1、医院客户服务礼仪与技巧,2,客户类型分析 客户需求分析 客户需求的认知 客户服务的认知 医院客户服务所面临的压力 医院服务质量糟糕的原因 医院管理优质服务 医院客户服务人员基本素质 客户服务技巧 客户投诉处理,培训内容,管理层面,技术层面,操作层面,第一部分 技术层面,友善型客户特质：性格随和，对自己以外的人和事没有过高的要求，具备理解、宽容、真诚、信任等美德，通常是企业的忠诚客户。策略：提供最好的服务，不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求。独断型客户特质：异常自信，有很强的决断力，感情强烈，不善于理解别人；对自己的任何付出一定要求回报；不能容忍欺骗、被怀疑、慢待、不被尊重等行为；对自己的
2、想法和要求一定需要被认可，不容易接受意见和建议；通常是投诉较多的客户。策略：小心应对，尽可能满足其要求，让其有被尊重的感觉。分析型客户特质：情感细腻，容易被伤害，有很强的逻辑思维能力；懂道理，也讲道理。对公正的处理和合理的解释可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇；善于运用法律手段保护自己，但从不轻易威胁对方。策略：真诚对待，作出合理解释，争取对方的理解。自我型客户特质：以自我为中心，缺乏同情心，从不习惯站在他人的立场上考虑问题；绝对不能容忍自己的利益受到任何伤害；有较强的报复心理；性格敏感多疑；时常“以小人之心度君子之腹”。策略：学会控制自己的情绪，以礼相待，对自己的过失真诚道歉。,技术层面
3、：客户类型分析,安全及隐私的需求有序服务的需求及时服务的需求被识别或记住的需求受欢迎的需求感觉舒适的需求被理解的需求被帮助的需求受重视的需求被称赞的需求受尊重的需求被信任的需求,技术层面：客户需求的认知,人的需求是什么！,技术层面：客户需求的认知,技术层面：客户需求的认知,惊喜 满足 理所当然,硬服务,软服务,“硬服务”：固有特性。以具体指标、标准体系、考核衡量的服务。是兑现承诺，满足需求的工作；“软服务”：附加特性。在服务中赋予企业文化、理念层次的精神价值。但其实现过程能急剧提升客户满意程度；,技术层面：客户需求的认知,不满足,惊喜,服务的充足性,充足,不充足,客户需求的满足感,在硬服务充足
4、的情况下，则软服务的充足性将导致客户满意程度的激增，客户表现为“惊喜”,在软服务缺失的情况下，硬服务的充足性，只能使客户认为“理所当然”,医疗服务“五步一法”创新服务体系 “五步”是指在医院服务中和客户接触的五个关键步骤： 第一步：认识客户 第二步：了解客户 第三步：帮助客户 第四步：理解客户 第五步：感动客户 “一法”则是指：“成就客户”的法则，“满足客户成功需求”的服务法则。,技术层面：客户需求的认知,根据客户接触层次不同可分“服务支撑程序”和“现场服务程序”“内部操作程序”是服务支撑程序，是客户需求满足的支撑过程，客户通过服务效率进行评价。“现场服务程序”是客户可感知程序，是客户需求的实
5、现过程，客户通过服务效率和服务效果进行评价。,技术层面：客户服务的认知,第二部分 管理层面,管理层面：医院客户服务所面临的压力,员工的“三个不”他们不知道医院真正期望他们要给客户提供什么样的服务。他们不知道怎样做才能提供优质的服务。他们更本不适合做客户服务工作。,管理层面：医院客户服务质量糟糕的原因,医院的“两个没有”医院没有鼓励员工的机制。医院对员工不够尊重，员工感到自己没有受到重视。,管理层面：医院管理优质服务,管理层面：客户服务人员基本素质,基本素质,1“处变不惊”的应变力。2挫折打击的承受能力。3情绪的自我掌控及调节能力。4满负荷情感付出的支持能力。5积极进取、永不言败的良好心态。,1
6、忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德。2不轻易承诺，说了就要做到。 3谦虚是做好客户服务工作的要素之一。 4拥有博爱之心，真诚对待每一个人。 5勇于承担责任。 6强烈的集体荣誉感。,1良好的语言表达能力。2丰富的行业知识及经验。3熟练的专业技能。4优雅的形体语言表达技巧。5思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力。6具备良好的人际关系沟通能力。7具备专业的客户服务电话接听技巧。8良好的倾听能力。,1“客户至上”的服务观念。 2工作的独立处理能力。 3各种问题的分析解决能力。4人际关系的协调能力。,心理素质要求,品格素质要求,技能素质要求,综合素质要求,第三部分 操作层面,操作层面：客户服务技巧,
7、在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言。这一点非常关键。客户服务语言中不应有负面语言。什么是负面语言？比如说，我不能、我不会、我不愿意、我不可以等，这些都叫负面语言。 在客户服务的语言中，没有“我不能” 当你说“我不能”的时候，客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上，他会集中在“为什么不能”，“凭什么不能”上。 正确方法：“看看我们能够帮你做什么”，这样就避开了跟客户说不行，不可以。 在客户服务的语言中，没有“我不会做” 你说“我不会做”，客户会产生负面感觉，认为你在抵抗；而我们希望客户的注意力集中在你讲的话上，而不是注意力的转移。 正确方法：“我们能为你做的是” 在客户服务的语言
8、中，没有“这不是我应该做的” 客户会认为他不配提出某种要求，从而不再听你解释。 正确方法：“我很愿意为你做”。 在客户服务的语言中，没有“我想我做不了”当你说“不”时，与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中，为什么要客户把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？正确方法：告诉客户你能做什么，并且非常愿意帮助他们 在客户服务的语言中，没有“但是” 你受过这样的赞美吗？“你穿的这件衣服真好看！但是”，不论你前面讲得多好，如果后面出现了“但是”，就等于将前面对客户所说的话进行否定。 正确方法：只要不说“但是”，说什么都行！ 在客户服务的语言中，有一个“因为” 要让客户接受你的建议，应该告
9、诉他理由，不能满足客户的要求时，要告诉他原因。,操作层面：客户服务技巧,事务处理准则：,与客户之间的常规事务，依“客户服务操作程序”办理。客户投诉时，依 “客户投诉处理程序”办理。客户服务现场只有一个原则：“客户满意优于一切”。决定服务品质的关键，在于员工所做所为、言行举止给客户的印象。客户满意度是衡量医院服务水平的标尺。如果有其它未规定的情况，请服务人员依下列三个原则办理： （1）顾客满意第一。 （2）客户永远是对的。 （3）如果客户错了，请思考第一项原则。,操作层面：客户投诉处理,客户投诉,按客户投诉服务规范提供服务并做好情绪判断,愤怒,焦急,悲伤,喧哗,安抚客户情绪,聆听客户的倾诉,判断
10、是否为我方原因,表示理解并进行说明,详细记录,否,是,操作层面：客户投诉处理,判断客户投诉需求,求发泄,求尊重,求解决问题,求赔偿,表示感谢客户的意见,查证投诉问题,可否现场解决,现场解决记录归档,进一步做好说明解释工作,要求是否合理,是否接受,向客户说明规定，并给出合理建议,表示感谢，在承诺的时限内完成,否,是,是,否,否,记录归档,是,服务的三个层次,行为行为+感受家的温暖，家人的关怀行为+感受+启迪家的温暖，家人的关怀 健康的启迪,服务中的“5W 1H”,WHY为什么要制定这个措施？WHAT达到什么目标？WHERE在何处执行？WHO由谁负责完成？WHEN什么时间完成？HOW怎样执行？CASE 案例,医疗服务与医院营销的关系（医院服务营销）,一首唐诗春夜喜雨的启示五个“是 ”. 起、承、转、结找到唯一不消费的的原因，异议排除（我们有准备）医疗服务的关键是解决信任度（和病人交朋友）信任度 规范交朋友 贴近 沟通 个人能力,结束语,民营医院的最大的竞争优势是服务，民营医院的服务是营销。我们有许多的医务人员把医院的服务营销想象是专业人员从事的工作。我认为，医院的服务营销的医院全体医务人员的工作，它存在于医院服务的各个环节中。,谢 谢 您 的 聆 听,
