1、酒店康体康乐部 精细化管理与服务规范目录 第一章 康乐部岗位与制度设计 1 第一节 康乐部服务事项与岗位设置 2康乐部服务事项 2康乐部岗位设置 3第二节 康乐部目标分析与岗位职责 4 1、康乐部目标分解与效绩考核 4 2、餐饮总监岗位职责与目标考核5 3、康乐部经理岗位职责与目标考核 8 4、经理助理岗位职责与目标考核11 第 3节 康乐部精细化管理制度设计 1、康乐部员工工作制度 13 2、康乐部员工培训制度 14 3、康乐部会议管理制度 15 4、康乐部卫生管理制度 17 5、康乐部设备管理制度 22 6、康乐部消防安全管理制度23 7、康乐部编外人员管理制度24 8、康乐部常用文书与表
2、单 26 9、康乐部客帐通知单 26 10、康乐部月营业统计表26 11、更衣柜长期租用登记表27 12、娱乐中心精细化管理29 13、娱乐中心岗位职责与绩效考核 30 14、娱乐中心经理岗位职责与目标考核 30 15、歌舞厅领班岗位职责与目标考核32 16、迎宾员岗位职责与目标考核 34 17、音响师岗位职责与目标考核 36 18、歌舞厅服务员岗位职责与目标考核 37 19、游艺厅领班岗位职责与目标考核39 20、换币员岗位职责与目标考核 41 21、游艺厅服务员岗位职责与目标考核 42 22、棋牌室领班岗位职责与目标考核44 23、棋牌室服务员岗位职责与目标考核46 24、娱乐中心工作程序
3、与关键问题48 25、音响操作程序与关键问题49 26、歌舞厅服务程序与关键问题50 27、游艺厅服务程序与关键问题51 28、棋牌室服务程序与关键问题52 29、麻将机清洗程序与关键问题53 30、音乐茶座服务程序与关键问题54 31、KTV 包房服务程序与关键问题55 32、娱乐服务中心服务标准与服务规范55 33、歌舞厅服务规范 55 34、游艺厅服务规范56 35、歌舞厅管理工作规范57 36、音响设备管理工作标准 58 第 4节 娱乐中心常用文书与表单 59 1、娱乐中心预订委托书60 2、娱乐中心日营业登记表60 3、娱乐中心日工作汇总表 61 第 5节 娱乐中心服务质量提升技巧与
4、方案 1、娱乐中心迎宾与领位技巧612、包房过生日客人服务技巧 61 3、歌舞厅服务推销技巧 62 4、应对突发事件处理方案 63 第 3章健身中心精细化管理 67 第一节 健身中心岗位职责与绩效考核 68 一、健身中心经理岗位职责与目标考核68 2、游泳馆领班岗位职责与目标考核 71 3、救生员岗位职责与目标考核 74 4、游泳馆服务员岗位职责与目标考核 75 5、健身房领班岗位职责与目标考核 77 6、教练员岗位职责与目标考核 80 7、健身房服务员岗位职责与目标考核 81 第 2节健身中心工作程序与关键问题84 一、游泳馆服务程序与关键问题84 2、健身房服务程序与关键问题85 第 3节
5、健身中心服务标准与服务规范 86 一、游泳馆服务标准 86 2、健身房服务标准 87 3、更衣室管理工作规范 894、健身器材管理工作规范90 第 4节 健身中心常用文书与表单91 一、健身房会员登记表 91 二、健身陪练服务通知单 91 三、健身房服务质量自检表 92 第五节 健身中心服务质量提升技巧与方案93 一、客人溺水事件处理方 93 二、健身房客人问题应对方案 94 第四章 球类活动中心精细化管理 95 第一节 球类活动中心岗位职责与绩效考核96 一、球类活动中心经理岗位职责与目标考核96 二、高尔夫球练习场领班岗位职责与目标考核98 三、球童岗位职责与目标考核100 四、高尔夫球练
6、习场服务员岗位职责与目标考核101 五、保龄球馆领班岗位职责与目标考核 102 六、保龄球馆服务员岗位职责与目标考核 104 七、台球厅领班岗位职责与目标考核106 八、台球厅服务员岗位职责与目标考核108 九、网球场领班岗位职责与目标考核109 十、网球场服务员岗位职责与目标考核111 第二节 球类活动中心工作程序与关键问题113 一、台球厅工作程序与关键问题 114 二、网球场工作程序与关键问题 115 三、保龄球馆工作程序与关键问题116 四、高尔夫球练习场工作程序与关键问题117 第三节 球类活动中心服务标准与服务规范117 一、网球场服务规范117 二、保龄球馆服务规范117三、台球
7、厅卫生管理规范与卫生标准118 四、保龄球馆卫生管理规范与卫生标准119 第四节 球类活动中心常用文书与表单121 一、球类活动团体包场预订委托单121 二、球类活动教练、陪练服务通知单121 三、球类活动中心营业日报表 122 四、球类活动中心营业月报表 122 第五节 球类活动中心服务质量提升技巧与方案123 一、高尔夫球童服务技巧123 二、运动中安全事故处理方案 123 第五章 美容美发中心精细化管理125 第一节 美容美发中心岗位职责与绩效考核 126 一、美容美发中心经理岗位职责与目标考核126 二、美发室领班岗位职责与目标考核 128 三、发型师岗位职责与目标考核 130 四、发
8、型师助理岗位职责与目标考核132 五、美容室领班岗位职责与目标考核133 六、美容师岗位职责与目标考核135 七、美容师助理岗位职责与目标考核136 第二节 美容美发中心工作程序与关键问题138 一、美容服务程序与关键问题 138 二、化妆服务程序与关键问题 139 三、美发服务程序与关键问题 140 四、美甲服务程序与关键问题 141 五、美容准备工作程序与关键问题142 六、美发辅助工作程序与关键问题143 第三节 美容美发中心服务标准与服务规范144 一、发型师服务规范144 二、美容师服务规范144 三、美容师工作标准145 四、美容美发中心服务规范 14第四节 美容美发中心常用文书与
9、表单147 一、贵宾卡登记表 147 二、当日工作情况汇总表147 三、美容美发中心营业日报表148 四、美容美发中心营业月报表148 第五节 美容美发中心服务质量提升技巧与方案149 一、发型师销售技巧149 二、美容美发中心服务技巧150 第六章 保健中心精细化管理 151 第一节 保健中心岗位职责与绩效考核152 一、保健中心经理岗位职责与目标考核 152 二、按摩室领班岗位职责与目标考核 153 三、按摩师岗位职责与目标考核155 四、足疗师岗位职责与目标考核156 五、钟房服务员岗位职责与目标考核157 六、按摩室服务员岗位职责与目标考核158 七、桑拿房领班岗位职责与目标考核159
10、 八、搓澡工岗位职责与目标考核 161 九、桑拿房服务员岗位职责与目标考核162 第二节 保健中心工作程序与关键问题164 一、按摩服务程序与关键问题164 二、桑拿服务程序与关键问题165 三、足疗服务程序与关键问题166 四、休息厅清理程序与关键问题167 第三节 保健中心服务标准与服务规范168 一、足疗师按摩服务规 168 二、保健中心卫生工作标准168 第四节 保健中心常用文书与表单170 一、按摩房预订表 170 二、保健中心营业日报表170 三、保健中心营业月报表171 四、桑拿房服务质量自检表171 五、保健中心客人满意度调查表 173 第五节 保健中心服务质量提升技巧与方案1
11、73 一、保健中心卫生工作服务技巧 173 二、保健中心客人问题应对方案 173 第一章 康乐部岗位与制度设计 康乐部服务事项与岗位设置 康乐部服务事项 康乐部服务事项 服务事项描述 1.开发、设计康乐服务项目 （1）根据酒店经营需要和康乐服务目标，开发与设计娱乐、康体远动、保健美容等康乐项目，并配合相关部门调查各项目的投资收益情况 （2）组织建设经公司领导批准后的康乐服务项目 2.娱乐服务 （1）为客人提供歌舞厅、游艺厅级棋牌室内的各项娱乐服务 （2）为客人提供娱乐中的餐饮、酒水、饮料等服务 （3）处理客人对娱乐服务提出的各种意见、建设、与投诉 3康体运动服务 （1）为客人提供高尔夫球、保龄
12、球、台球、网球、游泳、健身等康体运动服务，做好球厅码台面、球杆及球的准备等工作，解答客人对康体运动项目的咨询，向客人提供运动技能、技巧的指导性服务，并根据客人需要提供陪练、教练服务 （2）为客人提供康体运动中的毛巾、酒水、饮料等服务 （3）处理客人对康体运动服务的投诉及抱怨 4保健、美容服务 （1）为客人提供保健按摩、桑拿和美容美发等服务，解答客人对保健、美容项目的咨询，并向客人提出护肤、护发及健身的建议 （2）处理客人对保健按摩、桑拿和美容美发服务提出的各种意见、建议及投诉5康乐设施、设备、器具的管理 （1）根据康乐服务的需要，申购、更新康乐部各营业点的设备、设施 （2）做好康乐部设备、设施
13、的管理工作，并对其进行日常保养与维护 6康乐部安全与卫生管理 （1）在保安部的配合下，维持康乐部各营业点的正常经营秩序，做好各种安全事故的预防与应急处理工作 （2）做好康乐部各营业点及设备的卫生管理工作，检查各营业点及设备的卫生清洁状况 7康乐营销与外包项目管理 （1）配合营销部进行酒店营销活动的实施 （2）负责外包项目的确定与招商工作，降低部门成本和管理制度，并对外包单位进行全面管理，监督，检查康乐外包项目的服务质量 2 二、康乐部岗位设置 康乐部岗位设置 人员编制 澡 总监级人 部门经理级 人 各营业点经理人 领班级人 员工级人 相关说明 第二节 康乐部目标分解与岗位职责 康乐部目标分解与
14、绩效考核 部门 目标 项目 目标 考核指示 指标定义公式 指标目标值 营业 目标 营业 收入 目标 康乐部营 业收入 康乐部总体营业收入 达到万元 营业点营 业收入 康乐部各营业点的营业收入 达到万元 毛利 润目 标 康乐部 毛利润 部门营业收入-部门营业成本 达到万元 营业点 毛利润 营业点营业收入-营业点营业成本 达到万元 销售 目标 销售 计划 目标 康乐部销售 计划完成率 康乐部实际完成的销售收入-计划完成的销售收入 康乐部计划完成的销售收入 *100% 达到% 营业点销售 计划完成率 营业点实际完成的销售收入-计划完成的销售收入 营业点计划完成的销售收入 达到% 客人 服务 目标 客
15、人 满意 度目 标 康乐部客人满意度 对客人进行服务满意度调查，并计算出满意度平均分 达到分 康乐部客人 有效投诉次数 客人对康乐部的服务质量设备、设施问题进行有 效投诉的次数 不超过次 康乐部设备 正常使用率 康乐部正常使用的设备数 康乐部总设备数 *100% 达到% 客人对营业点 服务的满意度 对客人进行营业点各项服务满意度调查，并计算出 满意度平均分 达到分 客人对营业点 服务的有效投诉 次数 客人对营业点的服务质量及设备、设施问题进行有效 投诉的次数 达到次 营业点设备 正常使用率 康乐部正常使用的设备数 营业点总设备数* 100% 达到% 部门 管理目标 员工 管理 目标 康乐部员工
16、 服务技术 能达标率 康乐部服务技能培训考核合格人数 *100% 康乐部参加服务技能培训考核人数 达到% 康乐部员工 出勤率 康乐部员工准时出勤天数 *100% 康乐部员工应出勤天数 达到% 营业点员工 服务技能 达标率 营业点服务技能培训考核合格人数 *100% 营业点参加服务技能培训考核人数 达到% 部门 费用 控制 目标 营业点员工 出勤率 营业点员工准时出勤天数 *100% 营业点员工应出勤天数 达到% 康乐部经营 成本节约率 康乐部计划经营成本-实际经营成本 *100% 康乐部计划经营成本 达到% 营业点经营成本 节约率 营业点计划经营成本-实际经营成本 *100% 营业点计划经营成
17、本 达到% 餐饮总监岗位职责与目标考核 （一）餐饮总监岗位职责 岗位名称 餐饮总监 所属部门 管理高层 编号 直属上级 酒店总经理 直属下级 餐饮部经理 康乐部经理 晋升方向 所处管理位置 职责概述 在酒店总经理的领导下，全面负责酒店餐饮、康乐系统及中、西厨房的经营管理工作。不断改进餐饮、康乐服务及相关操作程序，确保餐品的质量、卫生到达要求，并确保康乐项目符合安全要求。合理控制成本，提高毛利率，增加酒店的经营效益。 职责 职责细分 职责类别 1.编制餐饮、 康乐各营业点 计划 （1）制订酒店餐饮部、康乐部的年度、季度、月度经营管理计划 周期性 （2）定期将餐饮部、康乐部的年度、季度、月度工作计
18、划递交酒店总经理，并接受酒店总经理审阅后的意见 周期性 （3）定期向酒店总经理递交酒店餐饮、娱乐等各营业点的经营报告 周期性 （4）阅餐饮部经理、康乐部经理递交的工作计划机和工作报告，并给予审阅意见 日常性 2.制定政策、 服务标准与 工作流程 （1）据酒店组织结构设置标准，制订餐饮部、康乐部所有员工 职位说明书，并经人事行政部的协调和总经理批准后执行 周期性 （2）负责餐饮部管理制度、康乐管理制度的制定与修订工作，并确保菜品质量标准的贯彻执行 周期性 （3）更新服务流程及管理系统，精简运作程序，并在递交酒店总经理核准后实施 周期性 3.餐饮系统的 经营管理 （1）了解餐饮市场信息及竞争对手的
19、基本状况，做好本酒店餐饮服务的市场定位，并协同酒店总经理做出决策 周期性 （2）参加酒店的各项经营会议，根据会议内容布置餐饮系统各营业点及厨房的工作 日常性 （3）策划餐饮部各项重要活动，如美食节、节假日活动等 特别工作 （4）定期巡视各营业点、厨房及后台，阅读餐饮系统的经营报表，掌握餐饮部及各区域的经营情况，发现问题须及时做出调整 周期性 （5）督导各营业点做好点火，防盗、食品卫生、成本控制等工作 日常性 4.康乐系统的 经营管理 （1）了解竞争对手开展康乐项目的状况，根据本酒店的实际情 做好本酒店康乐项目的定位，并协同酒店总经理做出决策 周期性 （2）巡视康乐各营业点及后台各区域，指导、监
20、督各营业点郸 作，发现问题须及时调整，以提高康乐部的营业收入 日常性 （3）督导各营业点做好防火安全、成本控制等工作 日常性 5.员工管理 （1）提名餐饮部经理、康乐部经理的任免，并递交酒店总经理批准 特别工作 （2）核准除餐饮部经理、康乐部经理外所有管理人员的任免，并递交人事行政部存档 特别工作 （3）制定和评估餐饮部经理、康乐部经理的年度绩效考核，并审核各部门基层管理人员的年度绩效考核标准与方法 日常性 （4）遵照酒店的人事政策和人力资源计划，落实餐饮部、康乐部的培训与人力资源开发计划 周期性 （二）餐饮总监目标考核 序 号 考核内容 考核指标及目标值 考核实施 考核人 考核结果 1 确定
21、餐饮、康乐部的经营计划 餐饮部经营计划完成率为 % 康乐部经营计划完成率为 % 2 对餐饮部各营业点的日常管理 各营业点的营业毛利共达到 万元 3 对康乐部各营业点的日常管理 各营业点的月营业额共达到 万元 4 对厨房运营情况的管理 石材库存资金周转天数位 天 5 对餐饮部、康乐部的运营成本进行控制 经营成本节约率到 % 6 暗示提交各项计划及效益分析报告 各项经营计划迟交活未交的次数不超过次 周效益分析报告按时提交率达到 100% 三、康乐部经理岗位职责与目标考核 （一）康乐部经理岗位职责 岗位名称 康乐部经理 所属部门 康乐部 编号 直属上级 餐饮总监 直属下级 经理助理、 各营业点经理
22、晋升方向 所处管理位置 职责概述 在餐饮总监的领导下，负责康乐部的日常管理工作，贯彻并落实酒店的各项规章制度和上级的工作命令，督导各营业点的日常工作，确保各项任务的顺利完成。 职 责 职责细分 职责类别 1.康乐项目的开发与设计 （1）根据酒店经营需要和康乐服务目标，开发与设计娱乐、康体运动、保健美容等康乐坊业务项目，并配合相关部门调查各项目的投资收益情况 特别工作 （2）组织建设经公司领导批准后的康乐服务项目 特别工作 2.编制部门经营计划及规划性文件 （1）建立健全部门的各项管理制度、服务程序、质量标准与操作规程 周期性 （2）制定康乐部及各营业点的经营计划，并组织实施 周期性 （3）对各
23、营业点经营项目的客人需求、营业结构、消费状况及发展趋势进行分析，提出部门收入成本与费用等预算指标，并经审批后实施 周期性 3.康乐部运营管理 （1）落实部门及各营业点的经营计划、成本与费用控制计划，并组织实施 日常性 （2）研究与审核各营业点经营项目的服务程序、质量标准及操作规程，并检查其实施情况，对存在的问题要及时进行分析与改进，以不断提高服务质量 日常性 （3）调动各级人员的工作积极性，做好巡视检查工作，保证康 部经营项目和服务工作的协调发展，发现问题须及时纠正 日常性 （4）做好康乐部营业区域内安全、卫生的巡视与检查工作，使 乐部保持良好的经营环境 日常性 （6）随时收集与征求客人意见，处理客人投诉，分析康乐部服务质量管理中发现的问题，并提出改进措施，以提高服务水准 日常性 （7）根据酒
