像咨询顾问一样思考－结构化思维.ppt

1、像咨询顾问一样思考 用结构化思维分析和解决问题,格源培训 讲师,www.V,目录,如何理解咨询,第一部分,咨询顾问的基本功,第二部分,咨询工作方法论结构化分析,第三部分,咨询工作方法论结构化表达,第四部分,咨询工作方法论结构化呈现,第五部分,www.V,目录,第一部分,如何理解咨询,什么是咨询 咨询服务的特点 咨询顾问的角色定位,摘 要,www.V,让我们深入的理解一下咨询,咨询可以说是历史上最为成功的行业之一，为什么？ 咨询发展的历史也是管理学理论发展的历史，咨询的产生和发展一直是伴随着管理理论发展而不断进步的。 咨询行业发展了100多年，但是却创造了一大批著名的公司，这些咨询公司通过为客户

2、的间接服务也对世界经济的发展产生了深远的影响，,管理理论,咨询实践,企业困惑,www.V,历史上最为成功的行业之一，为什么？,管理模式,组织体系,流程体系,价值体系,业务活动,效率,效益,部门/职责,岗位/职责/评价 专项业务管理体系,企业经营管理的本质,提高生产效率,降低经营成本,www.V,什么是咨询,说起咨询，不同的人有不同的理解，尤其在中国很多人认为咨询是一个虚无的概念，每一个人都可以根据自己的理解来定义咨询的含义。人们可以把咨询定义地非常玄妙，也可以把它说得非常简单。咨询是由经过特殊训练的合格人员向各种组织客观并且独立地提供的以合同为基础的顾问服务，帮助客户组织确定和分析相关的问题，

3、推荐这些问题的解决方案，并且在必要的时候为这些解决方案的实施提供帮助。 咨询就是“利用外界资源，解决企业自身无法解决的问题”。 简单的说咨询就是“整合资源”,“授人以鱼”不如“授人以渔”,www.V,如何理解咨询,www.V,如何理解咨询,咨询是一个项目 针对性：针对解决一个具体的问题 阶段性：往往在具体的时间完成特定任务 咨询本质上是管理 科学性 认识论：对管理职能和管理要素要有深刻的理解 方法论：对问题的研究方法有深入的理解 艺术性 因为有人在管理中的作用，也就是观察者和被观察者都有人的因素，因此管理具有非常强的艺术性的色彩咨询是一种服务 具有服务行业的一切特点 关键在于客户的信任,www

4、.V,对咨询的理解咨询是一个项目,正是因为咨询往往是一个项目的形式，为解决特定问题而出现的，因此咨询往往具有很多局限,咨询只是一个项目，不能指望通过咨询改变企业的一切 咨询顾问不是先知，不能规避经营和决策的风险 咨询顾问不是经营者，不能替代企业的决策 咨询顾问不是员工，不能指望顾问来推动方案的实施 咨询顾问不是法官，不能指望顾问来解决企业内部的分歧,协助企业管理者认清企业当前最重要的管理问题 印证高层管理人员的想法，促进企业内部达成共识 借鉴其他优秀企业的管理和业务运作模式 为企业带来新的观念，开拓管理者和员工的管理和经营思路 为企业带来新的管理工具和分析方法,www.V,对咨询的理解咨询是一

5、个项目,由于咨询的阶段性，咨询开展过程中最为重要的就是控制成本、知识积累和人员培养，其中控制成本对于咨询项目而言，最为重要，咨询公司所有的管理实际上都是围绕成本展开的。,客户,人员,知识,成本,www.V,对咨询的理解咨询是一个项目,咨询费用从本质上说是咨询顾问与客户沟通的成本 由于咨询产品和服务的无形性和不确定性，在项目确定之前要进行大量的反复沟通，而这些都是围绕双方建立信任关系而开展的项目开始实施后，顾问与企业内部不同部门、不同层面的人的沟通，并提出解决方案，实际上都是企业与顾问在不断的进行沟通这种沟通成本的高低取决于沟通的时间，因此在咨询项目管理中，时间最为重要。,www.V,对咨询的理

6、解咨询是一个项目,在咨询开展过程中的成本控制方面 控制项目时间 项目经理要把严格履行项目计划作为第一要务 尽量杜绝和减少，由于自身项目团队的问题而发生的项目延迟 项目实施方法论 项目经验的可复用性 人员的培养 控制客户方面的原因导致项目延迟 设立项目超期的关键控制点，从项目搁置到项目终止要有时间上的匹配尽可能从老客户中挖掘机会，强调二次签约率提高顾问利用率,www.V,对咨询的理解咨询是管理,探讨咨询的时候，我们必须要重新来理解一下“管理”这个概念管理是一门科学，更是一门艺术。咨询项目完成更加需要的科学与艺术的完美融合。中国人对管理更强调的“艺术性”的一面，也就是管理的哲学性。中国古代的管理思

7、想都是关于人的，关于谋略的，这和我们今天讨论的管理科学及其咨询是大不一样的。后者是西方文明相继将知识应用于生产过程、商业过程的产物。中国的企业在寻求咨询公司的帮助的时候，开始都是希望通过科学的、合理的方案，不过往往最终发现企业问题的解决却往往最终取决于企业的高层对问题的“艺术性”把握。 关于如何在地上寻找一个“针”的例子,www.V,对咨询的理解咨询是管理,中国的企业管理者更为注重的是对“管理哲学”的思考，而非“管理理论”的应用。当面对习惯于用“道”来管理企业的领导，常常认为咨询“很虚”和“不切实际”企业往往更希望看到的是“虚与实”结合咨询顾问往往更为从方法论出发，把方法论的东西上升的认识论，

8、结果是使得咨询方案华而不实，不切实际。这是因为咨询所面对的事实，不类似于自然科学实验中的事实。在人类社会现实中，所谓“事实”永远都是随着外界环境而改变的，更容易受到受观察者影响的。咨询工作都有一些成套的指导工作的程序和方法论。比如基于事实的现状调查和分析，以最佳实践为前提的方案设计。所有这些方法论所立足的基础是一种假设人的社会行为是否可以当作类似于自然科学的对象来研究和处理。,www.V,对咨询的理解咨询是服务,作为一个典型的服务业，咨询具有服务业的一切特点通过不断的沟通，与客户建立信任关系，让客户感知服务的价值尽可能是服务标准化，关键在于对人员的培养以客户满意度来衡量服务的效果,销售之始：决

9、策点：关系本质：,信 任,价 值,安 心,www.V,对咨询的理解咨询是服务,除了在售前阶段通过SPIN销售来建立和客户的信任关系外，在项目实施过程更需要注重与各个层面客户的沟通正式沟通：确立权威形象 调研访谈 邮件沟通 会议讨论：启动大会、项目讨论会、阶段汇报会非正式沟通：发展私人关系 团队建设 感情联络 家庭关怀,www.V,咨询顾问的角色,医生？ 教练？ 良师？,www.V,咨询顾问的角色,咨询顾问的角色医生,www.V,目录,第二部分,咨询顾问的基本功,咨询项目的开展过程 咨询顾问的工作方式 咨询顾问的素质能力,摘 要,www.V,咨询项目的业务流程,咨询公司在某种程度上可以理解为一家

10、知识产品的加工厂，咨询公司有自己的业务流程。你是如何理解咨询公司的业务流程的？,www.V,咨询项目的业务流程,www.V,咨询项目的准备阶段,咨询项目的准备阶段 咨询公司通过对潜在客户的挖掘，使其转变为咨询服务的对象 咨询项目的准备阶段的工作目标 双方认识、磨合、直到信任的过程 客户对咨询公司的态度： 希望与寄托 希望找到有实力的咨询公司 怀疑与警惕 同时找几家咨询公司进行洽谈 选择咨询公司极为慎重,www.V,企 业,衡量是否满足公司选择客户条件,通过与客户沟通交流分析客户对项目的预期、对项目的承受能力,认真分析企业存在问题，结合公司案例提出项目建议书,向企业推销项目实施方案，并给出咨询服

11、务的报价,咨询公司,向各咨询公司发出邀请,向咨询公司讲解企业面临实际困难和问题,综合考虑各咨询公司实力、项目经验和报价,确认咨询项目实施建议书，确定项目实施思路,咨询项目的准备阶段（续）,www.V,咨询项目的咨询阶段,咨询阶段是咨询项目的实质阶段配置项目资源收集资料和数据进行诊断分析提出诊断报告提出解决方案,www.V,咨询项目的咨询阶段（续）,对客户的培训 通过培训可以对企业的管理层进行现代管理理念的灌输，使企业的人员认识到企业与外部先进企业的差距和改进方向使客户人员对整个项目的解决思路有一个大体的认识，使得客户人员对最终的咨询方案不感到意外通过培训可以使企业管理层与咨询顾问的交流沟通程度

12、不断加深，也使咨询顾问能全面了解企业问题不断进行的培训可以使企业中联合项目小组的成员尽快理解和适应咨询的工作方式，使企业客户的管理人员和联合项目小组的成员承担咨询服务的一部分工作,www.V,咨询项目的咨询阶段（续）,企业调研与数据收集 咨询方案的提出是建立在事实和数据的基础之上的资料收集的内容和范围将依照咨询任务的领域、问题的定义和任务的目的而定在确定资料范围过程中，目的既不是为了研究，也不是为了确定过去失误的责任资料收集的目的在于对前面提出的假设的验证，诊断分析企业中的问题，为制定解决方案提供基础,www.V,咨询项目的咨询阶段（续）,资料和数据收集的渠道 从企业内部收集 从咨询公司资料库

13、中收集 从外部收集,www.V,咨询项目的咨询阶段（续）,企业访谈 企业访谈是咨询过程中最为有效的资料收集方法之一，企业访谈为企业的管理诊断和分析提供定性的依据 访谈一般包括对企业高层的访谈、对中层领导和员工的访谈。访谈对象的不同也就决定了访谈内容和侧重点也不尽相同 对企业负责人的访谈主要是从企业的战略层面了解企业负责人对企业的发展、现状的一些看法 对企业中层领导的访谈主要是从企业具体的管理问题入手，让经营一线的管理人员对管理流程和制度发表自己的想法和意见 对员工的访谈主要是从微观方面了解企业。通过对员工的访谈，咨询顾问可以深入地了解一个企业的企业文化、员工激励政策、员工工作积极性、领导内部的

14、关系,www.V,咨询项目的咨询阶段（续）,员工问卷调查 通过对全部员工发放调研问卷，可以在短时间内迅速归纳总结出与员工个人工作密切相关的一些问题和意见 调研结果可以量化 员工愿意发表自己的观点和意见 需要认真讲解问卷的填写规则、回收办法等相关事宜，并现场演示问卷的填写办法和每个问题所要获取的信息的意义,www.V,咨询项目的咨询阶段（续）,企业问题的诊断分析 根据已经得到的资料和数据，分析企业现存的主要问题项目建议书只是对企业的问题作出了假设 诊断分析的是对项目建议书的假设进行验证,www.V,咨询项目的实施阶段,咨询项目的实施是咨询服务过程中最重要的一个环节。 建议方案的实施执行 咨询效果

15、的评价 持续改善等任务,www.V,咨询项目的实施阶段（续）,项目实施与项目咨询是两个完全不同的环节 在咨询方案实施阶段，咨询项目过程中所遇到的困难程度可能远大于诊断和制定建议方案的困难程度 项目实施过程中可能出现各种困难 企业高层领导对方案的疑虑 咨询方案给企业带来的冲击 咨询方案本身的可行性 企业实施人员对方案的理解 咨询顾问与企业方面的沟通 企业员工对方案的抵制 ,www.V,咨询项目的实施阶段（续）,对于咨询公司而言，任何一个方案和建议的提出都是基于咨询顾问对企业作出的假设和判断 建议方案尽管经过很多次讨论和修改，但是这个方案是否行得通，还需要在实践中加以检验 企业方面的人员、文化等也

16、会方案的实施产生非常重要的影响 这些影响包括：企业的实施人员是否已经很好地理解建议方案、企业高层和员工对方案实施给企业所带来的冲击是否有心理准备、企业方面是否对方案的实施有效的支持 咨询顾问的经验和沟通水平也会影响项目的实施过程,www.V,咨询项目的实施阶段（续）,咨询项目实施的控制 方案实施前的充分准备 方案实施过程中的控制 项目结束后的持续改善,www.V,咨询项目的实施阶段（续）,咨询实施控制 明确项目实施的主体为企业 在实施过程中，企业不但决定了是否将建议方案付诸实施，而且还最终决定了方案如何实施企业必须通过控制项目的实施来化解咨询项目的风险。 由企业方面的人员进行推进实施方案，可以

17、减少方案实施中的困难，减轻员工对方案的抵触情绪，保证方案的顺利贯彻实施 通过方案的实施，企业内部的人员在实践中可以充分理解建议方案，并可以保证对方案的持续完善,咨询顾问基本功,方法技巧,知识结构,能力要求,外在形象 团队协作 注重细节,管理知识 业务运作 IT应用知识,沟通与表达 结构化分析 学习和创新 概括和整合,咨询顾问的基本功,www.V,咨询顾问的基本功方法技巧,整个团队赏心悦目的“界面”,清爽的外表,着装干净、整洁，正式、统一。身上整洁、清爽，指甲、胡子修剪整齐、干净。,“专业”的最基本的体现,精神状态良好，不单单是指不成天昏昏欲睡，更重要的是整个团队显得朝气蓬勃、踌躇满志。,所有工

18、具具有统一、漂亮的模板，使用的元素组合起来雅致悦目。,与客户的各种日常交往，比如打电话、发邮件、谈论某些事等都具有统一的方式。,良好的精神状态,统一的工具,与客户“接口”统一,www.V,咨询顾问的基本功方法技巧,以项目团队来完成项目 和客户一同工作 顾问完成20%的工作 客户完成80%的工作客户和你一样聪明 咨询顾问在业务上很难超越客户 咨询顾问在方法上超越客户 团队成员可以在学习的过程中职业化地成长共同对项目成果进行汇报，不是验收,www.V,咨询顾问的基本功方法技巧,团队工作可以在更短的时间为我们的客户做出质量更高的解决方案团队成员可以在学习的过程中职业化地成长当客户小组全职工作时，实施

19、的效果会更好客户成立客户小组（Client Team）可以提高客户的能力在团队中工作可以令客户和咨询公司都降低咨询的成本,www.V,咨询顾问的基本功方法技巧,一切从观察入手 善于去观察客户的细节不要尝试把所有问题一次性的解决 把工作仅仅限定在项目范围内电梯原则（30秒原则）在短时间说服别人 顾问投标把细节做完美 讲标的例子用管理的语言说IT,www.V,咨询顾问的基本功知识结构,职能 公司治理和公司管理 战略方面 财务方面 人力资源 品牌管理 信息管理 研发管理 业务运作手段 流程 组织 绩效 IT,流程,绩效,IT,组织,www.V,一般企业分析的两种模型从职能入手,价值链的应用不仅仅局限

20、于企业内部。 随着互联网的应用和普及，竞争的日益激烈现在企业之间组成价值链联盟的趋势也越来越明显。 企业更加关注自己核心能力的建设和发展，发展整个价值链中一个环节，如研发、生产、物流等环节,www.V,咨询顾问的基本功能力要求,4,2,3,1,Presentation 能力,Analysis 能力,沟通能力 表达能力,形成假设的能力 本原思考的能力 敏锐的洞察力,Hottopic能力 Search能力 Integration能力,借鉴和学习能力 知识应用和转化能力,Research 能力,Solution 能力,www.V,咨询顾问的基本功能力要求,分析企业的几个维度和层面,卓越分析能力的工具

21、 模型方法论图形表格这些工具应用的基础在于结构化的思维能力,www.V,目录,第三部分,咨询工作方法论结构化分析,从咨询顾问的工作方式看结构化思维 结构化分析的基本原则 结构化分析的基本流程,摘 要,www.V,什么是结构化思维,看看几种思维方式线性思维方式：逻辑性非常强，强调因果关系水平思维方式：有创意，天马行空，尝试关联一些特殊属性来获得创新结构化思维：以假设为先导，强调快速、系统解决问题,www.V,什么是结构化思维,结构化的核心在于在对问题进行正确界定问题的基础上，进行科学的分类，并对重点环节加以解决。对问题进行正确的界定对问题的原因进行假设对可能假设进行合理分类去掉非关键环节分析重点

22、核心环节,www.V,围绕假设展开的分析和推理,结构化思维在应用过程中是以假设为基础的 通过一系列的假设和提问，来探究问题产生的可能性 并针对具体的可能寻求相应的素材 并通过一系列严谨的逻辑分析来达到目标,输入,输出,价值增值,方法,Q,Q,Q,事实 信息 经验 判断 假设 .,收集 分类 确定优先性 组织 分析 理解,关心问题的解决,充分利用经验和知识最为关键的是提出好的问题,www.V,假设是结构化思维的基础,系统问题分析的目标是什么 以假设为前提，以事实为依据，通过分类和对比，发现关键点，并进行系统解决 假设：对问题解决办法的一种估计 事实：企业的管理现状、数据和外部的案例和数据 论证：

23、先分类，再对比的方式来进行（原来、现在、将来）,www.V,结构化思维的基本原则之一：以终为始,以终为始 的分析原则 Begin with the End in Mind（以终为始）我做这件事情的目的是什么？然后，再根据这个目标倒推应该做哪些工作或任务。我们做任何一件事情都必须是为着达成一定目标的，这样才能保证在分析论证过程中的有效率、有效果。,www.V,标准清晰 充分共识 不多不少,结构化思维的基本原则之二：分类原则,MECE Mutually Exclusive Collectively Exhaustive 彼此独立 完全穷尽,www.V,Mutually Exclusive，Coll

24、ectively Exhaustive,结构化思维的分类原则,www.V,确定关键问题的时候要采用80/20法则,投入的时间和精力,20%,100%,100%,80%,集中精力 赢得效果,“润色和 扫尾”,要讲究实际！,客观事实重要的少数/琐碎的多数80%的财富掌握在20%手中80%的利润来自20%的客户80%的收获来自20%的努力,结构化思维的基本原则之三：20-80原则,www.V,要解决的 基本问题 或基本假设,第一级支持,第二级支持,MECE,结构化思维的主要工具逻辑树,www.V,结构化思维的主要工具逻辑树,它能保证解决问题的过程的完整性,一个概念性框架,它能 将工作细分为一些利于操

25、作的部分 确定各部分的优先顺序 明确地把责任落实到个人,一个系统性的分解过程,它是所界定的问题与议题之间的纽带,纽带,它能在解决问题的小组内建立一种共识,“确定范畴”,逻辑树,它是什么？,它有什么用途？,www.V,将一项事物细分为有内在逻辑联系的副议题假设一种解决方案，并确认足够必须的及足够的论据来证明或否定这种假设说明可能的决策和相关的决策标准之间的联系,逻辑树类型,描述,作用,什么时候使用,将问题分解为可以分别处理的利于操作的小块较早集中于潜在的解决方案，加快解决问题的进程确认对目前要做的决定有关键意义的问题,在解决问题过程的早期，这时还没有足够的可以形成假设的基础当对情况有足够多的了解

26、，能提出合理的假设当对事务及其结构有良好的理解，并可以将此作为沟通工具,议题树,假设树,论据一,论据二,论据三,是否树,?,?,是,否,是,否,建议一,建议二,建议三,结构化思维的主要工具逻辑树,www.V,议题树,假设驱动树,结构化思维的主要工具逻辑树,可靠的方法；缓慢但稳妥 适用于对问题了解不多的时候 能方便地将问题分解成几个小块 针对整个解决方案,有效的方法，比议题树更快 适用于对问题有相当的看法时 在分解问题时需要更多的考虑 针对解决方案中与主要假设有关的部分,两种方法 将问题分解为一系列小块 帮助确认工作的最基本部分 建立工作小组的“问题结构“,在不同阶段 两者都被使用,逻辑树的特点

27、,www.V,结构化思维的主要工具逻辑树,运用判断力和洞察力来评价各议题的重要程度,在分析时不要过分注重细节，在这一阶段，+30%的准确度已经足够，甚至总体的把握已经可以，所以只要进行简单迅速的计算,要有修改假设的准备，现在正在做的一切将会在未来有所调整，如果需要你可以在晚些时候改变做法,找到关键问题，首先要确定问题解决的优先顺序排列,www.V,结构化思维的主要工具鱼骨图,人员,机器,原料,方法,问题,我们如何发现、探究和显示某一具体问题或状况的可能原因？ 问题的根源是什么? 哪些因素具有重要性？ 哪些因素可以由小组加以改变？ 在工作目标中，我们想解决该问题的哪些“原因”或动因？,www.V

28、,结构化思维的主要工具图表,饼图,运行图,www.V,结构化思维的应用方法,对问题进行正确的界定对问题的原因进行假设对可能假设进行合理分类去掉非关键环节分析重点核心环节,www.V,结构化思维的应用方法,界定目标,归类假设,明晰关键,分析问题现状 分解工作目标 阶段性 重要性 关联性 转换分析目标 可操作 可测量,提出假设 经验性检验 创新性检查汇总分类 分类、分层 全面、独立,去掉非关键环节 可行性分析 合理性分析选择聚焦环节 确定分析关键点,交叉分析,选择分析维度 进行交叉分析 对比分析要素 形成选择方案 确定评价优先级 确定行动方案,以终为始原则,MECE原则,20-80原则,交叉分析对

29、比,问题树 5W2H,提问形成假设 假设树,一般到特殊 利用图表分析,表格,www.V,目录,第四部分,咨询工作方法论结构化表达,结构化表达的基本原则 结构化的语言表达 结构化的书面表达,摘 要,www.V,表达过程的常见问题,www.V,结构化表达的四个原则,自上而下 先从结论讲起，说明问题的全貌 直接说明中心思想层次清晰 把相关性议题在一个章节内说清楚 分清楚议题的层次结构简单 表达的结构越简单越好重点突出 不要试图传递过多的信息 要把最想传递的信息突出出来,自上而下,重点突出,结构简单,层次清晰,www.V,结构化表达原则之一：自上而下,分析的过程,表达的过程,分析过程是自下而上的表达过

30、程是自上而下的,www.V,自上而下的表达原则：结论必须与目的互相呼应,目的对象时间标准方法,为什么做这次发言？,我要说服谁？,准备讲多长时间,他们希望了解什么，期待什么,我有哪些资料可以利用,www.V,完全独立，不多不少，标准清晰，彼此共识,结构化表达原则之二：层次清晰的表达原则,1. Kewpie新推出价格较低、口味较好的酱汁 2. Ragu改变其酱汁配方但客户不喜欢 3. 美国的面食风潮已过 4. 竞争对手们的产品较受客户喜爱 5. 新的流行趋势是吃米食而非面食 6. Heinz成功地推出一项创新的意大利第一面酱汁 7. Ragu在酱汁中加重香料份量 8. 意大利肉酱面再度被视为廉价、

31、呆板而无趣的食物 9. Hunt以高品质的Donello系列产品而占有更大的市场份额 10. Ragu在酱汁中减少肉的份量 11. Ragu意大利面在美国的销售下跌，主要因为其反潮流而行的产品开发作法及市场环境趋势的影响,请将下面11条整理成一个金字塔结构,www.V,结构化表达原则之三：结构简单的表达原则,表述的结构越简单越好最简单的结构、最容易记忆的结构是 “三”将一个中心议题从三个方面展开使“三点”有清晰的逻辑关系使用MECE原则检验三点是否正确,www.V,结构化表达原则之四：重点突出的表达原则,演示汇报的80/20原则 抓住问题的关键 重点突出VS面面俱到 断其一指VS伤其十指 ME

32、CE检验后进行“亮点检验”核心思想 突出重点，关注“关键的少数”,www.V,结构化表达原则之四：重点突出的表达原则,重点突出的表达技巧对比重复比喻,www.V,结构化的语言表达如何发言,团队中的交流案例对问题的理解对提问的回答,www.V,结构化的语言表达如何发言,语言沟通水平是一个人能力的综合反映 如何来表达：总分总的三段论 表达原则1：在表达的开始必须有一个总起。 在口头表达的时候，这个总起实际上是就要表达的问题确定一个范围，说明我们要讲的问题是什么，以确保听众能够跟上演讲者的思路。 表达原则2：从三个方面来分别阐述。 为什么是三个方面 MECE原则，独立、全面 表达原则3：最后应该重复

33、结论 口头表达都应该在最后重复自己的结论，以加深读者或听众的印象。,www.V,结构化的语言表达如何提问,顾问沟通水平不在听，而在问咨询顾问的进行沟通的三种境界 自说字话 像猪一样思考 左右逢源 结构化思维 给出选择和倾向 单刀直入 找打型回答 贴身肉搏,建立沟通,引发兴趣,分析原因,决策,行动,www.V,结构化的语言表达提问是调动听众的最好方式,收集资料。 “你可否概要地谈一谈此次你在东南亚考察市场所见所闻?”透视对话者动机意向。 “哪些因素促使你决定放弃此次的晋升机会?”提供资料。 “你晓不晓得公司对所有编制内的员工均提供子女教育津贴?”鼓励意见参与。 “你对构想中的作息时间变动持什么样

34、的看法?”,www.V,结构化的语言表达提问是调动听众的最好方式,确定自己对对话者的话语及感受理解程度。 “让我总结一下你对这个问题的看法我这个总结是否与你的看法一致?”鼓动对话者对某一问题进行思考。 “你认为扩大行销网在当前是不是一种明智的举措?”测定意见是否趋于一致。 “这次加工资的幅度与你期待中的幅度的有无差距?”言归正传。 “由于加班费的调整带出了许多有关问题的讨论，不知各位对我先前所提及的加班费调整幅度仍有什么意见?”,www.V,结构化的语言表达封闭式提问方式,封闭式问句。这是指足以在特定领域中带出特定答复(“是”或“否”)的问句 “上星期你告假几小时?” “你是否认为现状非改变不

35、可?” “你第一次发现这种问题是在什么时候?”封闭式问句可令发问者获得特定的资料或信息，而答复这种问句的人，并不需要太多的思索功夫即能给予答复。但是这种问句有时会蕴含相当程度的威胁性，例如“你昨天迟到早退了没有?”。,www.V,沟通过程中结构化的语言表达开发式提问方式,开放式问句。这是指在广泛领域内带出广泛答复的问句。这一类问句通常均无法以“是”或“否”等简单的措辞作为答复。 “你对自己当前的工作表现有什么看法?” “假如我们决定这么做，你认为会产生什么后果?”“你对于下个月的生产目标有什么意见?”等开放式问句因为不限定答复范畴，故可令对话者畅所欲言，同时发问者亦可从而熟悉对话者的立场与感受

36、。,www.V,沟通过程中结构化的语言表达澄清式提问方式,澄清式问句：针对对话者的语句重新措辞，以令其证实或补充原先的答复的一种问句足以确保对话双方能在述说“同一语言”的基础上进行沟通，而且这是针对对话者话语从事回答的一种理想方式。你刚刚说你在自己的单位内可以独当一面，这是不是说你的上司能放手让你去主持自己的部门?”,www.V,沟通过程中结构化的语言表达探索式提问方式,探索式问句： 不但可用以发掘较充分的信息，而且可用以显示发问者对对话者的信息重视。 这是针对对话者的答复，要求引伸或举例说明的一种问句。“我想我已了解你的困难所在，你可否告诉我一两个具体的实例?” “我担心我并不完全领会你的意

37、思，你能否对刚刚提及的那些观点再做深一层的解释?”,www.V,如何与客户沟通,倾听,开放式问句,澄清式问句,探索式问句,目标、范围、资源、时间，评价标准,重复自己获得信息,进一步演绎自己的想法，让领导去评估自己的思路是否合理,记录获得的信息,还有吗,您的意思是不是,关于，你看,点头、微笑、目光交流,www.V,结构化的语言表达如何回答问题,如何回答别人的问题不是简单的是否给出回答问题的范围给出可能的方案和你倾向,www.V,结构化的书面表达,语言表达和书面表达的基本类似 中心思想 重点突出 层次分明在进行语言表达的时候关键是有一个清晰的结构，这种结构可以让别人深刻的记住你的观点和结论。这种结

38、构就要求我们在表达的时候说的结构不要太复杂。一般而言，可以通过“三点论”进行阐述 书面表达和语言表达的结构类似，但是语言表达可以使用更为复杂的结构，层次也更加丰富，还可以通过复杂的图形和模型来说明复杂的问题。,www.V,结构化表达的应用,咨询项目从本质上看顾问和企业的沟通成本 什么是最重要的沟通 报告和成果是第二位的除了在售前阶段通过SPIN销售来建立和客户的信任关系外，在项目实施过程更需要注重与各个层面客户的沟通 正式沟通：确立权威形象 调研访谈 邮件沟通 会议讨论：启动大会、项目讨论会、阶段汇报会非正式沟通：发展私人关系 团队建设 感情联络 家庭关怀,www.V,结构化表达的应用,项目沟

39、通中的三个误区只重视正式沟通，而忽略非正式沟通 只重视对企业的高层沟通，而忽略与项目组成员的沟通 只重视对项目内容的沟通，而忽视项目外的沟通,www.V,目录,第五部分,咨询工作方法论结构化呈现,商务表达四部曲 商务表达的准备 组织和表达思想 结构化的图形表达,摘 要,www.V,结构化思考，形象化表达,演示汇报“四部曲”,给谁看? 要达到什么目的？ ,观点是什么？ 如何建立逻辑框架？ ,如何组织材料？ 怎么灵活运用图形？ ,怎样口头表达你的思想？ 如何合理利用幻灯片？ ,www.V,认识演讲与展示,总体 目标,听众分析,场景 分析,具体 目标,www.V,演讲和展示前常常需要考虑很多问题,w

40、ww.V,写出来你的演示目标,演示目标 演示者想要从听众那里得到的回应的详细陈述为什么要写出来演讲目标？示例 我希望王总批准我提出的预算 “向总经理汇报前期工作过程、取得的成果和下一步工作计划，获得批准“ “动员公司全体人员行动起来，积极配合当前变革项目的开展“ “让客户体会到本公司产品在服务和速度上的独特优势“我希望客户了解我们的方案 我希望客户相信我们的能力 我希望客户选择我们的方案,www.V,情景分析要点汇总,www.V,建立演示结构的主要工具,利用 WORD 的大纲试图利用PPT的结构试图利用鱼骨图建立结构利用逻辑树建立演示结构 Mindmanager,www.V,如何建立清晰易懂的

41、演示结构如何处理开头,好的演示和汇报就如同一部电影，需要情节、音乐、场景、色彩、演员等诸多环节。演员和情节是核心音乐和场景是形式,www.V,如何建立清晰易懂的演示结构如何展开文章,为什么 问题的重要性和紧迫性,是什么 目前的主要问题,解决问题型,1,2,3,怎么做 采取哪些措施来解决问题,有什么 有哪些资源可以保障工作的完成,是什么 目标是什么,工作展望型,1,2,3,怎么做 通过做哪些事情可以来完成目标,www.V,如何建立清晰易懂的演示结构如何处理结尾,演示的结束需要高度的浓缩和升华更是对全篇文章中心的回顾和反思也是后续行动的指导和思考,www.V,结构化的图形表达,如何快速做PPT,如

42、何把PPT做好,如何使 PPT有条理,熟练使用PPT中的各种功能 能够在短时间内完成PPT,能够充分利用色彩、图形把PPT做的漂亮 熟练使用各种模板,有效利用相关素材，使得PPT的条理清晰，主题鲜明,www.V,通过不同类型的图形形象表达你的思想,表达逻辑关系的概念图 分类 对比 强调表达数据信息的数据图 事实 强调进行比喻关联的比喻图 强调,不仅仅说明现状，还要表明趋势 不仅仅描述事实，还要分析原因 不仅仅抛出问题，还要给出建议 不仅仅提出原则，还要形成方案,www.V,概念类图表,阶段图,循环图,压力图,愿景图,地图,www.V,概念类图表,顺序关系,并列关系,包含关系,从本质上讲，概念类

43、的图形关系主要包括三种顺序关系并列关系包含关系,www.V,概念图递进和顺序,Phase 1,Phase 2,Phase 3,1,2,3,www.V,概念图并列或对比,2,3,4,www.V,概念图包含或总分,www.V,比喻图,来源： 1.PPT中“插入图片剪贴画/来自文件 2.http:/ 4.日积月累,www.V,数据类图表,www.V,数据类图表,www.V,典型数据图与比较类型的对应关系,图表类型,比较类型,成分,排序,时间序列,频率分布,关联性,饼形图,条形图,柱形图,线形图,散点图,www.V,制作的图表应遵循标准的格式,1993,6,10,9*,14,16,零售商 批发商,1994,1995,1996,1997,对甲产品的需求在过去5年已经增长了2倍多,甲产品的市场需求,百万元,* 1995年2月在甲产品包装容器中发现有毒物质资料来源: 甲公司； 调研公司,