1、服务规范及处理客户投诉程序,什么是服务规范1. 制度就是规范阅兵方队服从口令，就是一块金砖，不服从口令，就是没有规范，变成一块豆腐。五星级酒店的规范。大厦配电室的工作规范。,2. 不同的服务规范产生不同的效益规范体现员工形象是无形资产带来附加价值最终创造公司的品牌。实例：沃尔玛商店和国营商店比较结论：好的规范为公司带来品牌效益和附加价 值。,物业管理公司的服务规范,一. 笑容、友善、效率 笑容令客户舒心 友善令客户安心 效率令客户放心客户在投诉时，看到我们的笑容，产生第一次降温；听到我们友善的问询时，产生第二次降温；投诉的问题立即解决了，产生第三次降温。笑容、友善和效率令客户投诉的情绪简化：从
2、：愤怒责怪不满不谅解抱怨挑剔到：不满提醒建议谅解；,二. 在客户面前永不说“不”,物业人员的从业字典里没有否定式，只有肯定式，现在进行式或将来完成式。任何物业管理人员没有理由也没有权力把客户挡在门外或推出门外，要把客户请进来，万事有商量。实例：二次装修使用大厦电梯结论：不说大厦的设施不能用，只说怎样才能 使用大厦的设施。,三. 每天24小时当班，客户随时可以找到我们。物业管理公司没有午睡和夜班睡觉的理由。实例：公司会计没有午睡。结论：员工的规范为公司创造效益。四. 管理公司要做任何工作或停止物业服务设施，必须知会客户，发通告、信函。实例：喷杀虫水和签发大厦有偿服务收费 表。结论：知会客户，尊重
3、客户，方便工作。,五. 对客户的投诉要及时解决，不能及时解决的要发文给客户道歉，说明原因和解决的时间。在维修期间，每天到客户处关怀询问。六. 做工作流水记录和书写事件报告。巡逻的方式、记录、向监控中心报告。结论：公司制定的规定，要绝对服从。,处理客户投诉的程序,接到投诉友善详细询问、诚心道歉记录投诉人的姓名、房号、投诉时间和投诉内容紧急事件，报告总经理，呼叫巡逻人员到现场守卫一般投诉通知行动部门，连同客户部人员一起到现场（穿鞋套，戴白手套，工作梯，工作布）行动部门人员工作不说话，客户部人员与客户交谈，舒缓紧张气氛请客户签署工作单书面报告总经理。,正确处理客户投诉的先决条件,1. 物业管理人员坚信：客人永远是对的，对客人有求必应不要将客户的投诉分为应该做的和不应该做的。2. 各部门人手配备合理，工具配备完好，收到投诉在5分钟内到达现场。3. 投诉电话24小时有人接听。4. 各项收费服务的收费标准预先签发给客户。有偿服务工作开始前请客户签署，以客户的签署为凭据开具缴款通知书。,正确处理客户投诉的方法,爱心和勤快1. 以人为本，关心爱护客户，有爱心。实例：客户打烂防火步行梯。 结论：有爱心的处理方法，会产生不同的效果。2. 体谅客户，要逆来顺受，要勤快。实例：投诉空调的客户。结论：人与人之间要互相关心，互相帮助。爱心和勤快就是关心客户，帮助客户。这是最好的与客户相处之道。,
