出台适用的法律，只
21、有根据民法、合同法、劳动法以及深圳本地的服务管理条例规定属民政部门处理。路边消费问题。比如在乱摆卖中购买的商品或接受服务的属于城管局管理，依据的是城市道路管理条例。烟、酒、盐、海产品的消费问题。市场上所卖的假烟应由烟草局来管，假酒由工贸局下面的酒类专卖办管理，假盐由工贸局下属的盐务办管理，适用的法律可以是烟草法、食品卫生法、酒类管理条例等。海鲜同其他海鲜制品应由海洋局依据海洋法管理。出现重大事故、情节严重的，应交由公安机关依据刑法处理。租房消费问题。消费者租住房屋无故被房东停水停电、换锁的，可以到住宅局投诉，住宅局依据合同法和深圳市房屋出租管理条例进行处理。购物卡消费问题。越来越多的商家为了招
22、揽顾客，发行各种购物卡、会员卡，消费者凭卡可以享受折扣优惠或是积分服务，因此出现的问题也越来越多。开卡合同多数是商家单方写好或印制好的内容，霸王条款较多，在规模较小的美容美发或健身保健的私营企业，根本就没有双方的合同或协议，由于会员卡、提货卡、购物卡等有价证券的不规范，并且解释权归属经营者，所以一旦双方发生纠纷，消费者没有法律依据，吃亏受损多数是消费者，即使消费者投诉后，工商和消委会调解也很难。如店铺关门停业导致会员卡作废，刷卡消费居然比用现金消费要贵等，这些属于有价证券的案件应由银行和财政部门根据证券法和金融管理条例加以处理。固定电话、手机消费问题。固定电话、移动电话有问题需要投诉，依据电信
23、条列的规定，向无线电管理委员会或信息产业部门投诉。电信消费问题。电信投诉的主要问题是垃圾短信泛滥，涉及房屋销售，虚假打折机票销售，安装卫星电视，健身，就餐，招聘等等内容，有的消费者四个月能接到一百三十多条垃圾短信；其次是 IP 电话卡不正常折扣，SP 服务商进入市场过多过快、故意设置陷阱诱导消费；另外计费不准确，计费存在误差，设置最低消费，市话清单不能全面查询打印，手机双向计费、固话月租费以及停开机费收取不合理等。关于这类投诉，按照邮政法、中华人民共和国电信条例应由各地电信局负责。邮政消费问题。在邮局邮寄包裹、挂号特快出现丢失或损坏的情况，应交由邮政部门依据民法、合同法、邮政法处理。美容消费问
24、题。在社会上，目前生活美容和医疗美容相当混乱，医疗广告漫天飞，通过非法行医误导爱美者来谋取暴利、谋财害命的现象相当严重。按法律规定，医疗美容归卫生局管，卫生局也只负责其发证的商户；而生活美容，则由工商部门直接发照，不需要卫生部门的有关许可。但是，对于医疗美容和生活美容如何界定，又是由卫生局来做出，对于超范围经营或者非法行医，则由城市综合执法局来负责查处。也就是说，实际上很多美容院都是将医疗美容和生活美容混在一起进行，这就不知道该由谁管了。这也是造成美容投诉难处理的主要原因之一。XX 年 3 月 14 日晚，彭小姐在卡顿美容美体护肤中心做面部护理。第二天早上，彭小姐发现面部出现红肿瘀血后随即赶往
25、医院治疗。深圳市人民医院及深圳市中医院均确诊为较严重的接触性皮炎。为接受治疗，XX 年 3 月 15 日至8 月份，彭小姐被迫全休，每日往返医院治疗，正常的工作学习和生活状态被打乱。在治疗期间，面部红肿瘀血状况改善极为缓慢，激素类针剂的注射及过多药物的摄入，使彭小姐的身心健康受到极大的摧残。事发后，彭小姐及其家属无数次强烈要求约见卡顿美容美体护肤中心的负责人，但该负责人始终未出面，仅由一位杨姓主管处理此事。彭小姐向卡顿美容美体护肤中心提出要求赔偿，经多次协商无果。百般无奈之下，彭小姐投诉到 12315，要求卡顿美容美体护肤中心赔偿医疗费、交通费、误工费、精神损失费等相关损失，共计人民币 150
26、00元，并退回未消费完的余款。接到 12315 转来的投诉后，我会与双方进行了电话沟通，在了解事实的基础上，我会对双方进行了多次现场调解。彭小姐认为，正因为卡顿美容美体护肤中心提供的产品质量存在很大的问题，从而导致自己脸部的皮肤出现严重过敏的反应，因治疗产生的一切费用和自己遭受的损失卡顿美容美体护肤中心应当赔偿。对于彭小姐的要求，卡顿美容美体护肤中心的负责人在我会的协调下，先口头同意赔偿 10000 元人民币及彭小姐未消费完的余款 1258 元，共计 11258 元。后在签订协议时，卡顿美容美体护肤中心的负责人出现反悔，只同意赔偿投诉方彭小姐 7000 元人民币并退回彭小姐未消费完的余款 12
27、58 元，共计 8258 元。由于双方均不愿作出让步，我会无法进一步调解，只能终止调解。针对彭小姐提出的卡顿美容美体护肤中心提供的产品有质量问题，我会多次要求卡顿美容美体护肤中心提供产品，由我会委托有关部门进行检测，卡顿美容美体护肤中心的负责人刚开始答应送来检测，但后来出尔反尔，始终不肯送产品做鉴定。对此，我必须指出：爱美之心，人皆有之。但由于我国的美容业发展时间短，监管力度不够，目前存在很多问题，消委会经常接到消费者对美容院的投诉。针对此类投诉，最大的一个难题就是责任的认定，是产品质量不合格引起，还是由于消费者体质原因出现皮肤过敏？有的出了问题，美容院会把产品给消费者或让毁容的消费者自己去做
28、鉴定，一般消费者不愿自己支付此笔鉴定费，只好息事宁人。除了责任的认定和产品的鉴定是个难题外，还存在较为突出的几个问题，具体如下：1、由于目前我国美容业市场还处于初级阶段，从业人员的素质还参差不齐，一些美容院把生活美容和医疗美容混为一谈，消费者也无法分辨两者之间的具体差别，最终给消费者的健康带来了极大的隐患。生活美容是指根据顾客面型、皮肤特点等具体情况和要求，借助器械和化妆品并结合和应用多种美容技术为其提供的美容服务。内容包括美容知识、咨询、洁肤、养肤、护肤、修饰、祛斑、化妆和美体等普遍意义上的美容。医疗美容是指用药物及手术、注射等医疗手段进行的美容服务，其项目包括重睑形成术、假体植入术、药物及
29、手术减肥术等。生活美容和医疗美容是两类不同性质的美容，在技术标准和管理上都有不同要求。由国家卫生部制订并于 XX 年5 月 1 日起开始实施的医疗美容服务管理办法规定，从实施之日起，包括隆胸、去脂减肥、割双眼皮、拉皮去皱等在内的外科美容手术，必须在医疗机构由专业人员实施。所以当消费者要做医疗美容时，要对自己负责，到有合法身份的医疗卫生机构接受美容手术。2、美容行业的监管存在空白。目前美容行业存在以下问题：一是部分没有医疗美容许可证的美容院擅自从事医疗美容业务；二是部分美容院提供的化妆品不符合质量要求，没有生产日期、生产厂家及产品检验合格证，甚至有些美容院向消费者出售私自配制的美白、祛斑等假冒伪
30、劣化妆品；三是部分美容院聘用的美容小姐没有上岗资格证，有的美容小姐只在培训班象征性地学了几天，就敢为消费者做割眼皮等医疗美容手术等。综观目前我国关于美容的法律规定，现行的法律法规对于上述违法违规行为的处罚力度偏弱，难以对其形成约束。只有对在经营过程中违法违规的美容院，视其情节进行惩罚性的处罚，加大其违法成本，才能从根本上制止这些违法违规的行为。具体来说，可从如下几个方面完善： 完善现行的法律法规，加大对非法医疗美容的违法违规行为的处罚力度。有关监管部门应从多种渠道规范美容业：加大对美容院用化妆品的检查管理，杜绝其经销劣质产品；规范美容服务，落实卫生要求，提升各个环节的卫生标准；加强对美容师资质
31、行业管理，使这一“美丽行业”健康发展。3、消费者在接受美容服务时，要提高自我保护意识，需注意以下几个方面：在接受美容服务前，最好跟美容院签订协议，对于发生美容事故的赔偿问题作出一个明确的约定。只有这样，在发生纠纷时，消费者的合法权益才能得到及时有效的保障。 对其提供的产品，要看清外包装上是否有生产企业名称和地址、卫生许可证号、生产许可证号、有效使用日期等内容。祛斑、减肥、美白、美乳等特殊用途化妆品是否标注“卫妆特字”号。进口化妆品是否有中文标志，是否标注“卫妆进字”号以及原产国、制造商和经销商的名称和地址等内容。对美容院自制的所谓“特效”“祖传秘方”的产品，要拒绝使用。价格消费问题。消费者遇到
32、黑心商家虚开价格、欺诈，误导消费者，可以到物价局依据价格法处理。当然，在深圳工商局和物价局是两套班子一套人马，叫工商物价局，但是全国其他地方都是分开的。购房装修消费问题。消费者购买商品房，在装修过程中发现油漆甲醛超标，或怀疑购买的家私中含有对人体有毒有害的污染物质，根据环保法规定需要环保局鉴定并处理。旧货市场消费问题。现在旧货市场非常活跃，因为商品比较便宜，许多消费者抱着贪小便宜的侥幸心态，如家电、空调、电视、汽车、家私、烟、酒、药材等，这里面很多水分，出现以假乱真、以次充好等许多质量问题。按产品质量法和消法规定，对打折、处理的商品存在有缺陷、有瑕疵的不受理，因为旧货市场交易的商品都是翻新或是
33、使用过的，对质量很难做出鉴定。正因为贪小便宜，购买者服输，所以不受法律保护。药品、保健品、化妆品消费问题：市场、超市、商场、药店、医药公司、化妆品店购买的质量有问题、假冒伪劣、有过期的药品、医疗器械化妆品及保健品，按药品法及医疗管理办法、医疗器械管理办法、保健品管理条例规定属食品药品监督局的稽查大队处理。旅游消费问题。张先生在欧洲旅游过程中因车辆颠簸导致腰骨断裂；曾小姐交钱报了俄罗斯旅行团，订的是 9月 28 日的机票，她 9 月 27 日打电话给旅行社，说过了十一黄金周才去旅游，机票在她手上，没有交给旅行社。十月中旬，她旅游回来后要求旅行社赔偿，责任属谁呢？按旅游管理条例规定是旅游局管的事。
34、而且每个旅行社都有向旅游监督所交有 10 万元以上的保证金。逝终消费问题。如年老去世或病终，需交由殡仪馆举办丧事，火葬后安置在公墓；农村某些地方依然购棺木、寿服来土葬。在这些过程中，死者亲属遇到如收费不合理、服务不到位、丧葬物品有质量问题的现象，根据殡葬管理条例应该属民政局处理。起草或牵头组织起草保护消费者的法律法规草案和规章草案由法制局负责，消费者打官司遇到律师敲诈由司法局负责管理，消费者认为诉讼判决不公的，可根据法官法、检察官法申诉，消费者认为申请仲裁不公的，应按仲裁法处理。到目前只发现发改局、统计局和人事局在保护消费者的职责上没有直接联系，但是在客观上他们又与消费维权又密不可分。发改局应
35、从整体上对保护消费者的利益和消费市场的发展做一个整体规划。统计局应对消费纠纷的数量，处理多少件数，为消费者挽回多少损失做好详细具体的统计。人事局虽然管人事，但社会上颁发职称和学位的行为，也是属于人事局监管的范围。因此我们可以看到，消费维权几乎涵盖了所有的政府部门。包括工商部门和消委会在内，任何一个职能部门只能依法维权，在法律法规授予的职责范围内严格依法行政。很多法律法规涉及到许多政府职能部门，比如食品卫生法涉及到六个部门，需要各行起其责，但归根结底卫生部门才是执法主体，不会那么空洞含糊的，在立法上法律法规授予谁具有法律法规解释的权力和执法的，他就应该是法律法规授予的执法主体。对于超出法律范围的
36、事情，从党员的角度来讲，我们也可以揽来自己做，为百姓说话，为百姓做点事。但是站在依法行政的角度上讲，任何单位、个人不得凌驾于法律之上，否则应付法律责任。上面所讲的这些问题，很多已经超出了工商部门的管辖范围，法律上不允许我们管，不然要那么多政府职能部门干嘛？另外有些部门已受理的案件，原则上我们不能再受理，因为这样做极易造成政府资源的浪费。(我们要向上海 12315 指挥中心学习)还有就是技术问题。比如说医疗消费，关于医疗器材、药品的检测，工商部门的人员并不是专业人士，很多技术方面的东西也不清楚，就是想管也力不从心。我们能够做的，就是指导消费者去正确的相关部门申诉，由他们来处理。国家将消协(消委会
37、)定位为社团组织，赋予了消协七大职能，是为了加强社会管理，对消费投诉进行理顺，监督有关部门履行好各自的保护消费者的职责。这些正符合胡锦涛总书记十七大提出的“加强社会管理体系，提升消费水平，解决民生问题”的要求。但在法律上消协没有行政权力，对于违法违规行为只能调解监督，不能进行行政处罚。许多消费者不清楚其中的种种关系，误以为我们不愿意帮他们处理，责怪我们，这给了我们很大的压力。针对这种情况，国家工商局成立消保局，从行政上加强保护消费者的力度。消协调解不了的交给他们，让他们从行政上对损害消费者利益的行为进行调查处罚，这样加强了民主法制的建设和监督，维护了社会的公平正义，深入贯彻了胡锦涛总书记提出的
38、科学发展观。但是有一点是应该值得我们警醒的，包括许多政府职能部门在内的行政执法机关不能只注意到对违法违规行为的处罚，却不给消费者提供保护。我们始终要牢记“立党为公，执政为民”的思想，立法的宗旨就是保护广大人民群众的利益，群众的利益高于一切，应该先处理好消费者的利益问题，再对违法行为进行处罚，这才是真正的对党对人民负责。第二部分阐述关于消费者权益保护法，从法律上讲，消费者与经营者是平等的，主要是从情、理、法的三个原则来衡量。一个不足满月的小孩，因误诊为结肠炎，在病危中找不到医生，后小肠变烂被剪掉 90，有省、市医疗事故鉴定书，有最高法院司法鉴定结果，可打了 5 年零 6 个月官司，惊动了中央，从
39、中央到省、市领导都作出了批示，仍没有一审判决的结果，买一条洗衣机进水软管的故事消费维权不仅仅是政府的事情，同时也关系到商家自己的切身利益。很消费者为了自己的权益或是其他原因都成为了打假专业户。比如说深圳的这次假一赔十案。去年1 月 30 日，袁先生同其两位安徽同乡在宝安区环球通讯龙华二分店购买了 3 部中电通讯科技有限公司生产的手机，当时该店销售员信誓旦旦保证“质量绝对没问题”，并根据王雪枫要求在手机发票上注明“假一赔十”字样。不料，3 部手机才用几天，便先后出现“死机”故障。袁先生和同乡将 3 部手机邮寄到中电通讯科技有限责任公司鉴定，得到答复是 3 部手机不是该公司生产的 CECT 手机产
40、品，也不是公司授权的任何生产的产品，系冒用该厂名、厂址及产品型号的 CECT 手机产品。袁先生和两位同乡据此向商家提出兑现“假一赔十”承诺的要求被拒。他们投诉到宝安区消委会，要求环球通讯退回货款 4650 元、赔偿 46500 元、赔偿误工、车旅费、通讯费 2800 元。接到投诉后，环球通讯公司答复说：该店从未做出过“假一赔十”的承诺，票据上的“假一赔十”字样，是售票员个人行为，未得到公司授权，所以公司不能为其承担法律责任。同时认为产品出现质量问题，商家也是受害者，公司可以接受消法规定的双倍赔偿责任，但无法按照“假一赔十”的标准赔偿。因双方意见分歧太大，调解不成，袁先生等 3 人向宝安区法院龙
41、华法庭起诉。今年宝安区法院龙华法庭对该案做出宣判，支持原告袁先生的诉讼请求，依照民法有关法律，由环球设备通讯公司龙华二店兑现“假一赔十”承诺，向购买手机的三个消费者分别赔偿十倍手机款手机鉴定费 500 元工商查询费 60 元，驳回误工费等其他请求。这起诉讼案的胜诉具有非常积极的意义，无论是对于消费者，还是对诚实守信的经营者来说，都是有利的，对于整个社会的公平，诚信的建立与和谐发展都起着积极的意义。三、打造消费诚信体系建设，推动经济发展。如商家在销售单写上“等电话”，购买家私纠纷，单上注明 1 个月失效问题，游泳池淹死了 14 岁少年责任属谁？一个 2 岁半的小孩吃了某商场买的腊肠导致急性肠炎，
42、送到医院抢救，住院十多天，小孩及商家都买了保险，小孩的医疗费用在保险公司申请了理赔，那么商家该不该对孩子另外做出赔偿？商家说他们也买了顾客责任险，小孩的医疗费已经得到了保险公司理赔，他们将不再予以赔偿没有医疗发票的故事使用热水器触电受伤或死亡的故事汽车拍卖有陷阱是否归消委会受理？美容被针头刺瞎眼睛、啤酒炸伤眼睛和一些被毁容的故事某商场卖电器，赠品有质量问题，是否属三包范围？剪头发把顾客耳朵剪伤缝了七针治疗的故事一台风扇三包只差 1 个月，是否一定要退换？什么叫“应得和回报”？XX 年 4 月，韩小姐在深圳市某汽车驾驶员培训有限公司八卦二路驾校报名学车。报名时该驾校的宣传彩页打着：“24 小时全
43、天候室内练习场、诚信经营不需要额外费用、专车接送”等承诺字样。而且双方签订的驾培行业格式合同中存在着对学员条条框框的诸多霸王条款，这些条款减轻了驾校本应承担的责任，加重了消费者的责任，损害了消费者的主要权利，是典型的显失公平条款。在学车过程中，韩小姐的第一位教练擅自向学员索要烟酒费 250 元，被韩小姐投诉后校方更换了教练。在短短四个月时间里，驾校未取得学员的同意，连续更换了多位教练，极大地影响了培训的质量。导致韩小姐的 9 选 3 的路考科目未过。韩小姐向驾校要求退款，但多次协商无果。后韩小姐投诉到 12315，要求驾校退还报名费 3228 元、教练烟酒费 250 元及未能提供免费接送所产生
44、的的士费 300元。我会根据 12315 受理转来此案后，先与双方进行了电话沟通，在了解事实的基础上，组织双方于 XX 年 10 月 8日上午现场调解。在现场调解过程中，韩小姐表示驾校除应退还全部的学费外，还应赔偿的士费等相关损失。我会在听取了有关情况后，指出：驾校属于服务行业，韩小姐作为消费者理应享有自己的合法权益。正是因为驾校承诺不兑现及教练的频繁更换，从而导致韩小姐的路考未过，驾校应该承担相应的责任。对于韩小姐的要求，驾校校长表示：他当驾校校长，对于驾校的教练、职员有违规的，他有权罚款、有权开除；但对学员的退款补偿，他无权签字处理，需请示老板决定。由于消委会职权有限，且双方均不愿意做出让
45、步，后交通局在我们消委会调解的基础上，终于退给韩小姐 3228 元，同时还得到误工费、交通费共1180 元的赔偿；与韩小姐一样，王坚龙消费者也遇到了相同的情况。针对这种情况，罗湖区消委会郑重提醒广大消费者：消费者在选择驾校时，应看清驾校的资质条件。可通过市交通局、市公安局、车管所等部门了解哪所驾校的服务优、价格低、环境好，也可以就近询问其他学员的在校学车情况，以便心中有数，货比三家。在选择驾校时，要重点看驾校是否有虚假广告诱导学员的行为，是否有擅自提高收费标准或者增加收费项目行为，是否有降低教学标准、安排不合格的教学人员从事教学活动行为，以及是否有提供的教学设备和设施不合要求等行为。在签合同时
46、，消费者要特别注意合同中责任承担部分的条款，应尽可能地争取与驾校签署权利义务平等的协议。此外，在学习期间，交费要索取相关的凭证和票据，并且要求注明项目，以便对查，并作为自己今后索赔的证据。在发生消费纠纷后，消费者既可向市交通局、市公安局车管所等政府职能部门投诉，也可向消委会投诉。但纠纷一旦由法院或政府职能部门受理，按中消协规定，消委会不再受理。如一个内幕较深带传销性质的号称治病理疗的老人、后变心肌梗塞而住院抢救，责任谁来承担？有一些垄断服务行业乱收费损害消费者权益，有些中介搞霸王条款，欺诈消费者四、改革消费市场，完善消费群体保护组织体系建设为什么要改革消费市场和保护消费者组织体制？消费市场的资
47、源问题，是一个国家、一个区域、一个社会中政府、人民和广大消费者之间的问题，而不是单独哪个部门的事。医疗消费是卫生部门的事，教育消费是教育部门的事，产品质量是质检部门的事，购买药品是药检部门的事，市场上买鱼、肉有毒有害是农林部门的事，商家坑蒙拐骗涉嫌犯法是公安部门的事，中介婚托消费出现婚骗是民政部门管的事，旅游消费承诺不兑现是旅游局的事。从诸多消费环节出现的问题来看，凭什么是由工商部门来包打天下?各种消费包括服务行业，目前管理秩序混乱，政府部门臃肿、权责不明，你管我也管，你推我也推，最后谁也不管。譬如吃的东西，八九个部门管不住老百姓的一张嘴，六七个部门管不住一条死猪，离消费市场的健康发展和广大消费群体的愿望还有一定的距离，离健康和谐的消费环境还任重道远，还有不少损害消费者利益的事件，确实存在，屡屡发生，甚至威胁到生命健康的复杂因素。如某市年年发生燃气事故上千起，死亡 80 人，今年春节前夕，市政府发出紧急通告谢谢大家！
