1、2018/8/22,Leo Huang Travel Industry Management Dep. KHC,1,第14章,處理訴怨 與 售後服務,2018/8/22,Leo Huang Travel Industry Management Dep. KHC,2,學習目標,一、處理訴怨與售後服務應有的認識二、預防訴怨的方法為何？三、如何處理較難處理的客戶？四、如何做好售後服務？五、建立客服中心的重要性？,2018/8/22,Leo Huang Travel Industry Management Dep. KHC,3,一、應有的認識,1.團員不向您訴怨也會向其他團員訴怨引 發更多人不滿 2.
2、老客戶是您衣食父母，也是尋找其他客 戶的重要來源 3.處理過程不一定是負面結果 4.不要鴕鳥心態放著不解決，更不能推託 卸責,2018/8/22,Leo Huang Travel Industry Management Dep. KHC,4,二、預防訴怨的方法,一、抱怨發生的原因： 1、銷售員往往疏於說明，而導致客戶不滿 2、由於客戶的錯覺或誤解以致造成勉強購買的情勢 3、賣方在手續上的錯誤 4、旅遊品質本身的缺陷 5、客戶的不習慣、不注意或期望太高,2018/8/22,Leo Huang Travel Industry Management Dep. KHC,5,二、防止抱怨之方法,1、不要
3、忘記問卷調查性的訪問。 2、要互相充分確認契約條件 3、訂立銷售契約後立即採取適當措施維持永續客戶關係的管理 4、預先分析抱怨之類型以及應付之方法，客戶之抱怨可以分類，並非繁雜的。,2018/8/22,Leo Huang Travel Industry Management Dep. KHC,6,三、抱怨之處理方法,1、絕對避免辯解，並立即先表示歉意。 2、客戶要說的話要耐心聽到最後一句，切忌打斷客戶的話頭。 3、客戶的說詞如有不當，也不要說出來，要等他說完以後再以誠懇的態度加以說明求得其諒解。 4、如果同意客戶的處理意見時要迅速、爽快，不要有不甘願的表現。 5、要有勇氣面對客戶的抱怨積極加以
4、處理。 6、不要忘記用恭維奉承的話，軟化客戶的感情。,2018/8/22,Leo Huang Travel Industry Management Dep. KHC,7,四、抱怨之處理原則,1、簽約時勿露出興奮的表情 2、旅遊契約內容一清二楚 3、與客戶建立良好關係,2018/8/22,Leo Huang Travel Industry Management Dep. KHC,8,五、處理訴怨的技巧,1、感謝客戶的訴怨。 2、客戶抱怨的回應一定要迅速，正視客戶的問題，不迴避問題。 3、仔細聆聽，找出訴怨所在。 4、讓客戶接觸到主管。 5、表示同情，絕不爭辯。 6、蒐集資料，找出事實，記取教訓、
5、立即改善 7、徵求客戶的意見，提供補償的措施與方法並迅速採取補償行動。 8、給客戶一個下台階，永遠別讓客戶難堪。 9、建立完整的客戶抱怨處理流程與紀綠。,2018/8/22,Leo Huang Travel Industry Management Dep. KHC,9,三、如何處理較難處理客戶,一、愛說話者 二、愛現者 三、易懷疑者 四、不耐煩者,2018/8/22,Leo Huang Travel Industry Management Dep. KHC,10,愛現者 具體回應對策如下：,1、永遠不要把愛現者比下去 2、避免顯示出您的不悅或不耐煩 3、試著另愛現者覺得重要並受到重視。 4、或
6、許愛現者旅遊經驗豐富，身為旅遊從業員也應不此下問，向他學習,2018/8/22,Leo Huang Travel Industry Management Dep. KHC,11,易懷疑者 具體回應策略如下：,1、確認自己堅定的信心 2、不要受易懷疑者所影響 3、回應此客戶要保持冷靜與有理 4、不要催促此類型者，尤其是旅遊契約書等，可以令他帶回去慢慢詳閱 5、確定您所說的每一件事，特別是報價 更是重要,2018/8/22,Leo Huang Travel Industry Management Dep. KHC,12,不耐煩者,1、提供快速、效率與正確的服務 2、保持專業的服務水準 3、不管任何
7、手段，不要浪費此類型客戶的時間 4、採用較低標準的承諾，較高標準給予此類型,2018/8/22,Leo Huang Travel Industry Management Dep. KHC,13,一、售後服務的本質,1、可靠度 2、確實性 3、有形性 4、同感性 5、回應性,2018/8/22,Leo Huang Travel Industry Management Dep. KHC,14,二、售後服務的目的,1、履行承諾 2、建立新形象 3、獲得再次成交的機會 4、開拓新市場,2018/8/22,Leo Huang Travel Industry Management Dep. KHC,15,
8、三、銷售服務種類,1、售前服務 (Before service) 2、銷售服務 (In service) 3、售後服務 (After Service) 4、繼續服務 (Follow Service),2018/8/22,Leo Huang Travel Industry Management Dep. KHC,16,四、重視售後服務的好處,1、使客戶充分滿足 2、使客戶發生連鎖反應 3、完整發揮旅遊商品功能 4、瞭解客戶的煩惱，當作改善的資料 5、促使容易收取團費 6、維持客戶,2018/8/22,Leo Huang Travel Industry Management Dep. KHC,17
9、,五、銷售員對於售後服務 應有的觀念：,售後服務不但不影響利潤，而且可以提高利潤 客戶所買的並非旅遊商品本身，而是購買其旅遊相關服務。 服務工作要適應客戶的利益與方便，並不能強迫。 真正的服務是滿足客戶的需求或創造期需求，絕非討好。 當你忘卻客戶時，客戶也忘卻你,2018/8/22,Leo Huang Travel Industry Management Dep. KHC,18,六、售後服務之方法,1、親自拜訪 2、信函問候 3、電話致意,2018/8/22,Leo Huang Travel Industry Management Dep. KHC,19,七、如何做好客戶服務,1、讓客戶覺得他
10、很重要 2、請教客戶他們需要什麼 3、定期與客戶保持聯絡 4、對客戶的來電和要求立即回應 5、不斷強化旅遊知識與專業能力 6、避免被客戶開除,2018/8/22,Leo Huang Travel Industry Management Dep. KHC,20,讓客戶喜歡與信任,第一、建立我們在客戶心中的信度 第二、建立充分的儲備旅遊相關資訊 第三、隨時保持最佳狀況 第四、真心誠意對於建立信任關係也是相當重要 第五、永遠別把客戶只當成客戶，要把客戶當朋友 第六、保持高度的幽默感 第七、千萬不能遲到 第八、重視客戶所說的每一句話與提出的每一個問題,2018/8/22,Leo Huang Trave
11、l Industry Management Dep. KHC,21,五、建立客服中心的重要性,一、提供客戶銷售前的諮詢、廣告服務，銷售後的追蹤調查及服務 二、客服中心當然可以產生額外的利潤來源 三、收集客戶資訊，從而建立完整的客戶資料庫（Client Database） 四、了解客戶反應，並提供客戶回饋 感受的管道 五、加強客戶的忠誠度及對旅行業及其旅遊產品的認同感,2018/8/22,Leo Huang Travel Industry Management Dep. KHC,22,一、提供個客化（Customized）、個 人化（personalized）的服務，較能滿足不同客戶需求 二、成本花費較有效率，客服中心（Call Center）絕非花錢中心（Cost Center） 三、即時與旅行業者互動聯繫，以免客戶因聯絡不上旅行業而抱怨 四、開發新客源，創造新的商機,2018/8/22,Leo Huang Travel Industry Management Dep. KHC,23,問題與討論,1、處理訴怨與售後服務應有的認識為何？ 2、請討論預防訴怨的方法為何？ 3、請試述如何做好售後服務？ 4、建立客服中心的重要性為何？,
