1、课程目标,通过本课程的学习，让学员认识到到礼仪的重要性；了解工作礼仪的基本常识，通过练习熟练掌握并能运用常用工作礼仪。,60% 外表 仪表40% 声音 谈话内容,三秒钟印象,一、礼仪的重要性,企业文化重要组成部分 公司和个人形象的树立 专业化行销技巧的体现,二、礼仪的定义及内涵,礼仪是指人际交往中，自始至终的、以一定的、约定俗成的程序和方式来表现的律己、 敬人的行为规范。,礼仪是现代人的处世根本；是成功者的潜在资本！,三、职场伦理,上下班,上班提前510分钟到达时；,注意着装，干净整洁；,三、职场伦理,办公时,在职场内或在客人来访时不可吃零食；工作中不可有大声喧哗的行为；不可在职场内化妆、吸烟
2、；未经同意，不可随便翻阅别人资料；进入他人办公场所时，宜先敲门；离开座位时，将椅子推入桌子下；,四、一般礼仪,仪表礼仪仪态礼仪,仪 表 礼 仪,形象整理发型：整洁、文雅、庄重、不夸张。 化妆：男士养成每天修面剃须的良好习惯；女士以淡雅、清新、自然为宜。 指甲：保持手部的清洁，勤剪指甲。,仪 表 礼 仪,着装原则（TPO） TIME-时间 OBJECT-目的 PLACE-场合,仪 表 礼 仪,女士着装套装：得体大方，裙子不短于膝盖上三寸。 丝袜：不能过于松弛或跳线。 鞋子：鞋跟不宜太高，便于行走。 首饰：佩戴得当。 公文包：整洁，内部物品整齐。,男士着装西装：深色、干净、整洁、得体 衬衫：单色、
3、平整、清洁 领带：花色图案与衬衫相配 袜子：深色 鞋子：深色 公文包：整洁，内部物品整齐,仪 表 礼 仪,“八忌” 一忌西裤过短（标准长度为裤长盖住皮鞋）。 二忌衬衫放在西裤外。 三忌不扣衬衫扣。 四忌西服袖子长于衬衫袖。 五忌西服衣裤袋内鼓鼓囊囊。 六忌领带太短（一般长度为领带尖盖住皮带扣）。 七忌单排扣西服上衣两扣都扣上。 八忌西服配便鞋。,仪 表 礼 仪,仪 态 礼 仪,微笑的魅力 发自内心、自然大方、真是亲切 与对方保持正视的微笑,微笑是赢得客户友谊的最佳途径！,得体的眼神 自然注视对方眉骨与鼻梁三角区。 不能左顾右盼或紧盯对方。 道别或握手时，应该用目光注视对方的眼睛。,仪 态 礼
4、仪,站姿,仪 态 礼 仪,标准站姿抬头、挺胸、含腭、夹肩、收腹、提臀、双臂自然下垂，稳重、大方、俊美、挺拔。 -奏国歌时的站姿。,基本坐姿,仪 态 礼 仪,入座要轻，至少坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男士可略分开），头平正，挺胸、夹肩、立腰。如长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿往回收。,行姿,仪 态 礼 仪,行走时应抬头、挺胸。,肢体语言手势的幅度和频率不要过大过多。 在示意方向或人物时，应用手掌，切不可用手指。,仪 态 礼 仪,个人举止行为的注意事项,仪 态 礼 仪,端庄大方、稳重得体；挺胸抬头、行走如风站立如松、端坐如钟；穿着搭配、切忌招摇淡妆即可、浓抹不宜；首饰佩
5、戴、首要得当眼神得体、微笑赢人；君子行止、自然文雅,五、电话礼仪,礼貌用语 电话礼仪 打电话的方法 电话接听的方法 电话的转接方法,六、销售礼仪,介绍顺序 握手礼仪 交换名片礼仪 礼物礼仪,介 绍 顺 序,先将下级介绍给上级； 男性介绍给女性,如果是工作关系，无论男女性别，要先将下级介绍给上级。,握 手 礼 仪,要 领：五到：身到、笑到、手到、眼到、问候到！注意事项：忌冒然伸手、目光游移、长时间不放手。,交 换 名 片 礼 仪,1、正面朝对方2、互换名片时应右手拿着自己的 名片，左手接对方的名片后，双手托住；必须起身接受名片；3、应用双手接收；4、接收的名片不可来回摆弄；5、接收名片时，要认真
6、看一遍；,礼 物 礼 仪,1、首先要挑选能打动对方心弦的礼物。 2、礼物不需过于昂贵，以免造成对方心 理负担，使其敬而远之。 3、在中秋、新年等传统节日，公司多有节庆礼品，用来转赠客户亦相宜。 4、致赠的态度要爽朗，爽朗才能使受者愉快。,七、应用社交礼仪,同行礼仪原则 商务招待礼仪 乘车礼仪 电梯礼仪,应用社交礼仪,同行礼仪原则,2人时：右为尊，安全为尊； 3人时：中为尊； 4人时：不能并行，应分成两排上；上下楼梯、扶梯；靠右边、上为尊。,应用社交礼仪,商务招待礼仪,1、绝对禁止强行邀约，站在对方的立场设想； 2、积极主动地打招呼，如果是见过的人，最好称 呼对方的姓名：XX先生（女士）； 3、
7、席次不可弄错：中餐、西餐，主宾的位置在入口处最远的一端，其次的位置沿主宾的左右排列。,应用社交礼仪,乘车礼仪,一般情况下，司机后排右侧为上宾席，若客户或上司开车时，副驾驶位置为上宾席。,应用社交礼仪,电梯礼仪,入电梯 内有人：客人、上司优先； 内无人：领路者先入，按住“开”键，客人、 上司次之。,注意事项电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹； 先入电梯者应靠后站，以免妨碍他人； 后入电梯者应面向电梯门站立；下电梯 前，提前做好准备，换到门口； 乘扶梯或上楼梯应遵循“右上左下”的原 则，方便他人通过。,接待礼仪的基本要求,文明待客礼貌待客热情待客,接待礼仪,文明待客实际操作要求,来有迎声 问有答声 去有
8、送声,来有迎声,是主动热情而友善的和接待的客人打招呼、问候,问有答声,问有答声的含义是有问必答，按时回答，不厌其烦,去有送声,去有送声的含义是在客户离开时，要主动与客户道别。,热情待客,1.眼到 2.口到 语言上无障碍 避免出现沟通脱节问题 3.意到 表情、神态自然 注意与交往对象进行互动 举止大方 寓言故事,有礼走遍天下,荷花池的谜题,有一个荷花池，第一天的时候池中只有1片荷叶，但是荷叶的数 量每天成倍数增长，第二天2片，第三天4片假设在第30天时整个 池塘全部被荷叶盖满，请问：在哪一天时，荷叶只有一半？你可能马上就答得出：第29天。不错，这就是日积月累、滴水 穿石达成的终极突破。我们所设定
9、的每一个目标、从事的每一项工 作都正像这片荷花池，在你做着貌似重复的日常工作的时候，你往 往会感到枯燥甚至是厌烦，你可能在第3天、第28天甚至第29天的时 候放弃了坚持，这时往往离成功只有一步之遥。巨大的成功靠的不 是运气、不是聪明，而是韧性。所以，在面对新的机会和挑战时， 不必急功近利、不必追求立竿见影，只要每天能够比前一天有一点 突破、一点改善，而且朝着正确的目标持续地做下去，就一定能够 迎来最终的成功。,鸭子学飞的故事,有一天，一群鸭子在河边游玩，看到一只老鹰在天空里自由自在的飞翔，很是羡慕，于是便有了和老鹰学飞的想法。它们找到老鹰，对他说：“老鹰叔叔，我们可以跟你学习飞翔吗？”老鹰很爽快地答应了它们。于是便传授它们飞翔的技巧，鸭子们学得很认真，从早上学到晚上，一天天过去了，鸭子们终于学会了飞翔，于是便与老鹰告别。老鹰问：“你们要如何回去呢？”小鸭回答说： “ 我们走着回去！ ”！,请问：看了这故事，大家有什么感想呢？,学以致用,结束语,感谢你们将成就事业的热望托付给北方高科,你们是公司最宝贵的财富, 是企业生存与发展的脊梁, 公司不断地发展壮大, 将为我们提供施展才能、 实现人生价值的大舞台, 我们由此获得应有的价值、荣誉和尊严, 希望每一位同仁在北方高科的日子都是他人生中 最美好的、最值得回忆的时光, 有了你们的加入北方高科的明天一定更加美好!,謝謝聆听!,
