1、一 1 一粤工商法字2010599 号关于印发关于规范广东省工商行政管理系统处理人民群众来信来访行为的指导意见的通知各地级以上市工商行政管理局、深圳市市场监督管理局、佛山市顺德区市场安全监管局，省局机关各处室、直属单位：现将关于规范广东省工商行政管理系统处理人民群众来信来访行为的指导意见印发给你们，请遵照执行。在执行中遇到问题，请及时与省局法规处联系。二一年十月十九日一 2 一关于规范广东省工商行政管理系统处理人民群众来信来访行为的指导意见近几年来，我省工商行政管理机关（以下简称工商机关）因处理人民群众来信来访的行为而引起的行政复议和行政诉讼案件逐年递增，个别单位因对人民群众来信来访的内容判断
2、不当，导致处理的形式、适用的依据、遵循的程序错误而引起行政复议被撤销或行政诉讼败诉，甚至因推诿拖延或不作处理而被追究行政不作为的责任。为了进一步规范全省工商机关处理人民群众来信来访事项的行为，切实提高依法行政能力，提出如下指导意见。一、准确把握人民群众来信来访事项的类型本指导意见所称的人民群众来信来访，是指人民群众（包括公民、法人或者其他组织，下同）采用来访、邮寄、传真、电子数据交换、电子邮件、网上投诉等方式，向工商机关反映情况、提出建议、意见或者投诉请求等的行为。人民群众来信来访内容，主要包括对工商机关及其工作人员的职务行为反映情况，要求工商机关保护其合法权益，举报违法违规案件线索要求工商机
3、关履行法定职责，投诉工商机关的具体行政行为损害其合法权益等。工商机关对人民群众来信来访的处理行为，有的属于行政行为，纳入行政复议或行政诉讼的受案范围；有的不属于行政行为，不纳入行政复议或行政诉讼的受案范围。因此，各级工商机关必须严格区分人民群众来信来访事项的不同类型，才能作出合法、适当的处理决定。一 3 一根据有关法律、法规和规章的规定，属于工商机关管辖范围的人民群众来信来访事项主要分为如下几类：（一）信访事项根据中华人民共和国信访条例（以下简称信访条例）第二条和第十四条的规定，信访是公民、法人或者其他组织采用书信、走访等形式，对各级人民政府、县级以上人民政府工作部门及其人员的职务行为反映情况
4、，提出建议、意见或者投诉请求，依法由有关行政机关处理的活动。其主要特征是：1处理信访事项行为的目的是通过受理人民群众的来信来访，了解民意，发现问题，以及时化解矛盾，保持同人民群众的密切联系，保护信访人的合法权益。2该事项必须是涉及到信访人本人、对工商机关及其工作人员的职务行为提出意见或诉求且未经司法机关有效处理的事项。 信访条例是提出信访事项、处理信访事项的法定依据，对依法应当通过诉讼、复 议、仲裁等法定途径解决的投诉请求，不属于信访事项的范畴。3处理信访事项行为（包括行政机关信访工作制度、受理信访的工作平台与渠道的设置、信访工作程序）不属于工商机关行使行政权的行为，因此，不属于具体行政行为，
5、不纳入行政复议、行政诉讼的受案范围。 4根据信访条例第三十四条和第三十五条的规定，信访人对工商机关处理信访事项行为不服的，可以请求原处理的工商机关的上一级行政机关复查；对复查意见不服的，可以向复查机关的上一级行政机关请求复核。对复核意见不服，仍然以同一事实和理由提出投诉一 4 一请求的，不再受理。（二）举报案件线索的事项。根据中华人民共和国行政处罚法（以下简称行政处罚法）、国家工商总局工商行政管理机关行政处罚程序规定（国家工商总局令第 28 号，以下简称行政处罚程序规定）第十六条以及与工商有关的实体法律、法规和规章的规定，人民群众向工商机关投诉、申诉、举报涉嫌违法行为是其法定的权利，也是工商机
6、关发现、查处违法行为的途径之一。其主要特征是：1该事项是人民群众通过投诉、申诉、举报等方式，要求工商机关查处涉嫌违法行为，履行法定职责的事项，是工商机关行政处罚案件的来源之一。2对于人民群众的投诉、申诉、举报事项，工商机关应当根据行政处罚法、 行政处罚程序规定等法律、法规和规章的规定予以核查，依法作出处理决定，并告知具名的投诉人、申诉人、举报人。3根据中华人民共和国行政复议法（以下简称行政复议法）、中华人民共和国行政诉讼法（以下简称行政诉讼法相关规定，工商机关对举报案件线索事项作出的处理决定，属于行政复议、行政诉讼的受案范围。（三）消费争议的申诉事项。根据中华人民共和国消费者权益保护法（以下简
7、称消费者权益保护法）第三十四条第一款第（三）项、国家工商总局工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法（以下简称受理消费者申诉暂行办一 5 一法）相关规定，消费者和经营者发生消费争议的，消费者有权向工商机关提出申诉。此类事项的内容，通常同时包括要求赔偿等民事争议事项和举报经营者涉嫌违法行为事项。其主要特征是：1消费者和经营者发生的消费争议属于民事争议的，工商机关可依照受理消费者申诉暂行办法的规定进行调解。2根据行政复议法第八条和最高人民法院关于执行中华人民共和国行政诉讼法若干问题的解释第一条的规定，工商机关对民事纠纷的调解行为，不属于行政复议、行政诉讼的受案范围。3对于在消费争议时一并举报经营者涉
8、嫌违法行为的事项，工商机关应当依照行政处罚程序规定的规定处理。工商机关的处理决定，属于行政复议、行政诉讼的受案范围。（四）申请政府信息公开的事项。根据中华人民共和国政府信息公开条例（以下简称政府信息公开条例）第二条和第十三条的规定，公民、法人或者其他组织可以向包括工商机关在内的行政机关申请获取相关政府信息。其主要特征是：1政府信息公开条例规定属于政府信息的工商机关信息，是指工商机关在履行职责过程中制作或获取的，以一定形式记录、保存的信息，即该信息应当是现有的。工商机关在日常工作中制作或者获取的内部管理信息以及处于讨论、研究或者审查中的过程性信息，一般不属于政府信息公开条例所指的依申请公开的政府
9、信息。2申请人向工商机关申请公开的政府信息，应当属于可依法公开并与申请人本人的生产、生活、科研等特殊需要有关的信息。一 6 一3依申请公开政府信息是工商机关的法定职责，是工商机关必须依法履行的义务。但根据政府信息公开条例的精神，工商机关一般不承担为申请人汇总、加工或重新制作政府信息（作区分处理的除外），以及向其他行政机关和公民、法人或者其他组织搜集信息的义务。4根据政府信息公开条例第三十三的规定，公民、法人或者其他组织认为工商机关在政府信息公开工作中的具体行政行为侵犯其合法权益的，有权依法申请行政复议或者提起行政诉讼。（五）其他事项。对于行政复议、行政诉讼的事项，纪检监察信访举报的事项，行政许
10、可的事项等事项，因 行政复议法、 行政诉讼法、 中华人民共和国行政监察法和中华人民共和国行政许可法等法律以及相关的法规、 规章对上述事项的性质、办理程序和要求，均有明确的规定，本指导意见不作论述。 二、理顺处理人民群众来信来访事项的流程各级工商机关处理人民群众来信来访工作统一由本机关办公室负责组织协调，由本机关内设职能机构或下级工商机关依法定职能负责具体处理工作。各级工商机关必须依法、及时地办理人民群众来信来访事项。对于人民群众来信来访事项，工商机关在法定期限内逾期未作出是否受理决定，或受理后推诿拖延不作处理的，属于行政不作为，除 纳入行政复议或行政诉讼的受案范围外，相关人员还应依法受到相应的
11、责任追究。工商机关处理人民群众来信来访事项的工作流程一 7 一如下：（一）登记和分发。1登记。各级工商机关的办公室应当设置人民群众来信来访登记本，逐项登记人民群众来信来访，并安排专人具体负责来信来访的登记工作。2分发。由办公室对人民群众来信来访事项的内容进行甄别、分类，并在本机关接到人民群众来信来访之日起 2 个工作日内，由主管主任审核后，将依法属于本级工商机关办理的事项，分发至各内设职能机构办理；对依法属于下级工商机关办理的事项，商本级机关相关职能机构转下级工商机关办理。人民群众来信来访通过“12315” 系统提出的，由 “12315”消费者申诉举报机构根据广东省工商行政管理机关“ 1231
12、5”消费者申诉举报机构工作规定的规定进行登记和分发。各单位对负责人民群众来访来信事项登记、分发的机构另有规定的，可以从其规定。 （二）依法办理和书面告知。1依法办理。各单位内设职能机构收到办公室分发的人民群众来信来访事项后，应 当依照法律、法规、规章以及其他规范性文件规定的程序办理，并在法定期限内办结。2书面告知。各单位内设职能机构办结人民群众来信来访事项后，应当在法律、一 8 一法规、规章和其他规范性文件规定的告知期限内，将处理结果书面告知具名的来信来访人（依法适用简易程序的除外，下同）；具体的法律、法规、规章和其他规范性文件没有规定告知期限的，根据合理性原则，在作出处理决定之日起 15 个
13、工作日内履行告知义务。（三）包含多种类型事项的人民群众来信来访的处理程序。实践中，一件人民群众来信来访往往包含多种类型的事项，涉及多个内设职能机构的职责，如消费者要求处理消费争议时一并提供案件举报线索；举报人提供案件举报线索时一并申请信息公开或举报有关工作人员失职渎职行为等。对于此类来信来访，由办公室统筹处理，确定牵头办理单位和配合办理单位，由牵头办理单位按照职责要求将该人民群众来信来访涉及的各类事项分别转至配合办理单位办理，并明确办理内容、方式和时限。配合办理单位应当在办理时限内依法办理人民群众来信来访事项，书面告知具名的来信人，并将办理情况反馈牵头办理单位。牵头办理单位应及时督促跟踪配合办
14、理单位的办理情况，配合办理单位应按牵头办理单位的要求办理，各负其责，不得拖延、推诿。三、规范人民群众来信来访事项的办理程序各级工商机关应当准确判断人民群众来信来访所反映的事项，准确适用相应的法律、法规、规章和其他规范性文件，并按照法定的程序作出处理决定。（一）信访事项的办理程序。一 9 一各级工商机关应当按照信访条例、 广东省实施 办法和广东省工商行政管理系统信访工作制度（粤工商办字2008117 号印发）的规定办理信访事项。（二）举报案件线索事项的办理程序。各级工商机关应当按照行政处罚程序规定的规定办理举报案件线索事项，具体程序如下：1法定由本机关办理的举报案件线索事项的办理程序。有关内设职
15、能机构接到办公室转办的来信来访后，根据行政处罚程序规定第十七条的规定，在本机关收到该来信来访之日起 7 个工作日内（特殊情况可延长至 15 个工作日内）予以核查并决定是否立案；予以立案的，根据行政处罚程序规定第五十七条的规定，在法定期限内依法作出处理决定。根据行政处罚程序规定第十九条和第五十八条的规定，承担办理任务的内设职能机构应当依法将处理决定（包括予以立案或不予立案、立案后的处理结果等）告知具名的来信来访人。2交由下级工商机关办理的举报案件线索事项的办理程序。根据属地管辖原则，举报案件线索事项属于应当交办下级工商机关办理的，办公室应当根据行政处罚程序规定第五条、第六条、第七条、第八条和第十
16、二条的规定，商本级机关相关内设职能机构在法定期限内（没有法定期限的，在本机关接到人民群众来信来访之日起十五个工作日内，下同）将人民群众来信来访转交下级工商机关办理，并将转办情况书面告知具名的来信来访人。下级工商机关应当按照上述第 1 点规定的程序办理。一 10 一3移送其他行政机关的举报案件线索事项的办理程序。根据职权法定原则，举报案件线索事项属于其他行政机关管辖的，由相关内设职能机构在法定期限内移送其他行政机关处理，并将移送情况书面告知具名的来信来访人。其他法律、法规和规章对举报案件线索事项的办理另有程序和期限规定的，从其规定。如广东省实施中华人民共和国反不正当竞争法办法第十七条规定，监督检
17、查部门收到当事人的投诉后，由相关内设职能机构在 10 日内作出是否受理的决定，并通知当事人。（三）消费者争议事项的办理程序。对举报经营者涉嫌违法行为事项，按照举报案件线索事项的办理程序处理；对要求赔偿等民事争议事项，实行调解制度。1处理机关。（1）根据受理消费者申诉暂行办法第八条和第九条的规定，消费者申诉案件，由经营者所在地的县、市工商机关管辖；有权管辖的工商机关可以授权其派出的工商所管辖。（2）根据受理消费者申诉暂行办法第十条的规定，上级工商机关有权办理下级工商机关管辖的案件；下级工商机关管辖的案件，认为需要上级工商机关办理的，可以报请上级工商机关确定管辖机关。（3）根据受理消费者申诉暂行办法第十一条的规定，工商机关发现消费者申诉的案件不属于自己管辖的，应由相关内设职能机构及时告知消费者向有管辖权的机关申诉。告知期限应当按照该办法第十六条规定的 5 日期限执行。
