1、,终端礼仪规范,终端礼仪规范,红豆形象男装,尝试思考!,天气 不好,业绩不好,服务不好,没有 促销,货品 太少,商品 不好,没有 客流,作为门店我们能控制的是什么？,尽可能的服务好顾客,不要恶性循环,红豆形象男装,不要跟顾客吵架，更不要跟顾客打架！,30年前某百货公司横幅,现在还能适用吗？,红豆形象男装,什么是礼仪？,尝试思考!,发自内心的尊重对方,逢场作戏,红豆形象男装,尝试思考!,礼仪的最高境界是什么？,感动顾客,红豆形象男装,尝试思考!,如何才能感动顾客？,真诚的帮助顾客,销售,我们在销售中经常犯的误区 尽快让顾客掏钱！,销售,红豆形象男装,箴言：,细节决定成败有礼走遍天下，无礼寸步难行
2、个人形象是企业形象的基石推销产品首先推销自己礼由心生，态度决定一切,红豆形象男装,案例分享!,微笑：真诚发自内心，亲切自然，始终如一微笑服务+耐心,用诚意打动顾客,分享你们的故事！,红豆形象男装,先统一价值观 再统一方法论,我们的观念,价值观是什么？方法论是什么？,红豆形象男装,塑造专业形象,红豆形象男装,服饰礼仪,“人靠衣服马靠鞍”信息传递（100%）=视觉（55%）+语调（38%）+语言（7%）,红豆形象男装, TPO原则TPO： T（time 时间）， P（place 地点、场合）， O（object 目的、对象）含义：要求人们在选择服装、考虑其具体款式时，首先应当兼顾时间、地点、目的，
3、并力求使自己的着装及其具体款式与着装的时间、地点、目的协调一致，做到和谐般配。,红豆形象男装,身临其境!,参加同学聚会你会穿什么？参加公司培训你会穿什么？参加高级宴会你会穿什么？出去旅游你会穿什么？ 逛街你会穿什么？,你会如何选择？,红豆形象男装,尝试思考!,我们为什么要穿衣服？,保暖？遮盖？,体现自己的生活方式,红豆形象男装,服饰礼仪原则,表现自我,事例1：割草机谈判,尊重对方,红豆形象男装,门店着装要求：,Key：,1.统一穿着工作服；2.佩戴丝巾（冬季）；3.笑脸及工号牌。,Notice:,1.工作服保持平整无折痕、干净；2.笑脸、工号牌配戴于左胸处，不歪斜，不掉落；3.皮鞋颜色要与服装
4、相符，黑 色与棕色为准，以粗跟坡跟为主，高度控制在5公分左右。,红豆形象男装,保持工作服整洁笔挺，背部无头发和头屑，工作服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。 上衣口袋不能插笔和佩戴个人饰物，所有工作服纽扣应全部口上。,1.西服,红豆形象男装,保持袖口领口的洁净、平整、无污迹，扣上所有纽扣，不得挽袖。衬衫袖口可长出西服外套袖口的0.5-1公分。,裤子/裙子要烫平整，无褶皱、无破损，折痕清晰，裤腿长至鞋面，不得卷起裤脚，无明显污迹。,2.白色衬衫,3.下装,红豆形象男装,4. 丝巾,丝巾整洁平滑，无污迹，丝巾造型必须为毽子节，点缀造型脖子偏左90度，与肩齐位置。,How,to,do
5、,?,红豆形象男装, 平摊丝巾；对角折叠丝巾， 四折丝巾后大概丝条宽度为6公分；将丝条围于脖子上，合拢两端用橡皮筋扎紧，调整两端花型； 调整花型与左边与肩齐。,丝巾佩戴方法：,红豆形象男装,穿着跟高为5公分以内不露脚 趾的深色皮鞋，鞋底、鞋面、鞋侧保持干净、无变型、 无破损，整洁光亮，并且经常洗刷，穿着时必须配肉色的袜子，禁止穿着带花边、通花的袜子，无破洞，袜跟不可外漏。,5. 鞋、袜,红豆形象男装,6.工号牌和笑脸牌,夏季工号牌和笑脸牌应当佩戴于左胸衬衫口袋中间位置，且处于第4粒和第5粒纽扣（由下向上数）之间。 冬季工号牌和笑脸牌佩戴于左胸西服口袋口中间位置，笑脸牌在上，工号牌在下，笑脸牌和
6、工号牌彼此紧靠但不能遮盖，保持水平，不得歪斜，保持清洁、端正，工号牌不能随意交换佩戴，笑脸牌工号牌如有损坏及时更换，以免影响形象。,红豆形象男装,仪容礼仪,整 洁,大 方,红豆形象男装, 头发经常梳洗，保持整齐清洁，自 然色泽，中等长度，垂直时发端大 约于背颊骨位置，头发梳理成型、 自然盘起，发型必须统一，要求前 不覆额、 侧不掩耳，切勿标新立异。 禁止染成前卫色，不配戴夸张头饰。 男性头发后不及衬衫衣领、不得留胡 须。,1.头 发,红豆形象男装,3、眼睛：无异物，无睡意，不斜视；眼睛端正、洁净明亮，不戴墨镜或有色眼镜；女性不得画过浓眼影。4、耳朵：耳廓、耳洞清洁，无异物；男不得佩戴耳饰，女均
7、不得佩戴悬挂式耳环。,面部保持干净清爽，无汗渍和油污等不洁之物。淡妆，遵循清爽，淡雅的原则，不得浓妆艳抹。补妆必须回避店堂，不可在营业场所补妆。,2.面部,红豆形象男装,无异物，不得有鼻毛外漏，及时修剪，以免影响形象。,5.鼻子：,保持口气清新。牙齿整齐洁白无异味，嘴角无泡沫；饭后应对照镜子检查油污食物残渣，上班前不吃异味食品（如大蒜，韭菜），不喝含酒精的饮料。口红以淡色为准，禁止使用前卫色口红，如：黑色、紫色等。会客时嘴里不得嚼东西，不撇嘴，不撅嘴。,6.嘴部：,红豆形象男装,随时保持干净，清爽，指甲长度不超过2mm，勤修剪，修剪整齐干净。可涂淡色或透明色指甲油，但不得涂其它深浓色指甲油，不
8、可美甲。不得在手上涂写，不得佩戴戒指等较锋利金属饰物，以防止划伤顾客和货品。,7. 手,红豆形象男装,大家来找茬!,请大家互相检查：头发、手是否符合标准,红豆形象男装,About:,礼仪姿态,一切只为顾客满意,微笑,专业,快捷,满意,真诚,分享,红豆形象男装,1.微笑,表情愉乐，双眼明亮，露六到八颗牙，微微流露笑意会心含蓄的笑，注视对方“小三点”（眼睛和鼻子是个倒三角）态度坦诚，“三米微笑原则”。,红豆形象男装,看谁笑的最美,让我们一起来练习吧,红豆形象男装,门店员工要时刻保持标准的站立姿势，挺胸收腹，两腿直立，眼睛平视，表情自然，面带微笑，双手在体前交叉，右手放在左手上，自然放于小腹之上。,
9、2.站姿,红豆形象男装,男员工两腿自然分开略比肩宽，身体中心落于两脚之间；女员工站立时，脚成V字型，双膝和脚后跟要靠近。站累时，两脚可稍微放松，但上体仍应保持正直。禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。,红豆形象男装,奥运礼仪小姐训练站姿,红豆形象男装,终端中普遍存在的几种“形态各异”站姿,身体歪斜、弯腰驼背、屈扶依靠、双腿大叉、脚位不当、手位不当,红豆形象男装,3.行姿,双目平视前方，抬头收腰提臀挺胸收腹、肩外展，头正颈直微收下颌，面带微笑、重心稍前倾。双臂放松自然下垂，手指自然弯曲，掌心向内、以身体为中心前后自然摆动，肘关节略屈，前臂不要向上甩动，手臂外开不超
10、过30度。,红豆形象男装,终端中普遍存在的几种“形态各异”站姿横冲直撞、蹦蹦跳跳、悍然抢行、阻挡道路、奔来跑去、步态不雅,红豆形象男装,08年奥运会礼仪小姐引导颁奖嘉宾入场,红豆形象男装,4.鞠躬：,正常站姿、双手放于身体前交叉，右手放在左手上，自然放于小腹之上。 向顾客打招呼时，行点头礼即15度鞠躬。与顾客交错或顾客进店时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。,红豆形象男装,5.蹲姿：,下蹲拾物时，尽量要让物品位于身体右侧，蹲姿应自然、得体、大方，不遮遮掩掩；下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒；下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。,红豆形象男装,高低式蹲
11、姿：下蹲时右脚在前，左脚稍后，两腿靠紧向下蹲。右脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，左脚脚跟提起，脚掌着地。 左膝低于右膝，左膝内侧靠于右小腿内侧，形成右膝高左膝低的姿态，臀部向下，基本上以左腿支撑身体。,蹲着三要点： 迅速、 美观、 大方。,切忌哈腰、翘臀，两腿平行岔开。,红豆形象男装,几种极不雅观的蹲姿,红豆形象男装,6.手势：,指引方向时，五指伸直并拢，掌心向斜上方，腕关节伸直，手与前臂形成直线，以关肘节为轴，肘关节既不要成90度直角，也不要完全伸直，弯曲140度左右为宜，手掌与地面基本形成45度。,介绍手势使用您的手掌进行指引推介,红豆形象男装,低位式介绍手势,中位式介绍手势,高位式介绍手
12、势,红豆形象男装,切记：导购过程中，永远不要使用你的手指，这是缺乏教养，不具备专业素质的表现,红豆形象男装,有效距离保持要保持多少距离四种人际交往距离1、亲密距离50CM 父母、夫妻、情侣2、个人距离50120CM 熟人3、社会距离120360 联系不多的商务、公务4、公众距离360CM以上,红豆形象男装,试穿服务礼仪,1、目测码数、专业服务 2、解开扣子，服务加分,3、引领敲门，避免纠纷 4、守候服务、留住客人,5、试穿出门、整理赞美,红豆形象男装,1、语言提示：“你好，我帮你量下裤长，请您站好！”“请您不要低头”2、注意蹲资及距离。3、起身、确认裤长。“你好，你的裤长是XX，对吗？”4、要
13、求量到鞋跟的一半处。,红豆形象男装,1、语言提示：“您好，我现在帮你量下腰围。”“请您站好！”2、注意保持距离，左/右脚斜跨一小步，上身侧向前，软尺置于皮带上端。3、量好后收回左/右脚，同时确认顾客的尺码。“你好，你的腰围是XX。”,红豆形象男装,语言礼仪,红豆形象男装,A、面带微笑，头部微微侧向顾客B、身体放松，身体正面侧向顾客方向C、运用标准欢迎手势，同时15度鞠躬D、欢迎语言“你好，欢迎光临红豆男装”语言清晰，语调柔和。,标准迎宾规范,面带自然微笑平行目视双肩的部位要自然打开统一佩戴红豆男装导购牌，穿着统一工装，双手交叉自然置于小腹双脚呈“V”字型站立，穿着统一深色包头皮鞋含颌，挺胸，收
14、腹，直腿。,红豆形象男装,送别服务礼仪,统一姿势：15度鞠躬送顾客出门统一送别语：请慢走，欢迎再次光临热心服务：为品牌加分,红豆形象男装,1、礼节性的道歉，“不好意思，给您添麻烦了”2、选择合适的地点，“您看我们去里面（休息区）慢慢说，好吗？”3、礼貌服务，“请您先喝水！”4、认真倾听，做好记录（倾听过程中注意回复）“您是说掉色很严重吗？”5、协商解决，“您看怎么解决哪？”6、需要请示，“这个我不能决定，您稍等，我问下经理。”7、留下方式，“请问，怎么能联系您?”,投诉服务礼仪,红豆形象男装,文明用语1、 问候招呼时：您好，欢迎光临！2、 表示感谢时：谢谢、十分感谢。3、 托人办事时：请多多关照、拜托了。4、 慰问时：您辛苦了、受累了。5、 赞美时：美极了、太好了、非常棒。6、 歉意时：对不起、很抱歉、请原谅。7、 应答时：没关系、不客气、是我应该做的。8、 推托时：很遗憾、不能帮你的忙、谢谢好意。9、 送客时：再见，欢迎再次光临。10、祝福时：托你的福。,礼多人不怪,红豆形象男装,统一的价值观+统一的方法论+坚持实践=更多的销售,我们的观念,红豆形象男装,您的满意，是我们最大的动力！,
