1、酒店总机岗位职责酒店总机岗位职责( 一)(1)为前堂部内电话总机操作组之组长，主理该小组之所有事宜。(2)协助前堂部经理监督和控制电话总机操作组之工作程序。(3)协助及指导所有的电话操作事宜。(4)向客人提供优良及有效率的服务素质。(5)处理住客之电话投诉及该小组员工的投诉事宜。(6)听取住客之意见及解答住客之疑难问题。(7)督导电话总机操作员之工作及监察其操作，仪表及对客人之言谈态度。(8)尽量满足住客的特别要求，如长途电话之安排等。(9)主理电话总机操作组所需之耗用品的控制。(10)每星期召开主持电话总机操作组会议一次。(11)负责所有电话询问事宜。(12)编制电话总机操作组内之员工假期及
2、换班表。(13)安排小组内之一切人事调动。(14)培训电话总机操作员。(15)当值于紧急情况下，如暴雨情况下，电话总机操作员未能及时上班时。(16)定期盘点电话总机操作组之财物。(17)提高小组内各员工的款待水准及士气。(18)记录当天在电话总机操作组内所发生之特别事情于该组之记事簿上。(19)协助执行电话总机操作员之纪律处分。(20)评核电话总机操作员之工作表现及态度。(21)制定完善的电话总机操作组之文件档案处理系统。(22)协助前堂部经理制定电话总机操作组之预算。(23)主理电话及电话线路之维修申报事宜。酒店总机岗位职责( 二)1、坚守岗位，忠于职守，树立全心全意为客人服务的思想，礼貌应
3、答，平等待客。耐心细致，讲求效率。2、按工作程序迅速、准确地转接每一个电话，保证通讯畅通，并做好各项记录。3、对客人的询问要热情、礼貌、迅速地应答，为客人提供长途、挂号、留言、叫醒、咨询等电话服务。4、熟悉市内常用电话号码，主动帮助客人查找电话号码及接通市内电话。5、熟悉各大城市地区号码及大城市中主要饭店宾馆的电话号码。6、接受国际电话时，应问清是否是对方付款，要进行登记，并计算出应收款的账目。7、熟悉饭店宾馆内部组织机构以及饭店宾馆内主要负责人和各部门经理的分机号码、姓名和声音。8、自觉遵守通讯保密制度，对如下的情况，必须严格保密：(1)客人的情况，特别是 VIp 客人的情况。(2)饭店宾馆
4、不对外公开的情况。(3)各部门的工作情况。(4)店内各种设施的运行情况。(5)客人的房号。9、遇到日常工作以外的情况或突发事件，不要擅自处理，应及时上报主管，通知有关部门领导，并做好记录。10、爱护总机房内的设备，保证通讯设备整洁，维护其正常工作。11、掌握市话商业网络机器设备的功能、操作使用程序和注意事项，严格遵守计算机操作程序。12、刻苦钻研业务，提高外语对话水平，丰富自己的知识，讲求语音语调，为客人提供优质的话服务，以维护饭店宾馆的声誉和利益。13、执行交接班制度，严格交接手续，对重点情况重点交待，保证工作的准确性和连续性。14、自觉遵守饭店宾馆的各项规章制度和员工守则，不得利用工作之便与客人拉关系，不得在电话中与客人谈与工作无关的话题，不得利用工作之便到客人房间，不得泄露饭店宾馆秘密、违反有关外事纪律。
