1、广州 广州 HONDA HONDA 售后服务 售后服务接待 培训 培训 目的 理解顾客的概念 学习接待顾客的方法和技巧 掌握积极倾听的技巧 学习处理客户意见的基本方法 期待效果 在工作中灵活运用接待的方法和技巧 提高顾客的满足感、信赖感、安心感 售后服务业务培训 售后服务业务培训 1/55售后服务业务培训 售后服务业务培训 思考 谁是我们的顾客? 2/55售后服务业务培训 售后服务业务培训 对于特约店来讲，凡是特约店以外的人都是顾客! 3/55售后服务业务培训 售后服务业务培训 如何理解“顾客就是上帝” 工资是谁发给的？ 特约店要得到社会的承认，顺利地开展工作，就要确保必要的经费。发给我们的工
2、资和获得利润，这些钱都是顾客购买我们的汽车和委托特约店维修汽车所获得的。可以说工资是顾客发给的。 4/55售后服务业务培训 售后服务业务培训 如何理解“顾客就是上帝” 失去顾客等于？ 特约店是靠拥有顾客而得以生存。我们的工作也是一样。如果顾客对特约店失去信赖，就会到其它的公司去，公司的经营就会滑坡。 5/55售后服务业务培训 售后服务业务培训 如何理解“顾客就是上帝” 我们的工作就是将我们的“技术”转换成“时间”来向顾客出售。也就是说，向顾客收取的维修费用都是以每一项作业所花费的时间为基础。因此，要遵守预定完工时间。工作时候要想到不能浪费顾客的时间。 顾客要得到什么？ 6/55第一单元 前台接
3、待的作用及其对顾客满意度的影响 7/55售后服务业务培训 售后服务业务培训 顾客的满意度（CSI） 使顾客满意的因素 服务 （ 间接因素 ） 产品 （ 直接因素 ） 公司形象（ 间接因素 ） 质量、功能、性能、效能 、价 格 衣着、礼貌、关心、问候、回答、微笑、产品知识及时 答复 设计、颜色、名称、风格、操作方便、良好的用户手册 办公室内的愉快气氛 产品售后服务。建议采用亲切的方式进行信息服务 对 文 化 事业和体育活 动 支 持，对公众开 放 公 司的设施，福利事业 再回收计划促进环境保护 产品的“ 硬” 价值 员工对待用户的态度及服 务水 平 产品的“ 软” 价值 经销店的布局设计及格调
4、售后服务 信息服务 社会贡献 环境保护 8/55售后服务业务培训 售后服务业务培训 思考 前台接待的作用？ 9/55售后服务业务培训 售后服务业务培训 前台接待人员的作用 是广州本田特约店和广州本田的代言人 是顾客与广州本田之间的桥梁 回答顾客的要求 提供顾客满意的服务 提供广州本田产品和服务的信息 争取更多的广州本田用户 10/55第二单元 接待人员应具备的三种素质 11/55售后服务业务培训 售后服务业务培训 讨论 前台人员应具备什么样的素质？ 12/55售后服务业务培训 售后服务业务培训 前台接待的素质 态度、意识 素质、能力 知识 决心、愿望 13/55售后服务业务培训 售后服务业务培
5、训 三种素质 态度与意识: 诚实、谦虚、微笑、信赖感、共同感、 清洁感、同情心、安心感亲切感等 素质能力：简明扼要说明解释问题的能力、询问能力 倾听力、诊断力、人际交往能力 电话应对能力等 知识：专业知识（车的知识）、心理学、市场知识、 HONDA的多种话题的知识 14/55第三单元 重要的第一印象 15/55售后服务业务培训 售后服务业务培训 重要的第一印象 什么是第一印象： 所谓第一印象就是初次见面 时一瞬间给对方的“感觉” 重要性： 这个第一印象会左右顾客特约店的评价、以及 以后是否还能得到人家的光临。尤其是我们， 因为大多数顾客是第一次见面，所以一定要做 到任何时候能给人以好的印象 1
6、6/55初次见面的一瞬间， 你依据什么评价一个人？ 17/55外表评价外观性的评价，尤其是穿着、 仪表（面部、发型、服装等） 态度评价对态度的评价 （寒喧、礼貌、姿势等） 语言评价措词 （尤其是礼貌用语使用等） 内容评价说话的内容 （说话的内容、想要说什么） 18/55售后服务业务培训 售后服务业务培训 第一印象 外表评价外观性的评价，尤其是穿着、 仪表（面部、发型、服装等） 态度评价对态度的评价 （寒喧、礼貌、姿势等） 语言评价措词 （尤其是礼貌用语使用等） 内容评价说话的内容 （说话的内容、想要说什么） （60% ） （20% ） （15% ） （5% ） 19/55售后服务业务培训 售后
7、服务业务培训 如何才能给顾客好印象 整理穿戴、端正仪表 在我们特约店里一天要有许多顾客光临，和顾客接触的机会也多，而且有时还要去拜访顾客。所以，必须注意保持穿戴整洁、仪表端正，给谁都有一个好感。 20/55售后服务业务培训 售后服务业务培训 整理穿戴 工作服（制服） 脏、破、皱等等都要加以注意，穿戴要整洁。 帽 要戴干净、大小合适的帽子，不要歪戴，要戴得端正。 鞋 鞋带要结好，要擦亮，不要将后鞋帮踩在脚下。 袜子 拜访顾客的时候，有时会被请入屋内，不要穿脏的破的袜子。 手帕（抹布） 手帕要带干净的，此外再带一些干净的白抹布，抹布可用来擦 除印在车上的指痕和污迹。 21/55售后服务业务培训 售
8、后服务业务培训 端正仪表 头发（发型） 洗发、理发，让所有的顾客都有一个好印象。作为组织中的一员应当 有合适的发型。 面部 表情表情要明快，这很重要。阴沉着脸会损坏顾客对你的印象。 眼睛不要有眼屎。要有精神。 牙齿每天刷牙，注意不要口臭。 胡须每天剃干净。不剃干净会使顾客觉得你邋遢。 鼻子注意不要让鼻毛长到外面来。 耳朵耳垢、脏污的地方要洗干净。 手、指甲 手脏了就要洗干净。保持清洁。 指甲中的污垢、指甲长得过长都要注意，要整理干净。 22/55售后服务业务培训 售后服务业务培训 始终以谦虚的态度待人 谦虚的态度首先是要尊重对方，再就是要有尊敬对方以礼相待的心理准备。 尊敬对方的谦虚态度会给顾
9、客以好的印象。 23/55售后服务业务培训 售后服务业务培训 注意保持明快的表情 不用说接待顾客时要表情自然明快，在工作岗位上也同样如此。注意始终让人感到你的脸上充满笑容和蔼可亲 24/55售后服务业务培训 售后服务业务培训 动作要迅速 迅速的动作产生于尊敬对方，为对方着想的态度和精神准备。繁忙的时候、疲劳的时候，确实很难保持快活的心情，但是始终有笑容，动作积极是很重要的。 25/55售后服务业务培训 售后服务业务培训 检查穿戴、仪表 26/55售后服务业务培训 售后服务业务培训 寒喧时的注意事项 脸上要显得明快表情要丰富（表情） 动作要迅速干净利索（动作） 说话要有精神要打招呼（语言） 情、
10、动、言的一致 27/55售后服务业务培训 售后服务业务培训 接待顾客时的7大用语 感谢的心情 表示歉意和诚意 表示接受吩咐的心情 表示恭歉的心情 表示歉意和诚意 表示歉意和谢意 欢迎的心情 欢迎光临 感谢您常来光临 让您久等了 好，明白了 抱歉，对不起 请你稍等片刻 打扰您了 28/55售后服务业务培训 售后服务业务培训 应该注意的姿势、表情 不要将手插在裤袋里。 两肩放松不要紧张。 说话的时候挺直腰板。 不要拨弄手指、笔等。 不要叉手翘腿，说话时脸部表情要明快。 眼睛要有精神。 29/55第四单元 接打电话的基本知识 30/55售后服务业务培训 售后服务业务培训 接打电话的基本知识 电话是用
11、来交流的极其方便的工具，在日常生活中用得很频繁。 打电话的时候看不见对方，顾客来判断的根据只在于接电话时的礼节和措词用语态度，同时我们只有通过用户的语调，速度和内容了解顾客的状态 31/55售后服务业务培训 售后服务业务培训 接打电话的基本知识 端正姿势 电话内容一定要记录 认真听 理解对方的处境 说话的声音要明快清楚 32/55售后服务业务培训 售后服务业务培训 步骤 行动 要点 （1）马 上 接 铃响3 次以内 铃响3 次以内由附近 的 人接 不论哪个部门电话铃响 了就 要接 ， 要成 习惯。 如果自己接待顾客，又没有人接，这时征得顾客的 谅 解以后再 接 电话。 如果已经响了3 次以上，
12、拿起电话后先要向对方表 示 谦意。 （2 ） 先报 公司名称 （自已姓名） “ 这是广州本田 特约店” 报公司名称 报部门名称 确认对方的 姓名 报公司、部门名称 时 要有精神 。 （3）寒 喧 “ 谢谢您常来光 顾” 陈述平时的 感谢用语 问清是什么 事情 道谢的时候要表现 出 对对方特 意 打电 话来的谢 意。 听电话时记住5W2H 的要领就 不 会有 疏忽（传 话的时候 也 一样） 接顾客电话时的要领 33/55售后服务业务培训 售后服务业务培训 接顾客电话时的要领 步骤 行动 要点 （4 ）让等候时 “ 请稍等片刻” 如果让对方等候很长时间中途再次取 得 对方的谅 解 。 根据情况有时
13、候由自已重新给打电话 转电话的时候要简单明了地讲清楚顾客是给谁 因 何事而打 的 。 （5 ）代接电话的时候“ 让您久 等了 ，我叫” 让对方等待以后就该表示歉意。 报自已的姓名，向对方讲明自已是代接 的 。 如果是听对方讲，过后确认一下自已是 否 听清楚了 。 让顾客2 次3 次复述 同样的话 ， 顾客就会感 到 不满，在自已接电话之前先向先接电话的人问清 楚 是什么事 情 。 （6 ）结束时的 寒 喧“ 谢谢” 道谢时要有道谢 的 诚意 等对方确实挂了 以 再挂。 与对方有了约就应当再确认，作为接受者应讲清楚 自 已的姓名 。 挂电话时的感谢语 要 充分表现 出 真心实意 34/55售后服
14、务业务培训 售后服务业务培训 给顾客打电话要领 （1 ）周围的人要 安静 打电话时周围的人不要私语。 电视机、音响的音量不要太高。 在通电话的时候要是混入了其它声音就会分散注意力，万一发生了这种情况要郑重地道歉。 半径5 米之内的声音都会传入电话内。 （2 ）说话时要 简单扼要 报公司名称、自己的姓名，寒暄。 确认对方，询问对方的方便。 事情要讲清楚。 表达要易懂。 要点要重点强调。 讲完后确认对方是听明白了。 话不在说得多，要抓住要点，说得简单明了。 （3 ）挂电话要 郑重 （ 等对方挂 了以 后再挂） 等对方挂了以后再挂。 如果是自己给对方打的电话，电话结束后不要马上挂掉，这是不礼貌的。
15、步骤 行动 要点 35/55售后服务业务培训 售后服务业务培训 给顾客打电话要领 步骤 行动 要点 （1 ）准备 好记录本 、资 料 准备好手头资料，记录用纸。 事先将要说的事情整理好。 安排好说的顺序。 当对方提 问以后再去找资料就显得不礼貌，而且事情也谈不好，有必要的资料事先准备好放在手头。 （2 ）确认姓名 与号码 确认顾客的姓名与号码。 确认约好的时间、地点。 考虑对方的方便。 打电话之 前要考虑到对方的处境（时间、地点、状况等）。尤其是清晨、深夜、吃饭等时间要避开。 （3 ）用手指认真 地操作 脸朝正面，端正姿势，用食指 认 真地按键钮。 用铅笔按键钮、斜着按键往往会打错电话。 万一
16、拔错了电话要说“ 对不起，打错电话了” 。然后再挂掉。 36/55售后服务业务培训 售后服务业务培训 转移顾客电话时的要领 被指名的人正在接电话中 看上去很快结束时 马上给您转过去，请稍等 好象电话很长时（30秒以上） 对不起，好象需要讲很长时间，让他给您回电话好吗？实在抱歉。 被指名的人外出（出差时） 知道会回来时 对不起，*现在外出，*点钟回来 询问是否需要留言 如果您不介意，我能代您转告吗？ 被指名的人离开座位时 讲述理由，告之会立刻回电话 刚好*现在离开座位了，回来后，立刻让他给您回电话好吗？您着急吗？ 37/55售后服务业务培训 售后服务业务培训 转移顾客电话时的要领 被 指名的人在
17、接待客户（开会）时 讲述理由，告之会立刻回电话（不可以说在接待客户） 请告诉我您的电话号码可以吗？（确认电话号码） 刚好*现在正在开会，回来后，立刻让他给您回电话好吗？您着急吗？ 请告诉我您的电话号码可以吗？（确认电话号码） 询问是否可以由他人代理 询问是否可以由其他负责人代理 如果可以，请别人代为处理好吗 需 要时间时 需要查找资料时 我现在给您查一下，请销等 让对方久等时 可能需要一些时间，等一下给您打过去好吗？ 对 方抱怨时 表示歉意 对不起，实在给您添麻烦了 电话中途断掉时 立刻重新拨电话并道歉 刚才电话断了，实在对不起 38/55第五单元 名片的递交和接受方法 39/55售后服务业务
18、培训 售后服务业务培训 名片的递交和接受方法 名片交换 要领 行动要点 走近顾客至正好递交名片的距离。 一边自我绍一边稍微朝前倾斜上身将名片递过去。 用右手递过去，一定要亲手递交。 名片要事先准备好，到时马上能拿出来。 名片不要放钱包或者月票夹里，要放在名片夹里。 递过去的时候手指不要遮住自已的姓名、公司名称。 接名片的时候 微微点头将手心朝上用右手接，然后左手也一起将名片接过来。 接受了名片以后一定要过目。记住对方的姓名、职务 接到了名片后要道谢。 万一遇到有不知道念法的字，当场询问，比如“ 实在对不起，请问您的姓名怎么念？ 不要随便放在桌子或者拿在手里玩弄。 40/55第六单元 积极的倾听
19、 41/55售后服务业务培训 售后服务业务培训 积极地倾听 将全部注意力集中到顾客身上 站在顾客的立场上，表示对顾客的立场理解 不仅听讲话的内容，还要注意顾客的表情和 声调，理解顾客的需要和担心 不要立刻对顾客和车做出判断 不仅听自已想听的内容 42/55售后服务业务培训 售后服务业务培训 积极倾听的要点 积极倾听 具体事例 1、 点头。 用表情姿势告诉顾客你在听，让顾 客放心，鼓励顾客讲话。 2、 表示认同。 使顾客放心，获得信赖 3、 询问顾客车的状况 详细确认 明确顾客的想法和意图 4、确 认 知道自已的理解是否正确 知道顾客的理解是否正确 5、总 结 总结讲话中的重要内容 确认顾客和你
20、的理解是否一致 是吗 喔 是这样 那可太糟了 我明白您的想法了 噪音是从什么时候开始的 请再详细解释一下可以吗？ ( 谁，什么，那里，何时，为什么，怎么样) 是一周以前，开始有噪音的对吗？ 就是*的意思，我的理解没错，是吧？ 您询问的是3点问题，对吗？也就是* 您说的总结起来就是*对吗？ 43/55第七单元 意见处理 44/55售后服务业务培训 售后服务业务培训 1.意见处理是与顾客建立更紧密关系的好机会 用户提出意见，不能回避，应将其看作是与顾客进行交流的好机会，真心实意地进行解决 意见处理不当，就会使店失去一位顾客 重要的是尽量不要让顾客有意见，而不是在顾客有了意见之后在进行处理 45/5
21、5售后服务业务培训 售后服务业务培训 2 .为了不让意见发生 热忱的接待顾客 提高技术水平，向顾客提供优质服务 站在顾客的立场，进行通俗易懂的说明 遵守与顾客约定的事情 46/55售后服务业务培训 售后服务业务培训 3 . 处理意见的基本步骤 首先道歉 倾吐用户陈述 分析原因 探讨解决办法 向用户说明解决问题的办法，并迅速处理 交车说明和进行用户跟踪 总结经验 47/55售后服务业务培训 售后服务业务培训 4 顺畅地处理顾客的意见 换一个时间 48/55售后服务业务培训 售后服务业务培训 4 顺畅地处理顾客的意见 换一个场所 49/55售后服务业务培训 售后服务业务培训 4 顺畅地处理顾客的意
22、见 因人而异 50/55售后服务业务培训 售后服务业务培训 5 处理意见的心理准备 进行意见处理不是什么难为情的事，需要考虑的只是如何尽快地解决 站在顾客的立场冷静地处理 用亲切的态度进行接待 51/55售后服务业务培训 售后服务业务培训 5 处理意见的心理准备 对于发怒的顾客要缓解其情绪 在判断顾客的意见时要准备尽量多的理由 52/55售后服务业务培训 售后服务业务培训 要进行明确的约定，采取回避的态度无助于问题的解决 要采取容许对方申述的态度和表情 处理要迅速正确 5 处理意见的心理准备 53/55售后服务业务培训 售后服务业务培训 5 处理意见的心理准备 要经常向顾客和领导说明意见处理的进展情况 要把顾客的意见当作正确看法来作出反应 把顾客的意见作为改善、提高的契机 54/55售后服务业务培训 售后服务业务培训 5 处理意见的心理准备 要牢记倾听意见 分析原因 进行处理 总结经验的处理步骤 55/55
