1、客户管理（老客户维护）,销售人员,概要,一、客户管理的目的二、客户的分类三、客户预警管理 四、如何防止客户流失 五、如何培养客户忠诚度,1.1 客户管理的目的,一粒麦子有三种命运：一是磨成面，被人们消费掉，实现其自身价值；二是作为种子，播种后结出新的麦粒，创造出新的价值；三是由于保管不善，发霉变质，丧失其价值。这就是说，麦子管理好了，就会为人类创造出价值；管理不好，就会失去其价值甚至会带来负价值。客户也是这样。客户有其双重性：企业管理得好，客户忠诚于企业，他就会为企业做出贡献；管理不好，他会对企业造成损失。,1.1 客户管理的目的,客户管理的目的就是要培养能够给企业带来价值的好客户，企业通过对
2、客户的培养、辅导和支持，以确保客户与企业共同成长、共同进步，企业有责任努力使客户与企业共同发展，建立长期的业务伙伴关系。 当然，企业可以根据自己的情况确定客户评价标准。对客户做出评价后，企业应采取的对策是：重点与好客户进行交易，并扩大交易量。如果企业把大量人力、资金、时间、精力用在与差的客户的交往上，就永远无法提高销售业绩。对此，企业可采取的对策是：减少交往的次数，或是积极开发能取代该客户的新客户。,2.1 客户的分类,一、销售量小、信用不好的客户： 通过1年以上时间的考察，客户的订单量始终得不到提升（年销售徘徊在50000以下），而且提出很多过高的要求并且付款不守信的客户，这种客户必须付诸于
3、最严格的条款进行控制，不要存在“食之无味、失之可惜”的态度,2.1 客户的分类,二、销售量小，但信用很好 1、由于公司的经营模式和理念的限制，这种客户的订单本身就小，但信用很好，在认可我们服务的基础上严格履行我们的合作条款，并且能够提供很多有价值的信息和资源，对我们产生很多的附加值，针对这一类客户我们要整合公司的资源以至少B类客户的服务去对待。 2、（1、2）（1、3）（1、4） 3、（1、02）（1、03）（1、04）,2.1 客户的分类,三、销售量中、信用不好的客户： 通过1年以上时间的考察，客户的订单量始终得不到大幅度提升（年销售徘徊在300000以下），而且提出很多过高的要求并且付款不
4、守信的客户，这种客户必须与对方高层进行谈判沟通，通过过程管理来引导，如果属于管理涣散的企业，不排除选择淘汰。,2.1 客户的分类,四、销售量中，但信用很好 1、由于公司的经营模式和理念的限制，这种客户的订单本身就不太大，但信用很好，在认可我们服务的基础上严格履行我们的合作条款，并且能够提供很多有价值的信息和资源，对我们产生很多的附加值，针对这一类客户我们要整合公司的资源以至少B类客户的服务去对待。 2、（2、3）（2、4） 3、（2、03）（2、04）,2.1 客户的分类,五、销售量大、但信用不佳 这种客户的订单量比较大，但在合作的条款履行上总是不诚信，会严重影响我们的工作效率同时存在很大的风
5、险。针对这部分客户我们要小心谨慎，在“利润-安全”面前我们要先安全和利润，如果属于客观行为我们应该通过我们的管理进行引导；如果属于主观性行为我们必须采取措施进行强制性改善；如果属于主观性恶意行为，我们宁缺毋滥。,2.1 客户的分类,六、销售量大、信用好 1、我们最需要的客户，即所谓的A类客户，销售额大信用好，企业里的20%的战略性客户，我们必须整合一切资源去满足客户所有合理的要求 2、（3、4）（4、4） 3、（3、04）,2.1 客户的分类,七、销售量小但影响力很大 战略层面的客户不可以按照常规的方式去服务，因为市场推广有时候离不开“权威”品牌的影响力。,学习知识掌握技巧改变态度树立目标,知
6、识,技能,业绩,态度,我们的目标,营销 获利,营销、销售、服务,销售 动作,服务 手段,品质,产品+服务+文化,价值,感觉,观念层面谈营销顾客从我们买走的是什么？,3.1 客户预警管理,客户预警管理就是根据客户管理中发现的一些异常现象，纳入预警处理程序，各方面予以关注，及时调查分析原因，给予解决，将问题最终消灭在萌芽状态。 外欠款预警 ：公司在客户资信管理方面给每个客户设定了一个授信额度，当客户的欠款超过授信额度时，就应当发出警告，并对此客户进行调查，分析问题原因，并及时回款，避免出现真正的风险。,3.1 客户预警管理,销售进度预警：根据销售记录资料，当客户的订单量或订单频率同期相比有下降时，
7、都应发出警告，并通过沟通拜访进行调查，找出原因，并拿出相应的解决办法，防止问题扩大。 销售费用预警：公司应在客户档案中记录每一笔销售费用，当发现销售费用攀升或超出费用预算时发出警告，并及时中止，做出相应的调整，防止陷入费用陷阱。,3.1 客户预警管理,客户流失预警：根据销售记录资料，当客户不再下单时即被视为客户流失，就应发出预警，营销员即可及时进行调查，并采取对策，防止客户再度流失。 客户重大变故预警：根据业务人员汇报的情况，当客户发生重大变故，比如国家经济萧条、通货膨胀、自然灾害等情况时，即发出预警，营销员关注此客户的进一步变化，以防止出现风险。 预警管理同客户基础资料管理密切相关，可以利用
8、电脑设计一套自动信息管理系统，能针对客户资料发出预警，大大提高客户管理的效率。,4.1 应变客户流失,善于倾听客户的意见和建议 ：客户与企业间是一种平等的交易关系，在双方获利的同时，企业还应尊重客户，认真对待客户提出的各种意见及抱怨，并真正重视起来，才能得到有效改进。在客户抱怨时，认真坐下来倾听记录，扮好听众的角色，要让客户觉得自己得到了重视，自己的意见得到了重视。当然光仅仅是听还不够，还应及时调查客户的反映是否属实，迅速将解决方法及结果反馈给客户，并提请其监督。 客户意见是企业创新的源泉，通过倾听，我们可以得到有效的信息，并可据此进行创新，促进企业更好的发展，为客户创造更多的经营价值。当然，
9、还要求营销人员能正确识别客户的要求，正确地传达给产品设计者，以最快的速度生产出最符合客户要求的产品，满足客户的需求。,4.1 应变客户流失,迅速处理投诉：针对客户的每一次投诉，营销人员应站在客户的角度牵头公司QC解决问题，然后营销人员以中立的态度去调查事情的真相，如果是公司的责任应将情况如实书面汇报公司要求详细回复，并反馈客户；如属于客户恶意行为，营销人员应对其进行教育甚至警告或投诉到对方领导；如由于客户不专业造成的无辜投诉，营销人员可以对其进行电话或现场培训。,4.1 应变客户流失,经常进行客户满意度的调查：一方面营销人员可以通过公司的相关调查问卷与客户进行较为正式的满意度询问；另一方面，营
10、销人员可以通过电话、MSN、拜访等等来定期不定期了解客户对我们品质、价格、交期、服务等综合性反馈。这样做让客户觉得我们一直在创新并对客户有足够的重视和尊重。,4.1 应变客户流失,优化客户关系：感情是维系客户关系的重要方式，日常的拜访、节日的真诚问候、婚庆喜事、过生日时的一句真诚祝福、一束鲜花，都会使客户深为感动。交易的结束并不意味着客户关系的结束，在售后还须与客户保持联系，以确保他们的满足持续下去。某公司销售总经理会在每年的大年三十拿上漂亮的鲜花和丰盛的年货，到公司最优秀的客户家中，并和客户家属围坐圆桌包饺子、畅谈公司远景。,4.1 应变客户流失,分析客户流失的原因：对于那些已停止购买或转向
11、另一个供应商的客户，公司应该与他们接触一下以了解发生这种情况的原因，区分客户流失的原因。客户流失的原因，有些是公司无能为力的，如客户离开了当地，或者改行了、破产了，除此之外，其他的因素有：他们发现了更好的产品；供应商的问题或产品没有吸引力。这些都是公司可以改进的，如客户流失是因为服务差、产品次、价格太高等。 防范客户流失工作既是一门艺术，又是一门科学，它需要企业不断地去创造、传递和沟通优质的客户价值，这样才能最终获得、保持和增加客户，锻造企业的核心竞争力，使企业拥有立足市场的资本。,5.1 如何培养客户忠诚度,一般而言，客户忠诚是客户对企业和员工提供的产品和服务的直接性综合评价，是客户对企业、
12、产品、服务和员工的认可。客户对根据他们的价值判断来评价产品和服务，因此，忠诚是一种人的感觉状态的水平，它来源于一件产品或服务所达到的效果与人们的期望所进行的比较。从企业的角度来说，客户服务的目标并不仅仅是使客户满意，使客户感到满意只是营销管理的第一步。在企业与顾客建立长期的伙伴关系的过程中，企业向客户提供超过其望的“客户价值”，使客户在每一次的购买过程或消费体验中都能获得满意。每一次的满意都会增强客户对企业的信任，从而使企业能够获得长期的盈利与发展，赢得客户的忠诚。如果对企业的产品和服务感到满意，客户也会将他们的消费感受通过口碑传播给其他的顾客，扩大产品的知名度，提高企业的形象，为企业的长远发
13、展不断地注入新的动力。 作为营销人员，我们将如何真正把“顾客满意”落实呢？,5.1 如何培养客户忠诚度,1、你就是企业：即使你所在的公司有庞杂的分支机构和几千名职工，但对顾客来讲，公司就是你。所以，一：不可以把问题推给另一个部门；二：若客人真的需要同公司的其他人谈，那也不要把他推给一个你没有事先通知过的同事，你要亲自把你的同事介绍给顾客，同时应给顾客一句安心话：“若他还是不能令你满意，请尽管再来找我。”2、永远把自己放在客人的位置上：你希望如何被对待？上次你自已遇到的问题是如何得到满意解决的？把自己摆在客人的位置上，你就会找你此类问题的最佳方法。,5.1 如何培养客户忠诚度,3、使用于任何情况
14、下的词语：不要说“我做不到”，而要使用一些肯定的话，如，“我将尽力”、“肯定会有办法的”。如果客人向你要求一些根本不可能做到事情该怎么办？很简单：从顾客的角度出发，并试着这样说：“这不符合我们公司的规定，但请让我找找其他的解决办法”。4、多说“我们”少说“我”：销售人员在说：“我们”时会给对方一种心理的暗示：销售人员和客户是在一起的，是站在客户的角度想问题，虽然它只比“我”多了一个字，但却多了几分亲近。北方的销售人员在南方工作就多些优势，北方人喜,5.1 如何培养客户忠诚度,5、运用不同的谈话方式：根据客人的不同特点，运用不同的谈话方式，总之，目的在于同客人展开良好的沟通和交流。6、表现出你有
15、足够的时间：虽然你已超负荷，老板又监督你，但千万不要在顾客面前表现出你没有时间给他。用一种轻松的语调和耐心的态度对待他，这是让顾客感到满意的最佳方法。若顾客感到你会努力帮他，即使要等很久才能满足他的要求，甚至到最后真的帮不到他，他也会很高兴的。,5.1 如何培养客户忠诚度,7、永远比客户晚放下电话：销售人员工作压力大，时间也很宝贵，尤其在与较熟客户电话交谈时，很容易犯这个毛病：与客户叽哩呱啦说一通之后，没等对方挂电话，啪就先挂上了，客户心里肯定不愉快。永远比客户晚放下电话这也体现出对客户的尊重。也有些销售员有好的习惯会说：“如果你没什么事我先挂了。”8、与客户交谈中少接电话：在同客人交谈过程中
16、尽量不要接电话，确实要接的话首先请对方允许，通话的时间要尽量短。或者灵活处理：先简短说明一下，等会谈结束之后再打过去详谈。,5.1 如何培养客户忠诚度,9、不要放弃任何一个不满意的顾客：顾客之所以不满意，是因为他认为产品或服务某方面还有缺憾，力争让他说出来，然后加以改进，这样他很可能因此成为忠实顾客，你也可能因此得到更多的客户。10、花更大力气在那些不满的客户身上：“谢谢你通知我”，面对一个抱怨的客人应这样回答。顾客提出他们的投诉的时候，也是处理公司和顾客关系的重要契机。若处理得好，则更容易让顾客信任公司，所以，一定要让顾客在出现问题时能够很容易地联系到你，他们找你的次数越多，你就有更多的机会
17、留住他们，让他成为你的老客户。,5.1 如何培养客户忠诚度,11、随身携带记事本：拜访中随手记下时间地点和客户姓名头衔，记下客户需求，答应客户要办的事情，下次拜访时时间,也包括自己的工作总结和体会，对销售员来说这绝对是一个好的工作习惯。还有一个好处就是你虔诚的一边做笔记一边听客户说话时，除了能鼓励客户更多说他的需求外，一种受到尊重的感觉也在客户心中油然而生，你接下来的销售工作就不可能不顺利。12、不要怕说对不起：当顾客讲述他们的问题时，他们等待的是富有人情味的明确反应，表明你理解他们。若你直接面对顾客的投诉，最好首先表示你的歉意，若要以个人的名义道歉的话，就要表现的更加真诚。,5.1 如何培养
18、客户忠诚度,13、不要缩小顾客的问题：面对问题，千万不要说“我根本没听过”，“这是第一次出现此类问题”，这种处理方式只会产生极差的效果，因为你的顾客根本就不想知道这种情况是否发生过；跟他讲问题并不严重，他完全没有必要生气那不能解决问题。每位顾客都希望得到你的重视和注意，他们认为你服务的目的只有一个：留意他并帮他解决问题。14、重视顾客的满意程度：努力了解顾客下意识的反应，如“这个满足你的要求吗？”当然还有“我还有什么可以帮到你的吗？”,5.1 如何培养客户忠诚度,15、跟进问题直至解决：若你不得不把顾客打发到另一部门，一定要打电话给负责此事的同事，同时打给顾客以确认问题得到解决，询问顾客是否得
19、到了满意答复，并问他还需要什么帮助，如真的还需要，那就尽量做到他满意为止。16、不要自高自大：有些体育、电影明星可能在某一天销声匿迹，只因为他们太自满，对于你也是同样的道理。你可能是你们公司最好的销售人员，在行政工作上最有条理，但同你接触的顾客并不知道你99%的顾客都会满意而归，而他属于这1%。对于他，只有“服务是否满意”才是最重要的。,5.1 如何培养客户忠诚度,17、给予、给予、再给予：在与顾客的交流中，经常有的客户问送什么、怎么送。客户的问答反映了客户自身的需要和偏好。可见，一个好的开端是以为顾客提供给予开始的。给予顾客什么呢？给予是一种服务、是一种说明，给予顾客他所关心的事物的说明。所
20、以，作为一个成功的销售人员，请牢记永远不要向顾客索取什么，哪怕是一种回答。永远不要先问顾客：“你需要什么？”永远记住：给予、给予、再给予！而不是索取！18、感谢、感谢、再感谢：要知道：对顾客说再多的感谢也不过分。但遗憾的是“谢谢”“荣幸之至”或“请”这类的字眼现在已用得越来越少了。请尽可能经常地使用这些词，并把“谢谢”作为你与顾客交往中最常用的词。,5.1 如何培养客户忠诚度,19、确定目标客户、抓住关键人：成功的营销人员会记住用户的生日、用户家庭成员的生日以及他们的住址电话等。应像建立大客户资料一样，对重点单位关键人的各方面资料作统计、研究，分析喜好。20、真诚待人：真诚才能将业务关系维持长
21、久。同客户交往，一定要树立良好形象，“以诚待人”，这是中华民族几千年来的古训。业务的洽谈、制作、售后服务等也都应从客户利益出发，以客户满意为目标调整工作，广泛征求客户意见，考虑其经济利益，处理客户运作中的难点问题，取得客户的信任，从而产生更深层次的合作。,5.1 如何培养客户忠诚度,21、业务以质量取胜：没有质量的业务是不能长久的。过硬的质量，是每项工作的前提。这要求充分理解客户需求，以良好的服务质量、业务水平满足客户，实现质量和企业利润的统一。22、研究客户经营业务的发展动向：勤于钻研客户业务，才能另辟蹊径，找到客户发展和邮政业务的契合点，制造业务。研究重要客户、效益业务的年度计划。研究潜在
22、客户的项目，寻求可合作内容。,5.1 如何培养客户忠诚度,23、加强业务以外的沟通，建立朋友关系：只有同客户建立良好的人际关系，才能博取信任，为业务良性发展奠定坚实的基础。24、做好售后服务工作25、老客户一般会有MSN或者SKYPE，所以可以通过这些渠道跟客户深入联系。在他们生日或者节日的时候，问候一声，发一些卡片啊等等，这样表示一下人情味。,竞争因素,客户因素,企业文化,政治影响,商业利益,产品服务,第一级：初级销售员,第二级：传统销售员,第三级：有竞争力的销售员,第四级：关系经理人,玻璃天花板,卖产品,卖方案,卖价值,卖影响,内在基础：业务素质等级的四个台阶,第三级 有竞争力的销售员,第
23、二级 传统销售员,第一级 初级销售员,能够对客户购买产生集中式的影响力，而且能创造需求,希望能够拥有客户的一个部门，并产生一连串的订单,对客户进行有规律的 狂轰，尤其在季度和财年结束时,希望生存下去并能在事业上有所发展,目的,注意力,能够看到客户的客户，并且帮助客户战胜其竞争对手,在产品和客户之外，还注视竞争对手的情况,能够从客户的角度来看待产品,仅限于对产品本身优劣性的了解,彼此是共生的关系，相互依靠,建立起互惠的关系但仍然可能被取代,能够被客户逐渐产生信任,临时的，不经意的,对客户的战略发展做出了具体的贡献,能够为客户带来具体的生意上的贡献,为客户的应用提供一套解决方案,提供给客户本公司产
24、品和服务的选项,价值,第四级客户经理能建立共存生态链,第四级关系经理人,竞争定位是在我们了解了客户的需求，然后结合对竞争对手可能提供的销售方案分析的基础上，选择一个最有利于发挥我们优势的位置，以满足对客户价值的最大化。,客户需求,竞争对手,自己公司,对客户最有价值的竞争定位,明确竞争定位,没有经验的销售最易犯的错误，就是老是担心自己公司的报价太高，或把客户对价格的要求简单地归结为决定竞争胜负的关键。他们忘了两个基本的事实：每个客户都希望价格最低（最好是免费赠送！）、每个企业的定价都有自己的逻辑体系（不是销售经理随心所欲选的价位！）。大量的销售事实证明：价格决不是唯一重要的因素！尤其对运营商大客
25、户来讲，解决方案和产品的复杂性远高于一般大众消费品，客户很难用“货比三家”逛商店式的购买方式。 如果客户坚持在价格上做文章，也不意味着简单地“降价”。不同的价格应当反映在不同的业务组合（或价值组合）上。在你向客户提供的方案中，哪些是“可变量”，哪些是“不变量”，一开始你必须心中有数。,“你们的报价能否再降一些？”“实话跟您说吧，我们真的不能再降了！”“你们公司怎么这么死板！人家X X第一轮报价就比你们低两成！”“哎吆，我的亲姑奶奶，你这是让我丢饭碗！再降价， 我肯定给炒尤鱼了，做完您这单我也得去找工作了！”,牢记：价格不是失败的唯一原因,选择竞争战术,“你们的报价能否再降一些？”,客户为什么坚
26、持要降价？,竞争对手价格低,没有购买的诚意,价值视角不同,没有向我们购买的诚意,为压价而压价,预算或支付能力有限,引起和竞争对手竞价,对方案缺乏理解,必须分析客户要求降价的真实原因,单纯的降价行为容易引起品牌认可度下降容易引起顾客对品质和诚信产生怀疑降价是渠道窜货的诱因之一没有利润的服务不是好的服务我们不可能永远成为最低价格所有者顾客买的是价值，而非价格降价会使大客户不满还未到降价的时候好的销售是卖给客户他可以接受的最高的价格会使现有接受降价的客户对你前段行为不满会使现有接受降价的客户撕开了你一个口子，以后变得更加贪婪索取会造就一批向你索要条件的客户是一把双刃剑，可以杀死敌人，也可以自杀,为什
27、么不能单纯地降价？,认知,通过向客户做演示、说明、汇报等，让客户从质量、价格、品牌等方面充分了解我方产品。认知因素是最显而易见的。,产品、技术性能 方案的价值命题 参考、样板客户 业内地位 消除任何潜在疑虑 提供有力说辞,情感,利益因素既包括企业的业务和政治利益，也包括个人的物质、事业等利益，它们能在很大程度上左右客户的决策。,情感因素包含对客户情绪的了解、机构之间的历史交往，以及我方给客户的诚信印象等，需要认真观察。,利益,区分情感、情绪和个性 机构情感 历史情感 情感借用 诚信,企业业务利益 企业政治利益 个人物质利益 个人事业利益 利益反馈或延伸 期权利益,任何竞争战术的实施必须协调三个
28、因素,4P 产品 价格 渠道 促销,4C 顾客 成本 便利 沟通,4R 建立 保持 推荐 挽回,强制？,物质？,精神？,4R-基于4P、4C的现实营销思想,客户管理（大客户管理）,营业额,客户量,成本,客户 A,客户 C,客户 B,25,30,45,80,15,5,37,30,33,100%,100%,100%,想一想：占业务量或营业额的前25位客户是谁？,大客户在哪里？,大客户营销战略,划分大客户的标准三种体系,大客户营销战略-十六字诀,“中国印”在中国古时称作“玺”，“国玺”、“玉玺”、“官印”是权力和尊贵的象征。,白金卡,金卡,银卡,分析：划分三类大客户的标准,客户价值金字塔模型（2）,
29、现实价值,客户价值记分卡（3）,1、应收帐款比较多；2、现金流非常紧张；3、而且销售人员认为单子金额大的多是大客户；4、销售人员经常给大客户更多的优惠，导致公司利润比较薄；,1、选择大客户的指标改变，有效划分了大客户；2、规定-应收帐款在三一个月没有到帐的大客户，自动降级；3、许多大客户被重新得到了照顾，（量少服务好）；4、销售人员减少了，营销成本减低了（面子,改善后,现状,大客户主管的工作职责大客户主管上任九步曲新任大客户主管的工作步骤大客户经理管理客户的相关内容片区制操作模式下的大客户经理工作职责与定位大客户经理专业拜访九步骤大客户经理建立自信的5个方法大客户经理管理者树立威信的42个方法
30、大客户经理的激励之道加强对大客户经理的控制大客户经理对客户信息（竞争对手相关政策信息、市场价格信息、情报信息等）的收集方式、途径对相关信息判断、整理的方法对大客户予以评价、分析的工具、方法,大客户经理的管理,大客户经理管理市场的相关内容（工作过程、工作重心、工作技巧）,1、一夜未眠，第二天见到客户有一种未名的激情迸发；2、丢失客户或客户资料比失去钱财更痛苦；3、在大排挡AA制或“轮流坐庄”与客户一起吃饭，而不是只在饭店“请”客户吃饭；4、快。,合作，必须基于三个前提：信任彼此价值认同理解价值对大家的长远意义长久，要基于另三个前提：心态平和包容保持/密切/有效/沟通,管家的使命：长久合作,我有多少大客户？如何细分我有多少子弹（资源）？评价和估计乡镇大客户的期望值，然后去满足制定标准（分流给合作厅去维护的标准）分流,大客户经理,保存量，激增量满意并忠诚从想办法不让他跑掉，到他自己不想跑掉,大客户经理工作重心,大客户经理的核心能力,重点客户关系管理,重点客户管理策略,
