1、冲 突 管 理,前 言,冲突无所不在,冲突是一种生活方式，无从回避，也不一定不好,期待生命过程没有冲突，就像期待每天是 晴天 一样,在任何一个企业内，合作、竞争和冲突， 三者都是并存的,竞 争Competition,合 作Cooperation,冲突管理的重点，就是如何将以上三种力量，调理到对企业最有利的局面,冲 突Conflict,合作的定义,彼此朝共同目标努力的过程,竞争的定义,彼此的目标虽不相容，但某方对目标的追求，不影响另一方对目标的达成,各式各类的争议,冲突的定义,对抗、不搭理、不协调、抗争,彼此双方在既得利益或潜在利益方面摆不平,相互依存的当事者双方察觉到彼此间有无法共存 的目标、
2、不足的酬赏，或对方干扰自己达成目标 等所显现出来的争斗,百米赛跑,竞争 参赛者都非常守规则，谁能以最短的时间抵达 目的地，谁就是冠军冲突 参赛者彼此作弊，你推我一把，我揣你一脚， 双方不择手段争取冠军 所以，一种事件究竟是冲突还是竞争，要看规则怎么设计，以及规则是否被遵守,传统的冲突,冲突是可以避免的,现代的冲突,在任何组织形态下，冲突是无法 避免的,冲突是导因于管理者的无能,冲突足以妨碍组织之正常工作， 致使最佳绩效无从获致,最佳绩效之获致，必须以消除 冲突为前提条件,管理者的任务之一，即是在于 消除冲突,尽管管理者之无能显然不利于冲 突之预防或化解，但它并非冲突 之基本原因,冲突可能导致绩
3、效之降低， 亦可 能导致绩效之提升,最佳绩效之获致，有赖于适度冲 突之存在,管理者的任务之一，即是将冲突 维持在适当水平,冲突的好处,减少工作的枯燥感,增进自我了解,为了回避冲突，可激发个人作妥工作,冲突之化解可增进个人声望地位,凸现问题所在,促使决策者对问题作深入的思考,可导致创新或变革,冲突的肇因,稀少性资源之争取,知觉之差异,工作之相互依赖性,资讯之缺失,角色混淆,解决冲突的原则,认识冲突的征兆,维护当事人的自尊,针对冲突发生的具体课题讨论,对于不同的观点，保持开放的心胸,合作而不是竞争,冲突后的结果,一输一赢,两边皆输,两边皆赢,其中一方获得满足，另一方却得到失望,玉石俱焚，双方都不满
4、意结果,双方满意又可彼此妥协的方法,一输一赢 VS. 双赢,利益冲突,在权利下妥协,只关心自己,在信任中协商,利益共享,自我表露少,自我表露多,关心自己与别人,如何达到双赢,确定你的需求,把你的需求让对方知道,倾听并了解对方的需求,想出可能解决的方法,评估每种可能的方法并选择最适合的,付诸实施,追踪,“竞争与合作”游戏,规 则 ： 1. 五人一组，每人各拿一个信封，内有24张卡片 2. 活动开始后，严守静默，不准出声 3. 每人必须负责完成一个面积相等的正方形，不可用手势 或表情分派谁完成哪一个 4. 每个成员可将卡片给同组的另一人，但不得以说话、 动作、眼神或写字向人索取 5. 最早完成5个
5、面积皆相等的正方形者，该组获胜,a,a,c,d,c,e,f,f,h,j,i,g,a,k,b,分享与反馈：当你把卡片给别人时，你是怎样的想法与感受当你接到别人的卡片时，感受如何？当你看到由于你的给予而对方完成正方形时，你感受如何？当你由于别人的给予而完成正方形时，感受如何？这个游戏让你对双赢的解决方式有何想法？,“竞争与合作”游戏,仲介者（主管）化解冲突的策略,压制,回避,偏袒,安抚,调停,仲裁,满足我方需要，而不考虑对方的需要。这样做，即使冲突被暂时压抑，但未来会造成更大的冲突,双方的需要都没有得到满足,寻求公正人士的仲裁，在听取双方的意见、期望之后，仲裁者会评估、判断，提出对双方较可能的方法和为双方做决定,冲突不是你输我赢的零和游戏，管理者也不只是扮演调停者的角色，而应引导每一次的冲突成为一门“学习”课程,
