1、1,谈判与沟通技巧 之客户异议处理,2,1、什么是客户异议,从接待客户、了解、车辆介绍，到签约的每一个销售步骤，客户都有可能提出异议；越是懂得异议处理的技巧，您越能冷静、坦然地化解客户的异议，每化解一个异议，就摒除您与客户一个障碍，您就愈接近客户一步。请记住销售是从客户的拒绝开始。 异议就是准顾客对销售顾问所说不明白、观点不同意或持有反对的意见。准顾客表示异议而打断销售顾问的话，都是汽车销售时难免的事，销售顾问必须要接受异议，而且不但要接受，更要欢迎。因为异议对销售顾问来说不一定都是坏事。多数新加入销售行列的销售顾问，对异议都抱着负面的看法，对太多的异议感到挫折与恐惧，但是对一位有经验的销售顾
2、问而言，却能从另外一个角度来体会异议，揭露出另一层含意。从客户提出的异议，让您能判断客户是否有购买需要。从客户提出的异议，让您能了解客户对您好的建议的接受程度，从而迅速修正您的销售战术。从客户提出的异议，让您能获得更多的客户的真实想法。,3,异议能帮助您提高效率，对异议秉持正确的态度，才能使您面对客户异议时能冷静、沉稳；能冷静、沉稳才能辩别异议的真伪、才能从异议中发觉客户的需求、才能把异议转换成每一个销售机会。因此，销售顾问训练自己处理异议的能力时，不但要练习销售技巧，更要培养面对客户异议的正确态度。 异议不能限制或阻止，但可以加以控制，在面对异议时我们应注意以下几点：,（1）情绪经松、不可紧
3、张,（2）认真倾听，真诚欢迎,2、我们对待异议的态度,(3)重述问题，证明了解,（4）审慎回答，保持友善,（5）尊重顾客，圆滑应付,4,作为销售顾问，遇到异议的时候，你是把它看做麻烦，困扰的事而害怕它？是把它当做了解顾客的真意最好的线索，而欢迎它？ 对顾客的异议，不该把它当做麻烦，困扰的事。你应该对顾客的异议，因本着如下观念：,1、它会提供你说服顾客所需的线索和方向 2、它是销售顾问的好帮手,5,3、处理异议的原则,（1）事前做好准备“不打无准备之仗”，是销售顾问战胜客户异议应遵循的一个基本原则。 销售顾问在谈判之前就要将客户可能会提出的各种异议列出来，然后考虑一个完善的答复。面对客户的异议事
4、前有准备就可以胸中有数，以从容应对；事前无准备，就可能不知所措；或是不能给客户一个圆满的答复，说服客户。(案例) （2）选择恰当的时机 美国通过对几千名汽车销售人员的研究，发现好的汽车销售人员所遇到的客户严重反对的机会只是差的汽车销售人员的十分之一。这是因为优秀的汽车销售人员对客户提出的异议后会取得更大的成绩。汽车销售人员对客户异议答复的时机选择有四种情况： 在客户异议尚未提出时解答： 防患于未然，是消除客户异议的最好方法。汽车销售人员觉察到客户会提出某种异议，最好在客户提出之前，就主动提出来并解释，这样可使汽车销售人员争取主动，先发制人，从而避免因纠正客户看法，或反驳客户的意见而引起的不快。
5、 汽车销售人员表可能预先揣摩到客户异议并抢先处理的，因为客户异议的发生有一定的规律性，如销售顾问讨论车辆的优点时，客户很可能会从最差的方面去琢磨问题。有时客户没有当面提出异议，但他们的表情、动作以及谈话的用词和声调却可能有所流露，汽车销售人员觉察到这种变化，就可以抢先解答。(案例) 异议提出后立即回答： 绝大多数异议需要立即回答。这样既可以促使客户购买，又是对客户的尊重。,6,过一段时间再回答： 以下异议需要汽车销售人员暂时保持沉默： 异议显得模棱两可、含糊其词、让人费解；异议显然站不信脚、不攻自破；异议不是三言两语可以辩解得了的；异议超过了汽车销售人员的经验和能力水平；异议涉及到较深的专业知
6、识，解释不易为客户马上理解等。急于回答客户此类异议是不明智的。经验表明：与其伧促错答十题，不如从容地答对一题。 不回答： 许多异议不需要回答，如：无法回答的奇谈怪论；容易造成争论的话题；废话；可一笑置之的戏言；异议具有不可辨驳的正确性；明知故问的发难等。汽车销售人员不回答时可采取以下技巧：沉默；装作没有听见，按自己的思路说下去；答非所问，悄悄扭转对方的话题；插科打诨幽默一番，最后不了了之。 （3）争辨是销售的第一大忌 不管客户如何批评我们，汽车销售人员永远不要与客户争辩。因为争辩不是说服客户的好方法。与客户争辨，失败的往往都是销售顾问自己。一句销售行话说的好：“赢了面子，丢了单子”。(案例),
7、7,（4）我们要给客户留“面子” 我们要尊重客户的意见。客户的意见无论是对是错、是深刻是幼稚，汽车销售人员都不能表现出轻视的样子，如不耐烦、轻蔑、走神、东张西望、绷着脸等。我们要双眼正视客户，面部略带微笑，表现出全神贯注的样子。并且，销售顾问不要语气生硬地对客户说：“您错了“、”连这您也不懂“；也不能态度轻蔑得显得比客户知道的更多：”让我给您解释一下“，”您没搞情况 ”，“我是说”这些说法明显地抬高了自己，贬低了客户，会挫伤客户的自尊心。,8,4、我们处理异议的基本方法,（1）因果法 将计就计地利用异议，把顾客的异议作为因，应该购买作为果。 （2）逆转法 仔细听对方说明，然后逆转地说：”虽说如
8、此，但是却有很多的利用之处哦！“仔 细考虑其反对的本意，将反对当做质疑，认真应答。 （3）补偿法 当客户提出的异议，有事实依据时，您应该承认并欣然接受，强力否认事实是不 智的举动。但要记得，您要给客户一些补偿，让他取得心理的平衡，也就是让他产生两种感觉： 车辆的价值与售价一致的感觉。 车辆的优点对客户是重要的，车辆没有的优点对客户而言是较不重要的。 世界上没有一样十全十美的车辆，当然要求车辆的优点愈多愈好，但真正影响客户购买与否的关键点其实不多，补偿法能有效地弥补车辆本身的弱点。 （4）询问法 对顾客的反对，反问“为什么？”以顾客叙述的理由为中心说服，只是不可以变成逼问的语调。平时便要考虑对应
9、话术，对每个反对理由做准备，别仅限于当时的回答。 （5）“是的 如果”法 潜在客户：“这个金额太大了，不是我马上能支付的。”销售顾问：“是的，我想大多数的人都和您一样是不容易立刻支付的，我们可以配合您的收入状况，您可以先首付一部分,其余的采用分期付款的方式，让您支付起来一点也不费力。”,9,（6）忽视法 对于顾客的一些不影响成交的反对意见汽车销售员最好不要反驳，采用不理睬的方法最佳的。千万不能顾客一有反对意见，你就反驳或以其他方法处理，那样就会给顾客造成你总在挑他毛病的印象。当顾客对你抱怨你的公司或你的同行，这样一类无关成交的问题，你都不要予以理睬，转面谈你要说的问题。 所谓“忽视法”，顾名思
10、义，就是当客户提出一些反对意见，并不是真的想要获得解决或讨论时，这些意见和眼前的交易扯不上直接的关系，您只要面带笑容地同意他就好了。对于一些“为反对面反对”或“只是想表现自己的看法高人一等”的客户意见，若是您认真地处理，不但费时，尚有旁生支节的可能，因此，您只要让客户满足了表达的欲望，就可采用忽视法，迅速地引开话题。 忽视法常使用的方法如： 微笑点头，表示“同意”或表示“听了您的话”。,10,“您真幽默”！ “嗯，真是高见！“ 6、处理异步骤 （1）倾听异议 第一步是倾听人们提出的异议，看到底是真正的问题还是想象中的问题，如果是个真正的问题，就应该马上着手处理。如果只是一个假象的问题，也仍然要
11、予以处理。只不过我们可以把它推迟到在进行车辆介绍时找一个合适的地方予以处理。 （2）表示理解 表示理解是指对顾客的异议表示理解，但不是同意. （3）渐进式说明，让顾客渐渐接受 在这一刻我们的目标是降低顾客的紧张程度，从而减少引起冲突的可能性。,11,（4）提供新的证据 至此，既然异议已经得到了汽车，我们使可以提出反驳了。根据异议的类别，定同最具体的、符合逻辑的和确切的答复，接着把它们记住，并一遍遍地使用直到其听起来让你感到自然为止。 （5）征求订单 处理异议的最后一步是征求订单。在你做出尽可能最佳的答复后，你可以征求顾客意见，是否同意购买。 至此，即使我们一切都做得很好，如果我们不征求订单的话，我们也很可能得不到它。尽管我们双方都认为我们的车辆/服务可以满足顾客的需求，但做出决定的过程仍可能会极大程度地引起顾客的紧张情绪，以致于一下子倒作不了决定。这时我们的作用在于帮助顾客克服这一窘境。现在问题已经不是顾客是否愿意购买我们的车辆，而是在于我们该如何帮助他/她完成这一决策的过程。只有尽量使顾客的决策变得容易，我们双方才能最大程度地获得利益。,
