1、模块二单元七、单元八会展营销训练；客户管理训练 理论一. P113 案例分析（20 分钟）汾煌可乐与春季糖酒交易会问题：1 汾煌公司选择进军可乐市场的原因是什么？2.汾煌公司在春季糖酒交易会上取得的成果如何？3.请说明这个案例给你的启示是什么？二. 会展的概念、会展营销的流程、功能（25 分钟)会展概念一这是会展早期的概念，主要是将会议和展览简单地加和起来。 展览、会议 奖励旅游（是从国外引进的概念）： 会展概念二这种概念在外延上没有扩大，但在内涵上有所丰富。 大型会议：奥运会、世界妇女大会 中小型会议：论坛、高峰会议 大型博览会：世界博览会 中小型展示活动：汽车展、服装节 会展概念三这种概念
2、无论在内涵和外延方面都有所丰富和扩大，创意产业已经成为社会开始 关于会展的定义很多，狭义的会展仅包括会议和展览会。欧洲是会展的发源地，在欧洲，会展被称为 C&E(convention and exposition)或者M&E(meeting and exposition)。而广义的会展就是通常所说的MICE（M:meeting；I:incentive tour；C:conventions ；E：exhibition and events）会展的功能会展具有强大的经济功能，包括联系和交易功能、整合营销功能、调节供需功能、技术扩散功能、产业联动功能、促进经济一体化等。 联系和交易功能联系和交易功能
3、会展孕育巨大商机，具有联系和交易功能。会展的联系沟通作用非常明显：联系量大、联系面广、联系效果好，因此会展可以向会展组织者、参展商、观众提供彼此联系和交流的机会。通常在短短几天有限的会展期间，参展商往往可以接触整个行业或市场的大部分客户，可能比登门拜访等其他常规方式一年甚至几年所接触的客户还多。展会参加者在专业展会上可以接触到行业主管部门领导、本领域专家、现有客户、潜在客户、供应者、代理商、用户等与己相关的各种角色的人，其中不乏决策人物、关键人物，形成的人际联系质量高。会展的环境氛围典雅，有利于进行高质量的交流。 贸易成交一般有若干环节：生产厂家向客户宣传产品，客户产生兴趣并进行询问了解，客户
4、产生购买意向，厂家与客户洽谈，讨价还价成交。通常这个过程有时可能比较长，但在展览会上，这一过程可以比较迅速完成。在会展中，丰富的信息、知识交流传播使得生产、贸易、生活趋于更轻松、直接、快捷、准确，消除了供求中的许多不确定因素，产生高效低耗的经济功能，创造了经济均衡的巨大可能性。在展销会上，参展商为卖而参展，参观者为买而参观，均有备而来。参展商可以在有限的时间内最广泛地接触买主，观众购买商可以在有限的空间里最广泛地了解产品，参展商可以于潜在客户表示出兴趣时就抓住机会开展推销、洽谈工作，直至成交甚至当场回款，买卖双方可以完成介绍产品、了解产品、交流信息、建立联系、签约成交等买卖流通过程，展会起到沟
5、通和交易作用。 国际展览会与博览会是经济全球化的产物，大大促进国际间的交流与交易。在中世纪时代，作为展览会前身的贸易集市就定期或不定期地在人口集中、商业较为发达的欧洲城市举行。到 15 世纪末 16 世纪初，由于“地理大发现”的进展，世界各大洲的经济文化交流密切起来，形成连接大西洋、太平洋、印度洋的国际市场，国际展览业形成萌芽。 整合营销功能整合营销功能会展作为企业之间的一个有效的营销平台，为企业展示产品、收集信息、洽谈贸易、交流技术、拓展市场提供了桥梁和纽带作用，会展在企业市场营销战略中的地位日显重要。在发达国家，会展营销已经成为很多企业的重要营销手段。调节供需功能调节供需功能展览会可以视为
6、信息市场，信息得以交换，企业参展产品的信息实为市场信息，是市场经济的重要资源。 展会的流程包括前期策划、市场推广、招展、客户服务、布展、展出、展后几个方面。 前期策划包括立项、相关资源的联系、相关合作单位的确认等等；市场推广包括宣传 推广和观众组织；招展就是实际的营销过程，也是展会的最大收入来源；客户服务包 括和展商的互动，为他们提供一切有关参展事宜的服务；布展包括展品运输、展台搭 建等等，展位一般分为标准展位和特装展位，前者是承办单位来搭建，后者是参展商 自己来搭建；展出期间包括展会现场的服务，如维持现场秩序，解决客户问题，接待 专业观众等等；展后主要是要做展商和参观商的回访，整理好数据库，
7、然后撰写出总 结报告，提供给参展商，另外，也要在媒体上有会后报道。三会展营销的策划以及策划案的格式（45 分钟）展会策划书写作第一部分 会展预备阶段的文案 第一节 会展预备阶段的文案简介 一、会展预备阶段的文案的概念： 会展预备阶段的文案是指一次会展从确定展览题材、收集信息、进行展览项目立项策划一直到会展正式开幕前的预先准备阶段涉及到的所有文本文案。 二、会展预备阶段的文案种类： 一般来说，会展预备阶段的文案包括展会立项策划书、展会项目立项可行性研究报告、参展说明书、展会招展方案、展会招展函、招展进度计划、观众邀请函、参展合同、展出工作方案、展会费用预算表、展会宣传推广计划、广告文案等。 第二
8、节 会展预备阶段的文案写作 一、 展会立项策划书的写作 （一） 展会立项策划书的概念： 所谓展会立项策划，就是根据掌握的各种信息，对即将举办的展览会的有关事宜进行初步规划，设计出展览会的基本框架，提出计划举办的展览会的初步规划内容， 主要包括：展会名称和地点、办展机构、展品范围、办展时间、展会规模、展会定位、招展计划、宣传推广和招商计划、展会进度计划现场管理计划、相关活动计划等。 展会立项策划书是为策划举办一个新展会而提出的一套办展规划、策略和方法，它是对以上各项内容的归纳和总结。 （二） 展会立项策划书的内容结构： 一般地， 展会立项策划书主要包括以下内容： 1、 办展市场环境分析：包括对展
9、会展览题材所在产业和市场的情况分析，对国家有关法律、政策的分析，对相关展会的情况的分析，对展会举办地市场的分析等。 2、 提出展会的基本框架：包括展会的名称和举办地点、办展机构的组成、展品范围、办展时间、办展频率、展会规模和展会定位等。 3、 展会价格及初步预算方案。 4、 展会工作人员分工计划。 5、 展会招展计划 6、 展会招商计划。 7、 展会宣传推广计划。 8、 展会筹备进度计划。 9、 展会服务商安排计划。 10、 展会开幕和现场管理计划。 11、 展会期间举办的相关活动计划。 12、 展会结算计划。 一份基本的策划书： 一、策划书名称尽可能具体的写出策划名称，如“年 月 大学 活动
10、策划书” ，置于页面中央，当然可以写出正标题后将此作为副标题写在下面。二、 活动背景 ：这部分内容应根据策划书的特点在以下项目中选取内容重点阐述；具体项目有：基本情况简介、主要执行对象、近期状况、组织部门、活动开展原因、社会影响、以及相关目的动机。其次应说明问题的环境特征，主要考虑环境的内在优势、弱点、机会及威胁等因素，对其作好全面的分析(SWOT 分析)，将内容重点放在环境分析的各项因素上，对过去现在的情况进行详细的描述，并通过对情况的预测制定计划。如环境不明，则应该通过调查研究等方式进行分析加以补充。三、 活动目的、意义和目标：活动的目的、意义应用简洁明了的语言将目的要点表述清楚；在陈述目
11、的要点时，该活动的核心构成或策划的独到之处及由此产生的意义（经济效益、社会利益、媒体效应等）都应该明确写出。活动目标要具体化，并需要满足重要性、可行性、时效性四、资源需要：列出所需人力资源，物力资源，包括使用的地方，如教室或使用活动中心都详细列出。可以列为已有资源和需要资源两部分。五、活动开展：作为策划的正文部分，表现方式要简洁明了，使人容易理解，但表述方面要力求详尽，写出每一点能设想到的东西，没有遗漏。在此部分中，不仅仅局限于用文字表述，也可适当加入统计图表等；对策划的各工作项目，应按照时间的先后顺序排列，绘制实施时间表有助于方案核查。人员的组织配置、活动对象、相应权责及时间地点也应在这部分
12、加以说明，执行的应变程序也应该在这部分加以考虑。 这里可以提供一些参考方面：会场布置、接待室、嘉宾座次、赞助方式、合同协议、媒体支持、校园宣传、广告制作、主持、领导讲话、司仪、会场服务、电子背景、灯光、音响、摄像、信息联络、技术支持、秩序维持、衣着、指挥中心、现场气氛调节、接送车辆、活动后清理人员、合影、餐饮招待、后续联络等。请根据实情自行调节。六、经费预算：活动的各项费用在根据实际情况进行具体、周密的计算后，用清晰明了的形式列出。七、活动中应注意的问题及细节：内外环境的变化，不可避免的会给方案的执行带来一些不确定性因素，因此，当环境变化时是否有应变措施，损失的概率是多少，造成的损失多大，应急
13、措施等也应在策划中加以说明。八、活动负责人及主要参与者：注明组织者、参与者姓名、嘉宾、单位（如果是小组策划应注明小组名称、负责人） 。注意：1、 本策划书提供基本参考方面，小型策划书可以直接填充；大型策划书可以不拘泥于表格，自行设计，力求内容详尽、页面美观； 2、 可以专门给策划书制作封页，力求简单，凝重；策划书可以进行包装，如用设计的徽标做页眉，图文并茂等； 3、 如有附件可以附于策划书后面，也可单独装订； 4、 策划书需从纸张的长边装订； 5、 一个大策划书，可以有若干子策划书。 四P119 案例分析（25 分钟）案例分析：上海大众公司客户开发维护与管理问题如下：1.上海大众建立的 CRM
14、 平台对经销商的意义有哪些？2.上海大众的 CRM 和 DMS 系统对迎接市场挑战有什么作用？3.请说明这个案例给你的启示是什么？五客户关系的概念以及如何进行客户管理（65 分钟）对客户关系管理应用的重视来源于企业对客户长期管理的观念，这种观念认为客户是企业最重要的资产并且企业的信息支持系统必须在给客户以信息自主权的要求下发展。成功的客户自主权将 crm 层级图产生竞争优势并提高客户忠诚度最终提高公司的利润率。客户关系管理的方法在注重 4p 关键要素的同时，反映出在营销体系中各种交叉功能的组合，其重点在于赢得客户。这样，营销重点从客户需求进一步转移到客户保持上并且保证企业把适当的时间、资金和管
15、理资源直接集中在这两个关键任务上。 CRM（CustomerRelationshipManagement）就是客户关系管理。从字义上看，是指企业用 CRM 来管理与客户之间的关系。CRM 是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM 要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。如果企业拥有正确的领导、策略和企业文化，CRM 应用将为企业实现有效的客户关系管理。 CRM 是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。CRM 既是一种崭新的、国际领先的、以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、
16、雇员生产力的具体软件和实现方法。 CRM 的实施目标就是通过对企业业务流程的全面管理来降低企业成本，通过提供更快速和周到的优质服务来吸引和保持更多的客户。作为一种新型管理机制，CRM 极大地改善了企业与客户之间的关系，实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。 综上，客户关系管理（CRM）有三层含义： （1）体现为新态企业管理的指导思想和理念 （2）是创新的企业管理模式和运营机制 （3）是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。 其核心思想就是：客户是企业的一项重要资产，客户关怀是 CRM 的中心，客户关怀的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系
17、，在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客户、了解客户，最大限度地增加利润和利润占有率。CRM 的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过一对一营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。 客户关系管理系统功能介绍客户关系管理的功能可以归纳为三个方面：市场营销中的客户关系管理、销售过程中的客户关系管理、客户服务过程中的客户关系管理，以下简称为市场营销、销售、客户服务。 一） 、市场营销市场营销流程图客户关系管理系统在市场营销过程中，可有效帮助市场人员分析现有的目标客户群体，如主要客户群体集中在哪个
18、行业、哪个职业、哪个年龄层次、哪个地域等等，从而帮助市场人员进行精确的市场投放。客户关系管理也有效分析每一次市场活动的投入产出比，根据与市场活动相关联的回款记录及举行市场活动的报销单据做计算，就可以统计出所有市场活动的效果报表。 二） 、销售客户获得流程图销售是客户关系管理系统中的主要组成部分，主要包括潜在客户、客户、联系人、业务机会、订单、回款单、报表统计图等模块。业务员通过记录沟通内容、建立日程安排、查询预约提醒、快速浏览客户数据有效缩短了工作时间，而大额业务提醒、销售漏斗分析、业绩指标统计、业务阶段划分等功能又可以有效帮助管理人员提高整个公司的成单率、缩短销售周期，从而实现最大效益的业务
19、增长。 三） 、客户服务业务获得流程图客户服务主要是用于快速及时的获得问题客户的信息及客户历史问题记录等，这样可以有针对性并且高效的为客户解决问题，提高客户满意度，提升企业形象。主要功能包括客户反馈、解决方案、满意度调查等功能。应用客户反馈中的自动升级功能，可让管理者第一时间得到超期未解决的客户请求，解决方案功能使全公司所有员工都可以立刻提交给客户最为满意的答案，而满意度调查功能又可以使最高层的管理者随时获知本公司客户服务的真实水平。有些客户关系管理软件还会集成呼叫中心系统，这样可以缩短客户服务人员的响应时间，对提高客户服务水平也起到了很好的作用。 客户服务流程图现在市面上很多的客户关系管理软
20、件都会有很多其它功能，比如办公管理、行政管理、进销存等等，但是这些系统只是为使用者更加方便而产生的，其实与真正的客户关系管理没有任何的关系。 CRM功 能 作 用CRM 的产生是市场与科技发展的结果，是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。而在线 CRM 是基于互联网模式、专为中小企业量身打造的在线营销管理、销售管理、完整客户生命周期管理工具。那么 CRM 具体有哪些作用呢？ 对症下药 解决客户关系管理中的三大“顽疾”： 症状一：遗忘老客户，盲寻新客户由于公司营销人员在不断地变动，客户也在变动。一个营销人员本来已经接触过的
21、客户可能会被其他营销人员当作新客户来对待，而重复上述的销售周期，不仅浪费了公司的财力和物力，而且不利于客户关系的维护。 配药：通过 八百客 CRM 系统销售管理人员不仅可以根据实时数据，进行市场预测分析，指定可行性计划和目标，还可帮助他们更加有的放矢的跟踪客户，而且企业可以对销售人员实施动态业绩考核和评比，让不同分公司、销售人员之间形成正激励效应，提升公司业绩。 症状二：客户信息散，企业竞争弱传统的客户管理中，对于客户信息的管理十分凌乱。由于采用传统的手段管理客户信息，对客户的信息管理也存在许多问题，如客户信息不够全面，查询信息不够方便，客户分析缺乏工具等问题。这种客户信息的分散性和片断性对企
22、业的经营活动造成了极大困扰。 配药：通过鹏为 CRM 系统，可以将企业资源进行科学而全面的分类，包含有客户、竞争对手、合作伙伴等具体分类，这样信息记录就更加全面。实现了公司内部资源管理计算机化、标准化、自动化，减轻管理人员工作负担，提高工作效率，也有助于企业领导的监控和决策。 症状三：软件灵活差，开发升级难 如同企业的产品有生命周期一样,客户同样也是有生命周期的。客户的保持周期越长久，企业的相对投资回报就越高,从而给企业带来的利润就会越大。但传统管理软件灵活性差，不能满足企业实际需求，如工作量巨大、成本高昂、时间无保障、维护及系统升级困难等，这些都对优化管理客户资源、最大化客户价值产生阻碍，不
23、利于客户周期的长久保持企业的可持续规划。 配药：由于我国企业的本地化特色，即使是同一行业的企业，管理流程也会完全不同。因此，中国的多重租赁商业模式必须具备强大的个性化自定制功能。 客户关系管理实施的主要步骤1确立业务计划 企业在考虑部署“客户关系管理 (CRM)“方案之前，首先确定利用这一新系统实现的具体的生意目标，例如提高客户满意度、缩短产品销售周期以及增加合同的成交率等。即企业应了解这一系统的价值。 2建立 CRM 员工队伍 为成功地实现 CRM 方案，管理者还须对企业业务进行统筹考虑，并建立一支有效的员工队伍。每一准备使用这一销售系统方案的部门均需选出一名代表加入该员工队伍。 3评估销售
24、、服务过程 在评估一个 CRM 方案的可行性之前，使用者需多花费一些时间，详细规划和分析自身具体业务流程。为此，需广泛地征求员工意见，了解他们对销售、服务过程的理解和需求；确保企业高层管理人员的参与，以确立最佳方案。 4明确实际需求 充分了解企业的业务运作情况后，接下来需从销售和服务人员的角度出发，确定其所需功能，并令最终使用者寻找出对其有益的及其所希望使用的功能。就产品的销售而言，企业中存在着两大用户群：销售管理人员和销售人员。其中，销售管理人员感兴趣于市场预测、销售渠道管理以及销售报告的提交；而销售人员则希望迅速生成精确的销售额和销售建议、产品目录以及客户资料等。5选择供应商 确保所选择的
25、供应商对你的企业所要解决的问题有充分的理解。了解其方案可以提供的功能及应如何使用其 CRM 方案。确保该供应商所提交的每一软、硬设施都具有详尽的文字说明。 6开发与部署 CRM 方案的设计，需要企业与供应商两个方面的共同努力。为使这一方案得以迅速实现，企业应先部署那些当前最为需要的功能，然后再分阶段不断向其中添加新功能。其中，应优先考虑使用这一系统的员工的需求，并针对某一用户群对这一系统进行测试。另外，企 业还应针对其 CRM 方案确立相应的培训计划。 中小企业选择 crm 考虑因素中小企业在 CRM 应用上投入的年度开支总和并不比大型企业逊色，不过对大部分中小企业而言，选择到性价比高、功能实
26、用的解决方案也不是一件轻松的任务。 如果你所在的中小企业正在评估 CRM 应用，那么建议在进行采购决策之前，应以符合公司规模与商业要求为准绳，并结合以下六大因素进行考虑。 1. 要明确使用要求在开始比较各类 CRM 应用之前，你必须先决定你需要软件含有哪些功能和特性来帮助你解决问题并实现目标。 2. 要有预算框架许多中小企业的预算都不宽裕，因此在寻找解决方案时的重点是求取价格与功能之间的平衡。 在开始与厂商接洽之前，先判别你能负担的预算范围。只有那些能够提供你的企业所需的功能，并且报价在你预算范围内的产品厂商，才能被列入你的备选名单。不要受到销售代表的左右而去选择更高级的 CRM 应用而导致预
27、算大幅超支，其实很多功能你的企业未必用得到。 3. 要考虑到 IT 资源实施 CRM 应用将会给你的 IT 团队施加多大的压力? 你是否有足够的人手来执行和维护?他们是否有适当的技能，或接受过充分的培训来支持项目展开 ? 如果以上问题的答案都是否定的，那么预置型的 CRM 应用或许就不适合你的公司。你可以转而考虑托管或按需应用型 CRM，最小化 IT 团队所要面对的负担。 4. 要结合基础技术设施你所选择的 CRM 应用能否嵌入到你现有的环境中?它能否与你的 ERP 或其它关键商业系统轻松集成?确定你所要的 CRM 应用能够符合现有的投资环境，不会对其它技术项目产生负面影响。 5. 要兼顾行业
28、特殊背景你所挑选的厂商是否具备你所处行业的相关合作经验?他们能否提供针对你的行业而特别设计的产品?一家能够理解你的行业背景的厂商有助于进一步结构化你的解决方案和流程，将 CRM 应用的价值发挥到最大。 在选择客户关系管理软件时单纯以软件产品的案例作为软件采购的标准，甚至唯一标准。然而这对于 IT 技术日新月异变化的软件来说，这个标准往往让你选到的恰恰是过时的产品，甚至于即将被淘汰的产品。一个最有说服力的例子就是，3 年前出的笔记本电脑或电视机的案例肯定比今年新推出的笔记本电脑或电视机的案例多得多。可是 3 年前的电脑，3 年前的电视机还有人要吗? 同样，在移动客户关系管理领域，技术的进步更是日
29、新月异，智能机和 3G 的引入就是最近一两年出现的，显然基于非智能机和非 3G 环境的设计在技术的先进性上已经落后但是案例必然比前者多。此外，前几年的第一代的移动客户关系管理采用的是短信技术，第二代移动客户关系管理采用的 WAP 技术，这种技术已经被淘汰，它们的案例也一定比刚刚发展起来的采用 WebService 技术的第三代移动客户关系管理多的多，但是现在这种技术还有人使用吗？在技术的进步以指数级增长的今天，一味地追求案例多，只会选择到一个技术上即将被淘汰的产品。因此选用软件第三条准则就是：绝对不要以案例多作为选择软件的唯一标准。 自己开发自己开发客户关系管理更能够满足自身要求，还可以随时升
30、级、维护，可控性强，能避免上当受骗，但实际上呢？ 首先，客户关系管理系统已经涉及到越来越多的学科技术，包括计算机、通信、网络、管理与行为、多媒体、数据库、图形图像等等，是一个需要综合各种人才的团队工程，一个或者几个普通程序员已经很难做好 其次，单位内部的程序员受行业和职位限制，无法掌握最新的管理理念及其发展趋势，往往只能对市面上的 CRM 系统和自己单位的办公流程进行简单模仿和克隆，不能够真正实现提升管理水平的目的 再次，频繁调整客户关系管理系统会严重影响员工的快速掌握和正常使用，延长融合期 最后，开发客户关系管理系统需要耗费大量的人力、物力、财力、管理、时间成本，不可控因素很多，综合费用最低
31、也要几万元，很多都要数十万元，显然得不偿失。 因此除了个别特大型企业和敏感性单位，建议普通企业不必自己开发，选择一些成熟的 CRM 比较合适。作业:准备实训资料小结: 因为同学们对会展的知识了解比较少，所以本次课程理论内容较多，举例以及生动的多媒体形式效果较好。推销流程模拟实训一. 推销流程回顾（20 分钟）二. 自由组队根据理论课上推销的流程模拟某一类产品的推销（135 分钟)要求在选择好产品，自由组好队后，需要模拟出寻找客户，电话预约的“太极推销法”接近，说服的开场白等三互评（45 分钟）四师评（45 分钟）五自我总结（25 分钟）作业:写模拟实训心得小结: 因为面临推荐就业，应学生们的强
32、烈要求，为了让同学们能出去适应一些常见行业的营销工作，特组织本次模拟表演实训，所以同学们比较积极，课堂气氛比较好，效果很明显。模块二单元七、单元八会展营销训练；客户管理训练 实训一. 查找汽车、糖酒副食品、农产品等行业的特点（45 分钟）比亚迪在清远技师学院的展销春季糖酒交易会农博会二. 查找会展营销策划案的基本格式和样板（45 分钟)参考书本上的汽车展销会的写法结合老师曾讲过的内容三结合汽车行业、糖酒会展、农博会等分组写会展营销策划方案（135 分钟）如：比亚迪在清远技师学院的展销春季糖酒交易会农博会四互评（45 分钟）五师评与总结（45 分钟）作业:修改自己写得会展营销方案小结:本次课因为
33、网络的原因，进度有点跟不上计划，但是同学们基本按时完成了任务。模块二单元九、单元十发货、收款与售后服务训练效益分析与绩效考核分析 理论、实训一.p129 案例分析（20 分钟）案例分析：客户信用风险的防范问题如下：总公司相信徐老板的理由充分吗？2.如果你是小李遇到这样的情况，当时要如何处理才能想办法要回货款？3.请说明这个案例给你的启示？二. 客户信用限度与风险控制与讨债方法与手段（25 分钟)见教材 P132 到 133三如何圆满完成交易环节视频教学（45 分钟）张立氧老师的讲座视频四模拟某种产品的售后服务（45 分钟）比如家电、汽车保险、某洗发水等五推销效益分析与绩效考核方法（45 分钟）见教材 140-141作业:开始复习本课程以备考试小结:本次课采用案例分析、理论与模拟实训相结合，效果比较好。
