1、宁波华侨豪生大酒店西餐厅早餐等位问题透析2008 级旅游管理专业 08170107 何姣龙实习酒店：宁波华侨豪生大酒店 指导教师：黄翅勤摘 要：目前，在一些知名酒店、餐厅，排队等位已经成为了一个很普遍的现象。一些企业没有将等位处理好，导致顾客流失；一些企业让等位变成一种享受，不仅留住了顾客，还让等位成为了餐厅的招牌。本文通过对宁波华侨豪生 San Rafael 西餐厅的等位现象透析，研究等位现象出现的原因，并提出相应的解决对策，从而减少顾客等位的情况，从本质上避免因为等位而导致的投诉及客源流失。关键词：等位；西餐厅；宁波华侨豪生大酒店 ；Abstract： At present, in som
2、e famous hotel, restaurant, allele has been a very common phenomenon. Some companies can not deal with customers, so that customers dont choose it ; However, others let alleles are full lots of fun, and not only keep customers, but also let the allele become the restaurants signs. This article throu
3、gh to observe the phenomenon in Howard Johnson San Rafael western restauraut , realize the reason which cause the phenomenon, and put forward to the measures, so as to avoid the loss of customers that because of alleles.Key words: Western Restaurant; Allele Phenomenon; Howard Johnson Plaza Ningbo【引言
4、】等待是每个人生活中必不可少的一部分，等公交车，等绿灯亮，等电梯，等结账,据调查统计，一个人的一生有将近 5 年的时间用来等待，可见等待成为了一种必然而且平常的事，但对于餐厅的经营，排队等位的现象却是喜忧参半，喜的是顾客对餐厅的认可，忧的是长时间的等待让客人放弃在此用餐，选择另一家餐厅或酒店，失去了现有顾客更不要提会有回头客了。但餐厅若能处理好排队现象，不仅能留住顾客，还能锦上添花，增加餐厅的营业额，甚至成为餐厅一道特色的风景线。1.宁波华侨豪生大酒店简介宁波华侨豪生大酒店是宁波银亿房地产有限公司和宁波金茂房地产有限公司投资，由美国温德姆集团进行管理的一家五星级豪华商务型酒店。酒店地处市区中心
5、，分A、B 两座，A 座楼高 22 层，设有 450 间客房，为商旅人士提供物超所值的细致服务，为中外宾客营造一个温馨的家；B 座是 36 套酒店式公寓，配有独立的专属通道，是长住客的理想选择。酒店距离宁波最大的购物商业区天一广场仅 15 分钟路程，乘车仅须 20 分钟即可从酒店到达宁波栎社国际机场。酒店充分体现“以人为本”的消费环境，打造全新的服务理念，以专业的管理团队为客人提供殷勤、专业、高效、完美的服务，为宁波展示一个全新的国际品牌酒店。2.San Rafael 西餐厅在华侨豪生大酒店的地位与作用2.1 San Rafael 西餐厅简介San Rafael 西餐厅隶属于宁波华侨豪生大酒店
6、西餐部，是一个以自助餐为主，同时兼顾零点的自助餐厅，可同时接待客人 148 位。西餐厅的营业时间为早餐：6:00am-10:00am；午餐：11:30am-14:00pm；晚餐：17:00pm-21:30pm,同时提供 24 小时送餐服务。餐厅划分为 A,B,C,D,E 五个区域，其中 A,B 区为非吸烟区，C,D,E 为吸烟区，且靠窗位置可以看到外面的风景，尤其是晚上以烛光晚餐著称。餐厅拥有着全宁波最贵的自助餐厅之称，其“五星唱响” 法式鹅肝，澳洲牛排，深海生蚝配以多款伏特加酒，哈根达斯冰淇淋，豪生服务；让无数客人对 San Rafael 流连忘返!2.2 西餐厅在华侨豪生大酒店中的地位2.
7、2.1 华侨豪生大酒店结构布局宁波华侨豪生大酒店划分为 3 大模块；第一模块也是酒店最大的模块，客房部；第二模块是酒店收入的最大部门，餐饮部；其次是酒店正常运作离不开的部门，后勤集团。客房部楼层模块，维护保养部，维修中心；后勤集团人力资源，保安部，拓展部，员工餐厅；餐饮部中餐部和西餐部，其中西餐部又分为咖啡厅，西餐厅，多丽美食屋，大堂吧；西餐厅归属于西餐部，虽然在整个酒店划分中，是一个很小的部门，员工 35 人；2.2.2 西餐厅收入华侨豪生大酒店平均每月收入约 1700 万，客房部平均每月做 600-700 万，约占酒店收入的 35%，中餐厅分担 800-900 万，占酒店收入的 45%左右
8、，其余的大约 300 万，由西餐部共同承担。图 1 酒店与西餐厅收入图从图 1 可以看出西餐厅收入每月约占酒店收入的 7%-8%,作为餐饮众多部门中的一员，西餐厅的收入对于酒店每月的收入起到一定的作用，尤其是对于西餐部而言，西餐厅的收入决定着西餐部的生存。对于一个仅有 35 位员工的西餐厅来说，120 万每月的收入是酒店利润的一部分。2.2.3 华侨豪生大酒店在宁波的形象宁波华侨豪生大酒店以“我们是出售成功的职业经理人，通过让周边的人得到成功，从而使我们更加成功”为使命宣言和经营理念；在酒店的整个经营过程中，酒店管理者始终坚持以“行动迅速、绩效为本、没有官僚、强调合作、有条不紊”作为员工的行为
9、准则；在对客服务中以“绝对的干净、绝对的舒适、绝对的物有所值、绝对的诚心诚意” ，去创建一个以人为本的消费环境。在对酒店形象问卷调查中发现，125 名调查者中曾经有 62.4%的人曾去过华侨豪生大酒店，消费过一次到两次的占 49.6%，3 次以上占 12.8%；对酒店的整体印象跟服务质量评估中，占“很好”的比例分别为 76.9%,79.5%；总的来说，宁波华侨豪生大酒店的美誉度在公众心目中还是比较高的，愿意再次来酒店消费的占 85.6%。2.2.4 San Rafael 西餐厅形象San Rafael 西餐厅以“出品精致，高贵时尚”为企业的核心竞争力，在餐厅的经营过程中，餐厅管理者始终按照 6
10、 大服务参数， “2 分钟内提供自助零点菜单，3 分钟内提供饮水，保证堂做出品，服务员送客至餐厅 5 步外，双手呈递账单夹，绝对的五步十步”去培训和要求员工，在对客服务过程中提供 3 类人文关怀和西餐厅特有的10 大人文关怀。3.San Rafael 西餐厅的经营现状3.1 San Rafael 西餐厅总体经营情况San Rafael 西餐厅生意以常客跟酒店的长住客（外宾）为主，经营状况比较稳定。没有明显的淡旺季之分。平均每个月 120 万左右，除特殊的节假日，或团队用餐，一月份因为有圣诞节，元旦，西餐厅存在一个小的高峰期达到了 148 万；而二月份虽说有大年夜，但因为中国人传统理念还是吃团圆
11、饭，外宾也大部分离店回国，以自助餐为主的西餐厅，生意平淡，只做了 116 万，其余每月几乎是 130-140 万之间。西餐厅主要是常客为主，另外来用餐的大部分本地人都是通过餐券，或网上购买，或朋友赠送，因此西餐厅的客流几乎是稳定不变的，生意也非常稳定。020406080100120140160一 月 二 月 三 月 四 月 五 月 六 月 七 月经 营 目 标实 际 达 到图 2 San Rafael 西餐厅 2011 年上半年经营状况图 1 San Rafael 西餐厅 2011 年上半年经营状况3.2 西餐厅各时段的经营情况San Rafael 西餐厅早餐 98 元/位，营业时间是 6:0
12、0am-10:00am（非周末） ；6:00am-10:30am（周末） ；A 座客人可以在此免费享用早餐服务。中餐是 158 元/位，营业时间是11:30am-14:00pm;享受 2 款鲜榨果汁，无限畅饮的碳酸饮料，哈根达斯以及 5-6 款海鲜。晚餐是 298 元/位，营业时间是 17:00pm-21:30pm,厨师长堂做的法式鹅肝以及每月特色的推广菜肴，4 款无限畅饮的红葡萄酒，白葡萄酒，香槟，5-6 款现场鲜榨果汁等等。西餐厅各时间段的收入根据客流量以及餐厅的收费标准有所不同，由图 3 可以看出：-20406080100120140160180200一 月 二 月 三 月 四 月 五
13、月 六 月 七 月万中 餐 收 入晚 餐 收 入早 餐 收 入总 收 入图 3 San Rafael 西餐厅 2011 上半年各餐段收入从图 3 可以反映出西餐厅的收入中餐所占比例最少，而早餐与晚餐不相上下。早餐的价格虽然只有 98 元/位，晚餐 298 元/位，早餐的客流量远远大于晚餐，可见早餐的服务比晚餐更复杂，重要。服务人员的素质，反应能力，效率决定了西餐厅早餐的经营。3.3 西餐厅早餐的经营情况中 餐 收 入晚 餐 收 入早 餐 收 入图 4 各餐段收入比例从图 4 可以看出，San Rafael 西餐厅早餐收入占餐厅总收入的 40%左右，所以早餐的服务质量对于西餐厅能否稳定经营起关键
14、性的作用。早餐服务质量的好坏会严重影响到了西餐厅生意的稳定。而西餐厅早餐所存在的等位现象对西餐厅的服务有很大的败笔。提高西餐厅早餐服务质量已经是迫在眉睫的事了。3.3.1 早餐时段的经营重要地位及作用 从图 3、图 4 可以看出，西餐厅每月平均收入约 135 万左右，而早餐每月的收入几乎达到 65 万左右，其中 1 月份是最忙的时候，月收入达到 168 万，早餐收入更是达到了 60 万之高，而即使是西餐厅最淡的 5 月份，收入只有 130 万，早餐收入居然达到了 65 万，在宁波华侨豪生大酒店来说，酒店的客房没有淡旺季之分，因此早餐不会出现中餐那么明显的淡旺季。周末对于自助餐来说，无论是中餐还
15、是晚餐，都会非常的繁忙，100 位客人是最平常的；然而周一到周五，西餐厅的自助中餐却只有 20 个人不到，晚餐也就 50 人左右，拥有非常明显的淡旺区别。西餐厅的早餐跟客房挂钩，只要客房量不是太少，早餐的收入就会非常稳定，60-70 万左右，约占西餐厅每月收入的 40%左右，所以即使在餐饮淡季，西餐厅还有早餐可以来维持收入，餐厅的经营能如此的稳定跟早餐的稳定收入是离不开的。3.4 早餐时段供求的矛盾及体现3.4.1 西餐厅规模、地理位置宁波华侨豪生大酒店分 A、B 两座，A 座楼高 22 层，其中 5-22 楼为客房，B 座楼高 7 层，其中 3-6 楼是客房，共 450 间客房，A 座约 3
16、50 间客房，B 座约 100 间客房，入住 A 座的客人可以在西餐厅免费用早餐，每间房含双份早餐，B 座的客人一般在咖啡厅使用早餐，当然酒店两个自助餐厅客人可以根据自己喜好决定。西餐厅位于 A 座 1 楼，早餐有 148 个座位，可容纳约 120 人共用早餐，而咖啡厅位于 B 座 1 楼，300 多个座位，但因为 B 座客人不多，所以早餐只开放一个区域，约100 个座位，团队用餐时才开放其他区域。A 座客人远远高于 B 座，然而 A 座用来提供早餐所开发的西餐厅却只有咖啡厅的 1/2 不到，于是早餐等位就成了客人来西餐厅用早餐常常遭遇的问题，尤其是在 7:30-8：30 用餐高峰期这个时间段
17、，排队等位是正常的。3.4.2 华侨豪生大酒店西餐厅早餐人数统计表 1 西餐厅平均每日早餐就餐人数月份 超过 250 人（次数） 平均每日人数1 月 9 2062 月 8 2033 月 19 2584 月 16 2535 月 21 2476 月 12 2337 月 18 243从表 1 可以看出西餐厅早餐平均每天人数在 200 人以上，而在 1 个月内，几乎有一半的时间是超过 250 人的，而根据现有西餐厅的规模可以看出，等位现象在华侨豪生西餐厅是很正常，很普遍的，几乎 30 天里至少会有 15 天存在等位的现象。而因为等位引起的投诉也是西餐厅最大的问题，解决西餐厅等位现象对于维持早餐经营乃至
18、西餐厅整体稳定经营成为了最突出，最迫切的需求。3.5 早餐时段服务的效果分析在携程网的评论以及酒店处理的投诉来看，客人对于西餐厅的早餐出品质量都是满意的，但有时长达 10-20 分钟的等位让客人对餐厅失望，甚至表示不会选择再次消费。图 5 酒店、西餐厅、早餐投诉从图 5 可以看出，在酒店每月 125 次左右的投诉里，西餐厅约占 7 次，然而因为早餐引起的投入就占了 4 次左右，2 月份西餐厅的投诉达到了 8 项，其中竟然有 5 项来自早餐的服务质量，这 5 项投诉里几乎有一半客人是因为早上刚进入餐厅就不得不在餐厅门口等位而影响心情，造成了用餐过程中对餐厅服务质量的不满，咖啡茶的不及时投诉。4.
19、San Rafael 西餐厅早餐时段等位现象深层次原因分析4.1 客人心理差异消费者心理对价格的敏感度，口味的偏好，对就餐环境、品味的追求以及餐厅的地理位置，方便性以及顾客对餐厅的评价等这些方面让客人在同等价位下，选择了西餐提供的早餐。客人在入住时，A 座的房价明显高于 B 座的房价，客人在入住 A 座房间时会认为A 座提供的服务跟食品等都会略高于 B 座。而且从西餐厅与咖啡厅在宁波市场上的定位来看，西餐厅是全宁波最贵的自助餐厅，而咖啡厅则是以欢乐氛围而吸引家庭式的聚餐，它拥有的是全宁波最大的开方式厨房。西餐厅的就餐环境与出品质量确实高于咖啡厅。西餐厅与咖啡厅午、晚餐价格的差异导致客人心理的差
20、异。价格见表 2表 2 西餐厅、咖啡厅价格比较餐段餐厅早 餐 午 餐 晚 餐西餐厅 98 158 298咖啡厅 98 108 208从表 2 可以看出西餐厅的档次明显高于咖啡厅，出品质量、用餐环境等相较于咖啡厅肯定有一定优势。在同价位的情况下，客人会选择去西餐厅用早餐。4.2 酒店规模设置西餐厅规模 140 个座位，坐落于酒店 A 座的 1 楼，每天早上需接待 300 位左右的客人，咖啡厅 300 个座位，坐落于酒店 B 座 1 楼，早餐人数只有 100 人，这是酒店在设置上的不合理，客人入住酒店时，早餐是含在房费里的，而且西餐厅与咖啡厅定位，地理位置及价格的区别决定了客人的选择。西餐厅以优雅
21、浪漫为代表，走进餐厅感受到了华丽闪烁的水晶灯，厚实柔软的沙发，服务员优雅的素质，浅而优雅的歌声，无不让你放慢脚步去感受那种心情的放松。而咖啡厅则是完全不同的气氛，拥有全宁波最大的开放式厨房，最多的餐位，欢快的氛围很适合家庭聚会式的用餐。5. San Rafael 西餐厅早餐时段等位现象解决建议5.1 酒店管理改革酒店在设置西餐厅跟咖啡厅布局时有所欠缺，西餐厅早餐的氛围也与西餐厅食尚晚宴的主题相违背，作为酒店管理层如何充分利用酒店现有空间，给客人提供一个舒适的早餐就餐环境，让客人拥有一个难忘的早餐回忆。价格元/位5.1.1 差别价格转移需求，对去咖啡厅用早餐的客人给予折扣酒店可以降低咖啡厅早餐的
22、价格，或者对去咖啡厅用早餐的客人给予一定的优惠；打折或者送积分；同时在客人入住酒店时，酒店前台工作人员可以根据客人所选择的房型给客人发放不同餐厅的就餐场所，如行政套房的安排在咖啡厅，而豪生会楼层的安排在西餐厅。有效的缓解客流同时也让客人可以根据自己的需求自主的选择。5.1.2 设置专门的等位区在宁波华侨豪生大酒店 A 座 1 楼还有一个供就餐和休闲的地方艺廊酒吧，也称大堂吧，大堂吧的营业时间是 09：00am23:30pm,可同时接待 112 为客人，而早餐的高峰期是在 7：308：30，酒店可以在就餐高峰期时，在大堂吧播放抒缓的轻音乐，同时在那里提供一些免费的咖啡，茶水，供大家阅读的杂志，报
23、纸等，这样既有效的将等位区与就餐区隔开，避免直接的刺激，同时抒情的音乐与大堂吧雅静的环境让人心情愉悦。等位区与就餐区的距离，产生了“时间差” ，服务人员通过对讲机，及时了解餐厅内部空位的情况。5.1.3 改善酒店预订系统客人入住时，可以询问客人早餐是否下来就餐，或送房间，提前预订能精确早餐报表人数，更能妥善的安排上班服务人员，包括厨房的食品出品数量。针对不下来就餐或者有急事的客人，餐厅可以安排送餐人员提前准备，送餐到房间或者打包放到前台或由 LA 送给客人。5.1.4 筛选自己的消费群体，最大限度避免等位情况的出现在客人入住时，前台服务人员跟客人介绍酒店两个早餐就餐场所，不要意味的按照 A 座
24、-西餐厅，B 座-咖啡厅的笼统安排，而是根据客人的消费档次进行定位，让客人自主选择，如西餐厅接待豪华房，长住客；而咖啡厅则接待行政楼层的，以及一些散客。5.1.5 区别西餐厅和咖啡厅的出品酒店可以改变西餐厅跟咖啡厅的出品，让两者各具特性，西餐厅全部采用西式早餐出品，咖啡厅全部用中式早餐出品，这样客人会根据自己的饮食习惯在入住时选择就餐场所。同时餐厅也节约了出品的成本以及厨房人手的安排。52 西餐厅管理改革5.2.1 根据顾客需求，增强早餐上班人数早餐营业时间是 6：00-10：00，而客人选择来餐厅用餐的高峰期为 7：30-8：30，只要在用餐高峰期增加餐厅的服务人员，同时管理者可以根据每天早
25、餐的报表人数妥善安排上班人数，合理利用资源，也不会让员工过度疲劳。表 3 西餐厅现有班次班次 时 间 服务内容A 6:00-15:00 早、午餐B 14:30-23:30 晚 餐C 7:30-11:30/18:00-22:00 早、晚餐D 23:00-07:00 送 餐C2 11:00-15:00/18:00-22:00 午、晚餐E 11:30-20:30 午、晚餐从表 3 看出，餐厅管理人员A 班的领班，只要每天 6 点到餐厅根据早餐的报表人数，来确定早餐的服务人员，根据客人的需求调节 C 班上班的人数。而 C 班至少要有一个服务员跟一个咨客，这样才能保证 C 班工作的顺利进行。表 4 早餐
26、上班人员安排服务人员 咨客 收银 领班A 班 2 1 1C 班 1-2 1西餐厅分为 5 个区域，A 区 28 个座位，靠近取餐区，翻台率高，一般安排 1 个服务员，负责早餐的咖啡茶服务，以及客人走后的收台，翻台。B 区 32 个座位，C 区 30个座位，B 区靠近门口且靠近取餐区，翻台率远远高于 D、E 区，安排 2 个服务人员，配合工作，一个收台，一个翻台；D、E 区相对来说客流量少，翻台率低，所以 1 个服务人员；而咨客至少 1 位，收银 1 位，西餐厅的服务早餐还需要 1 个专门倒咖啡茶5.2.2 增强早班员工培训，提高翻台率餐厅管理人员应该让员工明白，提高翻台率就意味着缩短了客人的就
27、餐时间，对于在餐厅门口等位的客人来说就大大缩短了等待的时间，包括菜品的出品，取餐，上咖啡茶，收空盘子等细节都会提高翻台率。增加早餐上班人员，让服务员的动作加快，配合跟默契加强，在自己力所能及的范围内提高效率，缩短时间。对于有些吃完饭，还在餐厅个畅谈不休的，服务员可以主动的上前为其添加茶水，打断客人聊天，让客人意识到门口还有人在等待。客人起立准备离开时，主动上前推椅，提醒客人带好随身携带的物品，另一方面告诉咨客，客人离开可以带位进来了，当区服务人员可以翻台。5.2.3 缩短客人的取餐时间缩短客人的取餐时间，也就从一定程度上缩减了客人就餐的时间。在咨客引领客人进入餐厅后，服务员立即上前了解客人的需求，主动为客人取餐，这样就缩减了客人取餐的时间，主动为客人提供食品，并记下客人喜好，在下次客人选择餐厅就餐时，主动为其提供个性化的食品，让客人感觉备受重视，增加客人的满意度，餐厅的回头客也会增加。5.2.4 服务更人性化，采取人文关怀服务在客人等位的过程中，提前准备好咖啡，茶水，报刊，杂志等让客人免费享用，可以安排专门的服务人员在此服务，同时可以提供报纸和杂志等，缓解等候时间所带来的烦闷。同时派一名员工与等待的顾客接触，留意顾客的动态，冬天给顾客送上一杯姜茶，给老人提前安排座位，为小孩提供玩偶及宝宝椅。
