1、学习导航通过学习本课程，你将能够： 掌握主管建立同伴意识的方法； 学会同伴意识法的应用； 了解主动趋前法的优点； 掌握商务沟通的方法。商务沟通 20 法（上）一、方法一：安全距离法1.尊重对方的“自主空间”安全距离法是指双方沟通前，尊重对方有安全“自主空间”的要求。人与人相处，除了用“语言”来表达沟通信息外，还可用“肢体语言”来表达含蓄、潜在的台词。【案例】过分热情，适得其反顾客刚进店，销售员便紧跟其后，不停为他介绍商品的好处。顾客感觉到很大的压迫感，于是便离开了。销售员过分热情以致吓跑了顾客，原因就在于不了解、不尊重顾客的“自主空间”。在销售工作中，销售员首先要让顾客舒放身体，随意浏览商品，
2、等顾客询问或寻找销售员时，再靠近他的“自主空间”。 【案例】尊重主管的自主空间员工有急事想和主管商量，刚好看见主管匆匆进入办公室。他没有马上找主管讨论事情，而是等主管休息了几分钟后，敲了敲他的门。得到允许后，员工站在距离办公桌一米处，问道：“我方便跟您讨论一件事吗？”在团队工作中，不论是主管还是平级同事，都有默契的“自主空间”，通常是在以办公桌为中心的方圆几步内。当有事需要协调或交办时，一定要站在对方“领地”之外，为对方留有足够的安全感。2.安全距离的划分如图 1 所示，根据美国文化人类学家爱德华赫尔（ETHall）的研究，安全距离可以划分为亲密领域、个体领域、社会领域和公众领域四部分。图 1
3、 安全距离法图示亲密领域个人方圆 0.5 米以内的空间为亲密领域，只有很亲近的人才能靠近，比如配偶、子女、好友或兄弟姐妹等。个体领域个人方圆 0.5 米至 1.25 米以内的空间为个体领域，可以靠近的人有同事、同学、学生和一般朋友等。社会领域个人方圆 1.25 米至 3.5 米的空间为社会领域，可以靠近的人有客户、邻居、泛泛之交等。公众领域方圆 3.5 米以外的空间属于公众领域，任何人都可靠近。二、方法二：口语权调整法1.男性较有“口语权支配权”男性有明显的“口语支配权”。一男一女沟通，通常男士比较喜欢主导、改变和结束话题，只有面对女性上司或女性长辈，男性才会收敛。有些女性也习惯了“男说女听”
4、的沟通模式，最多在意见不同的时候，以不确定、但礼貌的方式来反问：“真的是这样吗？”、“这样好吗？”“口语支配权”显示了男女双方在沟通上的盲点：沟通双方没有交谈的平衡点，表面看来关系良好，其实是一方在“说服”，另一方在“顺从”，双方的思想和见解不能真正平等、自然地交流，久而久之，会出现“有沟无通”的现象。2.沟通习惯男女有别男性和女性在沟通习惯上存有差异。例如，女性渴望被对方关注和聆听时，男性极易打断话题，提出异议；女性喜欢谈内心的感受，男性则信奉有泪不轻弹；谈话时女性比较会察言观色，而男性往往粗枝大叶。3.洞穴时间沟通有四个要领：找对时间、找对空间、找对人、说对的话。其中，如何挑选正确的时间与
5、对方沟通是商务沟通的重要课题。男性的“洞穴时间”“洞穴时间”由美国知名婚姻咨询专家、畅销书作家约翰葛雷博士在相爱到白头一书中提出，是指男性在生活中需要独处的时间。家庭男性的“洞穴时间。”在家庭生活中，男性最明显的“洞穴时间”是下班回家后的两个小时。男性在这个时间段内会看报纸、看电视新闻、上网或读书，而忽视家人的言谈举止。办公室男性的“洞穴时间”。在办公室里，男性上班族也有“洞穴时间”，一般是早上进办公室之后的半小时至一小时和下班前一小时。在前一个时间段中，男性一般会规划当天工作任务的优先级，或是翻阅当日报纸了解新闻大事等，不希望被电话或“请教事宜”打扰。在后一个时间段内，男性多半需要调整身心，
6、或者已安排下班后的应酬，因此不希望多花脑筋来考虑决策事宜。“洞穴时间”里的男性，有时会专注于眼前感兴趣的事物，如养花弄草、切换电视频道或坐在办公桌前出神发呆等，但这并不代表此时他们有空，也不代表该时间是合宜的沟通时机。女性的“洞穴时间”女性也有“洞穴时间”，但传统意义上女性的“洞穴时间”已经被忽略或剥夺。例如，女性与男性一样，不喜欢刚进办公室或刚回家就被打扰，但因女性在职场上多处于非高级主管的位置，或要回家照顾小孩、做家务，所以很自然地被打扰，从而忽视了自身“洞穴时间”的存在。4.口语权改善方法改善口语权，创造男女双方沟通共赢的局面，需要从四方面入手： 第一，注重男女平等，双方说话的机会均等；
7、第二，男性发言要有所节制，不要随意打断对方的发言，让女性把意见完整地表达出来，下结论时也要尊重女性；第三，女性要勇于陈述个人的看法，带动话题或引导结论，发言时内容要简短、语气要肯定；第四，要找对时间沟通，尽量避开对方的“洞穴时间”。三、方法三：同伴意识沟通法同伴意识沟通法是指在沟通领域内，让相处中的人在最短时间内互相熟悉并互相认同的方法。1.主管建立同伴意识的方法为了缓解团队成员之间的生疏感和紧张感，主管可以从语言与行动两方面建立同伴意识。言语上稍微降低姿态第一，承认自己也会犯错。【话术】主管对部属说：“我跟你一样也会犯错误，记得有一次资料准备不周就直接跑到客户那，结果糗大了。”或者说：“刚参
8、加工作的时候我也很粗心，那时我兴冲冲地跟总经理到埃及扩展业务，当总经理介绍完产品要我现场操作时，没想到机器居然出现了故障，当时总经理十分尴尬，我也差点当场被炒鱿鱼。”第二，认同对方的感觉。【话术】负责人对初次参加社团的人说：“刚参加这个社团的时候，我也不知道该做些什么？”一位资深记者对新手说：“刚进这家报社时我也很害羞，报社派我去采访某位名人，接通电话后我的大脑竟是一片空白，不知道要说些什么。”第三，多用“我们”，少用区分彼此的“你”、“我”。例如，主管对部属说：“为了这个月的业绩竞赛能取得胜利，让我们一起好好拼吧！”第四，让部属提供意见。例如，主管对部属说：“小王，对于这个洗发精的平面广告，
9、你有什么看法？”行动上邀请部属参与活动第一，多举办一些娱乐活动。例如，利用节假日时间召集部门男同事组织足球赛，女同事在场边加油助威，既能加深同事间的感情，又能促进团队合作。第二，组织同事一起参加培训，员工在共同学习的同时也增加了对彼此的了解。2.同伴意识法的广泛应用“同伴意识法”还可以推而广之，应用到团队和行为偏差的个人身上。团体可以通过竞赛活动，让所有的成员都意识到个人与团队息息相关，要为团队获取荣誉，暂时忽略掉其原来身份；团队的共同影响，以及他人对团队的贡献，能引导行为偏差的人重新融入到团体之中。四、方法四：主动趋前法主动趋前是一种沟通的意愿，可以体现出一个人的诚意，是沟通成功不可或缺的环
10、节。1.缩短彼此间的距离对方拜访，需要起立迎接；对方敬酒，需要起立答谢；同事或客户从远处走过来，需要趋前迎接，并且主动握手。同样，当同事或客户离去时，需要起立相送，送到公司门口是起码的礼貌，若能送到电梯口，等电梯关门再转身尤佳。部属有事向主管报告，主管可以不必起身欢迎，但最好邀请部属坐下来谈。“坐下来谈”表示一种亲切，可以减少对方站立时的紧张和压迫感。坐下时，主管适时调整椅子的位置，将“对座”挪到“旁坐”，更能缩短彼此间的距离。2.化解同事之间的误会人与人之间并不能达到完全的心灵沟通，尤其是存在着竞争关系的同事之间。与同事相处时，个人行为和言语不免有疏漏之处，从而引发误会和矛盾，这时需要用主动
11、趋前法来化解误会。主动化解同事之间的误会，需要注意三方面的内容：不要意气用事当被误解时，切忌联合一些“同道”壮大声势与对方争执，这样做会导致误会愈解释愈深，应首先冷静下来，检讨自己的所作所为，同时也给对方重新思考的机会。不要急于辩解急于辩解如用汽油灭火，火没灭反而愈烧愈旺，对理清事情没有丝毫帮助，应等矛盾双方均心平气和时，寻找正确的时机、正确场合，与同事冷静地沟通。学会一笑置之以宽广的胸怀面对生活，面对误解要学会一笑了之，不要凡事计较，这样才能使心灵摆脱困扰的束缚。五、方法五：同理心沟通法与人沟通时，站在对方立场，以关心的态度和语气，为对方创造舒适的缓冲，然后再导入沟通主题的方法称为同理心沟通
12、法。运用同理心进行沟通，沟通双方会始终处于同一面，利于建立相互信赖的基础。同理心沟通法的诀窍在于“陪对方下楼，再带领对方上楼”，当对方获得“将心比心”的理解时，其攻击性会减弱，也易于接受沟通者的建议。【案例】将心比心，化解误会企业界人士培训的课堂上，培训师问：“在办公室里，你觉得谁是最难沟通的人？”整个会场寂静无声，大家一声不吭。培训师选出一位面带困惑的经理，问道：“假设在你的工作领域里一位难以相处的人，那么你们曾经发生过什么误会呢？”这位经理指向一位座位离他比较远的男士，说：“我和董事长在相处上有困难。”旁边一位女性主管小声对培训师说：“老师，他们是兄弟，都是我们公司的老板！”经理说：“我不
13、明白为什么每次签呈的公文送到董事长那里，总是迟迟批不下来？”经理所指的那位董事长温文有礼地站起来，走到前台和总经理弟弟站在一起，培训老师居中协调。经理弟弟对董事长哥哥说：“我知道你很忙，要处理的事情很多，只是我很想了解公文批得慢的原因。”面色微愠的董事长也诚心诚意地表示：“这些还没批示的公文我正在思考，我不希望在匆忙中做错决定，从而影响了公司的前途。”原来，董事长哥哥背负着家族企业的重大责任，从小受到父亲亲自教导，养成了深思熟虑、谨慎行事的风格。而总经理弟弟年龄较小，很少受到父亲的影响，做事积极又冲劲，很不习惯董事长哥哥的行事风格。经过培训师的调节，两人达成了共识在总经理弟弟提出的公文封上可以
14、贴上不同的文字贴纸：“特急”，表示希望当天完成批阅。“急”，表示请两天内完成批阅。“一般”，则表示一周内完成批阅即可。“对不起，我不知道你等得很急！”董事长哥哥很有礼貌地主动向总经理弟弟道歉。“没事！没事！”这回轮到总经理弟弟不好意思地挥着手，表示“一切误会都了结了”。在上面的案例中，总经理弟弟在言词表达上减少批评性，用同理心的表达方式降低了攻击性，最终达到双方的共识。六、方法六：及时逆转法在商务沟通中，对方若咄咄逼人或固执己见，不妨快速转换语词和态度，放下主观意识，从而缓和现场气氛。人面对挫折或遭受人身攻击候，一般会有两种反应：退缩和攻击。退缩的人容易丧失信心，陷入自责、悔恨、失望的情绪中；
15、攻击的人容易得罪其对方，最后受害的可能还是自己。只有快速调整心态，及时逆转局面，才能在沟通中占有主导优势。【案例】部属永远是对的苏经理在一家运输公司工作，由于管理能力较强，而且认为“部属永远是对的”，所以深受部属尊敬。一次，部属月华在出货单上忘了做确认标记，导致出货车在出关时被拦下来。在公司的周旋下，客户勉强收回赔偿的要求。总经理大怒，召开各级主管会议，要当众撤掉苏经理的职位，以示惩戒。苏经理不辩解也不去争论，而是心平气和地承担所有的责任，对总经理说：“您说得对，部属犯错了，是我的责任，我会纠正和引导他们。”苏经理的一番话使得会议室原本紧张的气氛变得轻松起来，总经理也不好意思大发脾气了。有人请
16、教苏经理为什么认为“部属永远是对的”。苏经理说：“如果是部属不小心犯错，那是主管督导不周；如果是部属故意犯错，那是主管管理不当，使部属积怨和怀恨在心。”在团队工作中，当领导或客户发泄负面情绪时，可以采用“及时逆转法”与之沟通，进行自我调整，避免将负面情绪传递下去。七、方法七：分段式沟通法“沟通”不总是一次见效，有时候在对的时间和对的地方，与对的人说对的话，但对方可能因为未做好心理准备，或是成见已深，一时没有语言响应，甚至面无表情。碰到类似情况，要运用分段式沟通法，即暂时中止应对，告诉对方：“等你想谈的时候再说。”这样既给自己留有台阶，也可以让对方重新调整心情。当再次沟通、聆听时，对方都会心平气
17、和地沟通。【案例】笔记本不见了在一次培训课课间休息后，学员回到座位上。一位穿着入时、声音颇嗲的女学员惊呼：“谁看到我的笔记本了？”女性学员的语调带着严肃质问的意味，一时竟无人响应。老师笑着补问一句：“有谁看到她的笔记本吗？”这时，学员纷纷说没有。一位女学员不悦地说：“谁知道她这个大小姐自己把笔记本乱丢到哪里？”紧接着一位男学员从自己的资料夹里抽出一个笔记本，抱歉地说：“啊！不知道怎么跑到我这里来了？”边说边把笔记本递给那位嗲声女性学员。在被询问的时候，大多数人第一时间内的反应是“否认”，因此也造成了沟通上的困难。要想继续沟通下去，可以采用分段式沟通法，寻找新的沟通时间和地点，才会获得良好的效果
18、。八、方法八：二选一法如果在衡量结果后，发现不管是先做 A 还是先做 B，都没有什么差别。这时候，可以让对方多一种选择，即在沟通中采用二选一法或多选一法。“二选一法”沟通的优点体现在三个方面：第一，让对方在感到尊重的情况下思考，在回答“选项”时会对言行多负一些责任；第二，“二选一法”沟通方式柔性又不失积极，通过民主方式让对方获得掌握主动权的感觉，利于消除沟通障碍。第三，让对方获得选择权、自主权，以谦虚受教的心态博得对方好感，增加主管、员工与客户间的信任度。【案例】我真的错了吗马副总在船务公司待了二十多年，老总倚重的左右手，他的决策可以“先斩后奏”，最多事后向老总做个口头报告即可。可是，两人多年
19、形成的默契在最近一年却面临考验。过去，马副总在做项目预算时，老总很尊重他，不会变动他提出的任何数字，最近却常责怪他没有给公司多创造利润。马副总过去习惯一口承诺客户提出的要求，深受客户欢迎。然而在老总精打细算、追求利润的要求下，这个习惯自然行不通了。马副总陷入 A 情境（为客户着想）和 B 情境（为老总着想）的两难选择中，不知如何是好。面对这种情况，马副总需要采用“二选一法”与老总沟通：“A 情景表面是为客户着想，但会为公司创造长期的利润；B 情景表面是为公司着想，但是会增加与客户谈判的时间，使订单延宕，两者各有优缺点，请总经理决定。”或者在 A、B 之间协调出 C 情境，找到折中点，既为客户着
20、想，又能掌握合理的“足够原则”，减少公司开支，达到宾主尽欢、皆大欢喜的目的。【案例】过度自信，贻误大事苏协理是某公司的大股东，当初他与几个好友集资成立了电子公司，专门生产精密零件。一天早上,客户打电话要求下午五点之前出货。由于是对方公司总经理亲自打来的，苏协理不好意思拒绝，也自认为公司的联机操作系统绝对可以配合，所以一口答应下来。但是，当天直到下午四点多，货还没有赶出来，出来的货里还含有大量瑕疵品。 在上面的案例中，苏协理因过度自信而犯了沟通上的错误。为避免此类情况的发生，苏协理可以采用二选一的沟通方法：第一，与公司同事研究急件专案处理的可行性，将结果反馈给客户；第二，如果时间紧迫，不妨尽快找
21、合作厂商，以免延误发货时间。九、方法九：善用问句法在沟通中，应避免使用强制性或直截了当的话语，婉转的问句更利于双方沟通。【案例】给部属布置任务某部门接到一份大订单，客户要求月底之前完成，时间非常紧迫。情景一：主管对部属说：“这个案子，我们一定要在月底以前完成！”情景二：主管对部属说：“我们接到一个很急的订单，这个订单对我们部门很重要，需要在月底以前交货，各位觉得怎样做比较好？”情景一中，主管说话的方式强硬、没有回旋余地，只考虑自己的立场，并未考虑部属的困难，部属可能另有要务而无法配合，即使部属能放下手边工作，完成主管临时要求的工作，也会有怨言。情景二中，主管用委婉的口气给部属布置任务，即使部属
22、心有不愿，也会理解、配合主管的工作。善用问句沟通的优点主要体现在三方面：1.避免替对方下决定善用问句可以避免替对方下决定，使对方重回“责任者”的角色，减少怨言的产生。例如，主管抱怨部属所提的计划不可行，部属可以这样回答：“您可以说明一下不可行的理由吗？”如果主管的理由不能说服部属，部属可以就事论事地提出意见：“关于刚才您的指教，我仍有以下补充”；如果主管的理由能说服部属，部属可以说：“谢谢您的高见。”并作为以后类似提案的参考。2.听出对方需求在商务沟通中，多次使用问句法可以听出对方需求。询问对方的过程也是收集对方信息的过程，理解越深，越能给对方提供善意的响应，沟通也能顺畅进行。3.用问句与自己
23、沟通用问句与自己沟通是成长的快捷方式。问得巧、问得好，有利于加快自我调适的速度。【案例】缺少沟通，寂寞痛苦李先生是某科技公司的总经理，每天在电脑桌前工作的时间超过十二小时。超额的工作量使他陷寂寞与痛苦之中，看到电脑就想砸掉它。李先生的太太非常体谅丈夫工作疲惫的心情，经常把他拉到演说现场、游乐场所、同学聚会的餐厅等地方放松心情。在太太的主动帮助下，李先生度过了低潮期。李先生长久以来沉浸在计算机世界里，忘记了和真实世界的人群做有趣、温馨的互动，导致自己陷入绝望痛苦之中而无法排遣。在这种情况下，要学会用问句和自己沟通的方法，比如问自己：我需要这么忙碌吗？我今天关心老婆和孩子了吗？我现在可以做些什么事
24、，好让自己放松一下？九、方法九：善用问句法在沟通中，应避免使用强制性或直截了当的话语，婉转的问句更利于双方沟通。【案例】给部属布置任务某部门接到一份大订单，客户要求月底之前完成，时间非常紧迫。情景一：主管对部属说：“这个案子，我们一定要在月底以前完成！”情景二：主管对部属说：“我们接到一个很急的订单，这个订单对我们部门很重要，需要在月底以前交货，各位觉得怎样做比较好？”情景一中，主管说话的方式强硬、没有回旋余地，只考虑自己的立场，并未考虑部属的困难，部属可能另有要务而无法配合，即使部属能放下手边工作，完成主管临时要求的工作，也会有怨言。情景二中，主管用委婉的口气给部属布置任务，即使部属心有不愿
25、，也会理解、配合主管的工作。善用问句沟通的优点主要体现在三方面：1.避免替对方下决定善用问句可以避免替对方下决定，使对方重回“责任者”的角色，减少怨言的产生。例如，主管抱怨部属所提的计划不可行，部属可以这样回答：“您可以说明一下不可行的理由吗？”如果主管的理由不能说服部属，部属可以就事论事地提出意见：“关于刚才您的指教，我仍有以下补充”；如果主管的理由能说服部属，部属可以说：“谢谢您的高见。”并作为以后类似提案的参考。2.听出对方需求在商务沟通中，多次使用问句法可以听出对方需求。询问对方的过程也是收集对方信息的过程，理解越深，越能给对方提供善意的响应，沟通也能顺畅进行。3.用问句与自己沟通用问
26、句与自己沟通是成长的快捷方式。问得巧、问得好，有利于加快自我调适的速度。【案例】缺少沟通，寂寞痛苦李先生是某科技公司的总经理，每天在电脑桌前工作的时间超过十二小时。超额的工作量使他陷寂寞与痛苦之中，看到电脑就想砸掉它。李先生的太太非常体谅丈夫工作疲惫的心情，经常把他拉到演说现场、游乐场所、同学聚会的餐厅等地方放松心情。在太太的主动帮助下，李先生度过了低潮期。李先生长久以来沉浸在计算机世界里，忘记了和真实世界的人群做有趣、温馨的互动，导致自己陷入绝望痛苦之中而无法排遣。在这种情况下，要学会用问句和自己沟通的方法，比如问自己：我需要这么忙碌吗？我今天关心老婆和孩子了吗？我现在可以做些什么事，好让自
27、己放松一下？十一、方法十一：提供数字法提供数字法就是把沟通的信息数字化。提供数字法沟通方式的优点主要体现在两方面：1.加强信息明确度在商务沟通中，除了调整表达技巧外，还要提高沟通信息的明确度，提供数字是使沟通信息明确的重要方法之一。【案例】弹性上班制，沟通困难某广告公司总经理认为公司销售的是创意，有创意的人不喜欢被约束，因此实行弹性上班制。结果，新政策实施后，有人上午八点就来上班，有人中午十二点还没来，造成主管与部属、同事与同事之间沟通的困难。在上面的案例中，总经理没有经过深入调研擅自调整上班时间，致使同事之间出现了沟通障碍，这是未能提供明确数字所导致的后果。2.让报告更具说服力提供数字可以让
28、报告更具说服力。数字的提供取决于场合、需要和经验的积累。例如，让沟通对象了解最近经济的不景气，说“最近失业率高达 2.8%”会更有说服力。【案例】数字信息，突破困境李经理经营着一家礼品加工包装公司，最近为手机爆线所苦，他说：“客户拿不到货，一个个打电话来抱怨，我怎么解释，怎么抱歉都没用。”后来，李经理决心改变目前的状况，与同事一起深入分析找出了困境产生的原因：第一，业务部员工拼命接下订单，却无法给予出货承诺；第二，生产部员工二十四小时轮班也赶不及完成产品；第三，客户结账拖延，反而说：“你不给我货，我如何付给你款？”公司负责业务的员工说：“你们不给货款，我们哪有钱去买材料？”李经理在现场向部属表
29、达了歉意，也显示了有心突破困境的诚意，同时提出了解决问题的方案：第一，生产部门严格把关产品的品质，统计不合格产品的数量，分析在正常情况下的日产量，对交货时间有个准确的估算。第二，提供业务部一份客户出货的排班时间表，避免业务部员工为了抢业绩，随口答应日期，而忽视公司内部的协调一致。第三，对恶意拖账者，长痛不如短痛，以不再有商业往来为抵制；对善意拖账者（暂时周转困难、仍良性合作的厂商），不妨以辅导心态，或以分期付款，或以长期支票解决；同时明白告知主管处理的方式和权限，让他们有心理准备面对滥账问题。在上面的案例中，用“交货时间”、“出货排班时间表”、“结账分期方式”等术语把沟通信息数字化，减少表达时的模棱两可，员工会因此明白如何安排工作时间和任务，客户也不再会因为交货日期问题而不断“骚扰”李经理。
