1、中小企业公共服务规范评价指标（试行）一 级 指 标 权 重 二 级 指 标 权 重 评 价 要 点 评 价 细 则需 求 响 应 0.20 与 中 小 企 业 沟 通 交 流 的渠 道 0.05 建 立 多 种 渠 道 与 企 业 进 行 广 泛 、深 入 的 交 流 ， 主 动 了 解 企 业 的 服务 需 求 具 备 热 线 电 话 、 邮 箱 、 微 信 、 网 站 、 QQ、 服 务 窗 口 等 不 同 沟 通渠 道 ， 每 建 立 一 种 渠 道 加 20分 ， 直 到 满 分 100为 止 。对 中 小 企 业 实 际 服 务 需求 的 把 握 0.05 梳 理 企 业 的 服 务
2、 诉 求 ， 了 解 企 业的 真 正 需 要 ， 把 握 其 希 望 实 现 的服 务 目 标 充 分 把 握 企 业 的 基 本 情 况 、 寻 求 的 服 务 内 容 和 希 望 达 到 的 服 务质 量 等 ， 有 效 掌 握 企 业 服 务 需 求 并 作 出 回 应 ， 每 作 出 一 个 服 务对 接 的 加 5分 ， 直 到 满 分 100为 止 。服 务 方 案 的 针 对 性 、 可操 作 性 0.05 根 据 企 业 服 务 需 求 制 定 出 契 合 实际 的 服 务 方 案 ， 内 容 全 面 、 完 整 及 时 完 成 方 案 的 制 定 加 30分 ； 按 服 务
3、 需 求 制 定 的 方 案 内 容 完 整（ 包 含 名 称 、 服 务 内 容 、 支 持 资 源 、 费 用 预 算 、 时 间 计 划 、 相关 举 措 、 服 务 目 标 等 ） ， 每 涉 及 一 个 内 容 要 素 酌 情 加 分 ， 直 到满 分 100为 止 。服 务 收 费 的 科 学 性 、 合理 性 0.05 服 务 收 费 标 准 科 学 、 合 理 ， 对 小型 微 型 企 业 服 务 相 对 优 惠 ， 并 提供 一 定 比 例 的 公 益 服 务 服 务 收 费 标 准 制 定 科 学 、 合 理 有 据 并 对 外 公 示 的 ， 加 50分 ； 该项 服 务
4、 的 公 益 部 分 年 度 占 比 不 低 于 10%的 ， 加 30分 ； 针 对 小 型微 型 企 业 收 费 有 特 殊 优 惠 的 酌 情 加 分 ， 直 到 满 分 100为 止 。服 务 执 行 0.22 服 务 执 行 人 员 的 配 置 0.05 合 理 安 排 相 应 的 服 务 人 员 和 专 家团 队 有 服 务 专 家 库 ， 能 及 时 发 掘 并 高 效 组 织 专 家 团 队 的 ， 加 50分 ；安 排 的 执 行 人 员 有 相 应 服 务 经 验 1年 及 以 上 的 ， 加 30分 ； 安 排的 执 行 人 员 具 有 相 应 执 业 资 格 来 保 障
5、 服 务 需 求 的 （ 若 需 要 ） ，加 10分 ； 其 他 根 据 实 际 情 况 合 理 做 出 人 员 安 排 的 酌 情 加 分 ， 直到 满 分 100为 止 。服 务 场 地 、 设 施 、 设 备等 物 资 的 调 配 0.05 根 据 服 务 需 求 及 时 安 排 好 场 地 ，准 备 好 设 施 、 设 备 、 信 息 系 统 等物 资 有 一 定 服 务 场 地 资 源 ， 能 及 时 落 实 服 务 所 需 场 地 的 加 50分 ； 有充 足 服 务 设 备 、 器 材 和 必 要 的 信 息 系 统 等 物 资 ， 高 效 配 套 服 务需 求 的 加 40分
6、 ； 能 合 理 调 配 其 他 所 需 服 务 资 源 的 酌 情 加 分 ， 直到 满 分 100为 止 。服 务 成 本 的 支 出 管 理 0.05 费 用 支 出 与 开 展 的 服 务 活 动 相 匹配 ， 费 用 核 算 规 范 费 用 支 出 规 范 合 理 ， 与 服 务 活 动 相 匹 配 的 ， 加 50分 ； 费 用 核 算规 范 的 ， 加 40分 ； 其 他 根 据 服 务 需 要 进 行 合 理 支 出 的 酌 情 加分 ， 直 到 满 分 100为 止 。一 级 指 标 权 重 二 级 指 标 权 重 评 价 要 点 评 价 细 则服 务 执 行 0.22 服
7、务 方 案 执 行 0.07 严 格 执 行 服 务 方 案 的 相 关 承 诺 ，灵 活 响 应 服 务 过 程 中 的 企 业 需 求 按 时 完 成 相 关 服 务 的 加 50分 ； 充 分 利 用 相 关 资 源 推 进 服 务 活动 ， 有 效 实 现 方 案 预 定 目 标 的 加 30分 ； 执 行 过 程 中 根 据 企 业 变化 的 需 求 ， 及 时 调 整 、 优 化 服 务 举 措 并 促 进 服 务 目 标 实 现 的 加20分 ； 直 到 满 分 100为 止 。质 量 管 控 0.24 服 务 质 量 管 控 体 系 的 建立 0.07 建 立 并 完 善 服
8、务 的 管 理 标 准 ， 明确 质 量 管 控 的 相 关 要 求 建 立 与 服 务 实 施 相 匹 配 的 管 理 制 度 ， 保 障 服 务 推 进 规 范 、 有 序的 ， 加 40分 ； 制 定 不 低 于 行 业 服 务 质 量 要 求 的 服 务 标 准 ， 保 证实 际 服 务 质 量 的 ， 加 20分 ； 根 据 管 理 制 度 建 立 科 学 的 服 务 流程 ， 高 效 响 应 企 业 服 务 的 ， 加 20分 ； 建 立 质 量 评 价 机 制 和 投 诉处 理 机 制 ， 推 动 服 务 监 督 与 效 果 反 馈 的 ， 加 20分 ； 直 到 满 分100为
9、 止 。 制 度 执 行 和 质 量 管 理 0.07 严 格 按 照 质 量 管 控 体 系 的 要 求 ，确 保 服 务 目 标 的 有 效 实 现 严 格 执 行 服 务 质 量 的 有 关 规 范 、 业 务 标 准 和 服 务 流 程 并 做 好 相应 记 录 的 ， 每 一 条 记 录 加 2分 ； 建 立 并 规 范 企 业 对 服 务 意 见 的提 出 和 反 馈 路 径 ， 每 听 取 一 条 服 务 意 见 加 5分 ， 直 到 满 分 100为止 。服 务 的 自 评 估 与 企 业 评价 0.05 采 用 自 评 与 他 评 相 结 合 、 以 他 评为 主 的 方 式
10、 ， 评 价 服 务 质 量 根 据 服 务 项 目 制 定 服 务 满 意 度 调 查 表 ， 严 格 进 行 服 务 自 评 估 与企 业 评 价 的 ， 加 50分 ； 相 关 服 务 满 意 度 达 到 60%不 足 70%的 ， 加20分 ； 达 到 70%后 每 增 加 10个 百 分 点 加 10分 ， 直 到 满 分 100为 止。 若 第 三 方 抽 样 评 估 企 业 的 满 意 度 低 于 60%的 ， 本 指 标 项 目 视为 0分 。服 务 工 作 归 档 及 经 验 总结 0.05 形 成 服 务 台 账 ， 整 理 和 归 档 服 务实 施 全 过 程 形 成 的
11、 方 案 、 文 件 资料 、 图 文 音 像 、 客 户 评 价 表 、 后续 需 求 表 等 资 料 服 务 活 动 形 成 清 晰 服 务 台 账 的 ， 加 50分 ； 服 务 活 动 归 档 完 整（ 包 括 方 案 、 文 件 资 料 、 图 文 音 像 、 客 户 评 价 表 、 活 动 总 结等 ） ， 每 形 成 一 份 服 务 档 案 加 5分 ， 直 到 满 分 100为 止 。服 务 成 效 0.20 服 务 项 目 年 度 服 务 企 业数 量 0.06 服 务 企 业 的 年 度 总 数 量 及 增 长 情况 年 度 服 务 企 业 达 到 100家 的 ， 加 5
12、0分 ； 服 务 企 业 100家 后 每 增 加100家 加 10分 ， 最 多 80分 ； 服 务 企 业 数 年 度 同 比 增 长 10%以 上的 ， 加 10分 ； 每 年 举 办 一 场 以 上 超 过 50家 中 小 企 业 参 与 的 该 项服 务 活 动 ， 加 10分 ， 直 到 满 分 100为 止 。一 级 指 标 权 重 二 级 指 标 权 重 评 价 要 点 评 价 细 则服 务 成 效 0.20 服 务 项 目 服 务 单 一 企 业频 次 0.06 单 一 企 业 年 度 接 受 服 务 的 频 次 年 均 单 一 企 业 接 受 该 项 服 务 的 次 数 达
13、 到 1次 但 未 到 1.5次 的 ， 加50分 ； 年 均 接 受 服 务 达 到 1.5次 但 未 超 过 2次 的 ， 加 30分 ； 年 均接 受 服 务 超 过 2次 的 ， 每 增 加 一 次 加 10分 ， 直 到 满 分 100为 止 。中 小 企 业 获 得 的 服 务 收益 0.08 企 业 获 得 的 服 务 成 效 与 服 务 需 求的 一 致 性 企 业 通 过 机 构 提 供 的 服 务 ， 满 足 基 本 服 务 需 求 的 ， 加 60分 ； 企业 获 得 的 服 务 效 益 超 过 预 期 ， 对 其 运 营 带 来 的 是 正 向 、 积 极 的作 用 的
14、 ， 加 30分 ； 获 得 其 他 额 外 服 务 效 益 的 酌 情 加 分 ， 直 到 满分 100为 止 。服 务 保 障 0.14 服 务 人 员 能 力 提 升 和 继续 教 育 0.06 对 服 务 人 员 实 施 与 服 务 相 关 的 业务 培 训 和 继 续 教 育 ， 包 括 新 入 职人 员 的 入 职 岗 前 培 训 、 定 期 的 内部 业 务 研 讨 会 议 等 具 有 业 务 培 训 或 继 续 教 育 计 划 且 完 整 开 展 的 ， 根 据 相 应 记 录 每一 次 加 20分 ， 直 到 满 分 100为 止 。持 续 创 新 服 务 的 内 容 、形
15、式 等 0.08 根 据 企 业 服 务 需 求 的 变 化 和 服 务技 术 的 发 展 ， 创 新 服 务 机 制 ， 丰富 服 务 内 容 ， 完 善 服 务 形 式 ， 持续 提 升 服 务 企 业 多 样 化 需 求 的 能力 建 立 一 定 周 期 服 务 规 划 ， 有 效 衔 接 企 业 服 务 需 求 的 ， 加 40分 ；针 对 与 服 务 相 关 的 机 制 、 制 度 、 内 容 、 形 式 等 方 面 ， 发 现 一 个创 新 点 加 40分 ； 服 务 内 容 或 项 目 每 获 得 一 项 市 级 及 以 上 认 可的 ， 加 20分 ； 直 到 满 分 100为
16、 止 。备 注 ： 1、 根 据 本 指 标 体 系 进 行 打 分 ,60分 以 下 评 为 不 合 格 ;60分 (含 )以 上 -80分 评 为 合 格 ;80分 (含 )以 上 评 为 优 秀 。2、 若 服 务 对 企 业 造 成 重 大 损 失 、 带 来 违 法 违 规 效 应 的 ， 直 接 视 该 服 务 为 不 合 格 。 术 语 解 释 ： 1、 渠 道 ： 服 务 机 构 与 中 小 企 业 相 向 沟 通 与 交 流 的 通 道 。2、 反 馈 路 径 ： 企 业 对 服 务 机 构 提 供 的 服 务 做 出 评 价 或 提 出 意 见 的 路 线 、 方 法 或 通 道 。3、 自 评 估 ： 服 务 机 构 根 据 指 标 体 系 自 行 进 行 定 期 评 价 ， 发 现 问 题 或 总 结 经 验 。4、 服 务 台 账 ： 服 务 机 构 实 施 服 务 全 过 程 所 形 成 的 详 细 记 录 。5、 信 息 系 统 ： 由 基 础 网 络 、 信 息 资 源 、 应 用 软 件 、 系 统 硬 件 等 组 成 的 计 算 机 系 统 。
