1、星级酒店筹建工作总体方案（纲要草案）筹建工作就是充分考虑到项目整体及项目各个环节的所有细节,并将这些细节做好；筹建统筹就是将项目时间进度和方案最优化组合,合理利用资金.现代五星级酒店筹建可划分五大阶段：规划阶段、设计阶段、建造阶段、开业筹备阶段和酒店营运阶段.按其工作性质区分,主要是如下几个阶段的工作：规划设计阶段（前期）、基建装修阶段（建造）、开业筹备阶段（筹备）.（一）、酒店筹建各阶段总体工作任务：1、规划设计阶段：（1）主要筹建筹备内容：建造标准、酒店各种定位以及酒店项目的设计论证、市场调研、可行性分析、功能布局、设施设备配置、制定经营思路及方案、酒店设计与方案审定、图纸修改；（2）参与
2、团队组成：投资者、市场调研员、规划设计师、酒店筹建及未来经营者、设计人员、监理人员；（3）项目管理内容：专案背景描述、目标确定、范围规划及定义、工作分解后排序及延续时间估计、进度计划、资源计划、费用估算和预算、质量保证及计划；（4）重点问题：先调研后规划设计.必须重点解决如下问题：（a）、 建设什么样的酒店？（b）、 什么样的酒店适合当地消费环境？（c）、 投资要多少？回报期时间多长？（d）、 怎样的设计规划可避免经营面积的浪费？（e）、 怎样的设计可避免人力、物力的浪费？（f）、 如何合理组建配置筹建团队？（g）、 如何降低日后的营运成本及维修成本？2、基建装修阶段：（1）主要筹建筹备内容：
3、施工要求、土建、设备安装督导、室内外装修装饰、道路管网工程、环保工程、基建数据归档等；（2）参与团队组成：酒店建设者、监理、内外装修装饰设计及施工人员、酒店筹建人员；（3）项目管理内容：采购计划和招标及实施,合同签订和执行及监督,各种实施计划,安全计划,项目进展报告,进度、费用、质量、安全的控制,范围变更控制,生产管理,现场管理及环境控制.漏水问题是日后维保最头痛的问题,必须严格把控质量关.（4）重点问题：严格把控质量关,杜绝日后的工程质量问题及漏水现象.必须重点解决如下问题：（a）、酒店工程设备设施的选型如何进行？（b）、强电弱电的工程规划如何进行？（c）、工程筹建成本控制如何进行？（d）、
4、各种计划的制定及可操作性如何控制？（e）、需重点处理的问题：检查防水处理是否严实、天面管道井与消防管连通接口是否有问题,伸缩缝隔音处理是否完成,卫生间防水处理是否严密,水渍净化处理系统是否符合客房和餐饮部客用；电量测算是否够负荷、发电机变压器及高低压配电房安装及防鼠、防水、防潮是否存在问题；中央空调系统的机房和水塔节能问题；电梯开关位和盘机位是否操作方便,高层建筑不能长期占用电梯,是否需要配备圆筒布草槽；消防管道是否渗漏,监控设备是否清晰,报警系统可否复位,烟感灵敏度不可太高,喷淋嘴是否被施工损坏,水带、水枪、灭火器及箱标记是否明确.消防试水建议在没铺地毯没贴墙纸没进家私之前进行,走火通道的防
5、火门及隔离墙是否灵活,指示牌箭头及灯的插座位是否按标准安装；灯光音响系统调试后是否做好防尘措施,地下电缆、电脑系统（点歌点菜系统、客房软件系统、财务管理系统、考勤系统）、交换机、广播系统、会议系统、有线电视线路、手机信号测试、电话线路、宽带网络与超长放大器、内网连通是否正常；地下油库、管道煤气、热水锅炉房、电房安装后,是否已经确定安全措施和巡查制度泳池设备设施和水循环系统及清洁池是否能正常使用；不要忽略对酒店假山、园林、浮雕、喷泉、仿真花木、停车场车库系统、水族观赏设备的保护,特别是有台风的地区,园林树木在没生根前,绝对不能只为了美观而提前撤掉支架；不要遗忘给员工配备娱乐设施,如网球场、台球设
6、备、羽毛球设备、篮球场、上网场地等.上网是目前员工的需求,酒店配备“员工电子阅览室”,可以减少员工外出上网存在的不确定安全隐患；户外大型宣传广告及公路路牌,必须在酒店正式确立试业日期后再面市,因为酒店筹备开张日期一般都会因为工程问题一拖再拖,决不能给外界造成说话不算数的印象；安排酒店内部星评小组成员之一人,在筹备期间对照饭店星级申请报告进行逐项检查,填写饭店建筑结构和设计施工单位及设施设备来源等,并逐项检查配套设施是否符合要求,比如洗手间(厕纸架、浴缸扶手、烘干机插座、毛巾架、浴帘、挂式电话、地漏渗水)、残疾人洗手间扶手架、推车斜坡、在残疾人房测试推车用的洗手间可否转弯）,很多酒店在施工时,大
7、堂门口都忘记留残疾人通道,直到星评前才切开大理石重做,先不谈浪费的问题,这是严重缺乏服务意识问题. 3、开业筹备阶段：（1）主要筹建筹备内容：策划开业的各项计划、组织实施各项工作、人员招聘、人员培训、内部装修布置要求、各种证照手续办理、建立工程档案、市场调研、经营方案、价格制定、营销方案、广告策划、经营管理等.（2）参与团队组成：投资者、酒店建设人员、酒店筹备人员；（3）项目管理内容：质量验收、管理范围确定、费用决算和审计、项目资料与验收、项目交接与清算、项目审计和专案评价、策划修改经营方案等；（4）重点问题：保护好成品、做好人、财、物的准备.必须清楚解决落实的重点问题：（a）、 酒店经营模式
8、该如何设计？（b）、 酒店客户定位、功能设计、管理方案该如何设计？（c）、 酒店运营手册如何编写？（d）、 酒店开业物品采购计划、预算如何进行？（如何列采购物品清单？如何实现表格单据设计及印刷品的合理性？哪些收费项目必须考察当地市?吭跹 涫滴锲返轿磺榭觯浚?/p （e）、如何办理开业证照？（f）酒店试业必做的工作有哪些？（二）、酒店筹建管理部门需具备的职权： 1、 全面负责及协调酒店筹建项目的统筹工作；2、 根据筹建工作需要,各相关专业人员参与酒店项目筹建工作的调动权；3、 筹建工作职能部门负责的相关筹建项目的参与权和决定权.（三）、酒店筹建步骤：1、选址、土地勘查；2、市场调研及酒店定位,确
9、定酒店规模和档次；3、项目定位及可行性分析；4、规划审批和立项审批；5、工程报建；6、酒店设计（包括委托设计、概念设计及概算、施工图设计、扩初设计、机电和技术设计配套等及预算；其中设计又由分为建筑设计及室内外装修装饰设计）；7、图纸审查、优化、确定及所有合格证的办理；8、土建；9、道路管网与设备安装工程（包括水电、消防等）；10、土建各单项工程验收及综合验收；11、园林绿化、室内外装修、装饰；开业筹备（包括人、财、物的筹备和服务体系、管理体系、市场体系的建立及证照的办理）；12、对外试营业；13、对外正式开业.（四）、酒店筹建工作的基本原则星级酒店的建设不同于一般的建筑工程项目,有着其特殊性.
10、从规划、设计、施工、开业、运营全过程,都是酒店投资的系统工程,每一个步骤都需要专业化的思考和专业化人员的认真实施,并且要严格兼顾各专业间的密切联系.酒店建造项目投资巨大,投资回收周期漫长,又涉及规划、设计、建筑学、结构学、人体工学、美学、环保、管理、装饰学、美学、声光学、心理学、材料学等等诸多学科, 需要很好地加以研究和系统总结.同时 ,行业与企业发展战略、发展绿色建筑、人才队伍建设、提升建设工程项目管理水平、智能化酒店等等方面的实际工作也都需要有系统的科学的理论来指导,需要职业经理人专业地去实施.,星级酒店必须遵循以下基本原则：筹建计划的周密性、总体设计的前瞻性、功能设置的特色性、区域布局的
11、合理性、现场管理的科学性.（五）、酒店筹建期间的组织架构：酒店筹建团队分两类：一类是负责筹建酒店,一类是负责开业筹备,各设一名副组长,整个团队设一名组长.组长必须是个善于打江山的人,是战略家、实干家、技术专家、领导者于一身的集大成者.负责筹建的专业工程技术人员需求如下：1、土建工程师：要求具有高星级酒店建筑施工经验,能够处理现场施工问题；2、结构工程师：要求具有高层建筑结构施工经验,能在符合规范的前提下,最大限度地控制钢含量,对建筑设计院的结构图能够提出优化建议,3、给排水工程师：要求具有高星级酒店给排水施工经验,熟悉酒店中水系统,知晓相应施工材料,能够处理现场施工问题；4、暖通工程师：要求具
12、有高星级酒店暖通施工经验,熟悉中央空调各类品牌,熟悉管道材料及末端设备的选型、基本市场价格,能够处理现场施工问题；5、电气工程师：要求具有高星级酒店电气施工经验,熟悉配发电、中央空调、电梯、泵房设备等大功率设备的用电配置,餐饮、会议、客房等经营场所的规范用电标准与实际需求的差距经验等等；6、弱电工程师：要求具备高星级酒店弱电系统设计、施工经验,熟悉高星级酒店的弱电项目配置,熟悉综合布线、计算机网络、程控交换机、楼宇自控、火灾自动报警及消防联动、安全监控报警、客房 RCU 智能控制（含 VOD 点播）、停车场管理、电子巡更、无线对讲、卫星电视、电子信息显示、多媒体会议、酒店管理等各系统的功能、配
13、置、常用产品性价比.（六）、酒店工程的总体计划1、设计总体计划2、酒店土建工程控制进度节点计划3、酒店机电、水电、弱电工程控制进度节点计划4、室内装修工程节点进度控制计划 5、安装工程计划（注意：制作总体工程施工计划时要注意的要点：1、根据项目的竣工时间计划,要求土建、装修方做出详细的、切实可行的施工计划横道图,并做出奖惩约定；2、要求以下施工方：消防、给排水、强电、弱电（含楼控、安全监控、客房智能控制、会议设备、综合布线等）、暖通末端安装等,根据项目要求的竣工计划及土建、装修的施工计划做出自己的详细可行的施工计划；3、要求设备厂家,如中央空调、电梯、锅炉、水蓄冷设备、游泳池、桑拿、洗衣设备等
14、等,做出设备安装预埋、到场、安装、调试的计划；4、由甲方召集所有乙方,统一根据其各自制作的施工计划,综合进行调整,最终制定出一份统一的工程施工时间计划表,同时附带奖惩内容,并由各相关负责人签字确认,复印分发.）（七）、酒店功能设置的特别建议 根据市场需求及发展来制定酒店的定位,根据目标客人的需求来设置酒店的功能.（八）酒店建造标准及装饰要求（根据酒店定位制定建造标准及装饰要求：建筑设计任务书及装修设计任务书要点）内强管理，外塑品牌，开创酒店发展新 今年，我店 旅游 和 支持下， 以 顾客满意度为中，以旅游饭店星级的划分及评定为准绳，以 经营效益为目的，真抓实干，团结创新，抓好经营管理、设备设施
15、 保养和优质服务， 了物质文明与精神文明建设双丰收。今年 111 月， 营业额 XX 万元，创利税 XX 万元，平均开房率 XX%。荣获“XXX 先进 ”、“XXX 优秀企业”、“XXX 文明窗口”等荣誉称号。回顾二 00 五年， 主要做了 几 工作：一、 以 经营效益为中心，强化内部管理 考核管理模式 为 酒店服务业竞争 激烈，利润空间逐渐缩小的市场，今年 以 控制经营费用为基础， “以利润为中心”的 管理考核模式。年初 酒店的 情况，制定了详细的年度、季度、月度费用预算计划，对客房部、餐饮部、康乐部等三个经营部室 经营 管理责任制，把酒店全年的经营任务、责任、风险、奖励全 解下 各个 ，
16、对后勤部室也 了费用控制指标， 考核，奖罚兑现。酒店各个 紧紧 酒店总体经营 ，本 ，制定了 的成本费用控制措施。 措施得力， 到位，工作了 。今年 111 月，餐饮部 营业额 XXX 万元，创利润 XXX 万元，客房部现实营业额 XXX 万元，创利润 XXX 万元。 创建节约型酒店 节约经营成本， 企业经济效益，我店 响应“创建节约型社会”的号召。2010 年 4 月，向全酒店员工 了 “创建节约型酒店， 企业竞争力”的倡议，并成立了节能降耗管理 ， 了一整套以“节约能源、修旧利废、污染”为主要内容的节能降耗管理措施和考核标准， 了各 的管理职责，对酒店能耗的全过程实施了 的控制。在节能降耗
17、管理过程中，酒店工程部技术管理人员所学知识， 聪明才智和创新能力，大胆 技术革新，对功率 的机电设备采用了新型变频装置，使酒店每月平均用电量控制在 XX 万度左右；客房部活学活用，打破常规，巧妙 “绿色环保卡”，使客房布草洗涤量比原来下降 XX%，平均每月用水量也 了 XX 立方米。餐饮部 季节变换， 宴会灯光和空调开启 ，在不 服务质量的前提下，尽 采用自然通风，既节约了能源，又能 餐厅内空气清新。此外，餐饮部还 了 精细化的餐务管理， 原材料的 率，一次性用品的使用量。今年 111 月，在原材料价格 上涨的情况下，我店餐饮毛利率与去年同期相比，并未下降。酒店 各 多样的节能降耗措施，把好采
18、购关， 物品申购、领用制度，控制经营费用。 新型营销管理体系 加大营销 ，是企业 市场份额、 经济效益的 手段， 企业综合经营能力的 体现。今年 5 月， 聘请 XXX 管理公司专家来酒店 管理提升工作，并为我店量身制定了先进的营销管理体系。新的营销管理体系 后，我店的整体营销 责任制、区域营销责任制、VIP 服务接待程序、顾客意见调查制度 例会模式 了 ，婚寿宴及团队会议的市场占有率大幅。今年 111 月，我店共承接婚寿宴 XX 桌，团队会议 XX 次。在 调查、 、集思广益的基础上， 营销策略。在餐饮经营上， 了“稳住一楼、搞活二楼、提升三楼”的经营方针，并在出品结构 、新品种研发、营销手
19、段和推广等 都制定了 措施。今年 举办了“春情美食节”、“菜香比花香更醉人”、“ 情满 XX，舒适家园美食节 ”等一系列促销活动。在客房经营上，市场 ，一 采用最新的客房装修观念 硬件设施的改造；另一 推出周末房、午夜房、半天房、钟点房、特价房等 多样的促销方案， 开房率。在康乐经营上， 在全市保龄球市场 萧条的情况下，采用全新的市场思维 ，相继了“我运动，我健康” 、“积分擂台精英争霸赛”、“家庭保龄球比赛”等活动，重新调动了保龄球爱好者的 性，拓宽了酒店经营效益的增长渠道。 营销管理体系的和营销策略的实施， 了 顾客对我店的服务质量和婚寿宴品牌的认同感，了酒店的 形象。二、 以市场需求为导
20、向， 硬件设施酒店硬件接待档次，是 酒店健康发展的前提和 。面对顾客对酒店设备设施要求越来越高和全市酒店业竞争日渐加剧的严峻 ，今年，我店共投资 XX 多万元，对酒店 1012 楼客房、3 楼多功能会议厅、主附楼搭建工程、厨房等处装修改造，建成了设施完备、档次较高的商务型客房，使酒店整体布局更趋，经营面积 ，服务项目 ，接待功能 先进、完备。 ，还 了消防预警自动化、电视监控自动化、酒店办公电脑化。硬件设施的提升，为酒店今后的发展增添了后1/3 1 2 3 下一页 尾页 劲，注入了新的动力。在抓好硬件工程改造的 ，抓好硬件设施的 保养是我店 2010 年工作的又一。开业八年来的实践告诉 ，硬件
21、设施的使用寿命长短直接关系着投资的产出与回报， 只重改造，不重保养， 只能使包袱更沉，处境更难。为此， 把设备设施的 保养 对 、对员工工作考核的一项 内容，层层抓 ，使员工的设施保护意识 ，设施损坏率、破旧率大大降低，使酒店在硬件升级的 ，设施的 保养工作也迈上了 新台阶。装修改造后 XX 大酒店焕发出勃勃生机，总体经营呈现出强劲的增长势头。 是客房出租率、餐饮上座率， 娱乐收入都大幅度， 了可观的经济效益。 三、 以优质服务为基础，创建服务品牌2010 年 3 月， 当前的酒店服务业的市场 和发展要求，在员工代表大会上 了创建“情满 XX，舒适家园” 服务品牌的战略思考。让全店员工 认识到
22、创建服务品牌的 性，要求各 酒店的年度主题培训计划， 员工的 举止、礼节礼貌、服务意识、质量意识等 内容的培训，倡导微笑服务。还了“营销要有新 、形象要有新 、管理要有新思路、培训要有新 、降本要有新举措、精神文明要有新 ”的“六新” 工作方针。旨在 若干个战略 的追求，打造出 XX 的服务品牌，并 从酒店服务品牌到品牌酒店的跨越。酒店各 创建“情满 XX，舒适家园” 服务品牌的总体要求， 本 工作， “文明、高效、周到、细致”的标准，相继 了“主题培训”、“主题服务实践” 、“微笑服务月”、“流动红旗岗服务竞赛 ”、“个性化服务月”和 “主题评优”等活动， 调动了员工的工作 性， 了员工的职
23、业自豪感， 了员工的服务意识，营造了 、舒适、文明的 。“情满 XX，舒适家园” 服务品牌创建活动，我店的管理 和服务质量了 。在今年 8 月举行的“服务金星奖”评选活动中，酒店共收到 447 名顾客填写的评选卡，有 18 名员工分别被顾客评为 “微笑天使”和“ 服务之星”。 ，酒店已了 良性互动机制，步入了“以服务树形象，以形象创品牌，以品牌促服务”的良性循环轨道。四、 以 队伍素质为核心， 职业化培训酒店业的竞争说到底是员工素质和酒店培训的竞争。今年， 紧紧 企业的中心工作， 人本管理思想， 了“三级网络培训学习模式”。 人力资源部为级培训主体， 酒店管理人员整体培训工作；各 的培训 为
24、级培训主体， 本 培训；岗位训导员为 级培训主体， 本岗位新上岗员工和实习生的培训、督导工作。每月 考核检验培训 ， 层级管理，责任到人。提升管理人员的整体素质，我店 参加省、市旅游局组织的培训考察，将高层管理人员分批送到欧洲、新加坡、马来西亚、泰国等地，学习国外酒店的先进管理经验； 职业化培训 ， 高素质员工队伍， 多次派送中层管理人员参加 XXX 旅游干部管理学院、XXX 管理公司、XXX 旅游人才培训中心、XX 大学酒店管理专业培训班、XX 职业经理进修学院、XX 拓展培训中心等专业培训机构组织的学习培训，并 组织一线优秀员工参加省、市旅游局举办 知识培训。 还制定了培训学习管理制度，要
25、求所有参加店外培训的人员“在外当学员，回店当老师”，参加完培训学习之后， 整理学习笔记，给酒店员工 二级培训。此外，酒店还 了计算机局域网文件共享系统， 转载优秀管理文章供管理人员学习参考。培训内容， 培训 ，酒店还给员工赠送了西点法则、细节决定成败、赢在 、谁动了我的奶酪等书籍，组织 一系列读书活动，并要求员工写出读后感。今年 111 月，酒店共收到员工读后感 112 篇， 员工在读后感里 ，谈了对工作和生活的 认识。为 拓宽培训学习渠道， 在倡导学习，大兴“尚学”之风的 ，还了一整套“培训、考核、使用、待遇”一体化的学习激励机制， 培训机制、整合学习资源、举办 培训班、 座谈会、 劳动竞赛
26、和创建内部刊物，了团队之间的互动交流； 酒店内部局域网、有线电视等现代传媒系统，了知识信息的 流动； 技术比武和岗位练兵活动， 了知识向生产力的 转化。据统计，2010 年 111 月，我店共投入外出学习培训费用近 XX 万元，举办 培训 138 期，参训员工达 2630 人次；酒店所属各 累计培训员工9837 人次。五、以 为目的， 企业文化建设企业文化建设是 管理的基石。在 企业文化建设过程中， 牢牢把握“以人为本， 创建 企业”的宗旨，把企业文化建设 精神文明建设， 员工文化生活的基础性工作来抓， 走培育企业精神和团队理念，以 的理想凝聚员工的路子，使企业2/3 首页 上一页 1 2 3
27、 下一页 尾页 文化建设迈上了 新台阶。 多彩的文化活动 员工文化生活，建设“四有”员工队伍， 企业，是我店企业文化建设的主要 。今年，我店以“创新、 、效益”为主题，了“庆三八趣味体育比赛”、“ 届 XX 杯书法比赛”、“美好生活摄影比赛”、“五四象棋、跳棋比赛 ”、“乒乓球团体赛”、“扑克升级擂台赛”、“第八套广播体操比赛”劳动竞赛活动。鼓励全店员工 本职，赶超先进，争创一流。多彩的活动，拓宽了酒店管理人员与员工之间交流沟通的渠道，营造了 团结协作、开拓创新、勤奋好学、 向上的 企业文化 。强化协作与 ，培育 的团队精神 为 队伍建设，培育 的团队精神，了“多做事、多 、不推诿、不指责”的
28、十二字工作纪律； 了“前台为客人服务，后台为前台服务”的全局观念，把“为客人 优质服务” 工作的 点和点，使自觉、 的服务意识贯穿于每个员工的工作中，并推行每日晨会、每周例会、服务质量分析会、经济效益分析会、营销工作分析、 之间 会等制度， 地了全店工作“一盘棋” 的运行机制。 ，我店还倡导 的意识，强化协作精神。在 经营决策上，每月 工作例会，通报高层管理者的决策思路，交流工作信息，布置工作计划，让管理人员和职工代表一起 进来， 出谋划策，集思广益， 组织 。 2010 年， 在经营管理工作 了 成绩，但离 旅游 对的要求还有 差距，与先进酒店 也还有许多工作亟待 。 相信有的 和 支持下，
29、我店定会克服 ， 自身建设， 管理 ，为我市旅游事业的发展 的努力和应 !二五年十二月五日亲情服务 创建四星规范服务标准 倡导亲情服务以创建四星级酒店为契机，全面推进酒店建设今天，我们在这里隆重举行乌镇黄金水岸大酒店创四星级旅游饭店动员大会。首先，请允许我代表酒店向在百忙之中抽出宝贵时间来参加大会的旅游系统的各级领导的到来表示热烈的欢迎和崇高的敬意！并向全体员工为上星工作做出的努力致以真诚的感谢！下面，我就酒店创四星级旅游饭店工作谈几点意见，请领导和同事们批评指正：一、以星评工作为契机，完善酒店服务功能，提高全员服务意识创建四星级旅游饭店是为了适应市场发展的需要，是全体员工提升自我、完善自我的
30、需要，也是提升酒店品质、服务水平和管理水平的需要。我们酒店是由上海市荣舜置业有限公司投资按国家高星级饭店标准独资兴建，是一家集旅游、度假、会议为一体的大型综合性度假式豪华酒店。酒店总投资 2.5 亿元，占地面积 54亩，建筑面积约 3.6 万平方米，位于中国六大古镇之一、有着“江南第一水乡”美誉的乌镇东栅景区旁。酒店设计客房 365 间/套；拥有餐位 1200 余个，分别设有大型宴会厅、中型餐厅大厅和以“古典曲目”命名风格各异的餐厅包厢及西餐厅、大堂吧、行政酒廊；娱乐配套设施齐全，设有 KTV 包房、棋牌室、桑拿中心、足浴中心、美容美发、健身房、乒乓球、台球和游泳池等服务项目，会议中心拥有设施
31、先进的大小 11 个会议室，功能齐全。自酒店筹建开始，紧紧依托上海尧舜建筑设计公司强大的技术后盾，将现代科技与绿色饭店理念结合起来融入到设计、施工和装修进程中，努力为客人提供便捷、健康和环保的绿色酒店。自 2008 年 1 月 18 日试营业至今，经过一年半的运作与发展，我们面对市场的竞争和压力，上下同舟共济，追求卓越，始终秉承董事会“不断超越”的企业理念，以争创一流为目标，高起点、高标准，严要求，严管理，倡导细心工作，细微服务、细致检查的“三细”工作方针，在探索中前进、实战中总结，逐步与国际先进的酒店管理模式接轨，形成了一套既符合高星级酒店服务规范，又适应度假型会议团队接待模式的酒店操作流程
32、，在旅游界创造了良好的声誉。2008 年年底，酒店董事会根据一年多酒店经营的实际情况，根据各级旅游领导机关的建议，及时调整上星工作计划，由原来的上五星酒店改为四星，并把创四星工作列为 09 年的一号工程。从年初起酒店经营班子便把评星工作渗透到日常工作中去，不断加强星级酒店意识，引导员工认识到星评工作的重要性，结合年度培训计划，紧紧围绕星级饭店评定标准和星级饭店访查规范和酒店服务流程等进行全员培训和岗位培训，提高了酒店服务意识和服务水平。现在创星工作已经进入实质性的攻坚阶段，领导小组、创星办公室等机构已经建立，今天的创星工作动员大会的圆满召开，标志着创星工作已经拉开序幕，我们要以饱满的热情和积极
33、的心态投入到创星工作中去，围绕完善功能、创造氛围、提高素质、规范服务等方面扎实工作，认真落实创星计划和实施方案，把“创四星”的过程作为酒店提高的过程、成熟的广场和发展的过程。 二、不断完善硬件设施，实现酒店标准化配置根据国家星级酒店评定标准规定的四星级饭店的标准，我们要对照星级标准查找硬件不足的方面，及时调整和添置不合理或不达标的项目，制订合理有序地硬件维修保养计划，酒店经理室、“创星办”将会同各部门根据实际情况，制订各项实施计划并予以监督落实。重点是检查对客服务方面的功能布局是否合理、项目设置是否齐全、物品摆放是否美观、设施设备是否安全，发现有不符合四星级标准要求的，及时整改，让我们的酒店在
34、硬件配套和服务功能上更趋完善，整体布局更加科学合理。进一步提高我们的综合接待能力和服务档次，为宾客提供有效、舒适、安全、方便的一流服务，也为我们争创四星提供扎实的基础。三、坚持以人为本，把我们的“亲情服务”模式引向深入自去年下半年起，我们酒店在吸收同行经验的基础上，结合自己的实际情况，创立了“黄金水岸，亲情家园”的亲情服务模式，其核心就是“把客人当亲人，视客人为亲人，客人永远是对的”。这一服务模式的提出，极大地调动了全体员工的工作积极性和对客服务的主动性，全员时刻牢记“宁可酒店吃亏，不让客人吃亏”的道德准则，把“创造和留住每一位顾客”作为大家共同的奋斗目标，努力“追寻顾客的需求，追求顾客的赞誉
35、”，“热情对待每位顾客，想在顾客开口之前，设法满足顾客需求，让顾客有一个惊喜”，“不让顾客带着遗憾离开酒店”。牢记“上级为下级服务，二线为一线服务，上工序为下工序服务，全员为客人服务”的工作原则，秉承“细节、细节，还是细节，检查、检查，还是检查”的管理理念，创立了“发现问题、用心做事、信息反馈、到位检查”四个机制，从而加大了管理力度，规范了服务程序，建立了积极有效的内部管理体系，形成了黄金水岸独特的企业文化和管理模式。在创四星工作中，我们要继续努力，时刻记住:“酒店服务无大事，件件小事是大事”。不断深化对客服务理念，提升“黄金水岸亲情家园” 的企业文化内涵，在工作上必须达到“三无”的工作目标:
36、即“工作无差错、服务无投诉、卫生无死角”，紧紧抓住三个关键：即“关键时间、关键部位、关键问题”，实现“管理零缺陷、服务零距离”，建立以顾客为中心的管理体系，通过酒店自主品牌和亲情服务的不断推进，创造出具有黄金水岸特色的符合四星标准的管理服务模式。 四、加强岗位技能培训，塑造优秀的员工队伍我们在开展创四星工作的过程中，要把员工培训工作作为头等大事来抓，要从实施贯彻酒店管理实务和员工行为规范入手，认真学习“浙江省饭店业行业规范”和酒店各岗位操作规程，强化酒店的服务基础和服务意识，严格执行四星级饭店的服务规范，要求每位员工都要熟知“星级饭店评定标准”和“星级饭店访查规范”的主要内容，学会并掌握岗位操
37、作技能，使酒店的服务和内部管理更加规范化，满足住宿客人的要求，让宾客高兴而来，满意而归。 五、完善各项制度，健全宾客事务处理程序总经理室准备在“创四星”过程中，将开业来制定的各项制度进一步整理，编制一部“黄金水岸管理手册”作为今后员工学习和工作的依据，同时也作为新员工入职培训的教材。酒店将把完善宾客投诉体系和宾客意见处理体制，作为创星工作的一项非常重要的工作来抓，由质检员负责店内宾客意见和投诉的汇总、整理、分析、反馈、跟踪，从而较好地建立酒店的宾客投诉处理体系，及时有效地处理宾客意见和投诉。品质管理部应严格按照服务规范和星级标准对各部门、各区域进行每周定期和不定期的检查，针对检查中发现的问题，
38、督促各部门整改，并对整改情况进行复查，以切实督促部门提高完善服务质量和管理水平，提高宾客满意度。 六、营造古镇文化氛围，体现水乡特色饭店业的不断发展，使得饭店之间的竞争从有形的产品竞争、无形的服务竞争，发展到更高层次、更高品位的文化竞争。为进一步提升酒店的市场形象，我们要把营造酒店的文化氛围作为“创四星”的一项重要内容。根据酒店所处的地理位置和文化背景，我们要以江南水乡文化与个性化服务作为特色，建设特色鲜明的企业文化，以营造良好的企业文化氛围和树立良好的社会形象。提高酒店文化品位，优化发展环境，增强竞争能力，我们酒店在这方面已经做的比较到位，但是我们还有上升的空间，特别是在客房和餐饮区域的布置
39、方面还可以多动一些脑筋，使环境更加温馨和舒适。酒店的“创四星”工作是关系到企业长远发展的一项战略任务，在“创四星”的过程中，我们不是搞突击、搞形式，而是要制定详细的“创四星”工作计划，将软件建设和硬件改造同时改进提高。“创四星”领导小组也都各司其职，已经将宣传和培训工作、申报汇报材料的起草、职责制度的修订、设施设备的维护保养、清洁卫生等工作分配到人，由于这些工作基本上涵盖了“创四星”酒店的所有基础项目，所以要求有关人员必须按计划时间准时完成。同时要求酒店员工要以积极的态度和满腔的热情投身到创星工作当中去，在总经理室的带领下，按照旅游局领导和董事会的要求，将“创四星”的各项工作扎实有效的进行到底
40、。同时，我们也再次对各级旅游局领导在酒店“创四星”工作中给予的指导和关怀表示衷心的感谢。尊敬的员工同事们，让我们携起手来，为酒店能早日举行四星级饭店挂牌仪式，而竭尽全力共同奋斗吧！最后，祝各级领导和员工朋友们工作顺利，万事如意！*酒店星级复查汇报材料日期：2009-02-24 来源： 作者： 字体：大 中 小 -今年，我店在市旅游局的正确领导和大力支持下，坚持以提高顾客满意度为中，以旅游饭店星级的划分及评定为准绳，以提高经营效益为目的，真抓实干，团结创新，突出抓好经营管理、设备设施维护保养和优质服务，实现了物质文明与精神文明建设双丰收。今年 111 月，实现营业额 XX 万元，创利税 XX 万
41、元，平均开房率 XX%。先后荣获“XXX 先进单位” 、 “XXX 优秀企业” 、 “XXX 文明窗口” 等荣誉称号。回顾二 00 五年，我们主要做了以下几方面工作：本文由中国论文联盟 WWW.LWLM.COM 收集整理。一、 以提高经营效益为中心，强化内部管理完善考核管理模式 为适应酒店服务业竞争日益激烈，利润空间逐渐缩小的市场变化，今年我们坚持以严格控制经营费用为基础，继续完善“以利润为中心”的目标管理考核模式。年初结合酒店的实际情况，制定了详细的年度、季度、月度费用预算计划，对客房部、餐饮部、康乐部等三个经营部室实行经营目标管理责任制，把酒店全年的经营任务、责任、风险、奖励全部分解下达到
42、各个部门， 对后勤部室也明确了费用控制指标，实行定期考核，奖罚兑现。酒店各个部门紧紧围绕酒店总体经营目标，结合本部门实际，制定了相应的成本费用控制措施。由于措施得力，落实到位，工作取得了很大成效。今年111 月，餐饮部实现营业额 XXX 万元，创利润 XXX 万元，客房部现实营业额 XXX 万元，创利润 XXX 万元。 创建节约型酒店 为了节约经营成本，提高企业经济效益，我店积极响应“创建节约型社会”的号召。2008 年 4 月，向全酒店员工提出了“创建节约型酒店，提高企业竞争力”的倡议，并成立了节能降耗管理小组，建立了一整套以“节约能源、修旧利废、减少污染”为主要内容的节能降耗管理措施和考核
43、标准，明确了各部门的管理职责，对酒店能耗的全过程实施了有效的控制。在节能降耗管理过程中，酒店工程部技术管理人员利用所学知识，充分发挥聪明才智和创新能力，大胆进行技术革新，对功率较大的机电设备采用了新型变频装置，使酒店每月平均用电量控制在 XX 万度左右；客房部活学活用，打破常规，巧妙利用“绿色环保卡” ，使客房布草洗涤量比原来下降 XX%，平均每月用水量也减少了 XX立方米。餐饮部根据季节变换，及时调整宴会灯光和空调开启时间，在不影响服务质量的前提下，尽可能采用自然通风，既节约了能源，又能保持餐厅内空气清新。此外，餐饮部还采取了更加精细化的餐务管理，提高原材料的利用率，逐步减少一次性用品的使用
44、量。今年 111 月，在原材料价格不断上涨的情况下，我店餐饮毛利率与去年同期相比，并未下降。酒店其他各部门积极开展形式多样的节能降耗措施，把好采购关，严格物品申购、领用制度，控制经营费用。建立新型营销管理体系 加大营销力度，是企业不断扩大市场份额、提高经济效益的重要手段，也是企业综合经营能力的重要体现。今年 5 月，我们聘请 XXX 管理公司专家来酒店指导管理提升工作，并为我店量身制定了先进的营销管理体系。新的营销管理体系建立后，我店的整体营销目标责任制、区域营销责任制、VIP 服务接待程序、顾客意见调查制度以及例会模式得到了进一步完善，婚寿宴及团队会议的市场占有率大幅提高。今年111 月，我
45、店共承接婚寿宴 XX 桌，团队会议 XX 次。我们在广泛调查、深入研究、集思广益的基础上，积极调整营销策略。在餐饮经营上，提出了“稳住一楼、搞活二楼、提升三楼”的经营方针，并在出品结构调整、新品种研发、营销手段和推广等方面都制定了相应措施。今年先后举办了“春情美食节” 、 “菜香比花香更醉人” 、 “情满 XX，舒适家园美食节”等一系列促销活动。在客房经营上，我们根据市场形势，一方面采用最新的客房装修观念加强硬件设施的改造；另一方面推出周末房、午夜房、半天房、钟点房、特价房等形式多样的促销方案，提高开房率。在康乐经营上，我们在全市保龄球市场日益萧条的情况下，采用全新的市场思维方式，相继开展了“
46、我运动，我健康” 、 “积分擂台精英争霸赛” 、 “家庭保龄球比赛”等活动，重新调动了保龄球爱好者的积极性，拓宽了酒店经营效益的增长渠道。通过营销管理体系的建立和营销策略的实施，增强了广大顾客对我店的服务质量和婚寿宴品牌的认同感，树立了酒店的良好形象。二、 以市场需求为导向，完善硬件设施提高酒店硬件接待档次，是促进酒店健康发展的前提和保证。面对顾客对酒店设备设施要求越来越高和全市酒店业竞争日渐加剧的严峻形势，今年，我店共投资 XX 多万元，先后对酒店 1012 楼客房、3 楼多功能会议厅、主附楼搭建工程、厨房等处进行全面装修改造，建成了设施完备、档次较高的商务型客房，使酒店整体布局更趋合理，经
47、营面积扩大，服务项目增加，接待功能更加先进、完备。同时，还实现了消防预警自动化、电视监控自动化、酒店办公电脑化。硬件设施的提升，为酒店今后的发展进一步增添了后劲，注入了新的动力。在抓好硬件工程改造的同时，抓好硬件设施的维护保养是我店 2008 年工作的又一重点。开业八年来的实践告诉我们，硬件设施的使用寿命长短直接关系着投资的产出与回报，如果只重改造，不重保养，最终只能使包袱更沉，处境更难。为此，我们把设备设施的维护保养作为对部门、对员工工作考核的一项重要内容，层层抓落实，使员工的设施保护意识明显增强，设施损坏率、破旧率大大降低，使酒店在硬件升级的同时，设施的维护保养工作也迈上了一个新台阶。装修
48、改造后 XX 大酒店焕发出勃勃生机，总体经营呈现出强劲的增长势头。无论是客房出租率、餐饮上座率，还是娱乐收入都大幅度增加，创造了可观的经济效益。三、 以优质服务为基础，创建服务品牌2008 年 3 月，我们根据当前的酒店服务业的市场形势和发展要求，在员工代表大会上提出了创建“情满 XX，舒适家园”服务品牌的战略思考。让全店员工充分认识到创建服务品牌的重要性，要求各部门严格按照酒店的年度主题培训计划，进一步加强员工的行为举止、礼节礼貌、服务意识、质量意识等方面内容的培训，倡导微笑服务。还确定了“营销要有新突破、形象要有新变化、管理要有新思路、培训要有新特色、降本要有新举措、精神文明要有新成果”的
49、“六新”工作方针。旨在通过若干个战略目标的追求，打造出我们 XX的服务品牌，并逐步实现从酒店服务品牌到品牌酒店的跨越。酒店各部门根据创建“情满 XX，舒适家园”服务品牌的总体要求，结合本部门工作实际，按照“文明、高效、周到、细致”的标准，相继开展了“主题培训” 、 “主题服务实践” 、“微笑服务月” 、 “流动红旗岗服务竞赛” 、 “个性化服务月”和“主题评优”等活动，充分调动了员工的工作积极性，增强了员工的职业自豪感，提高了员工的服务意识，营造了和谐、舒适、文明的良好氛围。通过开展“情满 XX，舒适家园”服务品牌创建活动，我店的管理水平和服务质量得到了进一步提高。在今年 8 月举行的“服务金星奖”评选活动中，酒店共收到 447 名顾客填写的评选卡，有 18 名员工分别被顾客评为“微笑天使”和“服务之星” 。目前，酒店已基本形成了一种良性互动机制，步入了“以服务树形象，以形象创品牌，以品牌促服务”的良性循环轨道。四、 以提高队伍素质为核心，加强职业化培训力度酒店业的竞争说到底是员工素质和酒店培训的竞争。今年，我们紧紧围绕企业的中心工作，突出人本管理思想，建立了“三级网络培训学习模式” 。确定人力资
