1、顾问式销售技巧,祁中灵,第1章 顾问式销售人员的正确认识,1.1 顾问式销售的适用范围1.2 顾问式销售人员的角色1.3 顾问式销售人员与价值创造1.4 顾问式销售人员应有之心态,1.1顾问式销售的适用范围,一对一销售； 产品单价较高，比较昂贵； 产品复杂度较高，需要解说。,1.2顾问式销售人员的角色,1.产品或解决方案的说明、答疑解惑、引导购买等； 2.顾问的目的： -帮助客户解决问题 3.顾问的工作目标： -帮助客户更有效地工作，以达成客户的目标,不同的想法导致不同态度，不同态度导致不同结果,态度决定方向，而知识决定效率！,人际互动态度与能力,产品知识,1.3 顾问式销售人员与价值创造,一
2、、更有效地与顾客互动，达成满意的效果； 二、与顾客建立长久的关系，从而产生永续的生意，并获得顾客转介绍。,1.4 顾问式销售人员应有之心态,一、站在客户利益的立场，关心客户需求； 二、诚恳与正直的态度； 三、提出适当的问题，以了解客户的想法； 四、提供有效产品信息或解决方案。,第2章 未能赢得客户的四大原因,缺乏信任,沒有需要,沒有幫助,意滿夠不,2.1缺乏信任,你是我要找的人吗？ 我从没和你打过交道； 我习惯别的方式； 我已经习惯和别人往来； 我曾经上过当； 。,2.2 没有需要,当需求隐藏或有其他需要优先处理的问题时。 我并不认为我有这个需要； 我还有其他更重要、更紧急的问题要处理； 这个
3、问题跟我没有关系； 这个问题无关紧要； 。,2.3没有帮助,即使意识到需求，对产品或服务却不够了解。 我觉得这个方案没有对症下药； 看起来不错，但是实在不清楚好在哪里； 你提供的方案根本是有问题的； 我不知道你可以做什么？。,2.4不够满意,客户期待与实际获得的落差决定满意与否。 期待来自价格与价值互动的结果。我的选择正确吗？我觉得我知道的方法比较好别人会支持我的选择吗？你的承诺会兑现吗？会不会又像上次一 样当“冤大头”？ 。,了解客户的障碍,客户喜欢购买而讨厌强迫推销。 客户的犹豫不决不是因为不想购买，而是因为交易过程中出现障碍，“推销”往往在此时出现以求克服障碍，却适得其反。成功取决于能否
4、顺着天性，即帮助客户消除障碍，追求客户最高利益的同时达成双赢。-顾问式销售真义,顾问式销售方式,缺乏信任,沒有需要,沒有幫助,不夠滿意,建立信任,发掘需要,有效提案,信賴維持,第3章 如何建立信任,使客户了解你的能力与信誉，建立信任关系,3.1关系压力和任务压力模式 3.2有效建立客户关系 3.3培养设身处地的思考 3.4建立良好信誉 3.5有效传达会面意图,3.1关系压力和任务压力模式,关系压力 是指：初次接触时，由彼此间的陌生所产生的紧张与不舒服。 通常，随着时间推移，气氛逐渐融洽后，关系压力会逐渐降低。 任务压力 是指：与别人共同完成一项任务时，所感受彼此对任务的关注与急迫程度所产生的压
5、力。 通常，会随着对任务的共识而不断提高。,3.2有效建立客户关系,信任感来自设身处地加信誉与风险的对应结果,客户意识的风险越高，就越需要通过设身处地与信誉来建立与客户的信任关系！,3.3培养设身处地的思考,一、从客户立场列出客户的疑问和忧虑；二、针对所列问题，提出合适答案；三、与客户分享你对客户观点之见解。,3.4建立良好信誉,一、专业形象：客户最先感受到，可防止客户对你的信誉做出不利的判断； 二、办事能力：客户真正关注是否胜任的关键能力、经验、对该行的了解； 三、与客户共同点：可提高客户与你做生意的舒适度；,3.5有效传达会谈意图,一、陈述会谈目的 二、说明会谈过程 三、点出会谈利益,第4
6、章 如何发掘需求,发掘客户需求， 协助客户了解自己需求,4.1了解客户动机：任务动机和个人动机 4.2人格类型分析 4.3发掘需求的有效提问 4.4发掘需求的有效聆听 4.5总结需求 4.6发掘需求的关键步骤,4.1了解客户动机：任务动机和个人 动机,任务动机通常是理性的、实际的、功能导向的，通常与金钱或生产力有关。有效的需求发掘 -从了解动机开始,赢得尊重 -希望表现和证明其专长，要求提供产品信息或技术资料； 掌握控制 -希望找到能帮助其控制情况的途径； 获得认同 -希望获得别人的满意和肯定，追求最低风险； 得到赞赏 -渴望赞赏，对与众不同与创意特别有兴趣。,有效地发掘需求,动机来自于目前状
7、况与期待之落差,拥有,想要,维持,获取,4.2人格类型分析（DISC坐标分析图）,Dominance 支配/ 指挥者 特性：发号施令、独立果决、自尊心高、创新多变 动力：实际成果 压力：没耐心 、发脾气 希望别人：回答直接、掌握状况 害怕：失去掌握独立、以事以主、理性Compliance 分析/ 思考者 特性：擅分析/重思考、注重细节、完美主义 动力：把事情做好 压力：忧虑、钻牛角尖 希望别人：提供详细资料 害怕：被批评、缺乏标准,Influence 影响/ 社交者特性：口才好/擅交际，活泼/乐观、热忱动力：团队认同压力：轻率、情绪化希望别人：讲信用、给予声望害怕：失去认同讲关系、以人为主、感
8、性Steadiness 稳定/ 支持者 特性：设身处地/擅倾听、维持现状 动力：标准原则 压力：犹豫不决、唯命是从 希望别人：提出保证，且尽量不改变 害怕：失去保障,果断、直接、外向,保守、间接、内向,4.3发掘需求的有效提问,一、征求同意问题 二、查询事实问题 三、了解想法问题 四、两极问题：最喜欢、最不喜欢 五、假借第三人称问题 六、假设问题 七、全面了解提问,开放式问题 您觉得产品怎么样？封闭式问题 您觉得产品好不好？,发掘需求的提问范围,一、了解事实与客户想法 二、了解任务动机与个人动机 三、了解疑问与忧虑,4.4发掘需求的有效聆听,一、聆听原则 适应说话者的风格； 首先寻求理解他人，
9、再被他人理解； 表现出有兴趣聆听（不断点头、眼神交流、不时语言回应等）； 鼓励他人说出想法； 全神贯注、聆听全部信息； 二、同理心地听,4.5总结需求,一、前言 动机、目的 二、总结 目前状况 期望状况 下一步建议 三、确认 这是我们刚刚讨论的内容吗？ 这是你刚刚说的吗？,4.6发掘需求的关键步骤,征求同意破提切入 查询事实客观信息查询 了解想法主观态度查询复述帮助保持焦点于客户上确认取得客户认同建议推向目标达成,第5章 如何有效提案,有效提出解决方案，取得客户认同，解除客户疑虑,5.1 有效提案SAB 5.2 邀请客户参与 5.3 提案的关键时刻 5.4 积极主动出击 5.5 提案中的异议处
10、理-LSCPA原则,5.1 有效提案SAB,解决方案（Solution)：它是什么（名称及简单描述） 应用（Application）：它如何解决客户问题 效益（Benefit）：它对客户的意义、价值,动机及吸引力,任务动机：理性的、实际的、功能导向的,步骤：请各小组成员以一个现有或潜在客户为对象，完成以下发掘需求的信息。如需虚构，尽量接近事实。,SAB练习,5.2 邀请客户参与,客户参与意义： 让客户感到有责任一起解决他的问题， 帮助我们了解推荐提案是否被接受， 每次都能提高客户认同。,邀请客户参与的时机,客户是否认同你所认知的问题/机会？ 讲述SAB（方案/应用/效益）时； 客户是否理解你的
11、方案？ 客户接受方案程度如何？ 客户是否认同或满意方案的利益？,5.3 提案的关键时刻,如何分辨客户是否打算给予承诺？ 口头信号； 非口头信号； 肢体动作、面部表情、眼神。,5.4 积极主动出击,主动出击-请求承诺： 进一步介绍或提供信息的许可 同意试用 与更高决策者见面 报价的时间与许可 示范或简报,请求承诺的战略指导原则,确保销售行为对客户和你带来双赢的结果 了解客户心中忧虑，积极面对而不回避 留意客户每一步骤的反应 提出承诺请求后，耐心等候回应 对客户承诺及后续支持，心存感谢,正反分析成交 -赞成、反对不确定； -列举利弊让事实说话。 最小化/最大化成交 -将潜在损失最小化，将可能收益最大化，不做承诺也有风险； -对想获得肯定和认同、证明其决定正确的客户。 成本收益分析成交 -分析成本与收益； -对想要获取证据证明你的方案最好的客户。,主动出击-成交对策,5.5 提案中的异议处理-LSCPA原则,Listening 细心聆听 Share 设身处地 Clarify 分清原因 Problem solving 解决问题 Ask for agreement 征求同意,第6章 如何维持客户信赖,与客户建立长期关系，成为客户长期资源，并且乐意为你推荐新客户,信赖维持的支柱,支援承诺决定 履行协定 处理不满 关系促进,敬请诸位提出宝贵 意见和建议 谢 谢！,
