1、客户服务流程及其评价体系的研究 广电网络 BOSS 建设的关键所在 秦涛 王斌 秦涛先生，广州市广播电视网络有限公司企业发展部工程师；王斌先生，总经理助理，广东工业大学博士研究生，本刊通讯员。 一 前言 综合业务和运营支撑系统(BOSS)以客户服务、业务运营和管理为核心，以关键性事务操作(客户服务、计费和账务等为重点)作为系统的主要功能，为网络运营商提供一个综合的业务运营和管理平台。 广电网络BOSS系统由综合业务支撑系统(BSS)、网络及资源运营支撑系统(OSS)、企业数据中心、基础平台等组成，如图1所示。 其中，BSS是面向客户服务和市场营销的企业应用支撑平台，同时也是业务和财务等企业内部
2、运营流程的重要一环。BSS由客户关系管理(CRM)、计费账务、综合结算和营销分析四个核心系统组成，如图2所示。 目前，我国广电网络一般还没有完整地、系统地进行业务流程优化，但是业务流程优化的思想已经融入到各广电网络的BOSS系统建设中。由于广电网络的经营特点为：出售的是连续的服务，几乎所有的业务流程都涉及到与客户的关系。因而，广电网络的业务流程优化应该是基于客户服务的。 对流程进行优化，企业过程模型评价体系研究以及业务过程的分析诊断是实施业务过程重组中非常重要的一个环节。业务过程分析诊断的目的是： 通过定性分析企业的经营目标、组织结构和资源配置，定量分析业务流程的工作时间、流程速度、工作队列(
3、等待队列)、流程成本等性能指标，诊断现有业务过程中的瓶颈、死锁及其他不合理的现象，确定需要重组的活动或环节： 验证业务过程设计方案的可行性和有效性，在设计方案实施之前发现其中存在的问题，避免不必要的损失，保证企业业务过程重组的成功实施。 而现有流程的建模方法缺乏有效的模型性能评价指标，迫切需要建立实用的模型性能评价指标体系，根据参考论文提出的建设仿真优化评价指标体系可见，流程性能评价体系的建设是非常重要的一个环节。 因此，对客户服务流程及其评价体系的研究将是广电网络BOSS系统建设的关键所在。 二 基于Little法则的广电网络客户服务流程评价体系 广电网络客户服务业务流程单元包括施工工单、用
4、户受理业务定单、合同单及各类流程表单等，这些客户服务业务流程均以时间、流程速度、队列等为主要考核指标。 本文将对客户服务流程服务时间、生产率和等待队列三项指标及Little法则进行详细论述，即可以采用流程工作时间、生产率和工作队列三项指标组成过程模型中的仿真优化评价体系。而流程工作时间、生产率和工作队列三项指标之间的关系满足Little法则。 下面给出Little法则及其相关指标的简单定义： 流程单元：一个流程单元是指一个流程单位，在广电网络中，我们认为是一个工单、一张订单、一份合同、一份表单等。 流程生产速度：指单位时间穿过其流程的流程单元的平均数。 一个流程单元通过流程的工作时间：指一个普
5、通流程单元在流程中花费的时间。 平均工作队列：指流程中流程单元的平均数。 Little法则：我们能够证明这三个业绩评价通过一个基本关系相互联系，即Little法则。它把平均生产率R(例如生产速度)、平均工作时间T和平均工作队列I的关系表示为：I=RT。 下面针对广电网络中的客户服务业务的流程优化工作进行分析。 三 广电网络客户服务业务流程结构 为了提高客户满意度、降低运营成本、增强企业应变能力，企业应按照以客户为中心的原则对流程进行重组，如图3所示。 重组后，广电网络为客户提供一站式服务，即使客户与广电网络有多项业务往来，客户只要选择一种方式与广电网络联系，提出自己的要求，广电网络通过内部资源
6、的组合和业务的重组，可以实现客户所有业务的办理，业务受理流程如图4所示。 四 客户服务流程的各项指标分析 客户服务流程在流程单元到达时间和服务时间方面可变性很大。具体表现为客户在接受服务前必须排队等待，引起流程的拖延和拥挤，因而降低了流程的绩效。下面先给出几个定义： 流程速度是在给定时间内所处理的流程单元的平均数。 客户(流程单元)流入一个客户服务流程中的平均流程速度是平均到达速度并用Ri表示。 一位客户的到达时间是该客户刚刚进入客户服务流程的那一刻。平均到达速度的倒数1/Ri是在一个客户服务流程中连续两位客户到达的时间间隔的平均值，并被认为是间隔到达时间。 一位客户在一位服务者处所花费的时间
7、为平均服务时间，用Tp表示。 平均服务时间的倒数1/Tp是一位服务者的平均服务速度。 客户服务流程中的所有服务者形成一个单一的资源集合。其中的服务者数量用c表示。 所有服务者的总平均服务速度都被认为是该客户服务流程的服务速度，用Rp表示。如果我们有c位服务者，那么当所有的服务者都在工作时，该流程正在以100%的效率运作。那么运用Little法则，该服务流程最大的总服务速度：Rp=c/ Tp。 在队伍中等待的流程单元的最大数目是等待队列，并用I表示。 流程利用率：一个资源集合的流程利用率是其生产率和该流程理论速度的比值。 Ci表示间隔到达时间的变化系数，变化系数即间隔到达时间的标准方差和均值的比
8、值。 Cp表示服务时间的变化系数，该变化系数即服务时间的标准方差和均值的比值。 假设间隔到达时间和服务时间恒定，如果间隔时间小于服务时间就会形成队伍。如果间隔时间大于服务时间则不会形成队伍。 五 客户服务流程的优化分析 通过前面的分析，我们已知客户服务流程绩效的主要指标是等待队列长度，而客户等待队伍形成的主要原因是服务时间的变动，间隔到达时间的变动不同步，以及服务者数量的欠缺等。下面就上述几点进行论述。 1. 等待队伍长度的分析 参照文献，等待队伍长度公式为： Li=2CC11)2(C2p21+其中+11)2(C描述了利用率的影响，表示随着利用率r的不断增加，队伍 长度将迅速增加，当产能利用率
9、接近100%时，队伍平均长度接近无限大。 第二个因式2CC2p21+描述了可变性的影响。注意在这个式子中，到达时间和 服务时间的可变性影响是类似的，而且是可加的。可见当到达和服务存在可变性时，就会形成队伍。 该队伍长度公式说明了这些流程绩效评价指标如何依赖于可变性和利用率。 因此，减少平均等待队列的关键方法是： (1)针对间隔到达和服务时间可变性：对于客户服务流程而言，到达时间是由客户决定的，我们无法控制，因此我们只能控制服务时间的可变性，即服务者的服务时间。 (2)减少产能利用率=Ri/cRp，根据等待队列公式，通过：(a)降低到达速度；(b)提高服务人员产能或服务人员数量，都可以达到减少产
10、能利用率，进而降低等待队列，提高用户满意度指标的目的。但由于我们无法控制到达速度，因此只能采用提高服务人员数量或服务人员产能的方法。 2. 客服流程服务者数量的优化分析 图5为客服流程服务者数量分析图，流程A中有三个服务者为客户服务，每一人都有其自己的队伍。流程B通过让客户排成一个单一的队伍来合并这三个服务者。 经计算，流程B比流程A等待时间短，具体分析如下：当没有合并服务者时，一个服务者面对一支等待的队伍，而另一个服务者却是空闲的。若合并了服务者，只有当整个流程中不存在排队等待时，服务者才可能空闲。即在第一位客户接受完服务之前，另一个服务者可以为下一位等待的客户服务，这样的流程能够大大减少客
11、户的等待时间。因此，如果到达客户的服务时间分布相同，那么合并所有的现有服务者，则可以提高整个客户服务流程的水平。 根据文献，向两个服务者中增加一个服务者的好处，小于向一个服务者中再增加一个服务者的好处，同理，当增加第四个服务者时，我们所获得等待时间的减少就更少。即：增加服务者的边际收益，在对顾客等待时间的影响上表现出递减的特性。 3. 服务者服务能力的优化 当客户服务人员数量一定时，通过提高单位客户服务人员的服务产能，能缩短等待服务队伍的长度和等待时间，减少了客户服务业务流程中的延迟和拥挤。例如，在建设广电网络的呼叫中心时，我们必须考虑当客服座席数一定的情况下，如何缩短客户来电的等待时间，提高
12、来电接通率。首先，可以通过对座席员进行上岗培训、设立客服问答知识库，提高座席员回答客户问题的能力；其次，考虑对不同业务进行划分，对于一些专业技能要求较高、需要较长时间解答的问题，可以设立专业座席和技术后台支持座席，由专业技术人员通过电话回访等方式解答客户提问。这样，提高了座席员单位时间内的工作效率。因此，客户服务人员数量一定时，提高客户服务人员的服务产能，可以提高客户服务流程的绩效。 4. 服务承诺时间的优化分析 提高服务速度涉及雇佣更多的服务者或使他们工作得更快，与此同时增加了成本。因此我们应找到一个平衡点，即在运作成本和客户遭遇的延迟之间，实现一个可以接受的平衡。 虽然平均等待队伍长度是客
13、户服务流程绩效的评价指标，但我们更应关注等待较长时间的客户占总用户数的比例。 某公司若承诺所有的客户都将在tp单位时间内接受服务。为满足承诺， 可能会选一个相当高的tp值，这样客户对整个公司的整体满意度将下降。因此公司应设定一个服务水平(SL)，即实现这项保证的概率。例如，如果SL=0.90，公司希望对其90%的客户，保证流程总时间为tp；通常所希望的服务水平会使tp大于平均流程总时间(T)，那么我们定义服务承诺时间Ts为：Ts=tp-T或tp=T+Ts。 服务承诺时间Ts取决于流程时间的概率分布： 概率(流程总时间tp)=SL 显然，服务承诺时间越大，实现保证的概率越大。 客户服务流程的平均
14、流程总时间呈指数分布的，其均值为T。因此，SL=1-e-tp/T，那么和SL之间的关系可以表示为：tP=-ln(1-SL)T。 六 广电网络客户服务业务流程实例分析 某广电网络公司为更好地实现“以客户为中心”的宗旨，需制定对用户宽带业务报装的服务承诺指标，因此以A分公司为例进行服务承诺的时间指标计算。以每个报装用户的工单为一个流程单元，计算出宽带报装的某个流程环节(成功安装)的处理数量为每月490单，累计几个月进行统计后的平均等待队列为70单，每月按21个工作日计。 (1)计算平均总工作时间 经分析，流程速度为R=490单/月，等待队列I=70单，因此，应用Little法则，平均工作时间T=I
15、/R=70/490=1/7月。每月按21个工作日计，则平均工作时间为：1/721工作日=3个工作日。 (2)计算出总的服务承诺时间 若该广电网络公司对用户承诺可在tp时间内完成一项宽带安装工作，当然，这项承诺是希望对95%的客户可以实现。而目前平均安装时间(从用户报装到安装成功)为3个工作日，设服务总时间的分布是指数分布，根据公式： tp=-ln(1-SL)T=-ln(1-95%)3=3 3=9个工作日。 即该广电网络公司安装宽带工作的服务承诺时间为9个工作日。这是对其绝大多数用户(95%)的承诺，仍有5%的用户其安装时间将超过9个工作日，但这对该公司的服务而言已经足够。 七 结束语 广电网络
16、BOSS系统建设是广电网络数字电视整体转换及宽带业务拓展等各项业务发展工作的核心支撑系统，是广电网络信息化建设的重要组成部分。它的建设是在广电网络的发展战略的指导下，与广电网络业务流程紧密相关的一项工作。 在建设广电网络BOSS系统前，应在企业发展战略指导下，对企业业务流程进行全面疏导和优化；在BOSS系统中应确保信息系统模型与最初的业务流程模型之间的一致性；在BOSS系统建设完成并进入实施期后，随着广电网络企业业务流程的不断改进和优化，信息系统要与之保持同步更新。 广电网络业务流程的优化首先涉及的是它的流程评价指标体系，本文提出了流程时间、流程速度、工作队列等三项指标。实际在工作中，还将涉及到差错率、流程成本等指标，在下一步的研究工作中，作者将对上述几项指标进行进一步的分析和完善，形成一套完整的广电网络流程评价指标体系。 （全文完） 来源：世界宽带网络 出版日期：2006年9月
