1、深入创建改善服务着力提高群众满意度 工作总结 2021年，我院在内黄县委、政府的正确领导下，在上级业务部门关心支持下，以创建“群众满意基层站所”为主题，对照创建标准，按照服务规范的要求，攻坚克难抓落实，凝心聚力谋发展，促使了常规工作有创新，重点工作有突破，阶段工作有成效，提升了服务水平，提高了社会效益，赢得了群众的满意，促进了预防接种工作持续、健康的发展。 一、完善创建制度，强化队伍建设 根据创建活动要求，2021年6月15日召开专题会议，传达了上级有关文件精神，统一思想，使大家认识到：进一步转变服务观念，以群众满意为标尺，扎实开展创建活动，推动预防接种工作持续健康发展，是践行“三个代表”重要
2、思想的根本体现。为保证创建的顺利开展，我们成立了创建领导小组，明确各自的职责和职能，完善了单位服务承诺、办事限时、首问负责制、目标责任制等十五项制度，努力做到有章可循。并制定创建计划，结合创建标准及当前预防接种门诊工作要求，在每个月例会上进行交流。为保证创建活动的顺利开展，我单位注重加强院领导班子建设，凡涉及院重大问题的决策，都经过讨论决定。领导带头执行廉政建设，不利用职权谋取私利，不参加用公款支付的高消费娱乐活动，自觉规范自己的“工作圈”、“社交圈”、“生活圈”，从严要求自己。根据全 县党风廉政建设要求，认真抓好院职工作风建设，教育职工切实增强服务意识，努力为群众提供更优质、高效的服务。 二
3、、对照创建标准，狠抓措施落实 结合我院的自身实际工作，我们将创建活动同单位具体工作紧密结合。与院预防接种门诊签订了目标责任制，与每位门诊职工签订了工作责任书，进一步强化了责任意识，并将考核结果同每位职工的工资、奖金紧密挂钩。平时加大督促检查力度，组织专人进行抽查考核，保证目标责任制的完成和奖惩的兑现。同时，在创建过程中，我院召开了职工座谈会、服务对象、社会各界座谈会，并发放“问卷调查表”50张，收回50张，满意率100。广泛征求对我院预防接种门诊的意见和建议，并认真加以梳理，针对有群众反映预防接种门诊秩序混乱，卫生环境差。院领导知道此事后非常重视，立即召开预防接种门诊工作人员会议，对此事立即开
4、展调查和整改，招聘临时工作人员3人，接种高峰期由单位派人维持秩序，加强大厅和接种室清洁工作。我院确保每条建议落实到群众中，不留在口头上，对存在问题认真整改，责任明确到人，坚持抓好工作落实。 一是强化教育提高职业道德素养认真抓好科室人员的社会主义荣辱观教育和职业道德教育工作。结合职业道德教育，认真组织预防接种工作规范、河南省计划免疫条例、疫苗流通和预防接种管理条例、疫苗储存和运输管理规范、执业医师法等有关法律法规的学习，做到知法、守法。不断提高科室人员的职业道德素养，增强服务意识。加强对重点部门、重点岗位人员的法纪教育和监督管理，进行政策、法规及警示教育，构筑思想道 德防线。树立先进典型，弘扬行
5、业正气。认真学习和广泛开展向先进典型学习的讨论活动。 二是完善公开、公示两项制度。积极推行公示制度，在接种大厅设立专门公示栏，将接种门诊工作程序、服务范围、国家免费疫苗种类等有关制度、规定向群众公示，严格按照物价部门规定收费，把收费疫苗种类、收费标准、收费依据、服务承诺以及有关接种程序、规定及监督咨询电话向社会公示，提高预防接种服务工作的透明度，保证儿童及家长享有知情权，为加强社会对免疫预防工作的监督，国家扩大免疫规划工作实施后，十一种疫苗纳入免费接种，我院立即行动，张贴宣传单60000余张，张贴宣传标语500余条，宣传横幅15条，充分利用新闻媒体大力宣传，制作专题访谈片和电视飞播等形式，及时
6、把这利国利民的大好事传播到千家万户，以良好的信誉取信于民。 三是提升服务水平树立良好社会形象，强化以服务对象为中心、以质量为核心的理念，完善责任追究制，努力减少医疗纠纷。积极开展业务及技术操作规范培训、服务质量。大力推行“以人为本的人性化服务。推行首问、首诊负责制，尽心尽力为服务对象排忧解难。努力改善、美化接种大厅环境，增添了饮水机、沙发、体重秤等便民设施，大力开展惠民便民亲民服务。推行“一站式服务”，减少环节，方便群众。对群众反映的问题，有问必答，能当场解决的当场解决，不能当场解决的限时办结，做到件件有落实，事事有回音，达到以群众满意为目的。 三、加强创建工作管理，打造满意工程 服务群众是预
7、防接种门诊一项重要的日常工作，我院担负着大半个县城和全镇的预防接种任务，提高服务水平尤为重要。我们十分注重对全体工作人员的政治思想教育和知识更新，明确每周五为接种门诊学习日，通过学习，不断提高工作人员的政治业务素质，提升服务理念。针对过去在服务上存在的问题，采取有效措施予以改进，一是制定服务承诺，并公布上墙，规定全天24小时接诊；规范收费标准；院通过整顿纪律作风、制定和完善规定，促进干部职工思想观念和工作作风的转变。针对工作中存在的不足和问题，院面对服务对象从规范服务态度、规范服务环境、规范服务语言、规范服务手段做起，并推出了“五个一”工程，即一张笑脸相迎、一声问候暖心、一把椅子让座、生人熟人
8、一样周到、大人小孩一样欢迎，赢得服务对象的普遍赞扬。 我院紧紧围绕“诚信为本、服务第一”的优质服务理念，牢固树立全心全意为人民服务的宗旨，创新服务、优化环境、构建和谐的服务关系为主题，认真实践“服务、服务、再服务，便民、便民、再便民”的工作理念，努力创建“便民、规范、廉洁、高效”的服务团队，着力打造“一流的环境，一流的服务，一流的效率，一流的形象”品牌，更加突出了接种门诊的服务观念，把以窗口为载体的公共服务体制建设摆在龙头地位，通过改造软硬件设施来解决窗口进一步发展的难题，以此为切入点来带动疾控更新服务理念，创新管理体制，推进自身改革。通过创建群众满意基层站所活动， 不但破解了窗口发展的难题，
9、同时也促进了接种门诊管理体制改革的深化，是推进公共卫生服务体制建设值得借鉴的大举措。 城关镇卫生院2021年9月29日 第二篇：如何改善服务态度来提高群众满意度如何改善服务态度来提高群众满意度 我们要改善服务态度提高群众满意度，我认为要改善服务态度换位思考优为重要，也要重视医院文化建设，另外要最大可能的增加便民措施，增加与患者及家属的沟通交流，提高工作效率，从而最大的范围的提高群众满意。 换位思考就是为对方着想，如果我们时时能为对方着想，能理解患者及家属的情绪，我们工作中的言语行为必然会从对方的需要出发，就会有更多的宽容理解，就会主动服务。每一次时代的变革，首先都要有思想的进步，或者说是洗脑。
10、我们要改善服务态度，我们必须要洗脑，我们是服务行业，要强调服务，主动服务，热情服务，认真耐心服务，全心全意服务。可能有人会想干好干坏一个样，重视那么多细节干什么。可我不这么认为，我认为即然好坏都要做，那就争取做到最完美。 国家有自己的文化，企业有自己的文化，同样作为医院也应该有自己的文化。医生要有医德医风，护士要有护士形象，服务准则与规范。我们可以提出我们医院的文化口号，（从细微处做起，我们能否什么时候都开口对你岗位前的病人及家属主动说声我能为你做什么。请问你有什么事。）我们能否在大厅等公共区域放一些轻音乐；西侧的垃圾能不能全部在晚上处理，而不是发窖了一天后的早上处理，以免有时在早上一进医院大
11、厅就闻到一种臭味。 导诊是病人入院的第一影响，这个岗位看似简单无价，却很难做好，因为她首先要主动服务；会观察，对病人的需求做一个筛选；熟悉医院科室分布；态度要好，心地要好，知识面要广，能够回答病人提出的有关问题。我们都有在超市银行排队的经历，那样感觉不太好受，走进建行的感觉就不一样，取号排队，等待时不必站着，可以座着，就当是乘凉休息片刻。我们在门诊b超室能否取号排队，减少插队，不过这样会增加很多无回报的投资成本，也会发生提前取号出现很多无效票号。在门诊可以提供一些脸盒，供婴幼儿解大小便，护士必须做必要的宣教；提供一些玻璃水杯或奶瓶，奶嘴（容易得，消毒重复使用），给需要急用的病人用。 病人对我们
12、不满意，有很多是因我们与患者及家属的沟通不到位，工作效率不高引起。医务工作者多与患者及家属沟通交流，多开口说话，多学习沟通技巧；要提高工作效率，可以改善一些工作程序（各部门不同），更要熟悉自己的工作，另外平时多练兵。 第三篇：四川着力改善环境质量提高公众环境满意度四川着力改善环境质量提高公众环境满意 度 王小玲曹小佳 2021-2-2515：25：46来源：中国环境报2021年02月22日 “要积极回应人民群众对环境质量的期待，为建设美丽四川作出环保部门的贡献。”今日，四川省环保厅厅长姜晓亭在全省环保工作会议上提出这一要求。 据悉，2021年，四川环保工作要以生态文明建设为统领，以改善环境质量
13、为目标导向，以环境影响评价为调控手段，突出污染防治、生态保护、环境安全三大重点，着力改善环境质量、提高公众环境满意度。 据了解，四川将深入推进总量减排，完成2021年度总量减排绩效考核，积极落实激励约束措施，强化目标管理，将“六厂（场）一车”作为减排重点领域，加大重点减排项目财政支持力度。将采取新的举措，扎实开展“双二十”监管行动，对污染物排放量排名前二十位的县区和企业实行重点控制。 姜晓亭透露，2021年，将进一步加强污染防治，继续实施重点企业综合治理，开展强制性清洁生产审核，抓好重点行业环保核查；将大力开展城乡环境综合整治，加强以控制pm2.5为主的颗粒物污染防治，督促空气质量超标城市编制
14、空气环境质量达标规划，落实“烟尘控制区”制度，将在全省范围内开展秸秆禁烧区划分工作，加强秸秆禁烧监管的区域联动。此外，还将抓好重点流域和土壤环境保护，积极探索建立土壤环境调查评估制度。 同时，要扎实开展环境质量监测和信息发布。今年自贡、攀枝花、泸州、德阳、绵阳、南充、宜宾等7个国家环保重点城市要实现空气质量监测数据实时发 布。 姜晓亭表示，2021年，建设美丽四川要有新进展，具体措施之一是要深入推进生态省建设。将报请省委、省政府出台关于加强生态文明建设的意见，选择一批基础较好的省级生态县开展生态文明建设试点示范，今年力争新建10个省级生态县、23个国家级生态县，督促生态县创建工作严重滞后的8个
15、市（州）加大工作力度。 第四篇：着力改善民生提高公共服务水平精选着力改善民生提高公共服务水平 刚刚闭幕的城关区委八届五次全委会以及城关区经济工作会议，是城关区认真贯彻落实党的十八届四中全会精神形势下召开的一次非常重要的会议。城关区干部群众要把思想和行动统一到城关区委、区政府的决策部署上来，主动认识新常态、适应新常态、落实新常态、展现新常态，着力改善民生，提高公共服务水平，为幸福民生画卷再添浓墨重彩的一笔。 加快建设服务型政府步伐，提升服务水平。提高公共服务水平是保障和改善民生的重要基石，保障和改善民生是提高公共服务水平的最终目的。建设服务型政府最终目的也就是要提高公共服务水平。要坚持民生优先的
16、原则，把保障和改善民生放在更加突出的位置，创新公共服务体系，着力推进基本社会公共服务均衡化，逐步形成覆盖城乡、布局合理的社会公共服务体系，加快发展就业、社会保障、教育、医疗卫生等社会事业，提供多样化服务，更好地满足城乡居民需求。 大力实施民生工程，促进社会事业协调发展。改善民生是党委、政府的主要职责，各级党委、政府要增强自觉实践能力，大力实施以改善民生为重点的公共服务，切实解决群众最关心、最需要解决的问题。把扩大公共服务、提高人民生活质量放在更加突出的位置，着力推进社会各项事业发展，实现物质文明和精神文明同步协调发展。坚持教育优先，深入实施拉萨市振兴教育教学质量三年行动计划及城关区“科教兴区”
17、战略，努力办好人民群众满意的教育；深化医疗卫生改革的步伐，不断提高医疗卫生服务水平，促进基本公共卫生服务逐步均等化；加大保障性住房建设和“棚户区”改造力度，不断改善居民群众的生活居住条件；推动“文化兴市”战略的实施，大力发展文化事业，促进文化大发展大繁荣，满足群众日益增长的精神文化需求。 第八章以保障和改善民生为根本着力推进公共服务均等化 文章来源：惠农区发改局发表日期：2021年06月02日文章录入：吴世平点击率：102 坚持把保障和改善民生作为一切工作的出发点和落脚点，更加关注困难群体、更加关注农民、大力推进基本公共服务均等化，确保全区人民学有所教、劳有所得、病有所医、老有所养、住有所居。
18、 一、优先发展教育事业。保障教育经费“三个增长”，巩固提高“两基”和“普高”成果，继续优化教育资源配置，整合、扩大优质教育资源，全面完成“校安工程”和义务教育学校标准化建设等工程。采取以奖代补办法，建立城乡学校对口帮扶长效机制，促进区内教育均衡发展。加快发展学前教育，实现乡镇中心幼儿园全覆盖。大力发展职业教育，依托市十三中学，建设惠农区职业教育培训中心。高度重视特殊教育，在有条件的学校设立特殊班，切实保障残疾儿童接受教育的权利。完善家庭经济困难学生资助政策，保证每个孩子都能接受教育。加强教师的师德、师风和能力建设，打造一支高素质的教师队伍。到2021年，学前三年入园率达到95%以上，小学入学率
19、达到100%，初中阶段毛入学率达到120%以上，高中阶段教育毛入学率达到95%以上。 二、积极发展医疗卫生事业。全面推进公共卫生逐步均等化，积极探索推进公立医院改革；继续整合卫生资源，优化医疗卫生配置，进一步完善县、乡、村（社区）三级医疗服务网络，推进城乡医疗卫生机构标准化建设，逐步建设覆盖城乡居民的公共卫生服务体系、医疗服务体系、医疗保障体系、药品供应保障体系。加强药品、食品安全监管，争创食品安全示范区和药品诚信经营示范区。高标准建设工矿区职业病防治中心、职业病控制中心和医疗中心。广泛开展全民健康行动教育，提高全民卫生保健意识。加强重大疾病防治，做好地方病、慢性病和重点传染病防治工作。实施我
20、区卫生监督所、农村合作医疗中心、社区卫生服务站等业务用房建设工程，建立功能完善、反应迅速、运转协调的突发公共卫生事件应急机制。深化“少生快富”和“优生促进”工程，提高人口素质。到2021年，建成5个自治区级、10个市级、15个区级临床重点专科，完成新一轮区、乡、村（社区）服务站和20个标准化村卫生室建设和改造。 三、扩大城乡创业就业。以“创建国家创业型城市”为契机，从解决棚户区低收入群体、进城务工农民和生态移民劳务就业入手，全方位培育发展新兴就业岗位，依托新农村建设、工业项目、服务业发展，加快创业街、创业园和中小企业创业基地建设，加快培育扶持一批小老板，多渠道创造就业机会，让群众创业有门路、就
21、业有岗位、致富有盼头。大力发展非公有制经济，积极发展劳动密集型产业。健全就业服务体系，依托职业教育学校，加强就业技能培训和实训基地建设，建立城乡一体的就业培训制度和统一的劳动力市场。扎实做好各类就业创业培训，努力培养一大批懂管理、有技能的就业者和创业者。到2021年，全民创业活动指数达到20%以上，90%以上的城乡劳动者参加职业技能培训，培训后就业率达80%以上，把我区城镇登记失业率控制在4.6%以内。 四、以保障性住房为抓手铸就民心工程。加大农改房、棚户区安置房、廉租房等城乡保障性住房和道路、供排水、供气、供电等基础设施配套建设力度，建立健全由公共租赁房、廉租房、经济适用房、农民周转房、限价
22、商品房构成的住房保障体系，五年内建设保障性和政策性住房130万平方米，着力解决城乡低收入家庭的住房困难，切实改善居住环境.进一步扩大城镇中低价位、中小套型普通商品房供应，适当发展中高档商品房，加快农村危房改造，启用老年公寓和老年活动中心，构建多层次的住房供应体系。完成红果子集污及污水处理厂建设，加快集中供热工程建设，加大对老旧管网的更新改造和低温区域整治力度，进一步增强城市供热综合保障能力。 五、以“两个收入”同步增长夯实民生根本。全面落实国家、自治区收入分配制度改革政策，努力提高居民收入在国民收入中的比重，提高劳动报酬在初次分配中的比重。严格落实各项惠农政策，进一步增加农民转移性收入。通过金
23、融、土地管理体系创新和提高居民财产权保护力度，千方百计增加城乡居民财产性收入。严格落实各项社会保障政策，提高低保、最低工资标准，确保企业职工利益得到根本保障。不断提高企业退休人员基本养老金水平，加大对城镇低收入群体的财政补贴力度。进一步改革工业企业收入分配机制，使职工、经营者收入合法理性增长。 六、大力提高自主创新能力。把科技创新做为城市转型、发展方式转变的重要支撑，重点发展研究开发、技术检测和知识产权服务，促进产学研及技术、市场与资本相结合，切实加大资金投入，加快科技成果转化。围绕光伏材料、镁及镁合金轻金属材料、炭基材料、制造业信息化、节能环保、脱水菜、奶牛、枸杞等领域，加强关键技术和重大共
24、性技术的引进、消化、吸收和创新，解决制约经济社会发展的重大瓶颈问题。鼓励企业加强上下游产品、衍生产品的研发，力求在延长产业链、提高附加值、增强产业集中度等方面有新突破。加强以企业为主体，以市场为导向，产学研相结合的技术创新体系，建设促进企业技术改造，大力扶持中小企业发展，不断提升自主创新能力。力争“十二五”期间，全社会研发投入占地区生产总值比例达到2%以上，科技进步对经济增长的贡献率达到52%以上，科技应用转化率达到96%以上。 七、加快实施“人才强区”战略。始终把“人才强区”放在重要位置，坚持服务发展、人才优先、以用为本、整体开发的方针，创新人才工作体制机制，突出人才资源建设，优化人才发展环
25、境，统筹推进我区党政人才、企业管理人才和专业技术人才建设。注重从基层和生产一线选拔各类人才，培育造就科技创新领军人才，积极引进我区经济社会发展急需人才。进一步完善以企业为主体、职业院校为基础、产学研相结合、政府推动与社会支持的技能人才培养培训体系。实行“走出去”“请进来”、在岗或离岗等多途径培训方式，加快培养有技能的产业工人和农村实用人才，大力培养少数民族人才，为我区经济社会发展提供坚强的人才保证和广泛的智力支撑。到2021年，建成数量充足、结构合理、素质优良的人才队伍，人才发展环境得到明显改善，人才贡献率显著提高，每万人中拥有人才量达到850人左右，人才资源总量达到1.78万人，高技能人才占
26、技能劳动者的比重提高到25%以上。 八、构筑社会保障安全网。以扩大社会保险覆盖面和提高保障能力为重点，加快推进覆盖城乡居民的社会保障体系建设，不断完善社会救助体系，提高社会救助水平，实现应保尽保。加快推进城乡医疗保险一体化进程，达到城乡医疗保险全覆盖。稳步推进医疗保险“一卡通”工作，实现医保卡异地结算。实施新农保和城镇职工养老保险等参保工作，提高城乡居民养老保险覆盖面。实施城乡普惠型医疗救助、“慈善救助”等辅助项目。适应人口老龄化的需要，以养老中心为依托，构建城乡统一的养老保障体系。 九、全面加强社会管理。健全党委领导、政府负责、社会协同、公众参与的社会管理新机制，提高“法治惠农”“平安惠农”
27、创建水平，全力维护社会稳定。继续强化社会治安综合治理，健全社会治安防控体系，强化矛盾纠纷调处化解机制，加强城乡社区警务、群防群治等基层基础建设，依法打击各种违法犯罪活动。深化全民法制宣传教育，启动实施“六五”普法工作。加强特殊人群的管理、教育、疏导和社会救助工作，增强人民群众安全感。健全党和政府主导的维护群众合法权益的保障体系。以提高公共安全保障能力为重点，加强应急管理体系建设，积极建立分类管理、分级负责、条块结合、属地为主的灾害四级响应机制和应急救助管理体制。建设气象灾害防御体系和气象为民服务体系，增强气象灾害处置和农业抗风险能力。实施贺兰山东麓城市防洪工程，有效预防泥石流、山体滑坡等重大自
28、然灾害。深入实施沉陷区地质灾害综合整治工程，加强沉陷区综合治理。健全基层管理和服务体系，提高城乡社区自治和服务功能。严格落实安全生产责任制，强化科技支撑和安全保障体系建设，有效防范和坚决遏制重特大安全事故.加强消防安全“四个能力”建设，提高安全保障水平和应急能力。加强食品、药品监管，保障人民群众生命健康。深入开展军民双拥共建活动，创建双拥模范城。 二要围绕“教育民生”，深化教育体制改革。要按照育人为本、促进公平的原则，合理配置教育资源，促进教育规模、结构和质量的协调发展，建立开放的国际教育体系，不断提高教育发展质量和水平。要切实加强学前教育统筹规划和投入，扩大学前教育规模，建立“广覆盖、保基本
29、”的学前教育公共服务体系；要深化义务教育经费保障机制改革，新增教育经费向农村学校和城区薄弱学校倾斜，促进义务教育全域均衡发展；要继续实施农村初中校舍改造工程，全面改善义务教育阶段薄弱学校的办学条件，科学调整义务教育学校布局，合理均衡配置办学资源，扩大优质教育资源规模，逐步缩小区域之间、城乡之间、校际之间差距，确保县（市）区学校校园环境、设施设备、生均公用经费、教师素质、管理水平大体相当。力争到2021年，全市人均受教育年限达到11年。 着力提升基本公共服务均等化水平 本报讯今年以来，三山区从解决群众最关心、最直接、最现实的利益问题入手，让广大群众充分享受改革发展带来的实惠，不断完善社会保障，统
30、筹抓好民生工程，着力提升基本公共服务均等化水平，确保社会充满活力、和谐有序。 该区以实施民生工程为抓手，扩大社会保险参保率和覆盖面，进一步健全完善民生保障网络，全面推进城乡一体化均衡发展的社会保障体制机制。健全就业服务体系，坚持校企合作，采取订单式培训，开展就业、创业技能培训684人，开发公益性岗位105个，解决企业用工5600余人，完成农村富余劳动力新增转移就业2560人，失业人员再就业1074人。截至目前，该区共举办8期大型公益性劳动就业招聘会，累计提供1万多个工作岗位，满足了当地居民就业需求。 三山区根据“政府主导、社会参与、市场运作，统筹开发、属地负责、单位管理”的原则，继续开发公益性
31、岗位，吸纳就业困难人员就业。同时，强化就业技能培训，该区各种类型的技能培训班均已按要求开班，全年计划实施就业技能培训650人。抓保障，增进百姓福祉。三山区持续完善社会保障体系，大力推进创业富民。加强就业技能培训，开展就业扶贫，推进就业援助，帮扶高校毕业生、农村转移劳动力、城镇就业困难人员就业。进一步完善社会保障体系，加强社会救助，推进养老服务体系建设，保障妇女儿童合法权益，做好残疾人社会保障和服务。特约通讯员程依宝 着力推进基本公共服务均等化郭俊高璇 2021年10月25日10：44 来源：经济日报 原标题：着力推进基本公共服务均等化 党的十八大报告明确提出了基本公共服务均等化总体实现的目标。
32、着力推进基本公共服务均等化，努力实现惠及全体人民的基本公共服务均等化目标，是人们共享现代化成果的重要举措，是改善民生、统筹城乡发展、构建和谐社会的重要任务。 近年来，随着国家对公共服务的高度重视以及持续投入，我国基本公共服务水平和均等化程度有了显著提高，主要表现在：一是公共服务的范围不断延伸，如公共服务不仅在社会保障、公共卫生体系、基本医疗保障等物质领域有了拓展，还关注精神文化领域，对公共博物馆、纪念馆、体育馆等公共文化体育资源逐步实行免费开放，丰富人们的精神文化生活。二是公共服务的质量有所提高，如免费义务教育的全面实施，使义务教育实现了从“有书读”的外延扩张到“读好书”的内涵建设跨越，义务教
33、育服务质量全面提升。 在充分肯定成绩的同时，我们也要看到，我国基本公共服务供给不足、分配不均的矛盾依然突出。从供给上看，由于公共服务概念和范围的不确定性，政府职能转变的不到位，其他供给主体的弱参与性，我国基本公共服务领域的投入不足，与人们日益增长的基本公共服务需求之间的矛盾日益凸显。从分配上看，由于我国经济社会二元结构的长期存在，基本公共服务供给的质量、数量等优势资源都往发达地区聚集，导致农村公共服务水平远低于城市，东部地区水平明显高于中西部地区。长期以来存在的城乡二元结构，导致城乡、地区、人群之间的基本公共服务存在差距。缩小城乡差距，实现共同富裕，最紧迫的是构建覆盖城乡、公平合理、普惠标准不
34、断提高的基本公共服务体系，推进基本公共服务均等化，使发展成果更多更公平地惠及城乡群众。 可见，我国基本公共服务均等化虽取得了积极进展，但距离基本公共服务均等化总体实现的目标还相差甚远。因此，要实现基本公共服务均等化的目标，需要着力解决以下四方面的问题。 一是健全制度安排。良好的制度安排能产生强激励，而较差的制度安排将对社会交易活动产生负外部性。公共服务由于其非排他性和非竞争性的特性，更需要健全的制度安排，确保制度、机制保障。一方面，健全的政策法规等正式的制度安排有利于公共服务的均等化。在一个完善的法治社会中，公共服务供给者在考虑其利益最大化的同时，也会尽可能考虑社会法律的各种约束的风险。因此，
35、法律、法规等正式制度约束会提高公共服务的供给水平，推进公共服务均等化的实现。另一方面，完善的非正式制度安排能够弥补正式制度安排中存在的缺陷，进一步推进公共服务均等化。例如，由村民自治组织执行监督或仲裁的非正式组织能有效提高村民监督和参与农村公共服务的积极性，从而保障农村公共服务供给水平。 二是加快政府职能转变。加快政府职能转变，构建公共服务型政府，是实现基本公共服务均等化的关键所在。政府既是经济领域宏观调控的主体，也是社会领域提供公共服务的主体。当前，关键是要强化政府公共服务职能，充分挖掘公共资源潜能，集中力量组织和提供基本民生服务、公共事业服务、公共安全服务和公益基础服务，满足群众基本需求。
36、在市场经济条件下，经济调节、市场监管、社会管理和公共服务四方面共同构成了政府的主要职能，过去，我国政府主要注重经济调控和市场监管的职能，忽略了后两个职能的作用。随着经济社会的发展，原有的政府形态弊端日益显现，迫切需要加以改变，注重公共服务供给，构建公共服务型政府，保障人们充分享受公共服务。为此，应着力调整可支配财政资源的支出结构，加大对公共服务的投入。长期以来，我国政府热衷于基础设施等方面的硬件投入，而忽视改善民生方面的软件投入，从而使得公共服务非均等化更加严重，因此，应改变财政支出结构，加大对基本公共服务的投入，努力使基本公共服务惠及全体人民。 三是完善投入机制。完善的投入机制是基本公共服务
37、实现均等化的基本保障。完善的供给体系是包含政府、非政府组织、个人、企业等多个供给主体的体系范畴，可以从供给数量上弥补基本公共服务供给不足的问题。完善的供给体系还有利于改善政府财政支出结构，有利于整个社会的资源配置。完善的供给主体可以解决公共服务的供给结构，将释放部分财政资金进入其他领域的投资，从而有助于整个社会资源配置结构的改善。此外，还要形成多元化的政府供给模式。目前，我国基本公共服务非均等化供给的一个重要因素在于政府供给模式单一，主要采取政府直接投资为主。政府应根据公共服务的不同属性，采用不同的供给模式，丰富公共服务供给数量和质量，如，有些公共服务可以采取招标、经营许可证等形式，强化竞争机
38、制，提供对这类公共服务供给的质量；对基础公共服务、公共安全服务则采取政府供给的模式等。 四是改善公共服务质量，提高公共服务有效供给水平。要积极探索公共服务供给改善渠道。通过建立统一科学的公共服务评价体系，准确判断出公共服务水平，并通过建立公共服务修正机制，不断修正公共服务供给方向和供给质量，使公共服务符合社会发展需要，并能真正惠及全体人民。同时，还应搭建公共服务供求双方之间有效沟通的渠道，从而有利于基本公共服务供给效率的提高。（作者单位：武汉大学经济与管理学院，河南省社会科学院经济研究所） 第五篇：如何通过提高顾客满意度改善服务质量如何通过提高顾客满意度改善服务质量 顾客满意是指向顾客提供的服
39、务超过顾客期望。通过连续性或非连续性的顾客满意调查，可以获取消费者对特定服务的满意度、未满足需求、再次购买率与推荐率等指标的评价。顾客满意调查能够对企业当前服务的质量进行量化的评估，并通过因素重要性推导模型判断服务中急需改进的因素，以此作为企业改善服务质量、维护并扩大现有客户群的基础。 为什么要进行顾客满意调查 在计划经济向市场经济转型过程中，人们不再满足于基本的生活需要，而是更加注重具有个性化和人情味的产品和服务。具有一定战略眼光的企业，越来越重视消费者的兴趣和感受，他们时刻关注消费者需求的变化，及时与消费者沟通，并迅速采取相应市场行动，以满足不断变化的消费需求。在激烈的市场竞争中，企业必须
40、尽快转向真正的顾客观念和营销观念，使经营重点转移到以客户服务和提高客户忠诚度为中心，并在经营管理过程中着眼于建立持久的竞争优势。为此企业各部门须相互合作、共同设计和执行有竞争力的顾客价值传递系统，以满意顾客的需要，在顾客满意方面做好工作，并由此进一步加强顾客的美誉度和忠诚度。 研究显示，开发一个新客户的成本相当于维护一个老客户的5至10倍。随着市场经济对服务行业壁垒的打破，中国的服务市场竞争日趋激烈。市场的边界、价格战的底线逐渐显现，而顾客的需求却似乎永无止境。对获得的服务感到失望的消费者虽依然沉默，但却有机会选择别的服务供应商。对所有在服务上存在激烈竞争的企业，提供较竞争对手更好的服务是企业
41、占领市场的关键。但是，由于服务产品的无形性和时间性，如果得不到来自客户的反馈，任何服务承诺都是企业主管的一种善良愿望。判断当前服务中存在的主 要问题，并非旨在使顾客的抱怨降至最低，而是尽可能多地让客户有良好的条件与渠道来提出真实意见的机会，以使企业知道在哪些方面急需采取行动，最终使失望的顾客获得满意。建立在对消费者科学抽样从而获得代表性结果基础上的顾客满意调查，就是一种对服务质量进行评估的效果显著的管理工具。 如何进行顾客满意调查 第一步：问题定义第一步工作的任务是明确以下问题：目前有多少顾客。有哪几类目标顾客群。有没有顾客数据库。向顾客提供哪些服务。竞争对手是哪些。强项和弱项各是什么。有哪些
42、因素影响顾客行为。通过这一步，我们还需要了解，在提供服务时组织结构是怎样的，以及有哪些部门直接与顾客接触，哪些部门为与顾客接触的第一线工作人员提供支持。 第二步：定性研究通过对消费者和企业内部员工进行访谈，以及二手资料的收集，了解如下问题：对某项服务而言，什么因素对顾客来说很重要。顾客和员工认为公司在这些方面的表现怎样。认为竞争对手在这些方面做得怎样。什么因素阻碍了公司在这些方面的表现。 第三步。定量研究对消费者的定量调查是顾客满意调查的关键部分。需要界定调查对象范围，以及如何获得有效样本总体，有什么抽样方法能够使选中的样本更具代表性；确定用何种访问方法。一般而言，在拥有调查对象数据库的情况下
43、，电话访问能够快速得出结果，邮寄问卷调查在问卷较长、对调查时间要求不高的情况下适用；而入户和定点访问在难以获得有效样本总体的情况下，能使抽样更具控制性。 第四步。成果利用通过对定性和定量调查结果的分析，撰写调查报告。客户可以依此评估调查效果，确定需要采取行动的方向，制定改进计划和营销策略。 第五步。定量研究跟踪客户满意度调查在连续进行时才能收到最好的效果。建立一个跟踪系统是至关重要的，调查满意调查可以跟踪显示随着时间的变化，客户在某些低于标准的因素方面和竞争对手做得比较好的方面是否取得了改善和进步。 顾客满意影响因素指标举例 1、产品价值方面货品质量评价货品款式评价价格接受程度货品的安全情况货
44、品种类是否齐全其他需研究内容 2、环境价值方面购物环境舒适情况场地清洁状况陈列货品整齐状况浏览货品是否方便休息场所的要求其他需研究内容 3、服务价值方面营业人员服务态度营业人员业务水平及专业知识收银、取货是否快捷送货、安装、维修制度其他需研究内容 4、形象价值方面企业信誉评价员工仪容仪表员工精神面容品牌形象评价其他需研究内容 5、附加价值方面投诉处理情况退、换货情况意见、建议管理交通是否方便是否会继续购买是否会推荐他人光顾其他需研究内容 顾客满意的研究框架 1、顾客满意度调查（1）电话回访（2）店门前定点问卷调查（3）入户访问 2、投诉、退货和建议管理（1）电话回访投诉（2）顾客主动电话投诉（
45、3）顾客现场上门投诉（4）现场意见箱（5）电话回访意见、建议 3、顾客未购买及流失原因分析 店门前定点问卷调查 顾客满意调查怎样判断服务中急需改进的因素。 通过因素重要性推导模型。这是一种在国际咨询业普遍应用的分析模型。该模型的假设在于： 1、消费者对不同企业提供的同类服务（或产品）的满意度是有差异的，对某种服务的满意度是由多种因素共同决定的； 2、消费者知道哪些因素是重要的，哪些是不重要的，知道自己对某项服务的哪些因素是满意的，哪些是不满意的； 3、任何企业的资源都是有限的。服务的改进是受到各种因素制约的。因此在众多影响顾客满意度的因素中，明确哪些是急需改进的因素具有重要意义。 通过顾客对因素重要性和满意度评价，能够区分出四种类型的因素，一是急需改进的因素，即对顾客是重要的，而满意度评价是较低的；二是应该继续保持的因素，即对顾客是重要的，而满意度评价是较高的；三是不占优先地位的因素，即对顾客是不重要的，而满意度评价是较低的；四是锦上添花的因素，即对顾客是不重要的，而满意度评价是较高的。第 24 页 共 24 页本资料来源搜集与网络和投稿，如有侵权，牵扯利益关系，请告知上传人联系删除。
