1、服务礼仪,服务礼仪,单元一：基本素养单元二：角色定位单元三：礼仪修炼,礼 仪 的 定 义,礼貌是礼仪的基础，礼节是礼仪的基本组成部分。礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。服务礼仪是指服务行业的从业人员应具备的基本素质和应遵守的行为规范。,单元一：基本素养,良好的个性良好的习惯,良好的个性,选择你的态度,良好的习惯,生活习惯工作习惯,自我定位,使自己成为这厨柜行业的专家，当你成为专家是自会有大量的顾客找到你。,单元二：角色定位,单元三：礼仪修炼,仪表仪态礼节电话礼仪,仪表,男职员女职员,男职员,1.短发，清洁、整齐，不要太新潮2.精神饱
2、满，面带微笑3.每天刮胡须4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹）6.西装平整、清洁（扣子、商标）7.西装口袋不放物品（笔）8.短指甲，保持清洁9.皮鞋光亮，深色袜子10.全身3种颜色以内,女职员,1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好2.化淡妆，面带微笑；3.着正规套装，大方、得体；4.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色；5.裙子长度适宜；6.肤色丝袜，无破洞（备用袜）；7.鞋子光亮、清洁；8、全身3种颜色以内。,仪态,站姿坐姿走姿蹲姿微笑,站 姿,端正自然亲切“站如松”,坐 姿,端正稳重自然“坐如钟”,走 姿,方向明确轻盈抬
3、头不晃肩摇头“行如风”,蹲 姿,不要突然下蹲不要距人太近不要方位失当,如何拾起地上的钥匙,微笑,礼节,握手手势名片乘车搭乘电梯端茶,时间：35秒为宜力度：不宜过大，但也不宜毫无力度握手时，应目视对方并面带微笑切不可带着手套与人握手,握手,上下级之间：上级伸手后，下级才能伸手相握,长辈与晚辈之间：长辈伸出手后，晚辈才能伸手相握。,男女之间：女士伸出手后，男士才能伸手相握。,手势,指示性象征性攻击性,这种姿势也是指向一个人或一个物品的最礼貌、最优雅的一种方式,这种动作通常被看作不礼貌的，更坏的是用手指（包括用笔之类的）指着别人的脸,名片,名片的准备 ：原则上使用名片夹。名片的接受： 起身双手接受名片递名片：次序是有下级或者访问方先递名片，应说“多多关照”“请多请教”之类的话；,乘车,搭乘电梯,电梯没有其他人的情况,电梯内有人时,端茶,倒多少为宜？什么时候加第二次水？,电话礼仪,接电话打电话,接 电 话,1、铃响不过三声2、响声超过六声时要先道歉3、自报家门4、代别人接电话5、洽谈过程中如何处理,打 电 话,1、通话内容、态度2、时间的选择3、打错电话4、谁先挂电话5、移动电话的使用,孔雀与白天鹅,再见,
