1、客户服务9个技巧,Key,Point!,2018/8/17,2,1. 倾听、倾听、倾听听对方所言与知对方所想完全是两回事发问:你的意思是？ 中立:“嗯”、“真有意思” （中性评价表示你对谈话感兴趣）重复:“按我的理解，你的计划是 所以你认为” （你在倾听） 回应:“你的感觉是？”总结:“你的主要意思是如果我的理解没错的话”不要忙着下结论，先听他人的结论可能更有价值！,2018/8/17,3,2. 利他先于利已 你知道为什么越狱能成功吗？,3. 多提意见 少讲好话永远不要忘记，客户乐意跟我们交流是因为相信我们专业，但是千万不要说：“我 们很专业”,专业是在敏捷的反应中表现出 来的。另外，提出实质
2、性建议并立刻实施。,2018/8/17,5,4. 令人难以置信地快速反应,NIKE与12秒88的故事 06年7月12日上午7点中国队刘翔破百米跨栏世界记录 上午11点，耐克中国市场部开始忙碌; 下午1点，12秒88为主题的整体设计方案已被锁定;同为签约刘翔的一级赞助商，可口可乐和耐克几乎是在同一时间开始制订针对刘翔的营销方案; 12日下午5点，耐克更换了新浪网和公司门户网站广告; 12日下午6点, 耐克电子广告在上海外滩户外电视屏幕上播放;13日早上8点,北京晨报上海东方体育日报头版刊登了耐克的12秒88广告; 13日下午3点，北京王府井大街、上海淮海路耐克户外广告都已换成了12秒88的巨幅内
3、容;可口可乐几乎也在同步进行中。 但令可口可乐没有预见到的是, 13日中午刘翔一到首都机场，身上已经穿上了惹眼的带有耐克标志的纪念衫。 更令人惊讶的是，500多件印有“12秒88”字样和耐克标志纪念衫， 12日晚出现在中央5套新闻主持人手中， 紧紧吸引了观众目光!,5.不要出现太多的专业名词网络管理（三层交换机配线架）平面设计（转曲线滤镜）百家讲坛,2018/8/17,7,6. 除了证明建构事业 的专业技术 还要有心,7. 一个不再回来的顾客,我是一个好顾客，你们都知道我。不管你们对我的服务如何，我都不会抱怨。 有时候我在耐心地排队等候时，比我后到的顾客先得到服务，可是我不会讲话。同样，当我走
4、进你们的店里去买点东西时，我也不会提过分的要求，我试着体 谅别人。如果你们招呼我的是一个傲慢或吊儿郎当的店员，他只不过因为我想 多看几件东西再作决定就生气，我也尽可能地礼貌。我不认为对他以牙还牙有 什么意义。我绝不会骂你们或批评你们，我更从未想过要在大庭广众跟人吵架。 不，我是一个好顾客。 除了一个好顾客之外，我还告诉你，我是个什么顾客 我是一个不再回来的顾客。,这就是我对于拙劣服务态度的反应方法。这也就是为什么你给什么我就接受什么的原因，因为我知道我绝不会再回来。 没错，这样做我是把气闷在心里，远不如把我对你们的感受说给你们听来得痛快，不过就长远来看，这对你们的打击却要厉害得多。 人说：谁笑
5、到最后，谁笑得最好。当我看到你们胡乱花大钱做广告希望我回去时，我就在笑，因为当初你们只需给我适当的服务，给我讲一两句好话，并给我一点微笑，就可以留住我了，哪里需要如此费周章呢？,我是一个不再回来的顾客,要把抱怨的顾客当作是给你们帮忙的人，因为他们给你们机会，让你们 改正可能是错误的做法。然而不幸的是，三个顾客之中，最多只有一个会抱怨，另外两个往往就 像我这个好顾客一样，不声不响地离开，永远不再回来。,解决抱怨方法,对客户的抱怨不要做出过激反应（抱怨可能没有理由和依据） 告诉客户非常抱歉使其不愉快，但不要轻易去道歉你做错了什么 鼓励客户告知情况与细节 获得信息后，检查原因，迅速做出反映,连抱怨都要处理的很专业 是检验产品或服务的关键标准,2018/8/17,11,8. 承担责任,9. 忘掉技巧吧,一切从心开始 如果你不是真心想帮助人解决问题 一切技巧都是显露破绽的皮毛形式,青腾号,革命正在成功 同志仍需努力,谢谢大家的时间,2018/8/17,14,2018/8/17,15,
