1、- 1 -营业部经理岗位工作内容一、营业部经理管辖范围（结构图）二、营业部经理岗位职责1、 执行上级领导（店经理）的工作指示，安排好营业部销售餐厅、厨房、总台、客房、保安的工作，实行层层负责制。2、 负责本部门的工作计划，根据预测的经济指标，组织实施商场、餐饮、客房、商务个营业点的营业指标及销售工作（做到人人皆是销售员） 。3、 主持部门工作例会，安排、督促、检查工作情况，并解决存在问题。4、 审阅报表，了解客房、餐饮销售情况，掌握客房、餐饮的预定情况，根据预定情况作出每天预定房间数，及餐饮每天订桌桌数。5、 通过了解主管交接簿，了解各部门交班情况，指导主管进行如劳动力分配，设备保养维护等工作
2、，对主管实行交接班管理，下达工作指标。6、 严格按各部门规范，质量要求检查各部门各管区、各岗位的工作。7、 指导销售员进行销售工作，建立客户档案，处理主管职权范围外的投诉。8、 负责进行本部门员工的岗位培训，制定本部门各岗位的培训计划，并组织实施。9、 定期(一般为一个月)对下属工作情况进行评估，实施奖惩制度。10、 对作废发票、领料单、房价变更单、用餐申请单（工作餐及内部挂账）VIP 折扣处理的 8.8 折用餐） 、客房钥匙增配单、冲账单、平账单、内部电话费、海鲜单进行审核并签字认可，以及特殊折扣处理的用餐用房在上报店经理前的审核和签字。11、 做好营业数据的收集、统计及报表制作，并对报表做
3、出分析（部门分析用书面形式） ，对每月水、电、煤、客房用品、客房清洁费、客房洗涤费、客房损耗费、餐厅（厨房）用品、餐厅(厨房)损耗、餐厅（厨房）洗涤费、餐厅（厨房）清洁品、餐饮毛利进行比较，如发生偏差需核查调整。12、 注重安全知识宣传，提高员工安全防范意识。13、 关心员工痛痒，及时为员工排忧解难，掌握员工思想动态，做好耐心细致的教育工作，培养良好的工作姿态和工作作风。三、营业部经理每日操作流程上班之前上岗前检查自身的仪容仪表，按公司规定着装及佩带工号牌带于左胸（另：男不留长发和胡须，女不长发披肩即按要求淡妆着黑色皮鞋） ，同时检查员工的仪容仪表。上午1、 检查夜审营业日报、出租率、出租房间
4、数、餐厅营业额、每月销售禽蛋、因走未走客人，核对主管签字认可的项目。对作废发票、领料单、房价变更单、用餐申请单（工作餐及内部挂账）VIP 折扣处理的 8.8 折用餐） 、客房钥匙增配单、冲账单、平账单、内部电话费、海鲜单进行审核并签字认可。2、 了解当日餐厅、客房预定情况。3、 检查客人反馈意见，是否有客人投诉。4、 检查主管交班记录并签名、夜间保安巡逻记录、主管每日必报及签名。5、 检查客帐催收情况。6、 站在大堂近服务台观察接待员，接待客人是否殷勤周到、是否规范礼貌用语、预定、问询代办、接待、商务服务、电话转接、商场、结账、夜审是否规范操作，做好现场督导和发现问题及时对员工进行一分钟培训，
5、或现场培训。7、 检查总台所有表式是否备齐（按模式要求）接待员是否按内容填写表式。8、 检查总台客用品、宣传资料、大堂装饰是否完整、齐全。- 2 -9、 巡视客房设备完好状况。10、 巡视楼面，检查客房清洁员操作规范，清洁房间的步骤，包括服务员的接待礼貌用语，客房卫生状况。11、 检查进货时是否有厨师长把关品质，厨师长或有厨师长指定的专人及仓库人员采购员是否在场。12、 巡视厨房准备工作是否正常，备品、备菜、领料、解冻、削洗、点心、冷盆所备份数。13、 检查点心、冷菜制作日起，是否在保质期内，煲类菜、预制菜是否贴有制作的日期，巡视厨房准备工作是否正常，冰箱内生、熟分开，鱼肉分开，及厨房内的环境
6、卫生、个人卫生。14、 检查餐厅开餐前的准备工作，及预定点菜菜肴及餐厅的安排。中午1、 检查厨师长是否在 11：00 将估清单是否填好，并通知餐厅。2、 巡视餐厅工作人员得到岗情况，精神状态，衣冠是否整洁几个人仪表。3、 对餐厅服务员的服务态度、操作规程进行现场督导。4、 利用餐间听取客人意见，联络感情，便于今后改进，特别是对初次来店的客人交换名片，赠送常因卡，处理客人的投诉，关心每一桌客人的就餐，并发现问题及时解决。5、 检查帐台结账情况。餐厅、厨房的收市情况，检查厨房内冷盆间、配菜间、粗加工间的垃圾桶。下午1、 拜访已三次住店的客人，并送名片、水果征求意见。2、 电话或上门拜访老客户，走访
7、各大公司，扩大新客户的队伍，使之成为本饭店的忠诚客户。3、 检查客房卫生，抽查不低于 10 间客房 ，并做好抽查记录。检查前台环境卫生（餐厅、总台、大堂） 。厨房：生熟分开，水产类、肉类是否新鲜，检查厨房是否有浪费现象，对查出的问题开当并要求立即整改。4、 检查主管所做的工作，根据主管四张检查表。5、 用工作晚餐。晚上1、 同中午。2、 检查是否有白天发生的问题，为解决需要关照夜班主管，对营业场所的安全情况巡逻，关心主管对水、电、煤关闭情况的检查注： 每天 18：00 后的工作，由营业部经理和店经理共同安排好。四、营业部经理每星期工作1、 每星期开一次主管以上的营业例会，听取一星期工作汇报及布
8、置，落实服务方面管理方面的不足，听取客人意见反馈，工作中出现的普遍问题及工作难题和解决上周要解决而未解决的问题。2、 每星期与厨师长研讨，推出数只特价菜或创新菜、时令菜。3、 与厨师长一起查看库房原料周转情况及库存情况，处理不新鲜的原料，做到先进先用。4、 每星期向店经理汇报已走工作完成状况，销售工作情况、客户拜访记录。五、营业部经理每半个月工作1、 对客房、餐厅、总台培训一至二次，列出培训内容及计划。2、 制定出下半月的饭店营收目标。- 3 -六、营业部经理每月工作1、 煤月 1 日检查菜肴排行榜及品牌菜销售情况。2、 每月 3 日收取并审核主管、厨师长分析表(共 6 份) 。3、 每月 5
9、 日分析营业情况、费用情况，以书面形式上交，及列出下月的经营计划。4、 夜间对各部门运作情况进行抽查（每月一至二次） 。5、 对短缺、损耗、报损物品报至管理部更新。6、 每月一次与厨师长一起对菜肴推陈出新。7、 每月编写一份促销广告宣传单，及推出促销活动与店经理一起商讨饭店内部布置的调整，达到更新、创新、时时有新意，常翻常新。营业部主管岗位工作内容一、营业部主管管辖范围（结构图）二、营业部主管岗位职责1、 执行上级领导（营业部经理）的工作指示安排，实行层层负责制，负责和检查总台、客房、餐厅、保安的工作；接待过程、规范操作、卫生要求、工作质量。2、 要起到承上启下的作用，必须做个有心人，多位部门
10、工作献计献策，并做好报告工作。3、 自觉遵守旅馆的规定，督促和考核员工遵章守纪，负责总台、客房、餐厅、保安的管理工作，管理好人、财、物。4、 掌握营业情况，做到心中有数，查阅总台、餐厅的每日“预订单” ，了解客人的预定情况，合理控制总台超额预定，了解餐饮每日的订桌桌数，抓好销售工作，做到人人皆是销售。5、 注意轻重缓急，合理调配人员，做好总台、客房、餐厅、保安的日常工作的劳力安排。6、 审阅报表，审核餐厅收银日报和总台夜审工作，经常检查收银的现金与报表是否相符，确保账目无误。7、 加强自身业务和外语学习，负责管区员工的培训和工作安排，检查和督促员工，严格按规程及质量要求规范服务。8、 解决工作
11、中出现的问题，处理好客人的投诉，及时处理工作差错。阅读旅客意见反馈表了解旅客的要求并将投诉情况汇报营业部经理。9、 负责各类资料档案的收集，存档及管理工作，做好日常备忘录，做好交接班工作记录。10、 做好员工考勤，严格掌握出勤、缺勤情况，杜绝代交，代领考勤卡。11、 对各营业场所递交上来的客人遗留、遗弃物品及小费，能及时处理的要及时处理，并做好交接手续，填写好“失物招领”表，办理好登记手续，并妥善保管。12、 夜班主管必须行使好部门所给予的权利（经理下班后主管乃是全店的值班经理，对全饭店的工作进行全面检查） ，发现问题及时解决，如超出职责范围或一时难以解决的，应及时报告营业部经理，按经理的指令
12、执行，做好夜班的夜审工作，仔细核对，审查各类营业报表及现金，做好 24 小时主管必报工作，并在表上签字。13、 对作废发票、领料单、房价变更单、用餐申请单（工作餐及内部挂账）VIP 折扣处理的 8.8 折用餐） 、客房钥匙增配单、冲账单、平账单、内部电话费、海鲜单进行审核并签字认可，以及特殊折扣处理的用餐用房上报营业部经理并审核签字。14、 掌握员工的思想状况，抓好文明班组建设，起表帅作用，团结员工，关心员工的痛痒，及时为员工排忧解难，做好“爱心”工作。三、营业部主管每日操作流程- 4 -8：00 之前 上岗前检查自身仪表仪容，按规定着装整洁，佩带工号牌(男不留长发和胡须，女不留披肩发及按要求
13、淡妆，男女均不得佩戴金银饰品，工号牌带于左胸，着黑色皮鞋)。8：008：15 1、 做好与上一班主管的交接班工作，仔细聆听上一班主管的口头交待，并仔细阅读主管交接班簿 ，了解和掌握上一班的工作状况及营业部经理布置的工作，并在交接班簿上签名。2、 了解昨日的营业状况，看清交接班簿 。8：159：15 1、 检查服务员的仪表仪容，是否整洁着装及佩带工号牌(男不留长发和胡须，女不留披肩发及按要求淡妆，男女均不得佩戴金银饰品，工号牌带于左胸，着黑色皮鞋)。2、 检查餐厅领班交接班簿庙街当天的餐厅订宴情况及酒水使用情况，核对酒水报表与实物是否吻合。3、 巡视餐厅设备设施是否完好及了解早餐的供应是否符合要
14、求，将客人信息及时反馈给厨师长。4、 现场督导餐厅的早餐开饭情况，在餐厅生意红火时在餐厅做好客人的服务工作9：159：30 1、 检查服务中心及电脑工作，检查接待员机电脑操作员仪表仪容是否按规定整洁着装及是否佩带工号牌。2、 检查服务中心交接班簿是否按规定填写并签字。3、 看清当日的客房预定数及要求，了解当日是否有 VIP 客人住宿，掌握当日离店客房的情况，检查当天催帐房间情况。9：3010：30 1、 检查客房领班的记录簿及值台交接班本 ，内保交接班簿并签字。2、 检查保安的环境卫生，大堂卫生，检查保安和客房人员仪表仪容，是否佩带工号牌，巡视走廊，楼梯等公共区域的卫生及照明情况。3、 根据大
15、堂工作检查表 、 客房检查表 、 餐厅检查表 、 服务中心检查表进行逐一全面细致的检查（每日检查客房卫生的数量不低于 40 间）10：3011：00工作午餐11：0014：001、 进入餐厅，检查餐厅的餐前准备工作，及时了解餐厅领班对作业人员的安排情况，了解午餐预定的标准、要求及服务人员的服务区域安排。2、 了解当天的菜肴情况，检查每日菜肴情况表是否与实际相符及服务人员是否掌握，摆台及餐具卫生是否符合要求。3、 掌握当天酒水领用情况领用当天的当天使用量4、 检查厨师长是否在 11：00 将估清单是否填好，了解餐厅人员是否已经掌握。5、 巡视餐厅工作人员的到岗情况、精神状态、衣冠是否整洁及个人仪
16、表，负责餐厅的营业监督。6、 对餐厅服务员的服务态度、操作规程进行现场督导，把握餐厅的服务质量及时做好与厨师的协调工作。7、 利用餐间听取客人意见，联络感情，便于今后改进。特别是对初次来店的客人交换名片、赠送餐饮卡，处理客人的投诉，关- 5 -心每一桌客人的就餐，并发现问题及时解决。8、 检查帐台结账情况，监督餐厅收市工作。9、 将客人的信息反馈即使汇报营业部经理，并和厨师长沟通餐厅客人反映。14：0016：001、 继续参照服务中心检查表 、 客房检查表 、 餐厅检查表 、大堂检查表进行全面细致的检查。2、 检查计划卫生是否按时进行及清洁程度是否达到标准。16：0016：15召集客房服务人员
17、列会，根据当天检查客房的情况进行交流，指出存在的问题，提醒员工注意及改进。同时传达上级有关指示及布置次日、近期的工作。16：1516：30召集餐厅服务人员列会，分派人员工作，根据当天检查餐厅的情况进行交流，指出存在的问题，提醒员工注意及改进。同时传达上级有关指示及布置次日、近期的工作。16：3017：00工作晚餐17：0020：001、 进入餐厅，检查餐厅的餐前准备工作，及时了解餐厅领班对作业人员的安排情况，了解往常预定的标准、要求及服务人员的服务区域安排。2、 了解当天的菜肴情况，检查每日菜肴情况表是否与实际相符及服务人员是否掌握，摆台及餐具卫生是否符合要求。3、 检查酒水使用状况与及时补足
18、备量。4、 检查厨师长是否在 11：00 将估清单是否填好，了解餐厅人员是否已经掌握。5、 巡视餐厅工作人员的到岗情况、精神状态、衣冠是否整洁及个人仪表，负责餐厅的营业监督。6、 对餐厅服务员的服务态度、操作规程进行现场督导，把握餐厅的服务质量及时做好与厨师的协调工作。7、 利用餐间听取客人意见，联络感情，便于今后改进。特别是对初次来店的客人交换名片、赠送餐饮卡，处理客人的投诉，关心每一桌客人的就餐，并发现问题及时解决。20：0021：30（夜间主管）1、 看清交接班本。2、 在餐厅现场管理。3、 检查站台结账情况，监督餐厅收市工作（准时清洁） 。4、 、将客人的信息反馈详细地记录在交接班簿上
19、并汇报营业部经理。21：3022：001、 了解客房出租情况及预定情况。2、 收取客房打扫卫生所用的钥匙，值台填写房态表及退房客人住宿登记单红联。3、 填写用餐申请单对折扣差费等的签字，审核填写是否完整。4、 检查餐厅酒水报表于酒水实数是否一致，并签字验收。22：0023：001、 关闭并检查餐厅、厨房、职工浴室、员工通道的门、窗、电、水、煤气等设施（按指定要求开启或关闭照明） 。2、 检查下班员工是否都已按规定离开旅馆。3、 行使值班经理职责，全面检查饭店每个地方，处理及汇报当夜 - 6 -所发生的突发事情。4、 检查当日进出房的清洁标准。23：0023：301、 了解客房内访客是否都已离店
20、。2、 检查服务中心住店客人的催收帐是否有赤字现象。3、 检查挂账是否正确，如有发现有误及时平帐。4、 将餐厅账台的电脑改为夜审状态， 餐厅收银日报审核并签字。5、 检查当日进出房的清洁标准，如在退房较多的情况下与保安一起做房间。6、 与总台接待员一起接待好著述客人。23：3024：001、 收下 24：00 以前楼层住宿登记单 ，住店客、退房客及半天房与楼层填写的客房使用情况表审核是否一致，进行夜审工作。2、 检查商场日报销售金额及库存是否一致并签字。3、 根据预审房价报表核查房价变更单是否开出并签字认可。4、 审核夜审报表。24：000：30 与保安一起巡视整个饭店内每一层每一个角落的安全
21、、卫生状况，包括餐厅、职工浴室及后台环境。0：305：00 1、 与外保一起巡视饭店的外环境，是否有疑点。2、 填写24 小时必报 ，写好交接班本 。3、 做好夜审工作，对接待员的各类报表进行审核，并核查营业日报签字。4、 检查楼面环境、餐厅卫生、大堂卫生是否处于清洁状态，做好新一天的工作准备。5：006：30 1、 排出客房服务员清洁表 ，并注明房态。2、 根据出租率做好客房的用品配备。3、 检查内保巡逻记录 、 外保巡逻记录并签字认可。4、 开启厨房的门、照明、督促早餐的餐前准备工作。6：308：00 1、 6：45 准时开启餐厅门，保证餐厅营业时间按时营业。2、 安排好早餐分工并做好现场
22、督促及服务工作，自助餐要不断检查食品数量、食品保暖、摆放整齐、品质质量。3、 做好交接班簿的完整书写，整理住宿登记单，将退房红联装订交财务部，将住店客的一联住宿登记单红联还给值台。4、 将填写完整的24 小时必报交与营业部经理，向营业部经理汇报当夜所发生的任何情况。5、 做好与日班主管的交接工作。四、主管每星期工作1、 每周三下午 2：004：00 参加营业例会，汇报一星期工作及下周工作布置，与营业部经理密切配合，同时提出好建议。2、 列出培训内容及计划，对客房、餐厅、总台、保安培训一次。五、主管每半个月工作1、 针对培训内容对客房、餐厅、总台考核一次。2、 每月十五日、三十日下午 2：004
23、：00 由当班主管负责召集领班会议。六、主管每月工作- 7 -1、 每月 3 日前由各主管做好分管的住店客状况分析 、 餐厅、客房用品损耗分析 、餐厅客源消费情况分析 、 客房消耗品分析 ，交营业部经理。2、 每月最后一天由当班主管负责将部门本月的员工考勤表报营业部经理。3、 每月十五日总台开会。4、 每月发放名片 200 张用于结交客户，发 VIP8.8 餐饮卡 20 张。七、主管物品申购原则及成本控制1、 凡各部门需用物品，要提前填写申购单，申购一式四份。2、 申购单必须由需用部门申请，申购人签名，部门经理签字，交管理部审核，管理部经理签名，而后由店经理审核签名，方可采购。3、 对某种原因
24、而未采购到的物品，及时反馈到管理部。成本控制1、 为了节约开支，控制成本，库存数量不宜过量。2、 所用领用得物料原料，必须认真核实质量与保质期如有问题，及时报仓库，把好关。八、餐厅、客房物品消耗损耗及领用程序和规定1、 餐厅：物品（客用品：餐巾纸、快套、茶叶、小毛巾、小票簿） 只需主管签字之外，其他物品领用先由主管签字，再由营业部经理签字，方可领用。2、 客房：物品（牙具、卷筒纸、拖鞋、茶叶、被套、蚊香片、服务夹内文件、肥皂、木梳、垃圾袋等）由主管签字，既可领用。除此之外的物品，要有营业部经理签字，方可领用。3、 总台、餐厅、客房、保安的各类表式由主管签字领用。九、客房、餐厅、总台的物品如有损
25、耗报废，需有主管填写物品报损单，填写时必须品名、数量、金额、报损原因、由营业部经理签字，并定于每月 25 日上交财务审核，再由店经理签字。对物品的报废，应适当控制，不能随意报损，写明报废原因，请营业部经理、管理部经理（或店经理）检验、审核、定夺。主管、客房领班须知1. 楼层和服务中心和对房态的时间及次数：8：00、10：00、12：002. 服务员清洗水杯的工具：海绵、尼龙球3. 服务员物品带进带出要经过谁批准：营业部4. 检查 OK 房的标准、时间：时间 3 分钟；标准：设施设备、发放的物品、规格、摆放。5. 清洁日光灯怎样操作：由大卫生用梯、先关闭电源后再用干抹布揩，注意两边的线头。6.
26、卫生防疫站来检查，需哪些东西？三证、布件、卫生洁具、空气指数、员工健康证。4 套布件：一套洗衣中心、一套房间里、一套换下来、一套仓库里7. 席梦思床垫如何保护：三个月换（调头）一次，半年翻身一次。8. 长住房、续住房：被子、床单、枕套二天换一次9. 台灯和写字台距离10. 被絮的日晒处理：安睡宝被子不要晒，只能风吹，超过 60 摄氏度不行11. 塑料地板的清洁：用百洁布、去污膏12. 茶具摆放离墙面的距离：54 厘米13. VIP 房 A 级 经理名片 鲜花 水果 点心 矿泉水B 级 经理名片 鲜花 水果C 级 经理名片 鲜花 14. 客房的过道该由谁负责?清洁楼面走廊归服务员，不属大卫生。-
27、 8 -15. 客房的空调温度该怎样调节？制冷 25 摄氏度，制热 23 摄氏度，遥控器指定为 30 摄氏度，实际温度不到。16. 客房的布件及一次性用品如何配备？是根据走房的 70%配备。 （服务员不需要自己配布件，只要值台下班前给每个服务员配备在车上）下午配备布件是准备明天早上用的，中午吃饭时配的是下午做房用的，节省服务员工作量。17. 服务员的工作车是门口全部挡还是挡住一半？应该挡住门口 2/3 以便进出。18. 清洁卫生间的顺序：收布件、拿四格桶、喷药水（脸盆、浴池、恭桶）然后再揩。19. 洗衣（客衣）的三联：一联交洗衣房，一联交总台输入电脑，一联给财务20. 如何查退房（目的）：打开
28、窗户通新鲜空气，查一下客人是否有遗留物品，房态的状态及时通知总台。21. 碰到客人推翻后，仍有客人留在客房内，如何处理：应该临场发挥，随机应变“先生您好，如果需要在留下住宿，麻烦请到总服务台办理续住手续” ，或者“你们是不是有位先生在总台结账，如果离开请告诉我一声” 。22. 服务员客房服务必须做到三轻一低，手轻、脚轻、声音轻、对讲机声音低。23. 五巾的用法24. 如何打扫保养房？开启所有的灯看有何异常，揩灰、换开水、卫生间消毒、注意物品的拜访，拖地注意设备设施的完好（同做 ok 房）25. 挂请勿打扰牌的房间该如何处理：上午挂时多观察，到 2 点以后打电话到房间，以防客人发生意外。26.
29、值台水杯消毒的时间：20 分钟（消毒柜）27. 消毒桶五个用处：揩布（四块湿毛巾）四个面盆，一个拖把28. 客衣送洗应注意什么：姓名、件数、房号29. 如果客人投诉什么不好、什么不对，该如何回答（如果是设施问题）应问他愿不愿意换房，如果不换，可以等他外出在进去维修。30. 领班在例会上必须强调服务员，留心房间的设备设施是否完好，及时报修31. 什么算贵重物品？超过多少价格的算贵重物品，香水算不算？ 超过 200 元属贵重物品，香水虽然价格较高，但不算贵重物品，服务时千万小心，除了为客人服务外，我们要有自我保护意识。32. 镜子为什么要斜着看？因为镜子正面看不清，侧看一目了然33. 客人房间的电
30、话响是否可以接听：不可以，以便造成误会，除非客房设施坏了（住客房） ，才可以用客人房间里的电话。34. 房内的浴室门开启几公分、窗开几公分，为什么？ 浴室门开启 30 公分、窗开 10 公分，通风、改善空气指数。35. 浴帘怎样摆放：浴帘拉拢、垂直放下，必须均匀。注意无脱钩36. 烟缸在那里洗？服务员的工作室37. 不锈钢表面应注意什么？硬质、尖锐的东西，不让肥皂、水迹长时间停留在不锈钢表面，造成斑渍和腐蚀，不锈钢是耐腐蚀，不是不腐蚀。38. 客人损坏东西时，你怎么说：对不起，先生(小姐) 这损坏的东西，恐怕要您按价付款，谢谢。 （贵重物品）39. 客人遗失重要文件，支票等物件交给谁处理：交主
31、管转营业部处理40. 服务员把钥匙放在工作车上，给客人看到，你发现后，该怎么处理：必须在客房例会上，重申其重要性，应该放置在自己取之方便，客人看不到之处。41. 工作车上的茶叶应该置于小的塑料盒里，防止走味。42. 扫把应该用什么质地最好：棕， （白色、原型）43. 客房设备标签都要拿掉（生产厂家商标应该全部除去）自己的标记贴在不起眼的地方。- 9 -44. 客房服务员做房时，钥匙保管好，人离门关，如果是住客房，关系到客人的财产及生命安全。45. 拖把应该用线拖，每个工作间配一个绞把器46. 客人碰到火警，应该走楼梯，不可走电梯，火警电话要通过店经理定夺 11947. 客房服务员用客用毛巾擦地
32、怎么办？一定要先把布件、毛巾一次性收进工作车48. 挂画用什么揩：用鸡毛掸，一、可以去灰尘，二、可免去挂画歪斜49. 马桶堵塞属那种维修？紧急维修50. 维修时有客人如何处理？1、换房，2、客人离开房间时51. 客人晚上需添置物品，而值台又下班了怎么办？应该让保安或者值班的主管负责52. 一个客人由于同住的客人把钥匙带走了，让服务员开门，服务员如何处理？服务员应该礼貌的说：先生，请稍等，然后问明他的姓名，跟总台联系核实后再处理。53. 清洁瓷砖用什么清洁剂：兰色的洁亮清洁剂（柠檬香味） 清洁塑料地板用什么清洁剂：红色的威清洁剂（庄臣） 54. 服务员发现脏布件（已洗过后有污垢）把它区分开洗55
33、. 长住房的一次性用品，能用的尽量不要扔掉，比如：牙刷、拖鞋、肥皂、木梳、口杯等56. 木器家具用必丽珠、清洁以后光亮、便于揩擦。每家必须给领班配备一瓶必丽珠57. 维修工维修时必须由人陪同，领班可安排大卫生陪同58. 主管排房时，知道预退房的情况，布件配备应由主管决定59. 领班都当那些服务员的工作：值台服务员、计划卫生员、客房服务员60. 清洁玻璃时，首先用湿的抹布擦拭一遍，再用抹布擦干，从侧面看61. 值台清洁水杯：用餐厅的台布、口布擦，不会留下毛头，消毒包装时，手应从杯底部拿起，以免留手印在杯口。62. 客房服务员在做房时，不可将枕心放置电视机上，因电视机上可能有污迹，而枕心又不便清洗
34、，应该放置在衣橱的台面上或凳子上。63. 电线、插座用干抹布还是湿抹布擦：电线用湿擦后再用干的抹布擦，插座用干抹布，若用湿的擦，必须关闭电源。64. 电话机离墙几公分？电话机离墙 5 公分放置在床头柜65. 踢脚线用干的还是湿的抹布：必须用干的抹布擦，以免在墙壁上留下湿痕66. 卷筒纸用到多少可以换：用到少于一半后换。67. 木器家具抛光用什么清洁品？用必丽珠，干布擦。68. 服务员离开房间怎么做？有客人时说：打扰了；没客人时轻轻关上门。69. 热水瓶把手应放置茶盘的那个方向？放置在茶盘的右面。70. 拖把应该放置在工作车的哪个位置?应放置在工作车的两端，放在旁边容易碰到和弄脏布件。71. 看
35、到客人准备退房而又没有退，该怎样询问：早上好或中午好、晚上好，先生（小姐）您这次来准备住几天呢？72. 茶盘应该放置在哪个位置：中间（圆桌） 。73. 卫生间放置牙具的位置：靠近恭桶。74. 垃圾桶放置在恭桶的左或右：右边（卫生间）75. 电话机消毒的时间，用什么消毒？每天用酒精76. 空调开关清洁用干还是湿的抹布？干抹布77. 塑料地板破损、脏，属一般维修还是紧急维修？属紧急维修。78. 失物招领的物品，在登记时应登记哪些内容：房号、时间、物品名称、客人姓名、形状描述、交给谁、放置地点、时间。79. 两双拖鞋如何放置：平放床头柜，正面朝上，中间间隔 1cm、距墙 15cm。- 10 -80.
36、 床头板用什么擦：干抹布、鸡毛掸，不会留下脏痕。81. 马桶堵塞溢水属紧急或一般维修？紧急维修。82. 客人外出购买食品、药品可以代劳吗？上班不可以，下班可以，上班应有服务中心处理。83. 马桶漏水有哪些原因？冲水阀不灵活，橡皮吸不住，上、下面封不住。84. 请说一下敲门的步骤：先敲门三下，听声音、没人、再敲三下、报身份，没人、再敲三下、报身份、开门、没动静在进去，重在听动静。85. 客房中有餐具，如何处置？打电话通知餐厅。86. 住客房里的东西不能动，客人没有扔在垃圾桶里的东西不能扔。87. 查房看什么重要部位，枕套、被子、茶具、墙面、设备设施，上下左右前后，六个面。88. 客人的遗留物品，
37、几个月没人领该如何处理？药品一个月，有管理部统一处理，食品扔掉；物品三个月后处理。89. 两个服务员同做在一起，工作车必须给中间留下通道，不能完全堵塞，错开做房。90. 房态有几种情况：VIP请速打扫退房保养房续住房请勿打扰房，轻重缓急看情况而定。91. 客人淋浴不知道下水道堵塞，水流到房间（在外面看见）作为领班如何处理？先说对不起，而后征的客人同意，换房；然后在例会上提醒服务员注意下水道有无堵塞，及时报修。留意：地漏堵塞，是否有客人的东西及头发。92. 一张床上，床被或枕套颜色深浅（新旧）时，应尽量把旧的和旧的在一起，新的和新的在一起，以免色差。93. 工作间的门处在什么状态？需要关闭。一、
38、避免客人闯进去，二、里面工作或开会时声音影响到客人。94. 工作车为什么装四个轮子，且轮子是横的安装在车上，有什么用处？防止车撞倒墙上，起到保护作用。95. 塑料地面清洁方法有几种：一、百洁布(日常清洁) ；二、去蜡水（打蜡）把表面垃圾去掉，薄薄地打上一层蜡；三、日常清洁，牙膏、去污膏96. 塑料地面有色差、毛发、赃物，那就得去蜡水，然后打蜡（大处理）97. 维修分哪几类：一、紧急维修：马桶堵塞、溢水等；二、一般维修：油漆脱落、地板裂开；三、周期维修：排风扇里面有异物，日光灯等。98. 喷洒在卫生间清洁剂的顺序：先马桶、后浴池、再脸盆，去污效果好。99. 长住客和散客房的打扫区别：长住客：被子
39、二天换一次，为满足要求，添置一次性物品。100. 服务员倒烟灰缸注意什么：烟头是否熄灭，以免引起火警。101. OK 房窗帘怎么摆放？有没有脱钩、有无污迹、破损，与窗台并齐。102. 公安人员查房由谁陪同：主管、保安人员。103. 克罗面产品长时间不清洁，引起污垢怎么办？平常用牙膏，用水浸泡一会，让污垢软化，然后用牙膏擦揩，用抹布擦亮。104. 检查电视机：插座、频道是否正确、屏幕的清晰度、遥控器的清洁及正常使用。105. 二条浴巾如何折叠放在架子上：两条之间距离 2cm。106. 服务员客房清洁表如何填写：一次性用品的发放量，时间、房号、姓名、房态、大卫生计划卫生、长住房应注明换不换备至。107. 不锈钢长时间不擦留下污垢如何处理？水渍、肥皂渍，用清洁剂擦洗。108. 客人把温度调到任何温度（续住房）服务员打扫房间时，不得随便改动。109. 检查房间时，从什么地方查起，按顺时针方向，从上到下，从左到右，从前到后，里面任何东西，凡手触摸到地方都要查。
