1、如何管理常见的四种冲突吴文辉学习导航通过学习本课程，你将能够： 了解管理常见的四种冲突； 学会处理人力资源冲突的方法； 避免在管理过程中发生冲突； 学会化解因服务不到位引发的冲突。 如何管理常见的四种冲突一、如何管理人力资源冲突所谓人力资源，是指一定时期内， 组织拥有的能够被企业所用的，且能 够创造价值的教育、能力、技能、经验 、体力等的 总称。知 识、技巧、 态度是影响工作进行的三个重要因素，其中态度扮演着带动的角色。据此，人力资源冲突可以分为 知识导致的瓶颈冲突、技能 导致的瓶颈冲突、态度 导致的瓶颈冲突三种 类型。如 图1所示： 图1 人力资源冲突的类型 1.知识导致的瓶颈冲突概念知识导
2、致的瓶颈冲突是指个人因知识结构和文化背景不同、知识面过于狭窄，导致无法融入团队交流之中，从而引发 的冲突。化解方式化解此类冲突的方法是：大量阅读，扩大自己的知识面，提高自己的知识量，了解不同地域与民族的文化习惯。2.技能导致的瓶颈冲突概念技能导致的瓶颈冲突是指因个人能力有限或技能不足，无法胜任某项工作而引发的冲突。化解方式人力资源管理冲突中最有效的法则是借力原则，即借助别人的力量达到自身想要的结果。孔子曾曰“敏而好学，不耻下问”，在职场中，如果技能遭遇了瓶颈，就要悉心向周 围的人请教学习。 【案例】聪明的小孩一位妈妈带着自己的小孩去逛街。一家糖果店的柜台上摆放着五颜六色的糖果，非常诱人。小孩被
3、吸引住了，站在糖果柜台前不想离开。糖果店老板觉得小孩很可爱，于是对他说：“小朋友，你喜欢吃糖果的话，自己去拿吧，想吃多少就拿多少。 ”小孩摇摇头，仍然在那站着。老板说：“不要害羞，想拿多少就拿多少。 ”小孩仍然没有动。老板觉得小孩子可能不好意思，于是自己抓了把糖果塞到了小孩布兜里。回到家后，妈妈问小孩：“今天糖果店老板让你自己拿糖果，你为什么不拿呀？”小孩说：“因为 我的手没有叔叔的大呀！ ” 案例中的小孩知道自己的手很小，抓一把不划算，抓两把不礼貌，于是借助糖果店老板的手，获得了一大把糖果，这就是借力原则。这个道理在 职场中同样适用，当技能遭遇瓶颈，无法胜任工作时，虚心求教，学习他人长处，就
4、可以弥 补 自身的不足。3.态度导致的瓶颈冲突概念态度是对外界事物的内在感受、情感和意向。简而言之，就是愿意做或者不愿意做，其中，愿意做是发自内心的，不愿意是被迫的。在现实生活中，以抱怨、冷漠、虚伪、傲慢、主 观等负面态度与人交往，势必会被他人排斥和厌恶，从而引发冲突。化解方式在理论上，借力是管理人力资源冲突的有效方式。但在实践中， 单独依靠借力来解决人手过少问题，会增加人力成本和个人的工作压力，从而导致新的冲突产生。化解态度导致的瓶颈冲突的方式是跨越工作以外的标准，超越对方的期待。作为一名管理者，不能仅在工作需要的时 候才与员工接触，要以真诚、平和的 态度与员工沟通交流，融入他们的圈子，与他
5、们建立超越工作之外的友情。只有 这样 ，员工才能从内心深处认可、尊敬管理者，即使承担的工作量过大，也不会有太多的怨言。 【案例】人性化的洗衣店吴先生居住的小区有四家洗衣店。吴先生习惯把衣服拿到楼下最近的一家，而吴先生的妈妈每次都会把衣服送到离小区最远的一家，因为那家店每件衣服便宜五毛钱。一天，吴先生在家接到一家干洗店打来的电话， 问吴先生有没有需要干洗的衣服，有的话干洗店会派人来收。吴先生觉得有人上门收衣服给自己带来很大的方便，于是答应了。洗衣店的人来了之后，吴先生发现这不是自己经常去的那家店，而是离自己家最远，母亲 常去的那家。这家洗衣店的人说：“吴先生，您母亲经常去我们家洗衣服，路程太远，
6、以后如果有需要洗的衣服，您打一个电话，我 们过来拿就可以，不必再劳烦您母亲亲自跑过去了。 ”吴先生听了非常感动，以后家里的衣服都往那家洗衣店送。不久之后，吴先生去广州出差，路上因为突发状况耽误了一些时间，到达机 场后才发现出差用的西装还在洗衣店。飞机快要起飞了， 亲 自回去拿时间来不及，吴先生便 给洗衣店打了个电话，问他们 是否可以把自己的西装送到机场来。洗衣店的人爽快地答应了，并以最快速度赶在飞机起飞之前把西装送到了吴先生手上。吴先生大为感动，不仅主动为洗衣店的员工报销 了来回机场的车费，以后 还向自己的朋友和亲戚推荐这家洗衣店。 案例中的洗衣店如果以浪费人力物力为由，拒绝吴先生的要求也无可
7、厚非，因为这不属于他们的职责。但是这家洗衣店不仅做到了，而且以一种爽快、自愿的 态度去做，远远超越了客户的期待，不仅收获了良好的信誉，也得到了大批的客户。 二、管理过程中冲突分析与管理在职场中，完成一项工作通常需要多个人、跨部 门协调合作， 这个过程属于管理过程。在管理过程中，如果有一个人或一个部门不配合，工作就无法进行下去，冲突就会 产生。管理过程中面临选择与改变两个问题。1.面临选择假如部门1中有 A、B、C、D 四个人，有一项工作需要1部门和2、3、4、5、 6五个部门共同配合来完成。在这种情况下，应先研究哪一个部门对顺 利完成任务的威胁最高，哪一个部 门最容易寻得配合。找到最容易的突破
8、口，然后联合已经突破的部门攻克其他障碍最大的部门。 这就是选择。如果在一开始没有选择，而是按照2、 3、4、5、6部门的流程走下去，如果有任何一个部门拒绝合作，都会使之前的工作付之东流。2.面临改变跨部门合作需要各个部门主管的相互协调，不能因为个性与工作理念的不同就排斥、拒绝与其他部门主管配合。只有 为对方做出一些改变和调整，对方才可能愿意为你付出。三、服务过程中冲突分析与管理西方与中国的服务理念相差很大。西方的服务理念是先服务后产品，例如， 顾客在星巴克坐一天，即使什么食物都不点，服务员不仅不会赶人，还会保持礼貌；中国则恰恰相反，只有购买了产品，才会提供服务。在现实生活中，中国式的服务理念常
9、常会引发冲突。1.详细倾听因冲突产生的抱怨服务中有三颗星法则，是指人有三颗星，第一星是心脏，第二星是眼睛，第三星是 脸蛋，别人永远看不到心脏，但眼睛和 脸蛋可以轻易出卖内心的想法和真实情绪。当客户因对服务不满意而抱怨时，服务人员应耐心、详细倾听，即使内心充满委屈和反感也不能流露出来，否则只会使冲突升级。2.道歉并弄清冲突产生的原因道歉是缓和冲突的最好方式，适当、真诚的道歉可以缓和客户的怒气和不满，降低冲突的等级。但是在一些特殊情况下，要把握好道歉的力度，丧失原则和自我的道歉只会使对方变本加厉地索取，从而引发更严 重的冲突。对方接受道歉后，服务人员要委婉地向其了解产生不满的原因及期待的服务标准。
10、3.提出解决问题的方法并尽快行动服务人员弄清楚冲突产生的原因后，要提出解决问题的方法并尽快行动。冲突处理的结果必须靠近客户的期望值，距离越小，越易化解冲突。否则对方会认为服务人员没有诚意，自己没有受到重视，冲突不仅得不到解决，还会越发严重。4.改进工作，不让同样的问题再发生改进工作，消除冲突发生的潜在隐患，才能从根本上杜绝冲突的发生。事情是不断更新 发展的，用同一种方式处理同一 问题或多个问题容易引发冲突。因此，化解冲突 时要具体问题具体分析，对症下药。四、营销过程中分析冲突与管理.营销中极易发生冲突，管理营销过程中的冲突应从以下四方面着手。1.响应性响应性是指及时为客户提供优质的服务，避免冲
11、突的发生。现在很多企业都有7乘24小时服务热线，但能真正执行的却寥寥无几，客户在最需要帮助的时候常常无人回应， 这就是响应性差的表现。2.可靠性可靠性是指按照服务承诺行事。EMS 是中国邮递行业中费用最高、速度最慢的，但它的网点覆盖面也是全国最广的，很多偏远的农村地区也能够达到，这是 EMS 雄霸中国邮政业的关键。但在 这其中已经形成了一种潜在的冲突客户认为 EMS 价格高昂，但没有履行“连夜送到”的服务承 诺，只是迫不得已选择它。当某天一种新兴的邮递类型在速度、价格和覆盖面方面的优势超过 EMS 时， EMS 的可靠性将不复存在。 要点提示管理营销过程中冲突的突破口： 响应性； 可靠性； 安
12、全性； 移情性。 3.安全性安全性是指用知识、服务水平及服务态度激发的客户信任感，可以增加品牌效益。苹果公司之所以会在全球引起一股浪潮，是因为它提供了一套整合方案，在这一款小小的手机中，融合了电脑、MP4、相机等功能，并将其做到极致。此外，苹果公司还拥有自己的官方网站，独立开发软件，确保用户的安全。4.移情性移情性是指用知识、服务水平以及服务态度激发的客户忠诚度，抵消冲突诱因。 【案例】细致入微的交通银行吴先生分别在招商银行、工商银行和交通银行办了信用卡。这三家银行分别给吴先生批了5000元、1000元、15000元人民币。交通银 行每年都会在吴先生生日的那天在原来额度的基础上翻两倍，并 时常邀请吴先生参加一些活动，比如打高尔夫球、参加 亲子教育培训等。后来，吴先生陆续注销了在招商银行和工商银行的卡，只用交通 银行一家。 通过一些温馨的关怀，交通银行消除了与客户之间可能存在的冲突，获得了吴先生的信赖。在企业中， 时常创造一些能提高客户忠诚度的活动，比如沙龙会、球 赛、酒会等，也可以减少彼此的冲突。
