1、做好淘宝店铺运营需要些什么？打造策略：行业知识、产品知识、使用维护知识、常见问答（FAQ） 。讲价要的是成就感、不要太生硬、自我，买家在讲价时，不要接茬，可以转移到商品本身的优点以及商品的性价比等等。真正为我考虑、诚心解决问题。如果她需要一件性价比高的东西，不用先急着给他介绍搭配的手链或者耳环之类的，可以真心的推荐一些性价比高的产品，这样可以供她选择，而她就会觉得你是在真心为她考虑！让不满有了反映机会、提醒了我你的存在。打造策略：商品售后跟踪、新品通知预告、发送客户问候、给予客户荣誉。我们可以挑选一些买家，发促销及新品上架的广告，如果条件允许，我们可以对顾客进行一个售后跟踪。首问优先原则。首问
2、优先原则呢，就是如果这个客户是问你第一个问题的，你一定要马上回答他哦，不然他就去问别的卖家了。售后流程要让买家顺心：体验点：信守承诺、及时解决、过程顺利。那么如何打造呢？打造策略：制定问题处理标准、建设问题提交平台、推行“首问负责制” 。包装规范美观、货品清晰完整、避免换货折腾。那如何打造？使用规范包装、附带发货清单、发货检验、防破损措施。发货流程要让买家放心，别让买家有担心包装不好啊，发货不及时等顾虑，那么送货流程呢要让买家安心，售后流程要让买家省心，不要出个什么问题找不到人解决，最后关怀流程要做到贴心。大家要站在客户的立场上看问题，把自己当成自己店铺的买家来看自己的店铺，要给买家认为好的体
3、验，而不是卖家认为好的体验。商品描述总结：商品展示类：色彩、细节、优点、卖点、包装、搭配、效果实力展示类：品牌、荣誉、资质、销量、生产、仓储吸引购买类：卖点打动、情感打动、买家评价、热销盛况交易说明类：购买、付款、收货、验货、退换货、保修促销说明类：热销商品、搭配商品、促销活动、优惠方式网店易用美观：产品方便查找、信息快速获取、形象专业美观、产品方便查找店内促销：首先是刺激买家购买：特价、秒杀、抽奖等活动可以帮助我们实现然后是刺激买家多买：换购、满就包邮、满就送可以帮助我们实现再是刺激买家再来买：抵价券、会员卡可以帮助我们实现淘宝推广基本就是：硬广、钻石展位、超级卖霸、直通车、淘宝客那么做钻石
4、展位怎么来竞价呢？1、用户竞拍的是某个广告位某个时段的流量使用优先权。CPM 出价高的用户的广告投放结束后，下一位的广告才会投放。2、竞价的最小时间单位为小时，每小时内系统按照用户出价高低顺序投放广告。3、每天有固定的竞拍结束时间点，第二天的投放顺序将按照这个时间点的价格排序。4、竞拍结算价格，按照改用户下一位的出价加 0.1 元进行结算。钻石展位是比较适合整个店铺的推广。需要注意的小技巧是：1、要结合店铺的活动来推，如果店铺没有活动，单单推店铺，那么相信还是看的人多，买的人少。这个店铺活动就是我之前给大家讲的那些店内促销，这时候就要发挥大作用啦。2、钻石展位的竞价也是很有技巧性的，并不是你出
5、价越高，越好，只要你的出价能够排到展示机会就行。大家可以看看自己的量子恒道，每天的哪个时间段的流量最多，那么我们就在这个时间段去竞价。这样就更有针对性了，转化率也会较高。九种买家：1、理智型买家2、贪婪型买家3、冲动型买家4、舆论型买家5、VIP 型买家6、谨小慎微型买家7、习惯型买家8、感情型买家9、随意型买家1、理智型买家这一类的买家的特点是：原则性强、购买速度快、确认付款也快这一类的买家学历都比较高，买东西有原则，有规律，所以买东西比较理智。他们关注的重点是商品本身的优缺点和自己是否需要，一旦商品的优缺点在自己的接受范围且自己需要，就会购买。并且他们对商家也会很负责，会及时地确认收货和评
6、价，并且会简单给予评论。这一类买家是我们商家最喜欢的买家。对于理智型的买家，我们要：打动他的心，一定要给予他想要的东西面对这种买家，我们的客服就要做理性诉求，因为这类买家在购买前心中已有定论，他需要以自己的专业知识进行分析，所以客服如果强行推销，会引起这类买家的反感。可见，这类买家最重视的是实事求是，并且是最忠诚的买家2、贪婪型买家这类买家的特点是：讲很价、挑剔、稍不满意就要求退货、赔偿等很多商家的客服会遇到这样的买家吧？先问质量好不好，你说质量很好，然后他会说别人家卖多少，你家怎么卖那么贵，然后再狠命讲价。确实，淘宝上这样的买家很多古人说：文如其心其实买家在购买时的语言就能够表面他的性格和品
7、性，在客户至上的前提下，我们卖家也一定要擦亮眼睛来保护好自己。对这样的买家，我们的办法是：先小人后君子我们要注意保留旺旺记录、照片、发货记录等等，凭证会帮助你说明一切的3、冲动型买家他们的特点是：不看疗效看广告！现在淘宝网上 60%买家是女性，女人的钱最好赚，因为女人花钱是很感性的这一点不仅仅只体现在女装类目，其他类目的女性购买者也是一样的。女人在花钱的时候会说：花钱可以带来快感！这种买家买东西时完全凭借着一种无计划、瞬间产生的一种强烈的购买渴望，以直观感觉为主，新产品对他们的吸引力最大，他们一般对接触到第一件合适的商品就想买下，而不愿意做反复比较，因而能够很快作出购买决定。对于这样的买家，我
8、们要：一定要让她有一看就想要的冲动！这类买家在选购商品时，容易受商品外观质量和广告宣传的影响。所以之前我也跟大家强调过宝贝描述和店铺装修很重要的，它是帮你留住这一类买家的第一功臣！人的信息量基本来源于视觉，如果我没有记错，应该是 80%来源于视觉，就算不是冲动型的买家，也喜欢逛漂亮的店铺4、舆论型买家这类买家的特点是：想知道别人是怎么想的这类买家很喜欢去猜度别人的想法，他们不仅关心商品的本身，还关心有多少人买过这个商品，买了这个商品后评价怎么样的？如果我们把别人的好的评价都能放到商品描述中，就能打消这一类买家的顾虑。既然这一类买家的购买决定容易受外部的刺激，那么我们客服在沟通的时候就要用更积极
9、的态度，给予买家强有力的正面暗示，尽量地把自己商品的优势、功能和销售记录以及别人的好评展示出来。万人好评！这类字眼是足够能吸引到这类买家的。5：VIP 型买家这类买家的特点是：花一分钱我也是上帝大家平时一定遇到过这种买家，觉得自己是上帝。这种买家通常很自信，认为自己很重要，自己的看法全部正确，因为这类买家在买东西的时候一旦感觉到卖家轻视他，他们的抵触心理就很强烈。那么对于这样的买家怎么办呢？我要尽量顺从他的意思，我的地盘您做主！尽量要让他有国王的感觉，当这样的客户觉得自己对商品很内行的时候我们的客服呢一定要沉住气，让客户畅所欲言，客服要尽量表示赞同，鼓励其继续说下去。为什么？因为买家最得意忘形
10、的时候便是最佳的推销时机！另外哦，给他们 VIP 的称号也是不错的主意，当他们享受到店铺特别提供的专项服务以及购物的优惠方案时，他们更容易产生心理的满足感。我相信很多人不但是卖家，同时自己也是买家吧?买得多了，淘宝网会根据我们的消费情况发放 VIP 卡，当我们自己是 VIP 时，肯定也很想看看到底我买东西会优惠多少。所以，我们也要用这样的心理去揣摩买家哦另外，这样的 VIP 买家他们不满意的时候，还有个特点，他们会说：你必须怎样怎样、找你们老板来！等等话语，对应这种情况，我们要绵里藏刀，一方面给予感情上的安抚，另一方面要在适当让步的时候坚持自己的原则！6、谨小慎微型买家这类买家的特点 ：凡事必
11、想：可靠吗？网络交易同线下相比，的确会给一部分买家不安全感，这类买家通常疑虑重重，他们会很谨慎，挑选商品的时候很慢，左右比较拿不定主意，还可能因犹豫中断购买，甚至买了之后还害怕自己上当了。对于这样的客户，我们应该让他们感觉：我是你最诚实而热情的朋友！客服在和这种买家沟通的时候，多使用一些笑脸的表情，也可以去寻求一些相互的共同点，让买家把自己当成朋友，从而排除买家的紧张情绪，尽量让买家的心放松下来，然后再中肯地介绍自己的产品，注意不要过于夸大其词，否则会适得其反。另外也可以像之前对舆论型买家一样，给予一些有力的证据，消除他们的疑虑，比如产品的合格证明、其他买家的好评等等7、习惯型买家这种买家的特
12、点：每次购物都直接拍下，什么都不问就买习惯型买家其实有两种：1 种是购买手机充值卡、游戏点卡等的行为习惯型买家另 1 种是情绪习惯型买家，这一类买家基本就是就是大家店铺的老客。习惯型买家买家不喜欢改变自己的习惯，所以如果你的店铺的粉丝特别多，当要更换店铺装修时，千万不能大动（当然小细节上的变动是必要的）。我们要保留住自己店铺的亮点、特色、品质和良好的服务8、感情型买家这类买家的特点：忠诚，他们是你最忠诚的客户这类买家对个人感情很重视，从购买心理的角度看：这类买家同卖家之间的交往以友情、热情、共同的喜好为特征。这类买家的购买行为，首先建立在对店主本人的价值观强烈认同的基础上，同时在交易的各个阶段
13、都会跟卖家有很多的沟通，这一类的买家通常购买的东西会很多，其流失率比较低。一旦和店主建立起感情，那他就是你最忠实的顾客了。因此，打造符合店铺自身特点的品牌文化和情感氛围，也显得日益重要，在座的都是企业，所以我们的企业文化也是特别重要哦！大家有兴趣，我有空可以给大家讲讲淘宝的企业文化，正是这种文化，让淘宝有了无数的支持者和粉丝！现在的互联网让交流变得更加容易，很多人可能在网络上才会找到真正的自己，但是这类买家通常比较脆弱，所以当我们沟通时能够让买家感受到你们之间的情感完全依据超越了交易本身，这是吸引情感型买家的关键点，这就要求我们的掌柜一定要保持自己的个性，还要常常联络这一类的买家，或者在特殊日
14、子送上祝福，发货时附赠小礼物，这样给这一类买家带来的感受会很好哦9、随意型买家这一类买家的特点：老实人，什么事都好商量这类买家缺乏购买的经验，或者是没有主见的买家，往往是随意购买。对于这一类的买家我们要：提出你的意见，帮他拿个主意！这时候我们的“掌柜推荐”就要起作用了。如果这类买家选择了你的店铺，但是却想不好要买什么的时候，他们会问客服，那么能不能留住客户的关键就在于能否提供中肯而有效的建议！当这类买家拿不定主意的时候，客服可以视情况帮他下决心，这样既节省了时间，又可以增加对方的信心总之一句话：要把顾客当情人追，追到了就要当老婆要好好厮守！1、关注反应时间。我们是在经营瞬间，这个瞬间转瞬即逝，
15、客户也是如此，就是客户第一个问题的回复时间。如果你的买家在问了客服第一个问题后，隔了几分钟再给回复，那么这个买家要么早去别家买了，或者让他感觉“怎么跟求着你回答似的”，这样的话即使他还是选择了在你这里买了，然后憋了一肚子气，收到你的东西后只要有一点点不满意都可能换来低分评价。相信大家在当买家的时候也是有这个的感受的，那么在购买过程中接触之后，另外一个重要的反应时间就是再出问题的时候，这个时候客户是感觉最气愤、最无助的时候，这时一定要反应迅速，否则就等于是火上浇油！是不是我们就要没完没了地和买家聊下去、介绍下去呢？不是这样的，只要别让买家觉得“我不重要”就行了。那么我们如何通过语言影响买家的购买
16、决策呢？首先我们要从内心要求自己对客户要像对待亲友一样的诚挚和热情，将这种热情以文字表达出来。大家都很熟悉淘宝网的“亲文化”， 使用“亲”来代替传统的“你”，这就很好地拉近了和买家之间的距离，或者可以多使用一些“没问题”、“呵 呵”之类的词语，还可以多使用一些可爱的表情。努力为客户想问题，站在客户的角度，去想更多可能发生的问题，替客户解决问题，客户看到你在全心全意帮他，会对你建立信任感，那么合作就水到渠成了2、影响客户，通过语言，引导客户想象拥有商品后的感受可以向他描述他拥有商品后的感受。比如“呵 呵，亲暂时不需要也没关系，可以以后再考虑，不过你晚一些买的话，价格和现在就会有一些比较大的差别，
17、而且现在的很多优惠到时候就不能享受了”，把时间性加到语言的表达中。其实大家在推销自己的产品的时候，就是像媒婆一样要把自己的产品“嫁”出去如果媒婆说：“这个姑娘脾气不 错，就是脸蛋差了点”，或者“这个姑娘虽然脸蛋差了点，但是脾气好，善良温柔”相信两种说法大家都会喜欢听后者，虽然表达的意思是一样的，但是听起来的感受就是不同的。我们介绍自己的产品也是一样的，把自己产品的优势放大，但是对于缺点也不应该隐瞒买家。对于还价的买家，我们可以说：淘宝商城统一都是不能还价的哦，因为我们没有办法修改价格，虽然价格在亲看来可能贵了一些，但是我们产品的功能很齐全，质量也是超级好的！这样买家一般会比较容易接受第一点：了
18、解客户，大家越了解你的客户，你的店铺影响力就越大。我们在对目标细分和目标定位的时候也需要深入了解目标客户群的问候背景和思维模式。他们的物质需要和精神需要有时并不相关。我们在注重买家物质上的需求的同时，更要关注他精神上的需求，因为精神上的满足 能够创造富有特色的店铺文化，就是我之前说到过的企业文化。第二点 就是文化的本质，文化的本质在于张扬个性。客户第一、团队合作、拥抱变化、诚信、激情、敬业。第三点，我们的文化是店铺的精神，那么怎么让消费者感受到我们的文化呢？这又要回归到我们的主题体验大家可以从店铺自身的实际情况和自身的个性出发去描述。那么我们建立了不同的店铺文化，就要提供与众不同的体验店，同样
19、的商品提供不同的体验，就能在客户心中树立不同的产品印象、店铺形象。那么我们如何塑造店铺文化体验点呢？首先，要确立文字的表达点文如其人。不管在宝贝描述、装修中都要透露出独特的韵味第二、可以用文化的名义做市场有的买家购买了商品，是为了体现出自己的与众不同或者地位，所以可以从这个层面去满足买家的需求第三、可以加入一些独特的产品文化、地域文化比如内蒙古的牛肉干现在在淘宝网上很风靡，很大一部分原因是它体现了一种内蒙古的食文化。第四、可以用某一特定的文化表现形式营造店铺的风格。比如卖数码类产品的可以去 IT 的论坛里去当“志愿者”，成为“大哥级”人物，经常发布一些使用报告，体验心得，相信再推荐自己的店铺肯
20、定得到很多忠实客户。这也是我经常强调让大家去开通微博等网络传播工具的原因之一。第五、可以用特殊的文化活动营造店铺的核心竞争力借助文化的载体的营销创新活动。比如你是参加过那次访谈、竞选，甚至这次会有部分商家有机会参加淘宝的年会，都可以把这些信息带入到店铺中，给买家一些不一样的感觉，甚至信任你、崇拜你！总之，当你已经足够了解了你的客户，并用你极富个性的店铺文化打动了你的客户、吸引了你的客户，此时你就已经成功地将店铺文化的内涵同你的客户的思想底蕴结合在了一起，此时你的客户已经不在乎你商品的价格了。店铺运营的需要注意的一些细节:1、宝贝描述是否完整且一目了然（包括产品、质地、规格尺寸、颜色款型、使用方
21、法、保修说明）？我购物的时候就怕商家跟我说“均码”，这个“均码”到底是什么码？到底我能不能穿，我不知道，只有收到了才知道。如果是服饰类目的，建议不仅要将实际尺寸说明清楚，最好将模特的身高、体重等信息加以说明。因为不管多少厘米或者多少码，很可能很多买家是没有概念的，你有了一个真实的模特做了对比，一般买家心里就有数了。另外在宝贝描述中的图片清晰、突出细节也是很重要的2、不能忽视“看客”只重视“买客”，这一点相信不用说大家也能理解3、站在客户的角度为客户考虑，真心实意地为其推荐。这点我刚刚已经讲到过了哦4、要按客户的真实需求去推荐产品，对于不适合客户的产品不要强行推销。这一点刚刚也讲到过了5、成交后
22、确认买家信息和交易内容6、容易误会的细节事先说明7、对于所有客户都一视同仁，这一点可能很多买家做不到，这里的一视同仁，很大程度上讲的是我们的服务态度，不能因为买家买的少而忽视吗？因为买家永远不可能只网购一次，有了好的体验之后，那么他的第二次、第三次等等网购都有可能还是选择你8、如服饰、毛绒玩具等等生产过程中有缝制过程的产品，在发货前要注意有修剪线头等工作9、主动告知客户店铺的优惠，如客户不知道有优惠的情况下多付款了，记得要主动提醒买家，将多付的款项退给他10、发完货记得在旺旺上将发货信息告知给客户11、不管货物价格多少，被买家看上就是宝贝，所以在包装是一定要仔细、牢固可靠12、在客户申请无理由
23、退换货时，千万不能有怨言或找各种理由拒绝13、在重要的节假日，记得给客户发去祝福，记录好每一位店铺会员的基本信息和个性化信息，这一点在我的服务永不停息售后服务技巧中有讲哦，欢迎大家来听课14、记录下未成交的“潜在客户”的购买需求15、不漏掉任何一个买家的留言，如果客服不在电脑旁时，请记得开启“自动回复”。行动：细节决定成败要把我们的好的想法都付诸于行动。你想到的，别人也能想到，你做到的别人未必能做到，把想要给买家的服务付诸于行动，基本都由店铺的客服来负责。如果能关注服务细节，做好服务细节，以完善的细节来赢得客户，就一定能提高服务质量，提高客户满意度通过大量的评价中发现，不好的评价一般都聚集于几
24、个点：沟通、付款前后和物流。所以在这几个环节上我们就要特别注意，给客户好的体验。一、沟通沟通，首先，不能让客户到处找你这个就是之前我提到的，首次回复客户的时间不能超过 10 秒，大家可以通过 E 客服来实现这一点，通过有效的消息分流帮助客服减轻工作压力。客服工作量压力减轻了，回复速度也就快了，同时也能让买家及时地得到回复。然后我们的沟通一定要方便客户。店铺中的联系方式也就是旺旺的“和我联系”按钮一定要放在最醒目的位置，容易被客户找到。之前我看到过有的店铺把旺旺的“和我联系”按钮放在了店铺公告的最下面，店铺公告滚动了半天才滚到最下面。大多数买家都不会有这样的耐心。二、是付款前后的体验。很多商家可
25、能会在买家付款钱服务做得十分到位，但是买家一付完款，就再也找不到了。我们要做到买卖前后不变脸。付款前和买家沟通时要做好实话实说，产品怎么样的，就怎么样说，千万不能夸大其词，以免买家收到货后失望至极。沟通时还要多为客户考虑，不能为了销售而销售。比较重要的有以下几点：1、让客户对整个购物的流程有个清楚的认识，当然这个流程不仅仅指的是付款流程，包括我们的发货时间、费用，承运方式等等都需要有个明确的说明2、当你的店铺有优惠的时候，要主动告知买家优惠方式，如果买家疏忽没有看见你店铺的活动，那你也不能装作也忘记了，主动提醒他享受优惠，会增加买家的好感和信任感，这一点很重要3、对于产品或者店铺活动等等，一些
26、容易引起误会的细节一定要事先给予强调说明解释，以免之后引起纠纷4、要按客户的真实需求去推荐产品，对于不适合客户的产品不要强行推销。以上是付款前需要注意的客户体验点，那么客户付款之后，我们要做些什么呢？首先，要和客户确认他购买的商品以及收货地址等内容。收货时的注意事项也需要给予提醒那么有很多商家会遇到一些买家，不和客户联系就直接拍下商品，对于这样的客户我们就更加应该主动去联系他确认以上内容。接下去就是发货了，货物发出后我们不但要在交易系统上操作发货流程，我们也应该主动在旺旺上告知买家什么时候发出的，使用了那家快递公司，并且提醒一些收货时的注意事项。这样会让买家感觉您的店铺很负责，值得信任。并且这
27、也是保护自己的一种方式，一旦出现纠纷也便于解决。三、发货有的商家可能不愿在发货这个环节上花成本。觉得只要送到就好了，但是其实买家在收到货物的时候最能够感受到卖家是否用心了。首先，我们最好能够使用统一的外包装和封箱带，带有自己店铺的 LOGO，这样既宣传了自己的店铺，也给买家专业的感受第二，尽量送一些小礼物给买家，特别在座的都是新商家，送意外的小礼物给买家很容易让买家记住你哦。如果觉得送小礼物的成本太高，也可以打印一些温馨的祝福，随包裹一起寄出。这样给买家的感受是比较好的，特别是之前说的情感型买家，特别容易被你这样的动作感动第三，建议大家尽量保证当天的交易在当天发货。买家在网上购物，图的是便捷，
28、很多都是希望付款后马上就能收到了，等待收货的心情很难受的，相信大家在作为买家的时候也是这样的。所以说发货的速度也是很重要的。商城商家藏宝图：卖家中心：1、我要卖：http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/3C http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/
