1、消除客户的不满,处理客户投诉的方法与技巧以及特殊问题的处理,一、客户想要什么,客户是,来到本企业的最重要的人， 无论是亲自拜访，是电话来访，还是信函委托， 最终是为我的工资单付款的人。 我的确是在为他（她）工作。 一个我不应当与之争论的人。 卡耐基说过，“赢得争论的唯一途径是避免争论”。 尤其是与客户争论。 一个让我学会耐心的人，即使他并不总是对我具有耐心。 一个既能够使我成功也能够使我失败的人，全看我怎样对他的评论做出反应。 只要我能够控制自己的反应，就能轻松把握自己的生活。 一个像我一样怀有偏见和偏爱的人。,它也许不喜欢我的发型而我也许不喜欢他的着装。 但他仍然是一个特别的人，因为他是我的
2、客户。 一个我应当小心翼翼不去冒犯的人。 即便是错的，我也应委婉地，有礼貌地指出他的错误。 一个有时候意味着一种挑战的人。 我接受挑战，并且很高兴能使他转怒为喜。 一个非常特别的人。 他作为我的客户只有短短几分钟， 而在此期间我却能帮助他百分之百地满足他的需要。 一个我会不计劳苦对待的人。 他也许不会注意到这一点，但我却知道，平庸与优秀之间的差别 其实只有百分之十。,1、投诉客户还在信任你,2、投诉客户的需求,得到尊重立即解决问题要求得到赔偿惩罚过失者保证不再发生,3、处理顾客抱怨的原则,*保持心情平静，就事论事。保持主动、关心、友善与乐于助人的态度。 *认真听取顾客投诉，确认事情发生的真正原
3、因； *站在顾客的立场，设身处地为顾客着想； *记录每一个细节，感谢顾客所反映的问题； *掌握问题重心，提出解决方案； *执行解决方案； *总结顾客投诉，总结处理得失。,4、顾客不满与投诉的原因分析,顾客的偏见、成见或习惯 顾客的心境不良 顾客的自我表现 商品存在问题 营业员的不足,产生投诉的原因,（1）通过我们的总结，营业员对顾客的“服务方式”不当 （2）营业员服务态度欠佳 （3）营业员自身的行为不良，缺乏修养,处理顾客投诉的流程与策略,解决顾客投诉的流程一般包括： 倾听 道歉 同情 调查 提出解决方案 检讨 再次道歉 执行解决方案,（1）有效倾听，接受批评,案例： 有一天下午，一位男顾客在
4、某商场购买了一双400多元的豆浆机，当时收款台的收银员很忙，收了钱后，忘了在小票上盖章也未开据发票。当顾客去取豆浆机时，营业员说：“先生你还没有付款吗？”顾客说：“我已经把钱交给收款员了。”顾客就到收款台去问收款员，而收银员确实记不清这位顾客是否已经付款了。这样，顾客就与收款员发生了矛盾。 顾客当时就找到了店长，讲明交款的情况，并说了一些对这名收款员不满意的话。当时，店长仔细地听了顾客的意见后，对收款员的账务进行清点，证实该顾客已经交了款。店长当场就对这名收款员进行了批评，并根据卖场的管理条例对该收款员进行处罚，同时还向该顾客赔礼道歉。,（2）换位思考，理解同情,实举案例： 某女士去商场买了一
5、台电磁炉，回家将电磁炉打开，通电时发现不工作。于是，她立即回商场找到那位卖给她电磁炉的男售货员，要求换货。男售货员经过检测后，发现该电磁炉确有质量问题。但是，这时他不是坦率地承认自己的错误，反而埋怨那位女顾客购买时没有提出要检查。这位女顾客非常生气地跟他吵了起来。 这时，另一位营业员以中间调解人的身份来劝说女顾客，但她说话的口气明显是在袒护自己的同事：“不是给你换了吗？还吵什么？”女顾客一听火气更大了，便提出退货，并要告到消费者协会去。,*认真听取和严肃对待他们的意见； *了解不满意的问题及其原因； *对不满意的产品和服务予以替换或进行赔偿； *急他们之所急，迅速处理问题； *对他们表示同情和
6、尊敬； *希望看到某些人因服务出现问题而受到惩罚； *向他们保证类似问题不会再发生。,（3）巧妙道歉，平息不满,在道歉的同时，以下三点在我们的工作过程中相当重要： 1、牢牢记住自己代表的是店铺 2、“说明”不是“借口”或“辩解” 3、道歉要有诚意,（4）调查分析，提出方案,案例： 王女士在某卖场为她女儿买了一台豆浆机，但是，这台豆浆机用了不到半个月就坏了。王女士十分气愤，就带着女儿来到这家商店，希望商店能够退还全部货款。但是，出于面子的考虑，王女士没有直截了当提出要商店退回全部货款，却反复强调这台豆浆机质量太差，换回去也不放心。由于她没有直接陈述自己的真实要求，而营业员坚持换一台新的给她，最后
7、双方形成了僵局。其实营业员如果听出王女士反复强调那句话的隐含意义，按其意义退还全部货款，这件事情就会很快圆满解决。,*若是顾客用坚定、高昂的语调重复陈述一件事实时，可以大致猜出这就是顾客心中所想。 *当顾客反复强调商品的缺点，而不是主动提出退货或者不是强烈要求退货时，说明顾客希望降价销售。,（5）执行方案，再次道歉,*耐心听取顾客意见，分析内心状况； *诚心诚意地道歉； *按规定或请示上司后，与顾客进行解释、沟通；,（6）以下是几种典型投诉的处理：,1、商品质量问题的投诉,*向顾客真心实意地道歉； *按商场承诺给予赔偿； *奉送新商品，以及一份小礼品； *若是顾客由于购买了该商品（例如一顾客购
8、买化妆品，使用过后，却发现该商品因质量问题造成皮肤上的损伤等等）而受到精神上或物质上的损失时，店铺应考虑这一影响，适当地给予赔偿以表安慰。,2、顾客使用不当的投诉,*诚恳地道歉； *以新商品换旧商品作为补偿办法； *若是新商品换回旧商品后仍然不能弥补顾客所蒙受的损失，则应该采取一定措施予以适当的补偿和安慰； *现在市场上的商品五彩缤纷，令人眼花缭乱，同一类产品的材料性能及使用方法也越来越多样化，这就要求我们在平时注意积累学习商品知识，做到有备无患。,3、顾客误会产生的投诉,营业员在解释时语气一定要委婉，要诚恳地让顾客知道自己并不是要让他难堪，而只是使不满的气氛化于无形而已。这么一来，顾客往往会很配合你，从而释怀轻松起来。 不要老是强调自己的清白无辜，否则顾客会用“我绝对不会那么糊涂，连这么简单的事情都搞不懂”等话语来为自己辩护，掩饰自己的过错。,4、接待顾客不当的投诉,*督促营业员改进服务； *店长或处理投诉的人员应仔细地听完顾客的陈述，然后亲自向顾客保证今后一定要加强营业员的教育，不让类似的情形发生； *店长或陪同当事人，即引起顾客不满的营业员，一起向顾客赔礼道歉，以期得到顾客的谅解。,5、不讲理的顾客的处理,（1）克服恐惧 （2）确定类别,谢谢！ 小静如水,
