1、 感动服务 - 关键时刻 Part -11特力零售学院，版权所有，翻印必究， 2012出版课程大纲 (一 )一、顾客导向的定义二、五大服务关键步骤三、影片观赏与讨论 (一 )四、服务五大关键重点总结 (一 )2特力零售学院，版权所有，翻印必究， 2012出版项 目 关键行为未曾如此很少如此偶尔如此经常如此总是如此探询需求 Explore 1.面对顾客，我会主动迎接并微笑亲切招呼。2. 当顾客提出疑问时，我不打断客户说话并适时响应。分析诊断 Analysis 3. 我会多用开放式问句厘清客户需求。4. 针对顾客的疑问，我会耐心分析与诊断可能的问题，并清楚地说明。提出 方案 Propose 5.
2、针对顾客问题，若无法及时满足客户 ,我亦会主动提出变通作法。6. 我会基于让客户更有利益的考虑之下 ,提出建议与解决方案 。7. 我所提供的解决方案，会兼顾公司与顾客以达到双赢。行动承诺 Action 8. 当我为顾客处理相关事宜或采取行动前，会主动告知做法取得顾客同意。9. 如果当下无法完成顾客期望时，我会主动告知客户后续处理方式与建议让客户安心 (包括处理的人 /时间 /步骤 /追踪 )。核对确认 Reconfirm 10. 当我完成顾客期待，会主动询问是否还有其他需求，以确认客户得到满 意服务。11. 我会以亲和微笑、目光主动向客户致谢与道别。关键服务行为自评表15 分钟3特力零售学院，
3、版权所有，翻印必究， 2012出版一、 顾客导向的定义 重视对顾客 (包含内、外部顾客 )的承诺，将顾客的需要视为第一要务；主动思考符合 (甚或超出 )顾客需求与期待的产品与服务，提供顾客所需以达致顾客满意的目标。 4分钟顾客导向宣言4特力零售学院，版权所有，翻印必究， 2012出版5特力零售学院，版权所有，翻印必究， 2012初版顾客满意圈服务体验活动 20分钟10mines6特力零售学院，版权所有，翻印必究， 2012出版讨论 - 顾客满意圈 请问活动中的学习与体会 对工作中带来的启示 未来可以如何应用在 工作中10mines10mines3 mines3 mines10 分钟7特力零售学院，版权所有，翻印必究， 2012出版顾客消费体验(A)家的大 小事，都 是特力的事顾客消费体验(B) 4分钟 4分钟8特力零售学院，版权所有，翻印必究， 2012出版二、 服务五大关键步骤EAPAR Model9特力零售学院，版权所有，翻印必究， 2012出版服务五大关键步骤 EAPARModel探询需求Explore分析诊断Analysis提出方案Propose行动承诺 Action核对确认Reconfirm10特力零售学院，版权所有，翻印必究， 2012出版
