1、保利物业服务标准体系与品质监管工作,刘晓渝2011年05月,目 录,公司服务标准文件体系结构与内容 * 推行标准化的基本要求、难点 * 统一物业服务品质监管指标体系 物业公司品质监管部门设置与监管方式 * 品质监管的工作成果及其应用,一、公司服务标准体系结构与内容,二、推行标准化的要求、难点、重点,标准化的实质就是 “通过制定、发布和实施标准，达到统一”。 标准规范的服务场景展示 * 最高管理者的重视与决心： “一把手工程”。 组织保障： 设立对应的职能部门负责统筹。 * 落实职责： 推行标准化工作进行分解，责任落实到部门、人。 绩效配套 利用绩效考核工具，评价、考核各部门、各岗位。,假如你两
2、手提着东西，来到小区门口，总会有个物业的安防员跑上前来，帮你把东西放上购物车，帮您推进去 假如每次下雨天，您出门上车时，总有个物业的安防员给撑起把伞，为您挡雨，为您轻轻地关上车门 假如你每天在外头忙碌一天，带着一身疲倦，开车回到小区车口入口，总有一张甜甜的笑脸迎接你 假如你每一次需要时，总有物业的员工出现，为您开开门，帮帮您 假如你每一次来到物业服务中心，总有一个人面带微笑，躬身欢迎您的到来，让您每次都是贵宾， 如果每个人、每一次都是这样，您是不是总感到被亲情包围，亲情和院品牌出现了。,*举例：物业公司推行D版文件工作职责分配表,推行标准化的重点、难点,要从上到下形成尊重标准的良好氛围，维护标
3、准的权威，这直接关系到标准的执行力。 要教育员工对公司制定的标准，必须先执行，执行后才提意见，公司全面评估，作出修订且正式发布后，方可按新标准执行。 * 公司标准必须转化为员工行动 （1）标准的表现形式：公司标准只有为员工理解、被员工记住，才有可能成为员工的标准，成为员工的行动。 范例：安防门岗岗位工作标准 （2）标准的推广应用：实用的基层员工培训：主管的岗位示范、经常性的训练、反复考试 （让每一个员工记住、且做得到、做得对！）,三、建立统一的品质监管指标,坚持客户导向，建立全国保利物业的服务品质监管指标体系，统一统计标准，规范数据采集。 * 服务品质监管的三个核心指标与数据来源：,* 评价
4、服务标准执行的核心指标与数据来源：,四、公司品质监管职能部门设置与监管方式,经理,经理助理,经理助理,项目督导员,质检专员,品质监管工作方式,公司检查 1、临检 2、月度质量检查 客户监督 1、客户报事处理质量公司电话回访 2、业主满意率公司电话抽样调查 3、公司服务质量客户监督电话（广州：4008-600-048） 4、地产集团网站物业服务投诉平台 第三方客户满意度调查,五、品质监管工作成果与应用,公司月度质量报告 公司半年服务品质分析报告 公司年度服务品质分析报告 公司年度第三方客户满意度调查报告 编制品质报告的基本要求： 1、数据说话： 2、客观评价： 3、发现问题： 4、提出建议：,品质监管工作成果应用,工作讲评 每月公司月度会议上通报品质检查结果、业主满意率电话调查结果、公司本级受理的业主投诉，由公司领导再作点评。 绩效考核依据 负责提供项目业主满意度、业主投诉、客户报事完成率、客户报事处理质量电话回访满意率等考核指标的数据。 提供服务改进方向 1、向服务中心提供公司业主满意率电话调查的详细数据，供服务中心分析，制定对应的改进措施。 2、在公司层面提出预防和纠正方案。,专业水平有限，欠妥之处，敬请大家批评指正,谢谢,
